1、精選優質文檔-傾情為你奉上廣州白云國際機場服務禮儀通用標準2013年2月27號目錄服務禮儀通用標準1、 儀表儀容 (一)著裝要求突出職業感，統一規范，干凈整潔。按季配套穿著制服，不得與其他衣服混穿，不得隨意改變制服款式；制服須合身得體，保持干凈平整、無污跡、無褶皺、無破損，無掉線掉扣；不得在旅客面前或公共場合整理著裝。具體要求如下：1.女士著裝標準(1)上裝：外套應袖長至手腕，扣子全扣；襯衣須松開最上面一顆扣子，其余全扣；下擺須系入裙中或褲中；內衣不外透、不外露，尤其內衣衣領或袖子不得露于制服外，穿著淺色上衣時內衣顏色不明顯。(2)裙子：長度在膝蓋上下為宜。年輕女性裙子長度可在膝蓋以上3厘米-

2、6厘米；年長女性裙子可在膝蓋以下3厘米左右。(3)褲子：須熨燙平整，褲長蓋住半個鞋面。(4)鞋子：統一穿著黑色皮鞋，保持皮鞋光潔、無破損。鞋身無明顯商標、花紋及其他裝飾物；鞋跟以粗跟為佳且高度應為3-5厘米（特殊工作崗位可選擇平底）。切忌露趾露跟。(5)襪子：著裙裝時須搭配深灰色連褲絲襪；著褲裝時須搭配深灰色短絲襪。絲襪無抽絲破損痕跡。(6)工號牌：工作狀態時須佩戴工號牌。工號牌佩戴在左胸上方，從肩部往下15厘米處，或緊貼左胸口袋上方、與口袋上沿平行，工號牌正面不得有遮蓋物。工號牌上方可佩戴團徽黨徽。(7)通行證：通行證掛繩須壓在衣領下面，掛繩上不得有鑰匙或其他裝飾物；通行證須正面朝外，不得有

3、遮蓋物。(8)懷孕女員工須穿著孕婦制服。2.男士著裝標準(1)襯衣：不佩戴領帶時須松開最上面一顆扣子，其余全扣；若佩戴領帶時扣子全扣；襯衣下擺須系入褲中。若搭配西裝外套，應保持襯衣衣領略高于西裝衣領，襯衣衣袖略長于西裝衣袖。內衣不外透、不外露，尤其內衣衣領或袖子不得露于制服外，且穿著淺色上衣時內衣顏色不明顯。(2)外套：外套應保持平整筆挺；著西裝外套時衣長以到臀部下緣，肩寬以探出肩角2厘米左右為宜，扣子遵循單粒全扣、兩粒扣上粒、三粒扣上兩粒或扣中粒的原則；著其他外套時衣長應以到臀部上緣為宜，扣子全扣。(3)褲子：熨燙平整，褲長蓋住半個鞋面，后至鞋跟中央。(4)鞋子：統一穿著黑色皮鞋，保持皮鞋光

4、潔、無破損。鞋身無明顯商標、花紋及其他裝飾物；鞋跟高度不得超過3厘米。(5)襪子：須選擇黑色或深灰色中筒襪，不得穿質薄透明的襪子，切忌黑鞋搭配白襪或彩色襪。(6)皮帶：須選擇黑色皮帶，無破損，材質以皮質為宜；皮帶扣大小適中，樣式和圖案不宜太夸張。(7)領帶：領結飽滿，與襯衫領口吻合；長度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處為準，大箭頭一定要壓住小箭頭。為防止領帶左右晃動，可佩戴領帶夾，領帶夾應系在襯衫自上而下第四粒至第五粒鈕扣之間。(8)口袋：上裝口袋僅為裝飾所用，一般不放任何物品，如工作需要，可放一支簽字筆。褲袋不得放無關物品，特別是體積較大的水壺、對講機、錢包等。(9)工號牌：工作狀態時須佩戴工號牌

