1、物業(yè)管理前期介入方案第一部分 前期介入服務的四個階段一、物業(yè)顧問組建階段二、建設施工階段三、竣工驗收階段四、物業(yè)銷售階段第二部分 物業(yè)管理模式及服務目標一、服務管理模式的設想第三部分 項目組織架構與崗位人員設置一、組織機構設置與崗位人員配備情況二、各部門主要工作職責第四部分物業(yè)前期管理開支計劃預算、行政辦公用品計劃表二、維修工具計劃表三、護衛(wèi)、消防裝備計劃表四、環(huán)境綠化裝備計劃表五、前期介入日常費用開銷預算表第五部分前期物業(yè)管理工作的開展一、前期物業(yè)工作重點二、前期管理流程及工作計劃三、前期管理要求四、物業(yè)接管驗收的前期管理五、接管驗收程序及注意事項六、設備設施試運行第一部分 前期介入服務的四

2、個階段住宅小區(qū)的前期介入物業(yè)管理，是指物業(yè)正式進駐前的物業(yè)管 理，其主要目的是：及時發(fā)現(xiàn)設施、設備的遺留問題，為日后物業(yè)的 順利運作打好基礎，進行溝通渠道、管理架構和相關資源準備，確保 業(yè)主順利進駐以及正式進駐后的良好管理效果。 針對住宅小區(qū)的前期 物業(yè)管理特點及項目進度安排，從客戶關系、制度管理、技術資料管 理三個環(huán)節(jié)入手，制定出完善、高效、科學的作業(yè)流程和工作計劃， 以保障住宅小區(qū)物業(yè)的正常、 有序運轉， 協(xié)助集團使之物業(yè)建立良好 之窗口形象。要使今后的物業(yè)管理順利進行， 物業(yè)管理的前期介入將會起到至 關重要的作用，將根據物業(yè)施工進度的實際情況，制訂科學、成熟、 相應的物業(yè)管理前期介入工作

3、計劃，并按計劃和階段開展各項工作， 為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎。一、物業(yè)顧問組建階段對于物業(yè)管理前期介入， 建議公司邀請極具專業(yè)見解及工作經驗 的各相關專業(yè)專家，組建“項目前期顧問團” 。根據物業(yè)特點，提出 合理建議。 前期介入人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設計方案的變更討論， 從 管理的角度審視規(guī)劃設計方案是否合理， 力求使小區(qū)的設計方便日后 的物業(yè)管理工作。1. 小區(qū)人車分流的設計； 人員、車輛進出智能化 “一卡通”系統(tǒng)；2. 電梯聯(lián)動監(jiān)控和消控中心的設置五方通話，刷卡上下梯系統(tǒng)；3. 會所功能設計；4. 公共照明開關設置位置及開閉形式；5. 家用空調穿墻孔和室外機座位置的預留；6.

4、 信報箱的設立，公共告示欄的配置；7. 直飲水系統(tǒng)功能配置；8. 公共洗手間的設置；9. 小區(qū)垃圾房的設置；10. 物業(yè)管理用房的位置設計；11. 附屬工程配置設施建設的設計參與。二、建設施工階段建設過程中，物業(yè)前期介入人員及物業(yè)顧問每日到現(xiàn)場了解工程 進度、施工情況， 逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能 的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的 基礎。1. 提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議；2. 分析物業(yè)建造選料及安裝， 改善設備使用效果， 減輕后期管理的壓力；3. 審查有關工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；4. 提供機電安裝及

5、能源分配的有關專業(yè)技術管理意見；5. 提供功能布局或用料更改的有關專業(yè)技術管理意見；6. 幫助施工人員做好對房屋材質方面的保護， 以避免施工對材質 造成損傷；7. 對施工現(xiàn)場出入的車輛實施安全監(jiān)察與環(huán)境清潔措施管理。8. 提前熟悉房屋中的各種設備和線路， 包括房屋內部結構、 管線 布置及所用建材的性能； 并配合對各施工現(xiàn)場的水電核抄數(shù)據 與施工單位正常使用的管理。9. 檢查工程施工進度 （根據需要參與建造期有關工程例會和建筑 負責人定期碰面會等） ；10. 檢查前期工程的施工質量， 并就原設計中不合理但又可以更改 的部分提出建議；11. 配合設備安裝、管線布置，進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質量；12

