1、精選優質文檔-傾情為你奉上鞠躬禮儀身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時。開門向外開的，先敲門，把住門把手，請客人先進。向內開的，自己先進屋，側身把住門，請客人進。電 梯電梯內有人，按住“開”按鈕，請客人先上先下。無人時，自己先進按住“開”的按鈕，請客人進，下時請客人先下。上下樓梯上樓梯時，尊者客人在前，主人在后。下樓梯時，尊者客人在后，主人在前。奉 茶要及時，開水宜在70度左右，7分滿。握 手五到身到、笑到、手到、眼到、問候到；握手時間35秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。介紹禮儀介紹他人時，掌心向上，手背向下，

2、四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關節為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。介紹自己時，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時，應目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點別人。名片禮儀兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向對方，身體微傾向對方，并簡單寒暄“多多關照”。同行禮節兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走保持距離適當的距離感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關系等因素會右所區別。通常認為：1、2米1、6米為；0、5米1、2米

3、為私人距離；小于0、5米為親密距離；大于3、6米為公共距離。鼓掌禮儀鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。鼓掌時應用右手手掌拍擊左手，不可用指尖輕拍左掌心。送 客主動為客人開門 發言人禮儀會議發言有正式發言和自由發言兩種，前者一般是領導報告，后者一般是討論發言。正式發言者，應衣冠整齊，走上主席臺應步態自然，剛勁有力，體現一種成竹在胸、自信自強的風度與氣質。發言時應口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要。如果是書面發言，要時常抬頭掃視一下會場，不能低頭讀稿。旁若無人。發言完畢，應對聽眾的傾聽表示謝意。自由發言則較隨意，應要注意，發言應講究順序和秩序，不能爭搶發言；發言應簡短，觀點應明確；與他人有分歧

4、，應，態度平和，聽從主持人的指揮，不能只顧自己。如果有會議參加者對發言人提問，應禮貌作答，對不能回答的問題，應機智而禮貌地說明理由，對提問人的批評和意見應認真聽取，即使提問者的批評是錯誤的，也不應失態。參加者禮儀會議參加者應衣著整潔，儀表大方，準時入場，進出有序，依會議安排落座，開會時應認真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發言人發言結束時，應鼓掌致意，中途退場應輕手輕腳，不影響他人。主持人禮儀各種會議的主持人，一般由具有一定職位的人來擔任，其禮儀表現對會議能否圓滿成功有著重要的影響。 1主持人應衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，邋里邋遢。2走上主席臺應步伐穩健有力，行走的速度因會議

5、的性質而定，對快、熱烈的會議步頻應較慢。3入席后，如果是站立主持，應雙腿并攏，腰背挺直。持稿時，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時，應與胸齊高。坐姿主持時，應身體挺直，雙臂前伸。兩手輕按于桌沿，主持過程中，切忌出現搔頭、揉眼、攔腿等不雅動作。4主持人言談應口齒清楚，思維敏捷，簡明扼要。5主持人應根據會議性質調節會議氣氛，或莊重，或幽默，或沉穩，或活潑。6主持人對會場上的熟人不能打招呼，更不能寒暄閑談，會議開始前，可點頭、微笑致意。 接聽電話前、準備筆和紙：如果大家沒有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。

6、要準備好筆和紙。、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。接聽電話、三聲之內接起電話：這是接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：、注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑；、注意語調的速度；、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎、注意雙方接聽電話的環境；、注意當電話線路發生故障

7、時，必須向對方確認原因；、注意打電話雙方的態度。、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。、主動問候，報部門介紹自己；、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎？”；、須擱置電話時或讓賓客等待時；應給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。、轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉給誰的。、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情、問候

8、、道歉 、留言 、轉告 、馬上幫忙 、轉接電話、直接回答（解決問題） 、回電話、感謝對方來電，并禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。、要經常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重 培訓背景中國餐飲業中特別是酒店行業的競爭非常激烈。面對越烈越多的酒店拔地而起，酒店業的最高決策層也越來越重視未來的挑戰和發展趨勢。總體說來，酒店業的競爭歸根結底還是客戶服務的競爭。酒店業是典型的服務行業，培訓對廣大酒店業從業人員以及即將走上服務崗位的新員工是十分必要的，其目的是使客人有賓至如歸的感覺，從而更好地樹立個人和酒店的形象。培訓目的培訓使、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準化要求，以符合酒店的整體形象及標準，使酒店員工了解的重要性。有效提高服務意識，改善服務心態，運用良好的客服關系使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及，建立和增強自豪感。滿足客人的期望值，為酒店樹立更優質的形象，創造良好的社會效益及經濟效益。培訓對象業從業人員培訓收益掌握酒店管理實務；全面了解酒店客房管理要求及難點；提高者綜合素養與服務技巧；提升服務者的專業形象；正確理解服務內涵并能主動的承擔服務責任，體現服務專業性。 銀行營業廳工作人員儀容儀表及接待儀態銀行工作人員儀態修養（互動訓練