5、。工號牌佩戴在左胸上方，從肩部往下15厘米處，或緊貼左胸口袋上方、與口袋上沿平行，工號牌正面不得有遮蓋物。工號牌上方可佩戴團徽黨徽。(10)通行證：通行證掛繩須壓在衣領下面，掛繩上不得有鑰匙或其他裝飾物；通行證須正面朝外，不得有遮蓋物。(二)配飾及修飾配飾的選擇須符合身份，款式應簡潔大方，數量以少為宜。具體要求如下：1.女士配飾及修飾標準(1)手表須走時準確，刻度明顯；款式應簡潔大方，不得佩戴卡通款、運動款、奢華款；表帶以金屬或皮質為宜，顏色不得過于鮮艷，以黑色、棕色、棕褐色、深藍色或灰色為宜。女士表帶寬度不得超過2cm。(2)可佩戴1枚婚戒，款式簡潔大方。如有鑲嵌物，直徑不得超過5mm。(3

6、)可佩戴一條項鏈，寬度不得超過5mm；項鏈須佩戴在制服里面，不得外露。不得佩戴手鏈、手鐲、腳鏈、腳鐲或佛珠等。(4)若佩戴耳飾，只允許佩戴一副耳釘。款式簡潔大方，顏色以淺色為宜。如有鑲嵌物，直徑不得超過5mm。 (5)不得佩戴鼻環、舌環、眉環等裝飾物。(6)眼鏡款式簡單，鏡框以金屬或碳塑纖維為宜、鏡片須無色，不得佩戴款式夸張、顏色張揚的眼鏡，不得佩戴墨鏡，不得佩戴夸張的隱形眼鏡。(7)不建議紋身，如有紋身不得外露。2.男士配飾及修飾標準(1)手表須走時準確，刻度明顯；款式應簡潔大方，不得佩戴卡通款、運動款、奢華款；表帶以金屬或皮質為宜，顏色不得過于鮮艷，以黑色、棕色、棕褐色、深藍色或灰色為宜。

7、男士表帶寬度不得超過3cm。(2)可佩戴1枚婚戒，款式簡潔大方。如有鑲嵌物，直徑不得超過5mm。(3)可佩戴一條項鏈，寬度不得超過5mm；項鏈須佩戴在制服里面，不得外露。不得佩戴手鏈、手鐲、腳鏈、腳鐲或佛珠等。(4)不允許佩戴任何耳飾。(5)不得佩戴鼻環、舌環、眉環等裝飾物；如有紋身不得外露。(6)眼鏡款式簡單，鏡框以金屬或碳塑纖維為宜、鏡片須無色，不得佩戴款式夸張、顏色張揚的眼鏡，不得佩戴墨鏡，不得佩戴夸張的隱形眼鏡。 (7)男士腰間除對講機外，不得佩戴任何物品，如手機、鑰匙、眼鏡等。(8)不建議紋身，如有紋身不得外露。(三)妝容突出職業感，體現整潔、精致、親切。具體要求如下：1.女士妝容標

8、準妝容大方，整體妝色保持一致，體現端莊、典雅、精致。應避免使用氣味濃厚的化妝品，避免當眾化妝或補妝。(1)底妝：粉底（粉底液、粉底霜）顏色應與膚色接近并能掩蓋面部瑕疵，涂抹均勻，特別注意眼部、嘴角、額頭等處。定妝粉（蜜粉）顏色應與粉底顏色相協調，自然輕薄、以免出現脫粉或妝感厚重現象。(2)眉毛化妝：眉型修剪整齊、去除雜毛；眉色與發色相近，自然為宜。若眉毛殘缺或眉色較淺，應選擇眉筆或眉粉進行描畫，顏色以棕色最佳。(3)眼部化妝：眼線整齊自然、粗細適中，顏色以黑色為宜，不得使用著色力過強的眼線液。眼影面積不宜過大，顏色須與制服顏色相協調，切忌濃艷，以肉粉、豆綠、橘色、金棕、淺藍、淡紫、粉紅為宜，不

9、得涂熒光色眼影和顏色過深的煙熏妝。睫毛膏僅限黑色，涂抹濃淡適宜；不得佩戴夸張的假睫毛。(4)頰部化妝：腮紅均勻涂抹，銜接自然，色澤柔和，以暖色為主，粉紅或橙紅為宜，不得使用炫亮色彩。(5)唇部化妝：唇部顏色接近或比自己唇色略深，以紅為主；與腮紅顏色統一，與眼影、制服顏色相協調。(6)手部：雙手保持清潔，指甲修剪整齊，長度不超過2mm。不得涂彩色指甲油。若涂透明或裸色指甲油，應避免出現指甲油脫落現象。(7)香水：以清香、淡雅為主，香味不可過濃。(8)用餐后須刷牙漱口，保持口氣清新，牙縫不得有食物殘渣。不得在工作前或工作期間食用煙、酒、蔥、蒜、韭菜、腐乳、榴蓮等氣味濃烈的食品。不得在工作期間嚼口香