6、. 提出遺漏工程項目的建議；13. 對小區(qū)公建配套設施設備的進行探討， 能夠使公建配套設施設 備滿足今后客戶的發(fā)展需要， 減少投入成本和今后的物業(yè)管理 成本。三、竣工驗收階段物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場， 參與工程例會， 及 時提出維護開發(fā)商利益和保證施工質量的專業(yè)意見和建議， 協(xié)助開發(fā) 商做好使用功能的驗收，對各種設施設備、管線都逐一檢查。1. 參與委托方的房屋、 設備、設施的竣工驗收，并建立驗收檔案；2. 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；3. 參與重大設備的調試和驗收；4. 制訂物業(yè)分戶驗收流程并執(zhí)行；5. 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。四、物業(yè)銷售階段

7、良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者， 同時 也有助于開發(fā)單位樹立企業(yè)品牌形象和知名度。 因此，物業(yè)管理前期 介入人員將根據實際情況，協(xié)助營銷部的物業(yè)銷售和宣傳推廣。1. 制定合理的物業(yè)管理收費標準，為物業(yè)銷售作好準備；2. 會所的服務與管理；3. 小區(qū)門崗、售樓處及樣板房的保安、保潔規(guī)范等服務，建立 良好的物業(yè)形象；4. 設置物業(yè)專業(yè)人員在售樓現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方 面的疑問（主要以營銷人員為主） ；5. 對物業(yè)人員和銷售人員進行物業(yè)管理基礎培訓工作；6. 負責有關售樓宣傳、構建小區(qū)未來的居所環(huán)境，物業(yè)服務、 配套設施的宣傳與推廣。第二部分 物業(yè)管理模式及服務目標一、服務

8、管理模式的設想作為物業(yè)前期介入，也是物業(yè)行業(yè)經過多年探索的成功經驗，作 為開發(fā)的一個后勤部門開展工作， 在全國一二線城市采用這種模式非 常成功，為公司樹立品牌， 創(chuàng)品牌打造精品小區(qū)奠定扎實的基礎。眾 觀中國地產業(yè)多數(shù)的房地產商， 如萬科、保利等全國著名房地產品牌 企業(yè)，均以其產品開發(fā)的建筑質量與優(yōu)質的物業(yè)服務取勝， 廣西保利 尤為突出，以物業(yè)帶動銷售的理念，不計物業(yè)公司盈虧，從而在全國 各地創(chuàng)造出一個又一個的精品樓盤， 在房屋銷售價格上也比一般非品 牌樓盤高出 10%，企業(yè)從中獲取豐厚的利潤回報。現(xiàn)物業(yè)企業(yè)大都采用包干制經營 ，盈余或者虧損均由物業(yè)服務企 業(yè)享有或者承擔。 淄博市屬于物業(yè)管理起

9、步較晚的地區(qū)， 物業(yè)服務行 業(yè)還在摸索發(fā)展的幼稚期， 在市場競價激烈的條件下， 多數(shù)物業(yè)企業(yè) 采取盡量減少人員開支，來降低經營成本，獲取企業(yè)利潤的最大化， 然而造成從業(yè)人員工資福利待遇低， 員工招聘困難， 從業(yè)人員素質參 差不齊， 服務質量普遍不高， 物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主甚至與開發(fā)商之間 之間矛盾重重的惡性循環(huán)，最終導致兩敗俱傷。根據從事物業(yè)服務多年的個人經驗與心得及優(yōu)質物業(yè)服務的要 求與項目的特點相結合 , 通過對項目的情況分析及對項目周邊情況的 了解,結合業(yè)主的實際需求， 對項目的定位 ,我個人認為物業(yè)管理服務 一定要把 “安全、舒適、快捷、健康” 放在首位 。安全是指讓業(yè)主在小區(qū)里生活得安

