1、高效溝通策略 1;.2第一講 溝通的基礎(chǔ)相愛容易 、相處難！相處容易、 理解難！理解容易 、溝通難！溝通容易 、開口難！31 1、溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識；減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧；使管理者洞悉真相、排除誤解；減少互相猜忌、凝聚團隊情感；疏導人員情緒、消除心理困擾；了解組織環(huán)境、減少革新阻力；收集信息、使團隊狀況共有；增進彼此了解、改善人際關(guān)系。化愚昧為智慧化腐朽為神奇化平庸為高貴化干戈為玉帛45管理就是溝通：“兩個7070”之說企業(yè)管理者70的時間用在溝通上；企業(yè)中70的問題是由于溝通障礙引起的；62 2、影響組織溝通的因素7鏈接：溝通漏斗原理83 3、溝通與協(xié)作的五大思維94 4、溝

2、通：鼓舞對方達成行動是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達給其它人。可以用自己的話描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。10編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者技巧、態(tài)度、知識、文化背景技巧、態(tài)度、知識、文化背景扭曲5 5、溝通步驟：編碼、解碼、反饋116 6、溝通的三種表現(xiàn)：12第二章 溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；優(yōu)秀的領(lǐng)導人皆為溝通的高手。131、說對方想聽的、聽對方想說的弄清楚聽者想聽什么；認同贊美、詢問需求以對方

3、感興趣的方式表達；幽默熱情、親和友善在適當?shù)臋C會和場所中。依據(jù)需求、變化場所積極探詢說者想說什么；設(shè)身處地、不要打斷； 用對方樂意的方式傾聽；積極回應(yīng)、鼓勵表達； 控制情緒適時回應(yīng)與反饋。確認理解、聽完澄清；142 2、善用親和力153 3、同理心溝通同理心的理解：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心兩個區(qū)別換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。1.同情心：不僅辨識、反饋，且同意對方的觀點。16第三講 縱向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。17打油詩上級絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)上級有錯、一定是我看錯；如果我沒有看錯，那

4、是因為我的錯才害上級出錯；如果是上級自己的錯，只要他不認錯，就是我的錯；如果上級不認錯，我還堅持他錯，那就是我的錯；總之，“上級不會錯”，這句話絕對不會錯。18你的上司怎樣看你自動報告你的工作進度讓上司知道對上司的問題，有問必答讓上司放心努力學習，了解上司言語讓上司輕松接受批評，不犯第二次錯誤讓上司省心不忙的時候，主動幫助別人讓上司有效毫無怨言地接受任務(wù)讓上司滿意對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計劃讓上司進步19接受工作三個步驟主管呼叫用有朝氣的聲音立刻回答。主管呼叫用有朝氣的聲音立刻回答。不要悶聲不響地走向主管。不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語回答。帶著您的記事本，以便隨時記下主管的指示。不要

5、把某件事不會做當成拒絕的理由；不要把沒時間作為藉口。 記下主管交辦事項的重點記下主管交辦事項的重點具有核對的功能，當主管指示完后，您可參考您的記錄重復指示的重點，以核對您聽到的和主管有無差距。日后工作進行中，可根據(jù)備忘錄檢查您的工作狀況是否正確?？杀苊馊蘸笕纭坝袥]有交待”“有沒有聽到”之類的糾紛。理解命令的內(nèi)容和含義理解命令的內(nèi)容和含義不清楚的地方，詢問清楚為止。這一步叫確認。盡量以具體化方式，向主管確認命令的內(nèi)容。這一步叫檢驗理解。要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問。20寫下來，問清楚，說明白u復述避免白忙乎，確認保證不走樣；復述避免白忙乎，確認保證不走樣； u多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘

6、錄；多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；u說明白的三大要點：說明白的三大要點：會說“一、二、三”;重視講話的次序：結(jié)果、總結(jié)，別人最在乎、最關(guān)心、最想知道的，一定要先說；學會簡單與精準。21復命：及時復命，讓業(yè)績不打折u四小時復命制：四小時復命制：對任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時間內(nèi)向下令人復命，復命時間一般為四小時。u具有復命精神的企業(yè)作風：具有復命精神的企業(yè)作風： 不再是上級去找下屬討結(jié)果，而是下屬主動來復命； 不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時間點來復命； 不再是下屬帶著問題來找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來復命。 u復命精神能夠解決的問題：復命精神能夠解決的問題： 有命必

7、讀：有命必讀：只要事情布置下去，就必須復命，必須給我一結(jié)果； 限時復命：限時復命：有時間限制，必須在規(guī)定的時間內(nèi)給結(jié)果。u復命注意事項復命注意事項結(jié)果過程（原因）補充；客觀準確、用數(shù)據(jù)說話；尊重上司的評價，不要爭論。22學會傾聽上級23鏈接：為什么我的建議沒有采納？人微而言輕；看問題不全面、僅站在自己所能觀察的角度，而沒有站在上司的角度思考；也許我們的建議有價值，但暫不具備推行的條件；或許是上司站在成本、全局穩(wěn)定性、時機等其它要素考慮，必須暫不采納的妥協(xié)；自己的建議還不能切中要害，它還不是上司滿意的答案；有時候自己的建議本來就不對，不要以為自己的看法一定比上司高明；或許上司已采納，只是暫還沒直

8、接告訴你；即使你的好建議沒被采納，也要理解上司。好比下棋，旁觀者清，總有好與壞；決定人是要負責的，建議人等于沒有責任。24如何與下屬溝通處理認同要求承諾處理不關(guān)心了解需求處理疑問討論完善處理反對尊重平等、探究理解、利益說服。與問題員工：與問題員工：留意“地下”對話，通常你是最后知道真話的；停止當時的談話內(nèi)容，轉(zhuǎn)而討論相關(guān)流程；發(fā)現(xiàn)真正的問題：將問題與表象區(qū)分開；肯定對方的感受，爭論是沒有贏家的；解決問題而不要歸咎于他人；25如何提出你的批評26第四章、橫向（跨部門）溝通27“ “功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；優(yōu)秀的財務(wù)經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；優(yōu)

9、秀的任何經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。知己知彼、百戰(zhàn)不殆知己知彼、百戰(zhàn)不殆28部門間橫向溝通要點多了解其他部門的業(yè)務(wù)運作情況；多學習其他部門的業(yè)務(wù)知識；凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題；對本部要求嚴一些，對其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。嚴于律己、寬以待人嚴于律己、寬以待人29了解其他部門運轉(zhuǎn)多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度；平時多與其他部門溝通，多傾聽；在設(shè)計個人生涯規(guī)劃時應(yīng)考慮變換部門；站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考；部門經(jīng)理給自己訂一個總經(jīng)理的奮斗目標。格局決定結(jié)局格局決定結(jié)局30創(chuàng)造橫向溝通環(huán)境企業(yè)文化中提倡和鼓勵員工跨部門溝通；制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通；成立一些跨部門的項目小組委員會等進行工作；互派主管到其他部門兼職；崗位輪換最有效的方式。有利于解決跨部門溝通問題讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢31第五章 化沖突為雙贏根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的。這是對時間的巨大浪費嗎？當管理者傳達決策時，都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示。這個團隊的績效會最優(yōu)嗎？32如何處理沖突？33建設(shè)性沖突與