10、糖等食物。2.男士妝容標準妝容自然，體現大方、果敢、堅毅。具體要求如下：(1) 面容：干凈清爽、無油面、無脫皮；勤洗臉，并注意清潔眼角、口角及鼻孔等處。(2) 毛發修飾：堅持每天剃須；勤修剪鼻毛，鼻毛不外露。(3)手部：雙手保持清潔，指甲修剪整齊且長度不超過2mm。不涂指甲油。(4)勤洗澡勤換衣服，消除身體異味。可使用清香型男士香水。(5)用餐后須刷牙漱口，保持口氣清新，牙縫不得有食物殘渣。不得在工作前或工作期間食用煙、酒、蔥、蒜、韭菜、腐乳、榴蓮等氣味濃烈的食品。不得在工作期間嚼口香糖等食物。(四)發型突出職業感，簡潔利落、清爽大方；無頭屑、無異味、不涂抹過多的頭油和發膠；不得有雜亂蓬松的感

11、覺。具體要求如下：1.女士發型標準(1) 發式： 短發：長度不得過肩，發型不奇特怪異，不得剃光頭或過短的寸頭。長發：全部束起，不得披散，使用統一配發的頭花和發網扎髻盤于腦后，固定成橢圓狀，髻底部邊緣不低于耳根處，整體緊致光潔。不得有散發或碎發。如有碎發，應用黑色發卡夾好；如前額有劉海，應用發膠固定住。燙發：要求大方得體、修飾得當，不得蓬亂。(2)劉海：長度不過眉毛，不松散雜亂。(3)發色：以自然黑色或自然棕色最佳。不染彩色發。(4)發飾：不得佩戴造型夸張、顏色鮮艷的頭飾。(5)為保持頭發干凈清爽，須勤清洗、修剪和梳理。2.男士發型標準(1)發型：輪廓分明、修剪得體、梳理成型。前發不遮眉、側發不

12、掩耳、后發不及領、不得留大鬢角、不得剃光頭或過短的寸頭。 (2)發色：以自然黑色或自然棕色最佳。不得染彩色發。(3)為保持頭發干凈清爽，須勤清洗、修剪和梳理。2、 行為動作在工作過程中，應保持端莊、穩重的行為舉止，突出職業感和對旅客的尊重。(一)規范表情1.眼神：(1)眼睛保持平視（注視對方眉骨與鼻梁之間的三角區為佳）；不翻眼、不低頭、不看別處或游離不定。(2)眼神友善、專注，應傳遞尊重、和諧的氣氛。(3)與旅客交談時，應與對方視線經常交流。若注視對方，應散點柔視，不得盯著旅客看，不得上下打量旅客。2.微笑：(1)笑容親切自然，不夸張、不做作、不勉強。(2)不得放聲大笑，不得在崗位上與同事嬉笑

13、聊天。(3)在某些場景中不宜微笑，如旅客遇到麻煩或令人不愉快的事情。3.面部表情：自然、自信、誠懇、親切。(二)規范姿勢1.站姿基本要求：挺拔、舒展；站得直、立得正；線條優美、精神煥發。(1) 基本站姿:身體立直、抬頭挺胸、下頜微收、雙目平視、嘴角微閉、呼吸自然、人體有向上的感覺；雙腿并攏、膝蓋挺直、重心置于兩腳之間；雙手自然下垂或相交放在小腹前。(2)男士站姿：在基本站姿之上，雙手在腹前交叉或身后交叉，雙腳以“V”字形站立或稍許叉開與肩部同寬，站姿穩健。(3)女士站姿：在基本站姿之上，右手搭在左手上，貼于腹部；雙腳以“V”或“Y”字形站立，站姿柔美。(4)不得背對旅客，不得雙手抱肩、抱胸、叉

