1、管理溝通實訓指導書浙江財經學院工商管理學院企業管理系目 錄實訓項目一：自我認知和接受反饋訓練實訓項目二：建設性溝通技能訓練實訓項目三：管理者領導風格測試和練習實訓項目四：演講能力的綜合訓練實訓項目五：招聘面試訓練實訓項目六：期望目標討論會實訓項目一：自我認知和接受反饋訓練項目課時：1項目類型：驗證性項目目的：人對自我的認知往往存在著約哈里窗口所揭示的盲區，本項目的練習目的，在于通過對自我認知和接受反饋的訓練，解除強加在自己身上的障礙，接收反饋信息，以信息共享方式精確認識自我形象和知覺偏差。項目主要內容：1、訓練背景 通過比較自我的認知和其他人對自我的認知，解除自我認知的盲區，更通過信息共享，更

2、好進行自我認知。2、訓練步驟練習在4-6人組成的小組內進行，每個人都準備好筆和幾張紙。每個人在紙的上端，分別寫出組內一個其他成員的名字和他自己的名字。每個人在相關的每一張紙上寫上關于這個人的5種個人品質，或5種工作習慣特點，或5個長處弱點。以上各項都是他對組內每一個成員(包括他自己)的感性認識。將紙交給組內每一個相關的成員。每個成員輪流朗聲讀出別人對自己的感性認識(如有不明之處可以請求解釋)，和自己對自己的感性認識。3、小組討論為什么你自己對自己的認識和別人對你的認識有差異？導致這些差異產生的原因是什么？如何認識自己和認識別人？項目訓練注意事項： 1、教師在學生分組的時候注意人員的搭配，組內成

3、員最好相互比較熟悉。 2、小組訓練的時間控制為20分鐘左右，討論的時間為10分鐘，然后請每個小組推舉一位成員把本小組的情況訓練情況和討論結果向大家進行通報。 3、教師最后針對如何接觸自我認知的盲區和接受反饋的技能進行總結。實訓項目二：建設性溝通技能訓練項目課時：2項目類型：設計性項目目的：通過設計一個溝通場景，運用建設性溝通的原則，通過角色模擬的方式完成一次溝通技能的訓練，目的在于使參與者通過交流感到被支持和理解，即使問題的解決不一定與他希望的一樣。項目主要內容：1、訓練背景以聯合化學公司的工序設計小組為案例背景，根據場景的描述，完成一次建設性溝通訓練。2、訓練步驟各小組先閱讀案例，將下列角色

4、分配給小組成員：李明、丁正予、陳欣，此外，指定二至三名組員擔任觀察員的角色。假定在場景事件結束之后，李明、丁正予和陳欣立刻組織了一次會談，請各參與者扮演分配的角色，嘗試解決問題。觀察者對情景模擬的三個角色予以評判，根據建設性溝通的有關原則、溝通的技能和技巧，按九個方面分別給予評分。每一次角色模擬訓練結束以后，觀察者和扮演者互換角色，重新進行溝通練習，直至各小組成員都擔任觀察者和扮演者的角色。案例的背景可以只作為參考，學生可以有適當的聯想，小組成員可以共同設計出溝通的環境和場景，采取相應的溝通策略。建議溝通的目標是建設性的。3、小組討論練習結束后，小組成員進行討論總結，提出對建設性溝通原則的體會

5、，對每一位小組成員扮演的角色予以評價并討論，寫出扮演角色的體會。項目訓練注意事項： 1、教師在學生分組的時候注意人員的搭配，一個組5-6個成員，李明和丁正予由男生擔任，陳欣由女生擔任。 2、小組會談的時間控制在30-40分鐘，每個成員至少擔任一次觀察員和扮演者的角色，討論的時間為10-20分鐘，并寫出小組討論總結。 3、教師可以參與一到兩個小組的訓練，并作為觀察員的角色進行指導。 4、請各小組派代表把本小組的訓練總結向大家進行通報。5、教師最后就建設性溝通的目的、技能以及溝通中需要注意的幾個關鍵問題進行總結。案例背景：聯合化學公司是一個大型日化產品生產商與經銷商，有五個制造工廠。在北京和天津的

