1、目 錄1.為什么要注重為什么要注重“營業禮儀營業禮儀”10.待客用語（待客用語（7個系列）個系列）12.顧客應對接待辦法（顧客應對接待辦法（3個系列）個系列）13.等待時機（等待時機（2個系列）個系列）14.接近接觸顧客方式（接近接觸顧客方式（2個系列）個系列）24.營銷人員銷售什么？營銷人員銷售什么？26.營銷人員的使命是什么？營銷人員的使命是什么？28.自我革新，搭上成長的列車自我革新，搭上成長的列車為什么要注重“營業禮儀”受顧客喜歡企業里都有著良好的市場美譽度在今天這種競爭激烈的市場，顧客有選擇的權利。如果，一個企業有了“該企業的營業人員連話都不會講”的流言，該企業將失去整個市場有了良好

2、的“營業禮儀”方能顯出企業與商店的個性、 魅力營業人員應以真誠行動待客，這將更能堅定與老顧客的聯系，也是開拓新顧客的原動力，更加體現了企業和商店的優越性以值得令人信賴的營業員為目標以“對顧客而言應有一些幫助”的心態所表現出的行動，才能得到顧客的信任，從而成功的銷售。1如何做到令人信賴讓顧客喜歡對顧客有幫助 具備專業的知識和技能不要忘了表示感謝2.銷售商品的“效用價值”具有商品知識及生活方面的咨詢能力,用容易令人了解的方式介紹商品的方便性.舒適性.娛樂性及經濟性. 1.推銷自己-讓對方有這個人講話可以信賴的感覺,便可緩解客人的防備心理. 真誠的態度充滿自信的態度3.銷售商品+服務期望顧客購買“商

3、品”,一定要再加上“服務”,“服務”可以加深顧客的信任感,促成下依次購買的機會.2表情-面帶微笑言語-簡潔清楚動作-敏捷靈活工作-干凈利落態度-朝氣蓬勃5.一步登天的想法只會適得其反,要達到最佳的效果,必須做到循序漸進,切切實實,只有具備良好的“營業服務禮儀”態度才是最有效的宣傳,才能達到最好的效果.3營銷人員所需的基本知識與能力1.商品知識;2.業務知識;3.消費者動向,流行;4.社會政治經濟動向;5.計數管理;6.與人交涉能力;7.自主管理能力;8.學習向上力.4服裝儀容及檢查要點女士：頭發是否梳理整齊便于工作呢?鞠躬時頭發是否蓋住臉或配帶夸張的發飾呢?制服是否經過清洗熨了?化妝是否得體?

4、鞋子是否配合服裝的顏色,走起路來行動敏捷嗎?男士：頭發是否梳理干凈,是否有積物?耳朵.牙齒是否干凈?制服是否整潔,領帶是否扭曲不正?襪子.鞋子是否干凈無破洞?是否有帶手帕,手帕是否干凈?制服有無折痕?首先要健康 不要忘記開朗的笑臉 敏捷的態度5合適的問候,在不知不覺中將能掌握顧客的心誠實的魅力開始問候工作場所中能圓滑的創造人際關系也有賴于問候打招呼最重要的是要在見到顧客的那一瞬間即脫口而出打招呼的4大原則開朗明朗聲音宏亮精神飽滿笑臉迎人6禮貌的姿勢站立走路把背挺直,不拖著腳走路,再怎么匆忙也不在屋內奔跑坐姿穩穩的坐入椅中,把背挺直,不要靠在椅背上鞠躬笑容1.心 -心定,感謝的心2.目-流露感謝

5、的心(熱情)7把背挺直,看著對方的眼睛露出會心的笑容背和頭維持一直線,彎下腰上半身彎曲雙手向前并攏(右手在下,左手在上)兩腳向腳跟并攏,腳尖微開完美的鞠躬“下巴的角度”與“視線高低”之重復說話時的視線先生 朝向鼻子小姐 朝向下巴太太 朝向嘴角說話時的視線8接待顧客的應對要素 感覺良好 服裝、儀容、態度 愉快 表情、招呼、動作靈敏 誠實的 人格、用語、話題 令顧客喜愛 笑臉、用心傾聽、有幽默感 站在顧客的立場 用心、建議、服務 值得信賴 商品知識、說明能力、行動力9工作當中的5大行動要領表情-保持微笑的表情言詞-明確果斷的話語動作-機智敏捷的動作工作-工作迅速敏捷態度-態度活潑有朝氣10待客用語