14、腰、放于口袋內，不得身歪體斜、聳肩勾背、晃動腿部、以腿蹬踏他物或做提拉褲子等動作。2.行姿基本要求：穩健、持重、步伐從容、步態平穩、步速適中。(1) 基本行姿：抬頭挺胸、目視前方、微收下頜、雙肩平穩、收腹立腰，表情自然、面帶微笑，雙臂自然擺動，向前擺動不超過30度，向后擺動不超過15度。(2) 不得內外八字行走，不得橫沖直撞、不得彎腰駝背、扭腰甩手、左顧右盼、搖頭晃腦、雙手插袋、吹口哨、同事之間拉手或搭肩。(3)盡量減少在人群中穿行的機會、不得阻擋道路，多人一起行走不得排成橫隊；不得悍然搶行，有急事需要超過前面的旅客時不得跑步，應大步超過并轉向被超越者致意道歉。(4)在電梯和通道等處應靠右行走

15、，主動讓出位置給著急的旅客，不與旅客爭道。(5)在門前碰到旅客時，須微笑點頭示意,主動上前一步為其開門讓他們先行。(6)在等待電梯碰到旅客時，應主動微笑示意并按壓按鈕，電梯到達后先行進入電梯，從里面按住按鈕等待他人進入；下電梯時則相反，應在里面按住按鈕等待他人先下電梯，自己最后再離開。 3.坐姿基本要求：端莊、文雅、得體。(1)基本坐姿：挺胸拔背、只坐椅子1/22/3；雙目平視、下頜微收、雙肩平穩、雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或椅子扶手之上；雙膝自然并攏，雙腳腳尖向正前方或交疊。左側入座、左側離座、入座時動作輕柔。(2)女士坐姿：具體參照基本坐姿。若著裙裝，入座前應將裙角向前收攏。(3)

16、男士坐姿：具體參照基本坐姿。男士端坐時可將雙腿分開略向前伸。(4)不得叉腰、抱胸、插袋、抖腿、翹二郎腿；不得倚靠桌椅、趴在柜臺、把腳桌椅上；雙手不得放在臀下、抱在腦后、夾在兩腿之間；雙腿不得分開過寬或將腳伸的過遠。4.蹲姿基本要求：自然、得體、優雅。(1)基本蹲姿：左腳在前，右腳稍后，雙腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，左膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿勢，臀部向下，一右腿支撐身體。(2)下蹲時，不得低頭、弓背。(3)下蹲時，女士需注意領口、裙子等處，可適當用手護住。5.鞠躬禮基本要求：規范、適度、真誠。基本姿勢：伸直腰，雙腳并攏，

17、腳尖處微微分開；男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面；目視對方，將伸直的腰背由腰開始的上身向前彎曲，之后抬頭直腰。彎腰速度適中，動作輕緩。(1)欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。(2)15度鞠躬禮：迎接時使用。身體前傾15度，目光約落于體前1.5米處。(3)30度鞠躬禮：感謝或恭送時使用。身體前傾30度，目光約落于體前1米處。(4)45度鞠身禮：表達歉意時使用。身體前傾45度，目光約落于體前0.5米處。(5)應在與對方目光交流時行禮，且行鞠躬禮時須真誠的微笑。 6.手勢基本要求：自然得體、示意清楚、規范準確。(1) 指引：橫擺式：指示“請進”時使用。五指并攏，掌心向上

18、，一肘關節為軸，右手從腹前抬起向后擺動至身體右前方，腳跟并攏，腳尖略開，左手下垂，目視旅客，面帶微笑。直臂式：指示“請往前走”時使用。五指伸直并攏，掌心向上，曲肘由腹前抬起，手的高度與肩同高，再向要行進的方向伸出前臂。在指引方向時，身體要側向旅客，眼睛要兼顧所指方向和旅客，直到旅客表示已清楚了方向，再把手臂放下，向后退一步，施禮并說“請您走好”等。曲臂式：指示“里面請”時使用。右手五指伸直并攏，從身體的側前方，由下向上抬起，上臂抬至離開身體45度的高度，然后以肘關節為軸，手臂由體側向體前左側擺動成曲臂狀。斜臂式：指示“請坐”時使用。右手從身體的右側抬起，以肘關節為軸，前臂由上往下擺動，使手臂向