10、全放心； 舒適是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓業(yè)主感到舒適、溫馨； 快捷是指讓業(yè)主在小區(qū)里方便與各地進行聯(lián)系， 交換信息， 這就 要求我們打造一個高端品位的智能化小區(qū)；健康 是指良好的環(huán)境促進人的身心健康， 同時豐富多彩， 形式各 樣的社區(qū)文化活動引領業(yè)主健康的生活工作習慣。為此，個人擬定項目的物業(yè)管理與服務要按照以下要求展開， 僅 供貴公司領導指導。1、科學化、制度化、規(guī)范化、高起點 住宅小區(qū)技術含量高，管理范圍廣，不能只憑經驗辦事。要積極 探索制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的管理制度， 使整個管理工作 有章可循，有據可依，管理與服務走上科學化、制度化、規(guī)范化的軌 道；要有高素質的員工隊伍， 高

11、技術的管理手段， 高標準的管理要求。 只有這樣，才能達到好的管理效果。2、加強治安防范，嚴格出入管理制度，建立客戶檔案 小區(qū)住宅管理最重要的就是安全管理。 而住宅小區(qū)物業(yè)管理的安 全保衛(wèi)工作極其重要， 必須加強治安防范，建立和健全各種值班制度， 堅持外來人員出入檢查登記制度， 堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施 制度，堅持安全管理下班交接檢查制度，堅持 24 小時值班巡邏，力 求做到萬無一失。同時，應全面建立客戶檔案，熟悉業(yè)主情況，增加 溝通了解，做到時時心中有數(shù)，確保業(yè)主的人身和財產安全。3、加強消防管理，做好防火工作由于住宅小區(qū)功能多、設備復雜、人流頻繁、裝修量大（特別是 入伙初期，將面臨大批

12、量的裝修管理） ，所以火災隱患因素多。 因此， 住宅小區(qū)物業(yè)管理防火要求高， 應特別加強對消防工作的管理。 做好 對業(yè)主、對各施工單位用火、用電的宣傳教育及監(jiān)督管理工作，明確 防火責任人，熟悉消防基本 知識，掌握防火、救火基本技能；加強 防范措施，定期檢查、完善消防設施，落實消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時 處理，消除事故隱患。4、重視清潔管理環(huán)境衛(wèi)生好壞是小區(qū)管理服務水平的重要體現(xiàn)。 我們將在自身環(huán) 境管理經驗的基礎上， 為小區(qū)提供專業(yè)的清潔服務工作。 為此要制定 完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法 等。同時要加強經常性巡視保潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清， 廣場走道無雜物

13、、灰塵，門窗干凈明亮。5、強化設備管理及設施的維修保養(yǎng)設備、設施的正常運行是小區(qū)是否正常運作的核心。 應重視對住 宅小區(qū)水電設施 （ 包括高低壓變電房，高低壓電纜、電線，上下水管 道等各項設施 ） 的全面管理和維修，供水供電要有應急措施。應特別 注重對電梯的保養(yǎng)與維修，注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試。要有健全 的檢查維修制度，要對公用設備、公共場所，如大廳、走道 、電梯 間等定期檢查、維修維護。對業(yè)主的設備報修要及時處理，并定期檢 查。要做到電梯運轉率不低于 98，消防設備完好率達到 100。6、設立前臺客戶中心，完善配套服務管理就是服務。為方便客人，滿足客人需要，住宅小區(qū)應有配套的服務，設立客服

