1、物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用清欠工作作業(yè)指引試行目的標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理綜合效勞費(fèi)等拖欠一年以上相關(guān)費(fèi)用的催繳工作簡稱清欠工作，實(shí)行責(zé)任到人，確保歷年物業(yè)管理綜合效勞費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用的收取。二適用范圍適用于物業(yè)公司全體員工。三 職責(zé) 清欠工作小組負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)工作。工程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的效勞行為。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)復(fù)核清欠費(fèi)用的實(shí)現(xiàn)情況。綜合部負(fù)責(zé)績效考核及對外法律司法行為、信息匯總工作全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展催繳工作。四支持文件物業(yè)管理綜合效勞費(fèi)清欠任務(wù)單?以下簡稱?清欠任務(wù)單?五清欠流程圖派發(fā)清欠任務(wù)單，管理處結(jié)合實(shí)際上報(bào)催繳方案，報(bào)清欠工作小 組審核后實(shí)施管理處負(fù)責(zé)人給派發(fā)任務(wù)單的催繳人員簡稱催繳員進(jìn)行培

2、訓(xùn)，按有關(guān)作 業(yè)指 催引繳員根摸擬據(jù)各 自負(fù)或上責(zé)的*?清討欠任務(wù)單?進(jìn)行首次 或上門催繳三天內(nèi)完成首次 催繳結(jié)束后，進(jìn)行情況分類：一天內(nèi)完成可次 W話系 確二間和前三近期交納類：業(yè)主明確具體交費(fèi)日期 緲暫針時(shí) 交明索費(fèi) 欷確亠 長 接因日 屮w點(diǎn)每針利進(jìn)行反應(yīng)，由工程負(fù)責(zé)人指導(dǎo)其催繳馥轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)人每月召開物業(yè)管理綜合效勞費(fèi)清欠總結(jié)例行會議，上報(bào)清欠信息和 催繳月報(bào)，落實(shí)“催繳工作獎罰制度六、清欠流程說明 催繳前 根據(jù)本小區(qū)實(shí)際約定的費(fèi)用交納情況，準(zhǔn)時(shí)派發(fā)?催繳 通知單?到每戶業(yè)主本 人，如無法送達(dá)本人及其親屬那么次派發(fā)到該戶信報(bào)箱。 在 繳款單的約定時(shí)間內(nèi)未來交費(fèi)的業(yè)主或住戶，進(jìn)入上述清欠流程。

3、 工程負(fù)責(zé)人根 據(jù)欠費(fèi)業(yè)主數(shù)量及欠費(fèi)單元催繳疑難程度，按實(shí)際情況分配給相關(guān)人員系物業(yè) 合同期正式員工，明確欠費(fèi)催繳員的催繳工作量。 催繳前，物業(yè)欠費(fèi)催繳員必 須將分配到各自負(fù)責(zé)的?清欠任務(wù)單?進(jìn)行全面了 解，核查其欠費(fèi)業(yè)主是否存有 歷史遺留問題。 注：根據(jù)催繳經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，局部業(yè)主通常在催繳中會談到以往的歷 史遺留問題， 為使物業(yè)欠費(fèi)催繳員能及時(shí)應(yīng)對，促進(jìn)催繳工作有效，因此，物業(yè)催繳前，必須再次核納費(fèi)用的業(yè)主，需及時(shí)催，引起業(yè)主反感；標(biāo)準(zhǔn)用語： XX 先生 / 小催繳員必須 在催繳前先了解其業(yè)主是否存在歷史遺留問題。實(shí)費(fèi)用是否交清，以免誤催，招致業(yè)主反感。將已過來交在上交的?清欠任務(wù)單?。防止今后

