1、上汽大眾商務政策-考試（蘇州華亮）復制主管級以上人員客服部您的姓名： 填空題 *_您的部門： 單選題 *客服部售后部1. 總體滿意度1-3分的樣本，在客戶同意的情況下會生成低分工單，發放至商務經理，商務經理需在多少時間內完成工單? 分值 單選題 *A、一個星期(正確答案)B、兩個星期C、三個星期D、四個星期2. 一旦在CEM考核中發現虛假樣本，該經銷商會受何懲罰? 分值 單選題 *A、單個樣本計0分納入統計(正確答案)B、單月得分計0分納入統計C、季度得分計0分納入統計D、年度得分計0分3. 當經銷商的季度樣本小于90個時，該經銷商的CEM季度考核得分會如何? 分值 單選題 *A、保持原得分不

2、變(正確答案)B、在原得分基礎上扣減3分C、在原得分和區域得分中取低值D、季度得分歸零4. CCH考核的兩項指標的權重分別為? 分值 單選題 *A、投訴率50%，及時解決率50%(正確答案)B、投訴率40%，及時解決率60%C、投訴率60%，及時解決率40%D、投訴率70%，及時解決率30%5. 季度的高級別RTM工單封閉率至少需達到多少，否則將會造成CCH考核總分扣減10分? 分值 單選題 *A、80%(正確答案)B、85%C、90%D、95%6. 上汽大眾超級APP保養使用率小于多少得分為0? 分值 單選題 *A、10%(正確答案)B、20%C、30%D、40%7. 季度統計中，進站保養客

3、戶數僅統計線索下發后幾周內進站的客戶? 分值 單選題 *A、3周(正確答案)B、4周C、5周D、6周8. 通過APP預約進站保養的客戶一個按照多少個納入進站保養加權客戶數的計算? 分值 單選題 *A、1.1(正確答案)B、1.2C、1.5D、29. 上一年進站客戶數小于多少的經銷商不會參與續保保單數區域排名? 分值 單選題 *A、500(正確答案)B、1000C、1500D、200010. 新轉續保單一單按照多少單納入總保單數計算? 分值 單選題 *A、1.1(正確答案)B、1.2C、1.5D、211. 經銷商單季度續保滲透率未達到多少則當季續保推進得分為0? 分值 單選題 *A、2%(正確答

4、案)B、3%C、4%D、5%12. 延保可以賣給非營運車嘛? 分值 單選題 *A、不可以(正確答案)B、可以13. 延保考核范圍內的進站車輛需要滿足什么條件? 分值 單選題 *A、車齡0-33個月，行駛里程80000km(正確答案)B、車齡0-36個月，行駛里程80000kmC、車齡0-33個月，行駛里程90000kmD、車齡0-36個月，行駛里程90000km14. 每銷售1單全面保障延保相當于銷售幾單重要零部件延保? 分值 單選題 *A、1.4(正確答案)B、1.3C、1.2D、1.115. 現場檢查的頻次是? 分值 單選題 *A、每月一次(正確答案)B、每兩周一次C、每季度一次D、每季度

5、兩次A、每月一次16. 2022服務預售售后端續購權重系數為 分值 單選題 *A、1.1(正確答案)B、1.2C、1.3D、1.417. 2022服務預售季度滲透率小于多少時，得分為0。 分值 單選題 *A、6%(正確答案)B、7%C、8%D、9%18. 2022服務預售季度滲透率小于多少時，將關閉下一季度保養預售促銷包權限。 分值 單選題 *A、8%(正確答案)B、9%C、10%D、11%19. 客戶維系的3C理念的關鍵詞（中英文） 分值 單選題 *A、客戶關愛 Care(正確答案)B、客戶鏈接 ConnectC、客戶陪伴 CompanyD、客戶指導Coaching20. “售后的售中”是從

6、新車交車【正確】開始,到首次付費保養【正確】結束。 單選題 *回答正確+2分(正確答案)21. 售后客戶回站率得分占比售后忠誠度得分的權重是多少 分值 單選題 *A、20%(正確答案)B、30%C、35%D、40%22. 計算4年首保基盤客戶回站率的分子時，2018年-2019年基盤客戶中在評測期內進站常規保養客戶數加權系數是多少 分值 單選題 *A、1(正確答案)B、1.1C、1.05D、1.223. 參加主機廠提供的技術培訓是每家授權經銷商的權利，也是提高維修質量的重要保障。總部要求每家授權經銷商至少選派1名在崗維修技師參加下列哪些重點課程? 分值 單選題 *A、上汽大眾機電提高動力系統、

