1、2022/2/1012022/2/102內容1. 1. 品質品質 1.1. 品質的定義 1.2. 品質發展史 1.3. 品質五大定律 1.4. 品質問題分佈解讀2. 2. 品質成本品質成本 2.1. 品質成本定義 2.2. 品質成本由來 2.3. 品質成本發展史 2.4. 品質成本內容 2.5. 品質成本與品質之關係3. 3. 案例說明案例說明. .2022/2/103 服務品質售後服務抱怨處理交期品質及時交貨效率產品品質外觀性能等單價成本價格品質2022/2/104品質定義品質品質-即產品特性符合要求品質水準品質水準-之好壞即產品特性符合要求的程度高低品質特性品質特性: : “與要求有關的產

2、品、過程或系統等的固有特性”要求要求: : “所明訂、通常隱含、或有強制義務的需要或期望”2022/2/105 1900年代 作業員的品質管制 品質是“檢驗”出來的 品檢(QI) 領班的品質管制 1920年代 檢驗員的品質管制 1940年代 統計的品質管制 品質是“製造”出來的 品管(QC) 品質保證 品質是“設計”出來的 品保(QA)1960年代 全面品質管制 品質是“管理”出來的 全面品管(TQC)1980年代 全面品質保證 品質是“習慣”出來的 全面品保(TQA)2022/2/1062022/2/10785%85%來自來自態度決心態度決心計劃計劃/ /執行執行系統面系統面15%15%來自

3、來自專業專業知識知識技術技術2022/2/108客戶Kenmec需求產出昔：昔：成本成本利潤售價利潤售價 今：今：售價利潤售價利潤成本成本 2022/2/109 如果有一家製造廠商，該公司的損益結構中，銷貨收入為10億圓，營業利益為5仟萬圓，材料費及採購費用為6 億圓，製造及管銷費用為3億5仟萬圓，假如該公司能設法使材料及採購費用降低 5，營業利益將增加60而成為8仟萬圓，如果該公司能使製造及管銷費用亦降低5，則營業利益將增至9,750萬圓。如依原先之營業利潤率，該公司欲達到 9,750萬圓元營業利益，則必須做到19億 5仟萬圓的銷貨收入，即營業額必須成長一倍左右，但如果能將成本降低 5，亦可

4、得到同樣的利潤。所以有人說：成本降低百分之一，相當於銷售額提高百分之二十成本降低百分之一，相當於銷售額提高百分之二十。 2022/2/1010 品管大師費根保博士在全面品質管制一書中定義品質成本為：企業求達成與維持某種品質水準而發生之成本，以及因無法達到特定品企業求達成與維持某種品質水準而發生之成本，以及因無法達到特定品質水準而產生的一切成本。質水準而產生的一切成本。2022/2/1011 品質一向被視為比較性的,如分“優,良,合格”等幾個等級.然而,80年代中世界各地要求提高品質的壓力暴露出了高級經理人員對品質管理的無能.于是,人們了解到,企業界的確需要一套新的方式來衡量.而衡量品質的最佳工

5、具,也和衡量其它東西的工具一樣,是金錢. 品質成本是25年來爭論不休的老問題了.但是,它是在生產線上作為衡量缺陷的手段而已,從未被視為一種管理的工具.那是因為品質成本從未被以一種可被理解的方式呈現給管理者. 當公司中的品質成本被確認而且被納入日常的管理過程后,它對品質改進過程本身就是一種很好,很有意義的良性刺激.2022/2/1012預防成本預防成本 : : 設備保養與校正人員訓練、評核品質改善活動等 失敗成本失敗成本 : : 內部失敗 - 重工、報廢、停機等 外部失敗 - 賠償、回收、產品責任 生意/商譽損失等鑑定成本鑑定成本 : : 檢驗費用 - 設備、人力等 產品 / 系統認證品品 質質

6、 意意 識識 與與 改改 善善總品質成本總品質成本品品 質質 成成 本本鑑定成本預防成本失敗成本2022/2/1013預防成本的組成內容為何預防成本的組成內容為何1. 品質管制工程2. 品質會議4. 新產品審核5. 品管訓練6. 供應商設定、評估與輔導7. 其他費用2022/2/1014鑑定成本的組成內容為何鑑定成本的組成內容為何1. 進料檢驗2. 製程品質稽核3. 成品品質保證4. 檢驗儀器之保養與校正5. 檢驗儀器折舊費6. 材料、成品檢查損耗7. 可靠性實驗費8. 現地安裝試驗9. 委託試驗10.簽證及其他費用2022/2/1015內部失敗成本的組成內容為何內部失敗成本的組成內容為何1.