4、每次催繳時(shí)發(fā)生誤 催繳中 催繳員進(jìn)行首次 或上門催繳時(shí)應(yīng)以提醒為主 姐，您好！我是 XXXX 客服中心的 XXX ，貴業(yè)主或住戶 XX 年度的物業(yè)管理綜合 效勞費(fèi)用已欠費(fèi)，我司已將您需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)單投 入貴單元的信報(bào)箱內(nèi)或 給你。請您注意查收，另外，需與您明確您交費(fèi)的具體 時(shí)間為 催繳員及時(shí)將每業(yè) 主的通話情況詳細(xì)記錄在?清欠任務(wù)單?上，注明業(yè)主回饋 信息、致電時(shí)間、致 電人催繳員必須三天內(nèi)完成第一次 催繳工作后，將?清欠任務(wù)單表?按要求進(jìn) 行 分類如下：1近期交納類：業(yè)主已明確具體交費(fèi)日期2暫未明確類：業(yè)主無法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的如：無聽接電、關(guān)機(jī)3無法聯(lián)系類：停機(jī)、空號、錯號或長

5、期關(guān)機(jī)4異地出差類：業(yè)主長期在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無法回來5特殊拒交類：業(yè)主因配套設(shè)施不完善、效勞不到位等原因拒絕交費(fèi)根據(jù)欠費(fèi)類別，再次派發(fā)?清欠任務(wù)單?，有針對性采取二次、三次 / 上門 催繳措施：1近期交納類：在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次 提醒2暫未明確類：每日進(jìn)行 催繳，直至對方歸屬近期交納類3無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新 ，同期并采取上門催繳4異地出差類：每日進(jìn)行 催繳，引導(dǎo)對方采取異地匯款方式交納費(fèi)用5特殊拒絕類：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時(shí)向工程負(fù)責(zé)人進(jìn)行反應(yīng)，由工程負(fù)責(zé)人指導(dǎo)其催繳措施。掌握每天的催繳時(shí)間，利用工作的空閑時(shí)間催繳，一有空閑就催。每周催繳次

6、數(shù)不得少于 2 次。每天最正確催繳時(shí)間 9：30周末 10：30 12：00、15：00 21： 00 ，催繳時(shí)，盡量先打 座機(jī)，然后再打 ；每月工程負(fù)責(zé)人召開“物業(yè)管理清欠總結(jié)例行會議，講評本周物業(yè)管理綜合 效勞費(fèi)催繳力度及缺乏之處，共 同探討催繳的最正確措施，推廣行之有效的催繳 方式。對于上述正常催繳方式無效的業(yè)主將更換催繳的時(shí)間，每天催繳的時(shí)間更改 為： 家庭座機(jī)為 7：009 ：00，21：0023 ： 00 ；個(gè)人 為 7： 0014 ：00， 22：0024 ：00在此期間，如業(yè)主不接聽 的催繳間隔為每 30 分鐘 / 次 如業(yè)主 未能在原承諾的時(shí)間內(nèi)如期交納相應(yīng)的物業(yè)管理綜合效勞

7、費(fèi)，那么采取發(fā) 放快遞郵 件的形式進(jìn)行催繳注：在特快專遞的內(nèi)件品名中注明該業(yè)主欠費(fèi)明 細(xì)。將催 繳情況詳細(xì)記錄在?任務(wù)單?內(nèi)，由工程負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字確 認(rèn)。 上述催繳方式仍無效的，那么上報(bào)工程負(fù)責(zé)人查找該業(yè)主的詳細(xì)工作或家庭地 址， 由工程負(fù)責(zé)人安排相關(guān)專人親臨業(yè)主所在工作單位或家庭住址催繳。將催 繳情況 詳細(xì)記錄在?清欠任務(wù)單?內(nèi)，由工程負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。 如親臨業(yè)主 工作單位或家庭住址催繳無效的，由工程負(fù)責(zé)人親自登門催繳。如 仍然無效，對 拒交物業(yè)管理綜合效勞費(fèi)的業(yè)主，采取發(fā)放律師函催繳方式。將 催繳情況詳細(xì)記 錄在?清欠任務(wù)單?內(nèi)，由工程負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。 在發(fā)放律師函限定 的時(shí)間內(nèi)仍然未交費(fèi)的，在小區(qū)內(nèi)采取不記名公示警示業(yè) 主。將催繳情況詳細(xì)記 錄在?清欠任務(wù)單?內(nèi)，由項(xiàng)負(fù)責(zé)人當(dāng)