6、兩個主要工廠，既是公司的制造工廠，又是公司的研究開發中心。工序設計小組由八位男性工程師與項目經理李明組成。該項目小組已在一起工作了許多年，各成員之間關系十分融洽。由于小組工作量增加，李明又雇用了一位新設計工程師陳欣。她剛從一所國內著名的大學獲得碩士學位。陳欣被分配到負責擴大工廠現有設備能力的項目中。另有三位設計工程師也被分配到項目小組中：丁正予（38歲，在公司任職15年），曲蕭（40歲，在公司任職10年）和高宏波（32歲，在公司任職8年）。作為新員工，陳欣對工作十分熱。她非常喜歡她的工作，因為工作具有挑戰性，并向她提供了一個應用在大學所學到知識的機會。在工作上，陳欣對自己要求嚴格。她和項目小組

7、成員的關系也很友好，但她從不與他們進行非正式交談。陳欣是一位勤奮的員工，對待工作很認真。偶爾碰到難題時，他會用幾個小時去解決它。因為她的執著和她所受的教育，在項目的不同階段，陳欣總是能比她的同事提前完成自己的那部分工作。這對她來說有時是一件煩惱的事，因為在她的同事趕上來之前她不得不去向李明要求其他額外工作以使自己變得繁忙。起初，她也曾想幫其他三人完成他們的工作，但每次都遭到斷然拒絕。在陳欣進入設計小組五個月后，丁正予就小組中的問題找到了李明。以下為兩人間的對話：李 明：丁正予，我知道你想和我討論一個問題。丁正予：是的，李明。我不想浪費你的時間，但小組內其他工程師希望我能就陳欣問題與你談談。她自

8、以為無所不知的態度激怒了每一個人，她并不是那種我們愿意與之共事的人。李 明：丁正予，我并不那么認為。陳欣是一名優秀員工，他的設計工作總是完成的很好。她正在做公司希望她做的事情，而且也做得很不錯。丁正予：公司從來沒有叫她破壞小組中的士氣或叫她告訴我們該怎樣做工作。小組內的敵對情緒最終可能會導致整個小組工作質量的降低。李 明：這樣吧。我準備在小舟和陳欣談一次，討論一下她這六個月的表現。我會把你的意見放在心上的，但我不能保證她會就你們所認為的自負態度有所改變。丁正予：改變它的行為并不是問題，關鍵是她并沒有權力指導其他人。她公開指名其他人做什么。你可以想象她正在用她威力無窮的、毫無用處的方程和公式，給

9、你上一堂高級設計課程的感覺。她最好趕快調離，否則我們就走人。李明仔細考慮了下周與陳欣的會談。他知道丁正予是設計工程師中的非正式領導，他通常代表其他工程師說話。第二周周四，李明把陳欣叫到辦公室，對她半年的工作進行回顧。以下為談話的一部分：李 明：我想談談你工作表現的另一方面。正如我剛才所說的，你的技術工作表現非常優秀；但你和其他同事的關系存在著問題。陳 欣：我不明白，你所說的問題指的是什么李 明：好吧。說得具體點。某位設計小組成員向我抱怨你的“無所不知”的態度和試圖知道其他人如何做的行為已經給他們造成了麻煩。你應當對他們耐心一些，不能公開指名他們的工作表現。這是一個優秀的工程師小組，他們在過去幾