7、報廢：2.重工：3.閒置時間損失：因品質問題導致停線，所損失直接工時及物料等費用。4.其他費用：進料不良之損失、處理品質不良及矯正工程之費用、重檢驗費用 、失敗分析費用與產品降為次級品之損失。2022/2/1016外不失敗成本的組成內容為何外不失敗成本的組成內容為何1. 售後服務材料支出成本2. 抱怨處理損失3. 折讓損失4. 逾期交貨賠償5. 新品交換損失6. 其他費用2022/2/1017COQ=(失敗成本+預防成本+鑑定成本)/TMCCOQ:品質成本率TMC:總制造成本需要說明的是,對品質成本的測量,重點應放在改善率而非絕對的數值上.因為計算成本的目的是減少或消除它,而不是反對或否定它.

8、2022/2/1018 1.失敗成本時代(1935年以前) 本時期由於經濟快速擴張，產品往往供不應求，導致生產者只重視生產速度而非產品的品質，失敗 品便大量產生。2.評鑑成本時期(1935-1970)本時期則因戰爭的影響，對於軍需品的品質要求大為提高，而發展出抽樣及檢驗技術，以減少瑕疵品流出廠外的機會。3.預防成本時期(1970-1988)1970年代，美國製造業因受到日本與歐洲高品質產品的競爭，意識到產品品質不佳，將導致市場佔有率下降、產品銷售量大幅萎縮等後果，迫使美國製造業開始重視製造程序中預防成本的投入。4.超預防時期(未來趨勢)預防成本時期中，雖可使製造的品質達到一定水準，但除了好品質

9、之外，低成本更是企業獲利的保證。在超預防時期中，便進一步要求增加每一塊錢預防活動支出的效益，而逐漸將注意力集中在研究與發展費用的投入，期望在設計階段便確保產品的品質，藉以減少鑑定瑕疵品的支出，失敗成本也可因為品質問題獲得根本的解決而大量減少。2022/2/1019品質成本不良率預防成本+鑑定成本內部失敗成本+外部失敗成本總品質成本100%0%P0C0失敗成本隨不良率的增加而增加;鑑定成本與預防成本隨不良率的增加而減少。唯有總品質成本最低唯有總品質成本最低的品質水準才是最適的品質水準才是最適的品質水準。的品質水準。要達到完美境界(不良率趨于零),預防成本與鑑定成本的和會趨于無窮大。2022/2/

10、10202022/2/1021失敗成本70% 預防成本10% 尋找實施突破性方案, 需繼續不舍的努力 失敗成本50% 預防成本10% 假如無有利方案時, 必須使製程在管制狀況內失敗成本50% 需研究單位故障不良成本,放寬標準,(證實其有效性)減少檢驗,試用決策稽查總品質成本曲線不良率接近100%不良率接近0%符合品質要求I改進區II平衡區II高鑑定成本區2022/2/1022品質成本不良率預防成本+鑑定成本內部失敗成本+外部失敗成本總品質成本100%0%P0C0品質發展到現在,材料與產品的不良率可以降低,各種形式的自動化設備可以降低生產品人為錯誤,自動化檢驗與測試設備則可降低鑑定過程中的人為錯誤,這些都使有限的成本得以達到完美境界,而這時的最適成本則是在不良率趨于零時。改善品質水準確實可以降低成本改善品質水準確實可以降低成本2022/2/1023 通常企業的品質成本中，預防與鑑定成本佔品質成本的20%，失敗成本佔品質成本的約80% 品質成本在企業營業額所佔比例： (A)品質管理大師克勞斯比( Philip Crosby) 估計為2040。 (B)品質管理大師費根堡() 估計約為1040。 (C)英國一項調查估計約為20%35%。2022/2/10242