14、中心。幫助業(yè)主、租戶辦理各種手續(xù)，解決相關問 題；提供問訊、商務等各類服務，包括提供一些日常性服務，如協(xié)助 接待來訪客人，回復電話投訴，提供打字、傳真、復印及訂票服務等； 提供其他可能的委托服務，如代送快件等。7、加強溝通協(xié)調，不斷改進工作小區(qū)管理處應加強與業(yè)主的溝通， 主動征詢、 聽取他們對管理服 務工作的意見與要求，定期對業(yè)主實施滿意度調查。認真接受、處理 業(yè)主、租戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。要謹慎對待， 協(xié)調好各方關系， 協(xié)調配合好政府各部門的工作， 還要不斷改進各項 管理，使各項工作指標達到同行業(yè)先進水平。第三部分 項目組織架構與崗位人員設置一、 組織機構設置與崗位人員配備

15、情況結合對住宅小區(qū)的管理設想，我認為，完善明晰的管理職責、高 效節(jié)約的組織架構， 是物業(yè)公司保證管理成效的前提， 是為業(yè)主提供 及時、完善物業(yè)管理服務的基礎。從提高工作效率的角度出發(fā)，建議 盡量減少不必要的管理環(huán)節(jié)， （見組織架構圖設置表） 物業(yè)服務管理處人員組織架構圖設置表*物業(yè)服務中心前臺接待員、各部門主要工作職責1、服務中心項目經理：(1) 全面負責管轄物業(yè)之各項工作，履行計劃、組織、監(jiān)督、協(xié)調 職責，保證物業(yè)正常及良好的運作，以最大努力提升業(yè)戶的滿意度。(2) 制訂及修訂物業(yè)各項規(guī)章及制度，審視服務中心 /管理處人員 編制。3） 編制財務預算，監(jiān)督控制物業(yè)財務狀況，視經濟能力適當改善

16、物業(yè)的管理水平（如員工質量、設施、裝飾裝修等） 。（ 4） 執(zhí)行公司的政策及管理目標，編制和批準服務中心 / 管理處年 度工作計劃、年度培訓計劃、年度維保計劃，并下發(fā)執(zhí)行。（ 5） 定時或不定時巡視物業(yè)，以監(jiān)督各項物業(yè)管理工作的質量。（ 6） 與業(yè)戶、業(yè)委會、居委、街道和政府有關部門保持良好溝通。（7） 定期向公司匯報物業(yè)狀況，并提出適當建議。（ 8） 年終對全體員工進行績效考核，總結年度工作。（ 9） 負責處理特別事宜，如重大突發(fā)事件、重大投訴等。（ 10） 完成不限于以上范圍的其他工作和上級交辦各項工作。2、客戶服務中心（ 1） 負責業(yè)戶收樓入伙、二次裝修受理、門禁卡辦理等工作。（2）負責

17、處理客戶投訴，并及時予以處理。（ 3） 定期或不定期拜訪住戶，做好記錄及跟進工作，與住戶保持良 好的溝通。（ 4） 負責業(yè)戶檔案的建立與管理，保持業(yè)戶信息完整、有效。（ 5） 定期進行客戶滿意度問卷調查，并提交統(tǒng)計分析報告。（ 6） 負責社區(qū)文化活動的策劃和組織實施。（ 7） 跟進管理費收繳、停車費收繳等事宜，確保收繳率。（ 8） 負責處理一般突發(fā)事件。（ 9） 不定期巡視物業(yè)管理區(qū)域各處， 善于發(fā)現(xiàn)項目管理服務中的不 足和欠缺之處。（ 10） 完成不限于以上范圍的其他工作和上級交辦各項工作。3、工程部：（ 1） 負責制訂小區(qū)內公共設施、建筑物、設備系統(tǒng)的管理規(guī)定。（ 2） 負責新接管物業(yè)項目

18、的供電、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng) 及建筑裝修項目的驗收和資料核實工作。（3）負責查驗用戶裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、 監(jiān)督裝修方案的 實施；（ 4） 負責編制設備、設施維修保養(yǎng)計劃，負責做好與本部門業(yè)務相 關的合同評審；（5）負責小區(qū)內的工程改造、設備更新、方案及預算的編制并送有 關部門評審；（6）負責對維修裝修項目、 設備的保養(yǎng)進行驗收，負責對設備保養(yǎng)、 維修、工程項目進行技術審核；（7）負責所有設備、設施系統(tǒng)（供電、給排水、電梯、消防等）的 管理、運行、維修等；（8） 配合客服中心做好用戶入住時房屋設施、設備的交驗、記錄工 作；（ 9） 負責配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單； （10