6、之一打招呼為聯系感情之機會用句開始11待客用語之二店面接待顧客10項要點以開朗的笑臉迎接顧客；不要跟在顧客旁邊，緊跟在后面；留心對待顧客，不要有差別待遇；保持自信和勇氣，但要謙遜待人；說話要有禮貌，咬字清楚；最好的傾聽者；商談活用5W2H；活用五感，提升效果（視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺）；迎合顧客的表情動作；在適當時機說出“謝謝您”等感謝的話，并能鄭重地送別。12營業十大用語待客用語之三歡迎光臨承蒙您的惠顧，謝謝請您稍候對不起，讓您久等了真對不起是的，我知道了非常抱歉請您原諒謝謝您歡迎您再次光臨13待客用語之四銷售話術的八項原則不用否定的語氣，要用肯定的不直接指定介紹，而用探詢的口氣結束話語

7、時，要邊現得更加殷勤一切按照公司規定時這樣說“很抱歉”+“禮貌的口吻”懂得分辨能承諾對方的場合把責任歸咎于自己身上多說些夸贊、感謝、歡喜的話經常地招換客人的姓名14待客用語之五招呼待客基本用語（1）早晨充滿精神的打招呼客人來時快速地打招呼滿懷感謝之情解釋前先賠禮突然地打擾別人、打斷話題“知道了”不夠完美早安歡迎光臨謝謝您對不起很抱歉，在工作中打擾您，抱歉，打斷您的話好的15經常會說“等一下”焦急的等著從心理體恤對方的辛勞外出和回公司時清楚地說家人外出和回家時大聲地說工作未做完先走時說一聲請稍等您久等了您辛苦了我出去了，我回來了我走了，您回來了對不起，我先走了16待客用語之六招呼待客基本用語（2

8、）好現在沒有我們沒有請快一點對不起可以不可以呢？喜不喜歡因人而異哪兒、這爾什么時候買呢？好的剛巧手頭上沒有真不巧我們沒有拜托您快一點非常抱歉，對不起能否拜托您？因顧客的喜歡而異那里、這里您什么時候買的呢？17很便宜產品很耐用懂了馬上給請打電話這會兒就去嗯嗯您要問什么？您要干什么？買得很值得！價值核實產品可安心使用我明白、我知道了馬上給您拜托您打電話等這會兒就拜訪您嗯，對不起您想知道什么呢？您需要什么呢？18您說什么！嗯？錢找您回答現在沒有位子道歉等一下，可以等嗎？給，點收請再說一遍好嗎？*元找您是的；不；好現在剛好沒有空位很抱歉，對不起您愿意等嗎？收到了，收下了，送給您19直銷員的打招呼合適的

9、問候能掌握顧客的心微笑表情的自我訓練待客用語之七20 陳列處2.小商品是否容易取得？3.非季節性的促銷商品是否拿開？4.目錄是否新，在易見、易取的地方？營業前的準備檢查 接待柜臺2.是否備有紙袋、膠帶、包裝紙等包裝材料 商品 地板1.是否有垃圾掉落？2.角落、入口處是否干凈？3.空箱子是否有整理？21顧客應對接待之一帶兒童的顧客關心態度的著眼點以關愛的態度來關心和應對小孩關心態度的具體策略小禮物送小點心、糖果或氣球、鉛筆等利用游戲準備拼圖游戲或電動玩具小朋友劇場準備一些卡通影帶22顧客應對接待之二結伴而來的顧客關心態度的著眼點只顧招呼顧客而忽略同伴的態度是很失禮的，而且也會使商談變得不順利，此