10、年中的工作是無可指責的。我不想有任何問題影響小組的工作質量。陳 欣：我的看法是，首先，在他們或在你面前，我從來沒有公開指責過他們的工作表現。起初，當我領先于他們時，我曾想去幫助他們。但我被直率的告知應關心自己的工作。我聽取了建議，專注于自己本職工作。但你不清楚的事，在小組中五個月后，我發現設計小組向公司索取了過高薪水。其他工程師都在偷懶；他們的工作進度明顯落后于他們工作能力所能達到的。他們對收音機所播放的音樂、當地的足球隊、準備去酒吧更感興趣。我很抱歉，這與我所受的教育完全不同。于是，最后他們不再把我看成是一個合格的工程師，而只是一個破壞他們的職業規則的女人。根據上述場景描述，現在各小組分配分

11、派各組員承擔場景中所說的三個角色李明、丁正予和陳欣；此外，制定二至三名組員擔任觀察員的角色，負責對情景模擬的三個角色進行評判。根據建設性溝通的有關原則、溝通的技能和技巧，按9個方面分別給予評分。說明：該背景只作為參考，學員可以有適當的聯想，小組成員共同設計出溝通的環境和場景，采取相應的溝通策略，建議溝通的目標是建設性的。小組組號：組員姓名：李明扮演者_；丁正予扮演者：_；陳欣扮演者：_觀察員_觀察者的反饋表觀察者負責評價角色扮演者有效行使下列行為的程度。將各扮演者的姓名填入角色1、角色2和角色3的欄目的橫線上，并且在姓名旁邊對各行為方面的表現水平打上評價分數，由此幫助各成員識別自己在建設溝通方

12、面的技能和技巧水平。各扮演者根據觀察員的評價思考自己如何提高建設性溝通的水平。注：平價成績由低到高分別為1，2，3，4，5，即1=低，5=高角色1 角色2 角色3 行為1. 使用問題導向的溝通2. 溝通過程表里一致3. 使用描述性溝通4. 溝通過程注重對方的認同5. 溝通語言有很強的針對性6. 溝通過程注重語言表達的連貫性7. 用自我顯性的陳述8. 全神貫注地聽9. 使用多種相應方式觀察者對李明、丁正予、陳欣的評論：1：對李明扮演者的評論2：對丁正予扮演者的評論3：對陳欣扮演者的評論：實訓項目三：管理者領導風格測試和練習項目課時：2項目類型：驗證性項目目的：有效的管理者善于調整自己的領導風格，

13、使之順應員工和具體情況的需要。本項目的目的，在于通過這個練習，可以幫助識別各種領導風格的一些明顯的特點，幫助每個人確定自己的領導風格。項目主要內容：1、 訓練背景通過對廣為人知的領導者的領導風格的評判，識別每位領導風格的典型特征，再結合自身的情況，確定每個人自己的領導風格2、訓練步驟首先準備一些深受眾人矚目的領袖人物的畫像，比如劉邦、劉備、諸葛亮、曹操、毛澤東、周恩來、鄧小平等，也可以選擇不同行業內學生比較熟悉的領導者，如杰克·韋爾奇、比爾·蓋茨、馬云等。學生4-6人分成一組，每組對誰是最有效的溝通者、最有才能的談判者、最有效的問題解決者、最信任的領導者、最會對工作進行積極

14、評價、最適合做你上級的人進行選擇和評價。 3、小組討論結合這些領導者所處的政治、社會、軍事、經濟和科技環境，闡述他們成功的理由。哪個領導者善于處理他自己面對的管理問題？你想成為什么樣的領導者？什么樣的障礙阻礙你成為你想成為的哪個類型的領導者？項目訓練注意事項： 1、教師首先要把各位備選領導者的主要情況、領導風格特點及主要的業績向學生進行簡單的介紹，學生也要預先了解各位領導者的具體情況。 2、小組訓練的時間控制為30-40分鐘，討論的時間為20分鐘，然后請每個小組推舉一位成員把本小組的情況訓練情況和討論結果向大家進行通報。 3、教師選出學生選得最多的兩、三個領導者，針對其典型的領導風格和特征進行