19、）負責小區(qū)內緊急情況的處理工作。4、秩序維護部（1）按季節(jié)按規(guī)定穿制服，佩帶上崗證，攜帶值勤器材，并規(guī)范使 用、認真維護所佩器械，嚴格交接班制度，做好執(zhí)勤記錄，認真履行職責，不無故離崗，熱情為業(yè)主 （ 住戶）服務，維護好本區(qū)域內安全， 使道路平坦整潔、交通安全有序。（2）舉止文明，熟悉環(huán)境，維護秩序，防范到位。（3）嚴格執(zhí)行晝夜 24 小時執(zhí)勤制度。業(yè)主每天上下班高峰期間，確 保交通暢通無阻； 夜間加強巡邏， 流動崗要及時處理管理區(qū)域內所發(fā) 生的問題。（4）熟悉小區(qū)地形、 樓宇位置、門牌號碼、業(yè)主（住戶） 姓名及特征， 熟練掌握和規(guī)范使用技防設備， 學會使用消防器材， 懂得一般救護知 識。發(fā)生

20、突發(fā)事件，及時處理并上報公司領導及有關部門，做好現(xiàn)場 保護工作，積極配合有關部門進行搶救和善后工作。（5）對所管理區(qū)域執(zhí)行巡邏任務，嚴格按照規(guī)定巡邏路線行走，采 集好每一處信息，不折不扣、高質量高標準完成巡邏任務。（6）對外來車輛必須做好檢查記錄，非本小區(qū)內的車輛一律不準進 入小區(qū)（特殊車輛除外 ） 。（7）來訪客人進入小區(qū)，必須通知客服部聯(lián)系業(yè)主，征得業(yè)主同意 后放行。對訪客應熱情、主動、禮貌、文明。對違章業(yè)主應耐心說服 其遵守小區(qū)的各項規(guī)章制度， 堅決禁止任何以推銷為目的人員與盲流 人員進入小區(qū)。（8）值勤時身著制服干凈整齊、姿態(tài)端莊，保持良好的精神面貌和 形象。（9）裝修施工人員要憑臨時

21、出入證進入小區(qū)。禁止各類人員在小區(qū) 內、公共場所前擅自做生意，嚴格禁止拾荒者、行乞者和形跡可疑者進入小區(qū)，防范和制止各種不利于社會安定和人生安全的違法亂紀行 為。（10）巡視時，必須保持高度警惕和責任心，凡小區(qū)內出現(xiàn)的異常情 況均應及時報告，及時阻止，確保一方平安。5、環(huán)境部（1）對工作對上級負責，負責責任區(qū)域的清潔服務工作，搞好客戶 物業(yè)之環(huán)境。（2）自覺遵守公司各項規(guī)章制度及部門常規(guī)。（3）參加領班和主管支持的會議。（4）熟練使用各種清潔劑及清潔工具，并珍惜愛護自己的使用工具。（5）服從分配，工作認真、細致、盡職盡責的做好本職工作。（6）努力學習業(yè)務技術知識，提高工作效率。（7）講究工作方

22、法，提高工作質量及頻率。（8）完成部門主管、領班交待的其他工作。第四部分物業(yè)前期管理開支立項預算1.行政辦公用品立項表名稱數(shù)量單價（均價）合計備注辦公桌椅、前臺會客桌、沙發(fā)打印機傳真機復印機亍00錄曰筆電腦設備驗鈔機稅控機針式打印機保險柜移動poss機t壓膜機空調機（分體式、柜式）飲水機j照相機固定電話客服助理移動電話檔案櫥、資料柜鞋套機傘架、雨傘宣傳欄各類辦公用品2. 維修工具立項表（公用工具）名稱數(shù)量單價合計備注室內疏通機電焊機沖擊鉆砂輪切割機手電鉆臺鉗梯子電工工具電流表打磨機水工工具高層作業(yè)工具電錘拉鉚搶j壓線鉗萬用表搖表組合工具玻璃膠槍線滾子電線其它工具材料備件3. 護衛(wèi)、消防裝備立項

