1、 2011年工作總結與計劃緊張而忙碌的2011即將過去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會；在此首先感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職；感謝同事的支持，讓我在工作中感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關工作，現對本年的工作總結如下：在今年的工作中本人嚴格按照部門領導下達的各項指令進行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。1、在衛生方面：嚴格執行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛生補差工作。規范各部位物品擺放標準及數量，并隨查房檢查物品擺放位置。規范各項操作規程，提高工作效率。2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節流，強化員工節約意識，提倡

2、控制水、電等能源浪費的同時，要求員工將易耗品回收再利用，控制成本費用。3、設備設施方面：由于設施設備使用年限較長，已顯老化，要求各崗位員工對各自管轄房間定期進行維護和保養，提高客房設施設備的使用壽命。4、培訓方面：制定月培訓計劃與培訓后的跟蹤、檢查；落實到個人。對不同的員工進行有針對性的培訓。嚴格按照部門制定的操作規范對員工盡心培訓，如查房時間與規范、對客服務的技巧、衛生的標準、清潔標準等等，讓員工感受到統一規范的培訓對日常工作的重要性及實用性。5、管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務無小事”，對有損于酒店名義及利益的人及時上報部門總監，按酒店部門制度處理；關愛員工，把員工當成自已的親朋好

3、友，拉近與員工之間的距離。做到承上啟下、以身作則、律人律己、明確自己的職責，起到表率作用。日常的工作須改進方面：1、 房間衛生有待進一步提高；2、 崗位的服務用語有待進一步加強與調整；3、 管理人員與員工的綜合素質、服務技能、業務知識水平參差不齊，需進一步加強。4、 樓層布草管理比較混亂，需進行統一規范管理；明年的工作計劃：針對以上的不足本人將在明年的工作中做了以下整改計劃：一、 配合部門領導完成部門各項經營指標，做好管理工作。二、加強對各崗位的培訓工作、強化員工的服務技能、操作流程與服務意識.，提高工作效率。三、加大部門內部的質檢力度，確保衛生、服務工作更細致化。四、努力學習相關業務知識，將

4、好的有用的東西靈活運用到自己的工作中。加強管理人員與員工的團隊意識；五、加強布草監管力度，實行實名保管制度，定期進行盤點，對出現的問題追究相關責任人。以上是本人對今年的工作總結與計劃，不足之處將會在下一年加以改進。綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門總監的帶領下，客房部全體員工會共同努力，齊心協力，共同為酒店2012年的經營管理方針和政策盡各自最大的努力。作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門總監與助理做好本部門的各項工作，為提高房房部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質，為酒店建設工作奉獻自己的一份力。2012年的培訓計劃培訓時間培訓內容培

5、訓導師培訓方式培訓地點1月鎖匙的管理黃美蘭、李少群上課式辦公室消防知識和檢查的培訓黃美蘭、李少群上課式辦公室禮貌禮節培訓黃美蘭、李少群上課式辦公室賓館服務指南培訓（客務）謝彩云上課式會議室應知應會的培訓黃美蘭、李少群上課式辦公室吸塵器的使用與保養方法黃美蘭、李少群現場樓層2月收、送客衣的操作培訓黃美蘭、李少群上課式樓層員工崗位職責和工作內容黃美蘭、李少群上課式辦公室CO房的操作黃美蘭、李少群現場樓層員工做房自檢自查培訓黃美蘭、李少群現場樓層3月客務中心業務知識培訓謝彩云上課式會議室樓層員工做房技巧的培訓黃美蘭、李少群現場樓層客人遺留物的處理培訓黃美蘭、李少群上課式辦公室鋪床的培訓黃美蘭、李少群

6、現場樓層布草管理培訓黃美蘭、李少群現場樓層床褥翻轉的培訓黃美蘭、李少群現場樓層房間設施設備的維護黃美蘭、李少群現場樓層4月房態異常和住客要求開窗的培訓黃美蘭、李少群上課式辦公室電腦基礎操作培訓黃美蘭、李少群上課式辦公室浴室清潔培訓黃美蘭、李少群現場樓層輪轉衛生的操作培訓黃美蘭、李少群現場樓層會議室對客服務技巧培訓龐玉瓊上課式樓層VIP客人接待的培訓黃美蘭、李少群現場樓層客務中心電話溝通技巧培訓謝彩云上課式會議室5月鑰匙的管理、核對客人身份和遇到陌生人的處理培訓黃美蘭、李少群上課式辦公室火警的處理和“請勿打擾”房的處理培訓黃美蘭、李少群上課式辦公室房間物品擺放的標準和開夜床的培訓黃美蘭、李少群現

7、場樓層V.、O.、CO.操作培訓黃美蘭、李少群現場樓層輪轉衛生操作培訓黃美蘭、李少群現場樓層客務服務知識及案例的培訓謝彩云上課式會議室會議室會議接待流程的培訓龐玉瓊上課式會議室6月TV、電話快捷鍵的調試操作培訓黃美蘭、李少群現場樓層房態異常和客人轉房的處理黃美蘭、李少群上課式辦公室地毯的維護和吸塵器的保養黃美蘭、李少群現場樓層禮貌禮節、走姿、站姿的培訓黃美蘭、李少群現場樓層會議室擺臺的培訓龐玉瓊現場會議室客務中心接聽電話和業務知識培訓謝彩云上課式會議室7月停電停水、客人醉酒的處理培訓黃美蘭、李少群上課式辦公室應急燈和消防栓的檢查培訓黃美蘭、李少群上課式辦公室沙發的清潔及護理培訓黃美蘭、李少群現

8、場樓層衛生班、臺班工作流程培訓黃美蘭、李少群上課式辦公室VIP房間的清理流程培訓黃美蘭、李少群現場樓層工作車和吸塵器的擺放標準黃美蘭、李少群現場樓層會議室工作流程龐玉瓊上課式會議室8月鑰匙的管理和收送客衣的培訓黃美蘭、李少群上課式辦公室房間物品擺放標準和房態異常的處理培訓黃美蘭、李少群上課式辦公室如何查走房的培訓黃美蘭、李少群現場樓層會議室走姿、站姿的培訓龐玉瓊現場會議室鋪床的操作培訓黃美蘭、李少群現場樓層各崗位技術大練兵黃美蘭、李少群現場樓層9月各崗位技術大比武黃美蘭、李少群現場考核樓層東盟知識的培訓黃美蘭、李少群上課式辦公室床褥的翻轉培訓黃美蘭、李少群現場樓層會議室接見式和簽約的培訓黃美蘭現場會議室10月東盟接見服務事項的培訓黃美蘭上課式辦公室客務中心東盟接待服務知識培訓謝彩云上課式會議室VIP客人接待的培訓黃美蘭、李少群上課式辦公室客房維修后的檢查培訓黃美蘭、李少群現場樓層房態異常、核查客人身份的培訓黃美蘭、李少群上課式辦公室11月對客服務技巧培訓黃美蘭、李少群上課式辦公室如何查走房和開夜床的培訓黃美蘭、李少群現場樓層TV、電話快捷鍵的調試操作培訓黃美蘭、李少群現場樓層茶具的清洗、吸塵器、地毯打松機的保養培訓黃美蘭、李少群現場樓層客務中心客人遺留物處理的培訓