7、上汽大眾機電提高傳動系統、上汽大眾機電提高高壓電系統(含HVT資質) (正確答案)B、上汽大眾機電提高駕駛輔助與信息娛樂系統、上汽大眾機電提高電器系統、服務顧問新能源汽車技術專項（基礎）C、鈑金提高維修技師培訓車身結構修復、涂裝提高維修技師培訓D、以上8門課程都是24. 如果經銷商開展技術類內訓，可以在哪個平臺獲取學習素材? 分值 單選題 *A、經銷商生命周期管理系統（DLM）(正確答案)B、售后服務網C、電子課件學習平臺D、經銷商培訓管理系統25. 上一年度月均維修臺次小于300臺每月的經銷商核心技術團隊配備基數是? 分值 單選題 *A、1+6(正確答案)B、1+4C、1+2D、1D、126

8、. 員工發展支持方案中考核服務經理的人力資源管理系數依據哪個得分而來 分值 單選題 *A、服務經理考核得分(正確答案)B、服務顧問管理得分C、售后非技術核心崗位人員管理得分D、以上都是B、服務顧問管理得分27. 配附件獎勵構成有幾項 分值 單選題 *A、4(正確答案)B、3C、2D、128. 配附件基礎獎勵構成有幾項 分值 單選題 *A、4(正確答案)B、3C、2D、1C、229. 配附件重點產品獎勵構成有幾項 分值 單選題 *A、4(正確答案)B、3C、2D、130. 配附件基礎獎勵中，基礎獎勵系數分為幾個等級 分值 單選題 *A、7(正確答案)B、6C、5D、431. 配附件基礎獎勵中，增

9、長率系數分為幾個等級 分值 單選題 *A、5(正確答案)B、4C、3D、232. 配附件基礎獎勵中，基礎獎勵系數最高是多少? 分值 單選題 *A、6%(正確答案)B、6.2%C、5.8%D、5.6%33. 配附件基礎獎勵中，增長率獎勵系數最高是多少? 分值 單選題 *A、1.5(正確答案)B、1.45C、1.4D、1.5534. 配附件基礎獎勵中，要獲得最高增長率系數獎勵，增長率需達到或超過多少? 分值 單選題 *A、15%(正確答案)B、14%C、13%D、12%35. 配附件重點產品獎勵中,機油如何考核? 分值 單選題 *A、機油批售同比增長率(正確答案)B、機油直銷同比增長率C、機油裝車

10、率D、機油金額36. 配附件重點產品獎勵中,機油獎勵最高是多少? 分值 單選題 *A、0.6%(正確答案)B、0.5%C、0.4%D、30%37. 配附件重點產品獎勵中,輪胎如何考核? 分值 單選題 *A、輪胎批售同比增長率(正確答案)B、輪胎裝車率C、輪胎直銷個數D、輪胎批售金額38. 配附件重點產品獎勵中,輪胎獎勵最高是多少? 分值 單選題 *A、0.6%(正確答案)B、0.5%C、0.4%D、30%39. 配附件重點產品獎勵中,養護品如何考核? 分值 單選題 *A、養護品銷量占比(正確答案)B、養護品批售同比增長率C、養護品裝車率D、養護品批售金額40. 配附件重點產品獎勵中,養護品獎勵

11、最高是多少? 分值 單選題 *A、0.6%(正確答案)B、0.5%C、0.4%D、30%41. 配附件重點產品獎勵中,專業件獎勵最高是多少? 分值 單選題 *A、0.8%(正確答案)B、0.7%C、0.6%D、0.4%42. 配附件重點產品獎勵中,要獲得專業件最高獎勵系數，需達成? 分值 單選題 *A、單車金額480元(正確答案)B、單車金額450元C、單車金額350元D、專業件批售目標完成率100%43. 若經銷商當前季度收到誠信經營警告,當前季度是否還有資格獲得返利? 分值 單選題 *A、有資格(正確答案)B、無資格44. 計算機油采購率的公式中，保養臺次乘以的系數是多少? 分值 單選題 *A、4.6(正確答案)B、4.5C、4.4D、4.345. 計算機油采購率的公式中，分子是? 分值 單選題 *A、機油季度采購升數(正確答案)B、機油季度采購金額C、機油季度直銷升數D、機油季度直銷金額46. 計算油漆化工品銷量占比的公式中，分子是? 分值 單選題 *A、油漆化工品批售金額(正確答案)B、油漆批售金額C、化工品批售金額D、油漆化工品直銷金額47. 配附件基礎獎勵中，基礎獎勵系數最低是多少? 分值 單選題 *A、1.7%(正確答案)B、1.8%C、1.6%D、2%48. 配附件基礎獎勵中，