1、第20卷第3期2001年9月大連輕工業學院學報Vol.20,No.3JournalofDalianInstituteofLightIndustrySept.2001文章編號:100524014(2001)0320197204交互式語音應答系統可視化流程編譯器設計蔡士豪,路瑩,舒奎,李歆(大連輕工業學院自動化工程系,遼寧大連116034)關鍵詞:呼叫中心;交互式;語音應答;編譯器摘要:呼叫中心是企業提升服務功能的有力武器。其核心技術包括自動呼叫分配(ACD),交互式語音應答IVR,計算機電話集成CTI。本文闡述呼叫中心交互式語音應答系統IVR的可視化流程編譯器的設計方法。中圖分類號:TP311.

2、1;TP391.2文獻標識碼:ADesignofinteractivevoiceresponsesystemCAIShi2hao,LUYing,SHUKui,LIXin(Dept.ofAuto.Eng.,DalianInst.ofLight,116034)Keywords:callcenter;interactive;voiceresponse;Abstract:CallcenterisapowerfultooltoThekerneltechniqueforcallcenterincludes(Call,(TelecommunicationIntegra2tion)and().discusse

3、sthedesigningprocedureforvisualdata-flow企業之間的競爭大致經歷了三個階段,一是產品本身的競爭;二是產品價格的競爭;現在已經進入了第三階段,就是服務的競爭。呼叫中心正是企業提升服務的有力武器。它可以提高企業的服務質量,讓客戶滿意,使得用戶數和營業收入不斷增加,并形成良性循環;同時降低成本,通過呼叫可增加企業直銷,降低中間周轉,降低庫存;還可有效地改善內部管理體制,減少層次,優化平面式服務結構,提高工作效率;除此以外通過呼叫中心能夠宣傳并改善企業形象,擴大企業影響。CTI,CT中間件、統一消息、幫助臺技術、語音合成與識別、錄音監控、計費、測試、培訓工具和基于

4、軟件的多種應用服務模塊,如Web功能,E2mail處理系統,文本交談系統,網頁同步,即時通信等。本文在簡述呼叫中心組成的基礎上,介紹了呼叫中心的核心技術交互式語音應答系統,并重點介紹IVR中的可視化流程編譯器?？梢暬鞒叹幾g器主要是為用戶在呼叫中心二次開發時提供編輯業務流程的可視化工具。2交互式語音應答系統交互式語音應答系統提供自動語音服務,是呼叫中心提供的自助服務的主要設備。系統采用客戶導向的語音目錄,根據客戶選擇(通過電話鍵盤或語音)完成相應的信息查詢和命令執行,所以可以說是通過電話機的按鍵控制計算機。通過在IVR后端連接數據庫,IVR系統能為客戶提供動1呼叫中心的基本組成呼叫中心的基本組

5、成部分包括:交換機(PBX/ACD),計算機電話集成(CTI),交互式語音應答(IVR),來話呼叫管理(ICM),去話呼叫管理(OCM),業務計費系統,監控系統,管理/統計系統,客戶關系管理系統(CRM)和幫助臺。還有多種應用服務器:Web服務器,E2mail服務器等等。系統主要結構如圖1所示。其核心技術包括自動呼叫分配(ACD),IVR,態的實時信息。IVR系統作為企業客戶服務的前端,可引導客戶到達指定的業務代表,使客戶得到及時、準確的服務。收稿日期:2001207214作者簡介:蔡士豪(1947),男,副教授.© 1994-2006 China Academic Journal

6、Electronic Publishing House. All rights reserved. 大連輕工業學院學報第20卷198圖1IVR系統由4,撐模塊務模塊。,應用流程是用戶用可視化流程編譯器編輯的可實現某種業務功能的流程,它經流程編譯器編譯之后生成中間代碼,由流程解釋器讀取解釋執行。(1)通訊支撐模塊由于IVR內部的各子系統是運行在同一臺機器上的幾個獨立的進程,因此它們之間的通訊可通過共享內存來實現,IVR與外部應用之間采用面向連接的TCP協議進行通訊,可使用socket進行編程,通訊管理器內含在監控模塊中。(2)可視化流程編譯器應用流程編譯器完成把用戶編寫的應用流程編譯成中間代碼,

7、以便應用解釋模塊加載運行。用戶是使用我們提供的圖形化的業務生成工具生成業務流程的。應用流程編譯器把這種流程描述語言編寫的源文件編譯成狀態機的數據文件,應用解釋模塊讀入這一數據文件即可形成一個狀態機,服務特定的業務。因此應用流程編譯器的輸入輸出如圖2所示。另外由于該編譯器是提供給用戶使用的,并與系統內部的其它模塊相對獨立(只有文件接口),所以具有界面友好,操作簡便等特點,方便了用戶使用。(3)流程解釋器整個IVR系統以通訊模塊為基礎,以流程解釋器為中心,媒體服務模塊是為流程解釋器在執行流程時作某一具體操作而服務的。流程解釋器加載流程編譯器生成的中間文件后在內存中創建狀態機,整個IVR以流程狀態機