15、評價，總結不同的領導風格對溝通能力的影響。實訓項目四：演講能力的綜合訓練項目課時：4項目類型：綜合性項目目的：演講能力是需要有針對性的訓練才能得以提高。本項目通過六種演講的訓練方法，提高訓練者的表達能力、訓練音調控制能力、臨場應變能力、控制說話時間能力、運用大綱演講能力、即席演講能力等。項目主要內容： 1、訓練背景 通過一系列的演講場景的模擬，使訓練者體會到各種真實的演講場景，鍛煉演講過程中需要的各種能力。2、訓練內容. 朗讀短文訓練音調的抑揚頓挫朗讀以下短文，以加強語調、語氣、音量的訓練。荷塘月色曲曲折折的荷塘上面，彌望的是田田的葉子。葉子出水很高，像亭亭的舞女的裙。層層 的葉子中間，零星地

16、點綴著些白花，有裊娜地開著的，有羞澀地打著朵兒的；正如一粒粒的 明珠，又如碧天里的星星，又如剛出浴的美人。微風過處，送來縷縷清香，仿佛遠處高樓上 渺茫的歌聲似的。這時候葉子與花也有一絲的顫動，像閃電般，霎時傳過荷塘的那邊去了。 葉子本是肩并肩密密地挨著，這便宛然有了一道凝碧的波痕。葉子底下是脈脈的流水，遮住了，不能見一些顏色；而葉子卻更見風致了。西湖十景西湖十景西湖處處有勝景，歷史上除有“錢塘十景”、“西湖十八景”之外，最著名的是南宋定名的“西湖十景”，它們分別是：蘇堤春曉、曲院風荷、平湖秋月、斷橋殘雪、花港觀魚、南屏晚鐘、雙峰插云、雷峰夕照、三潭印月、柳浪聞鶯。如以每個字來點的內涵，它們是：

17、春夏秋冬花，晚云夕月柳。點出了無論春夏秋冬，無論明晦晨昏，西湖勝景時時皆有，處處都在的特色。. 模仿“著名演講”訓練學習著名演說家的發音、言辭特點馬丁路德金的演說“I have a dream”I am happy to join with you today in what will go down in history as the greatest demonstration for freedom in the history of our nation.I have a dream that one day this nation will rise up and live out

18、the true meaning of its creed: "We hold these truths to be self-evident, that all men are created equal."I have a dream that one day on the red hills of Georgia, the sons of former slaves and the sons of former slave owners will be able to sit down together at the table of brotherhood.I ha

19、ve a dream that my four little children will one day live in a nation where they will not be judged by the color of their skin but by the content of their character. And when this happens, when we allow freedom ring, when we let it ring from every village and every hamlet, from every state and every

20、 city, we will be able to speed up that day when all of God's children, black men and white men, Jews and Gentiles, Protestants and Catholics, will be able to join hands and sing in the words of the old Negro spiritual: Free at last! Free at last! Thank God Almighty, we are free at last!. 看圖說話訓練

21、控制說話時間選擇幾張圖片，加以排列組合，編出貫串的故事，限時二五分鐘，當眾看圖說話。每張平均分配時間，不要太長或太短，以加強時間感的訓練。. 介紹訓練訓練運用大綱演講選擇一本書、一種產品或一個人、一個地方，仔細研究對象的特色，列出重點，寫成大綱，按照先后介紹，不必句句寫出，可加強言之有物的實力。 . 角色扮演訓練臨場應變的機智每一張紙片上寫明“身份”、“對象”、“內容”三項，如：“校長對全校師生開學典禮致詞”、“店員對顧客介紹商品”等，上臺演講三分鐘前抽出準備，按紙片上規定身分扮演角色，以加強適應不同的演講情境。. 講述故事訓練演講的流暢與精彩選擇自己聽過或看過的精彩有趣故事，研究演講情節安排