23、表名稱數(shù)量單 價合計備注橡膠輥機動車車鎖消防作戰(zhàn)服消防斧消防鍬消防桶分水器防毒面具4. 環(huán)境綠化裝備立項表名稱數(shù)量單 價合計備注洗地機吸水吸塵機打磨機拋光機剪草機、雨衣小推車農藥噴殺器鐵鍬、鋤頭多功能清潔車高壓水槍水管（1寸）5. 前期介入日常費用開銷預算表（略）第五部分 前期物業(yè)管理工作的開展一、前期物業(yè)工作重點（一）建立住宅小區(qū)項目管理部的溝通渠道。 與開發(fā)公司良好的溝通 是住宅小區(qū)管理成功與否的關鍵。 在項目進駐的初始階段起， 就建立 24 小時值班的客戶服務熱線，隨時接受業(yè)主咨詢和服務需求。（二）全面了解物業(yè)的土建結構、 管線走向、設施、設備安裝等情況， 參與工程驗收，協(xié)助成品保護，進

24、行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、 功能測試、標牌檢查，并按整改計劃督促整改。（三）辦理移交接管事宜，進行工程及物業(yè)資料交接。1、擬定移交接管辦法。2、協(xié)助和辦理移交接管事項。（四）建立良好的外部公共服務系統(tǒng)和服務網絡， 以利于今后工作的 開展。1、消防、電梯等專業(yè)維保公司的評估、選定。2、同街道、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用 事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門進行聯(lián)絡、溝通。（五）工程、技術等檔案資料的建立與管理。經整理后按照資料本身 的內在規(guī)律和聯(lián)系進行科學的分類與歸檔， 所有資料實行“雙檔”（電 子檔案、文本檔案）管理，并對重要資料進行備份以及規(guī)定相應的 保存時限。（六）協(xié)助作好

25、小區(qū)入伙前的準備工作。 物業(yè)公司在長期的物業(yè)管理 實踐中積累了豐富的相關工作經驗，我們將在總結過去經驗的基礎上，協(xié)助做好業(yè)主入伙及相關手續(xù)的辦理工作。（七）清潔開荒工作。小區(qū)業(yè)主入伙前，聘用專業(yè)清潔公司進行全面 清潔工作，高標準的交付業(yè)主，樹立公司品牌。物業(yè)管理公司將給 予全面配合，在進行開荒過程中，特別注意外搶、石材地板、瓷磚 地板、不銹鋼表面的清潔。注意不使用有腐蝕作用的清洗液，防止 腐蝕后造成損失及后續(xù)管理的困難。二、前期管理流程及工作計劃（一）物業(yè)接管工作流程簽定物業(yè)委托管理合同籌備項目物業(yè)服務中心組建物業(yè)接管驗收小組進行物業(yè)的接管驗收;對接管驗收的問題進行整改鑰匙移交簽收移交清單開始進入正式管理三、前期管理要求（一）進行功能區(qū)、輔助工程的前期管理和設備調試，充分了解熟悉物業(yè)情況，對影響今后使用功能的工程問題提出整改合理化建議，制定操作性強的物業(yè)管理方案。通過詳細查看各專業(yè)設備系統(tǒng)的設計技 術參數(shù)，結合設備隨機技術文件，了解掌握各專業(yè)設備的技術性能參 數(shù)、安裝基礎、標高、位置和方向以及維修拆卸空間尺寸等技術問題。 在符合設計規(guī)范、技術設計要求的前提下，應使設備及系統(tǒng)的巡視操 作便利、易于維修保養(yǎng)，設備系統(tǒng)容量容易調節(jié)匹配，系統(tǒng)管線布