8、的形式運行。對于一個呼叫過程來說,流程解釋模塊就是在接收到CTIServer或E1線上的某個通道上發送來的呼入事件后啟動相應的應用服務流程,控制呼叫過程、訪問媒體和訪問數據庫等,以完成相應的應用服務過程。(4)媒體服務模塊媒體服務模塊是用來控制語音卡和傳真卡上各通道的動作,通過調用板卡提供的函數,來實現各種媒體控制動作。媒體服務模塊的軟件中有一個接收線程負責到共享內存中的本模塊接收隊列取包,同時針對每個獨立的通道,都有一個處理線程為之服務,每個處理線程都有自己獨立的接收消息隊列,接收線程取出消息包后,根據消息包中的receiver將消息包派發到各個處理線程的接收隊列中,處理圖2流程編譯器的數據

9、流程圖線程從自身的接收隊列中取出消息然后處理,最后返回下一個消息即可,每個處理線程都以同步© 1994-2006 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. 第3期蔡士豪等:交互式語音應答系統可視化流程編譯器設計199的方式來調用板卡的函數,解釋器在向媒體服務模塊發出一個命令請求后,就一直等待媒體服務模塊返回此命令的執行結果,解釋器根據執行結果繼續流程的運行。戶可使用可視化流程編譯器編寫自己需要的流程,然后經可視化流程編譯器編譯成狀態機的數據文件(即中間代碼),由流程解釋模塊加載中間

10、代碼文件后在內存中創建狀態機控制流程的執行過程,驅動執行各種動作,包括媒體訪問的動作等以實現各種不同的業務。這樣就可實現流程的控制執行過程。用戶通過可視化流程編譯器指定業務流程所包含的動作,指定每個動作需要的參數列表,動作參數可分為變量和常量,同時指定動作完成后可能產生的事件,用戶通過連線指定動作產生事件遷移到下個動作。而編譯時要把同一狀態的動作進行合并,通過用戶指定的動作遷移,形成狀態遷移規則。、事件,。3可視化流程編譯器可視化流程編譯器的工作就是把流程描述語言編寫的源文件編譯成狀態機的數據文件。用戶業務流程的執行過程,在本質上是事件驅動的狀態機遷移過程,當流程處于一個狀態機時會執行一系列的

11、動作,動作執行的結果可能會產生一些事件,這些事件的發生會驅動狀態的遷移,遷移到新的狀態也會執行另外一些動作,這樣重復下去直到服務的終止。作者定義一種狀態機描述語言來描述定義一個狀態機的類,來管理狀態機的狀態、事件以及狀態的遷移規則。利用這種語言,圖3狀態機連表結構圖© 1994-2006 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. 大連輕工業學院學報第20卷200可視化流程編譯器主要分成8個模塊。(1)模塊1進入編譯器編譯器從系統動作信息文件讀出系統提供的動作信息。流程編譯器在讀取動

12、作信息后,生成動作信息鏈表類(ZList)在內存中來保存這些信息,并提供給用戶可視化的動作。(2)模塊2添加動作組、動作、事件為方便用戶二次開發,用戶能添加動作組、動作、事件,流程編譯器將在動作信息鏈表類(Zlist)中改變相應的數據結構存儲。(3)模塊3新建流程流程編譯器的目的是將用戶編寫的流程編譯為一個二進制中間文件,供解釋器使用,因此流程編譯器應當將用戶在流程圖上所添加的動作,和與此動作相關的事件、參數保存在內存中,以供編譯時使用,生成用戶流程信息鏈表類(Userlist),需要的中間文件。(4)文件,流程編譯器也應當同時在內存中建立起流程對應的用戶流程信息鏈表類(Userlist)。(

13、5)模塊5編輯流程用戶編輯流程,修改相應的用戶流程信息鏈表類(Userlist)。每當用戶添加或刪除一個變量或常量時,應在相應的變量或常量鏈表中添加或刪除它。當用戶將一個事件接入此動作時,就應在此動作對應的觸發事件鏈表中添加此事件,當用戶將本動作產生的事件與某個動作連接后,就應在對應的輸出事件鏈表中添加和此事件相關的動作,當用戶對此動作的相關參數賦值時,就應在對應的輸入、輸出參數鏈表中添加相應的參數值。用戶通過點擊流程中的動作出口入口把動作形象的連接起來,方便用戶確定和理解流程的走向,其中連接動作出口入口就用到了深度優先搜索,通過遞歸從起點找到最快到達終點的連線路徑,每搜索一步前進6個像素,同

14、時考慮要繞開動作圖形。(6)模塊6保存流程用戶可將編輯的流程存放在一個指定的二進制文件中,以便用戶下次調用繼續編輯和察看。(7)模塊7編譯流程首先必須通過用戶流程信息鏈表類(Userlist)生成狀態機規則鏈表類(URuleList)。規則的生成主要是依次遍歷流程中的用戶動作,對有輸入事件的動作生成新狀態,再把這個動作直接狀態遷移的動作合并到這個狀態,最終生成狀態規則。)和狀(U)88退出流程編譯器退出編譯器時自動把用戶添加的動作組、動作、事件信息保存回系統動作信息文件。4結論按上述原理設計的交互式語音應答系統可視化流程編譯器,能較好地把用戶編寫的應用流程編譯成中間代碼,由流程解釋模塊加載中間代碼文件后,創建狀態機控制流程的執行過程,驅動執行各種