22、及加深聽眾印象的重點，運用流利、完整的表達方式，當眾演講，以加強吸引人的技巧。 . 即席演講訓練短時間內整理意見、表達看法事先制作各種演講題目，題材可以廣泛，可以用單字如“燈”、“雨”；兩個字的如“時光”、“偶像”，或是成語如“勤能補拙”、“春風化雨”，也可以用專門性的、新聞性的，制定“演說四分鐘，上臺前四分鐘準備”的規則，即席練習，以提高自己實時表達自己看法的演講能力。3、訓練總結通過各種形式的演講訓練，分析自身在演講技能方面存在的問題和不足，重點對存在的問題通過訓練加以克服。項目訓練注意事項： 1、本項目分為兩次進行，第一次兩個課時的單元時間，教師先把學生分成4個人一組，選擇4-5項單元內

23、容進行訓練，訓練以集體方式進行，組內成員逐一進行訓練，每位成員訓練后，同組的其他成員幫助其分析存在和需要改進的問題，每個單元控制在15-20分鐘左右的時間。 2、教師作為觀察者，參加不同小組的單元訓練，幫助小組成員分析存在的問題，進行現場指導。最后留下15分鐘左右的時間進行總結和點評，并布置第二次兩個課時訓練的內容，每個組選派2個代表進行3-5分鐘的備稿演講，。 3、第二次兩個課時進行備稿演講的訓練，教師對每位參加訓練學生的演講進行簡短的點評，并進行成績的評定。演講訓練成績評定表考核小組成員：演講內容：_ 演講時間：_考核指標 評價成績 優秀 良好 中等 合格 不合格對演講內容的熟悉程度 5

24、4 3 2 1演講條理性 5 4 3 2 1演講語言組織技巧 5 4 3 2 1身體語言和口頭語言的匹配和自然度 5 4 3 2 1演講風度 5 4 3 2 1評定總分：_實訓項目五： 招聘面試訓練項目課時：2項目類型：綜合性項目目的： 優秀的管理人員通過靈活的面試技巧，找到有能力的、具有合作精神的員工。在傾聽應聘者的回答時，他們會留意面試者言語中流露出來的言外之意。他們尤其注意非語言的信息，能從中聽出同樣內容豐富的弦外之意。本項目的目的在于幫助學生練習傾聽技巧，并在鍛煉判斷能力的同時，幫助他們發現并檢測面試方面存在的問題。項目主要內容： 1、訓練背景招聘員工是每個管理者都會遇到的問題，招聘員

25、工就如同結婚一樣，需要看清漂亮的外表后面真正的東西。2、 訓練步驟把學生按4-6人分組，每組分配一個主題，每一個組根據分配的主題想出3-5個面試問題。主題有：任務（比如需要做出決定，又沒有上級的指導時，最好怎么做呢？）、關系（比如你與哪種人不能很好地相處？）、情商（比如你的同事不同意你的想法時，你做如何反應？）、價值和態度（你處世的最佳原則總是誠實嗎？）給每個小組10-15分鐘的時間，讓他們群策群力設想面試過程中遇到的問題，并挑選兩個最難回答的問題。請四個志愿者，一個扮演面試主持人，三個扮演求職者，三個求職者各發一張事先準備好的角色描述卡片，請面試主持人提問，三個求職者回答問題，最后請全班所有人根據回答情況選擇招聘哪個人。3、小組討論 在揭示求職者能力方面，哪些問題最有效？在揭露求職者弱點方面，哪些問題最有效？你們小組最喜歡的問題在這個過程中起什么作用？項目訓練注意事項： 1、每個小組的主題可以通過抽簽決定，以免有些主題選擇的組別太多，有些主題沒有組選擇。 2、第一個課時的主要內容是確定問題。小組根據主題確定問題的時間為15分鐘，然后每個組把確定的2-3個問題交給教師，并推舉一位成員陳述為何確定這樣的問題，每個