10、外，同伴也有可能成為我們得下一位顧客關心態度的具體策略友人為同伴時：同伴常具有強有力的發言力； 積極地讓他參與商品地選擇，讓同伴也試著 去接觸商品。夫婦一起來時：尊重太太的意見是較萬無一失的。帶小孩來時：以問小孩說話的態度間接的說服其雙親。23女士：享受購物樂趣希望從很多商品中選擇容易被時尚左右男士：希望能效率性的購物常看大體了解的商品愛面子不同顧客的購買傾向突破點：3.再三的詢問，并為其設想使用狀況突破點：24等待時機之一來客少的時段來客少的時段，一定要做整理工作空閑的時候不能楞著，應巡看一下陳列商品，檢查價格牌，POP，整理目錄等，這也是愉快的迎接顧客的一種態度不可以忘情的與同事聊天靠在柱

11、子或陳列臺旁在角落處閱讀雜志25等待時機之二待客的七個道具4.銷售手冊,單頁26接近接觸顧客之一吸引顧客購買欲望的8個階段顧客心理直銷員應采取行動1.等待時機（可能購買）2.接近建議（生活須知）3.介紹商品（現場示范）4.商品說明（針對需求）5.銷售重點（建議商品）27接近接觸顧客之二靈活運用五種感覺視覺聽覺觸覺味覺嗅覺28商品交付及收款重點“四次”適時的“道謝”顧客決定購買的商品時收取費用時找錢時遞給商品時29打烊及班后整理一天地最后工作，全體人員應特別認真地做能作好整理工作，明天早上將有美好地開始店鋪打烊時整理檢查表顧客名單的記錄及明天活動計劃的計劃對于關門后的顧客、電話也都需有禮地答復向

12、加班地同事打招呼，并叮嚀小心門窗30送客禮儀首先應在銷售場行禮，送客應在收銀臺道謝；跟隨顧客至入口處附近 跟隨顧客至入口處附近再道聲“謝謝”，并說：歡迎您再來 碰到老年人或下雨天，應說“請小心” 這是，縱然顧客沒有回頭，也得禮貌地辭行 對空手而歸的人也得禮貌地送客 如果顧客空手未買也應禮貌地送客，不可認為他們“不是自己地客人”便以異樣眼光不理不送 幫忙搬運開車地顧客應幫其指揮安全31營業禮儀就是誠心的促銷 對顧客合事宜的接待，熱心誠實的介紹說明以及真誠的感謝，并非只是形式上的傳達，在此我們身為營業員者之所以學習營業禮儀，并在日常活動中力行的理由即在于此 在對顧客表示“顧客為尊”的誠意時，一定可

13、獲得好感及加深彼此的信賴。關心營業禮儀并不是為了他人，而是提升營業員自我的素質與形象。321、對于自己銷售的商品擁有信心，熱愛您的商品，同商品交流、講話，當成人來對待，注入靈魂。2、銷售熱情的持續。3、明確的目標設定。4、行動依照“基本”去做： A 學習商品知識，銷售重點； B 開發新顧客，確保老顧客； C 全心全力投入； D 行動。銷售成功的基本335、要“德人”得到人的支持、協力。 6、要有人情味、特色、差別化的做法。7、努力成為專家。一見一想一行34營業額客數價格服 務 禮 儀來店客數購買率購買數量購買單價獲得最大營業收入的根本35成本(為顧客創造更少的成本)競爭力=價值(為顧客創造更大的價值)成本=取得成本+使用期間操作使用維護成本+處 量成本-殘值競爭力的重要性36如何增長商品知識的方法37人際關系能力是充分條件直銷員重要學會利用自身的人際關系能力充分借力力勢運用茫茫人海中有緣共事，交往是一種緣惜緣 交往能力 理解能力 口頭表達能力 說明、說服的能力 文字表現能力人際關系能力 對人能力 感受性，親和力 統率力 說服力 協調力 解決問題的能力382.銷售公司公司經營理念公司企業文化公司的服務做法（儀容、禮貌、專業知識）營銷人員銷售