19、下形成一斜線。(2) 展示： 將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用； 將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區域，這適用于讓他人看清展示之物。(3)遞接物品：主動向前、身體前傾，雙手奉上，態度誠懇，配合柔和的目光和微笑的面容。應將尖、刃端向下，文字向外。(4)其他：不得用單個手指指點人或物。3、 語言態度規范在服務過程中，應熟練運用禮貌用語、注意溝通技巧。(一)語言規范1.使用語言規范則基本原則:語言簡單明了、吐字清楚；語音語調輕柔親切、語速適中、音量適當；態度積極、熱情、周到；面帶微笑；耐心傾聽。2.使用語言規范注意事項 (1)應答問題不使用網絡語言、口頭禪。 (2)多用征詢語，不用命令

20、語。 (3)在不違背保密制度原則下，對問詢要及時應答，即有問必答。 (4)不頂撞旅客，不與旅客爭吵、辯論。 (5)與旅客交流時不做其他無關的事情，不與旅客閑聊或開玩笑。(6)如解答不了旅客疑問時，應婉轉表達并表示歉意，同時引導旅客到問詢柜臺或相關部門尋求幫助。 (7)當旅客問詢的問題不合理或違反法律法規要求時，應冷靜處理，委婉解釋，不批評指責旅客；及時向值班領導報告。(二)常用規范用語1.問候語 (1)“早上好/中午好/下午好，XX先生/女士”。“Good morning/Good afternoon/Good evening, Mr./Ms.xx.” (2)“新年好！”“Happy New

21、Year.” (3)“中秋/端午愉快。”“Happy Mid-autumn Festival/Dragon Boat Festival.” (4)“國慶快樂！”“Happy National Day.” (5)“圣誕節愉快！”“Merry Christmas.” (6)“請問是前往XX嗎？” “Excuse me, are you going to xx?” (7)“請問您有幾位客人乘機。”“How many passengers are boarding?” (8)“請出示您的證件/文件。”“May I see your certificate/document?” (9)“請問共有幾件托運

22、行李和隨身行李”。 “How many carry-on baggage and unaccompanied baggage do you have?” (10)“歡迎您登機。” “Welcome aboard.”2.引導語 (1)“歡迎光臨！”“Welcome.” (2)“請跟我來！”“Please follow me.” (3)“您請里面走。”“Please move down inside.” (4)“小心腳下/當心臺階。”“Mind the steps.” (5)“前面請左/右轉。”“Please turn left/right.” (6)“當心頭頂！”“Mind your head.

23、” (7)“請上車！”。“Get on please.” (8)“車轉彎請留意。”“Hold tight, turning around.” (9)“我們已到達停機位，請下車/請帶好隨身物品。”“We've arrived at the parking stand, please bring all belongings and get off here” (10) “請不用擔心，托運行李我們會幫您領取。” “Don't worry, we'll get the unaccompanied baggage for you.” (11)“請下車，已到達出口。”“We

24、9;ve arrived at the exit, please get off here.” (12)“托運行李已送達，請核對行李和數量是否正確。”“Unaccompanied baggage has been delivered, please check whether you've got all your baggage.”3.服務語 (1) “請問您有什么需要？” /“我能為您做些什么?” “May I help you?”/“What can I do for you?” (2) “請隨時呼喚，我們非常樂意為您效勞。” “Please feel free to call

25、us, we are glad to help.” (3)“是的，明白了。”“Yes, Sir/Madam.” (4)“好的，這就去做。”“Yes, we'll do it right now.” (5)“我們會盡力而為的。”“We'll try our best.” (6)“請別著急！”“Please don't worry.” (7)“請多提寶貴意見”。“Your suggestion is welcome.”4.道歉語 (1)“很抱歉，讓您久等了。”“Sorry for keeping you waiting.” (2)“對不起，打擾了。”“Sorry for d

26、isturbing.” (3)“請原諒。”、“給您添麻煩了。”“Forgive me. Sorry to trouble you.” (4)“請稍候。”“Please wait for a moment.” (5)“失陪片刻”。“Excuse me for a while.”5.安慰語(1)“請別著急，我們會正在努力。”“Please don't worry, we're working on it.” (2)“請別擔心，會有辦法解決的。”“Dont worry, this problem will be solved.” (3)“請耐心等候，很快會有消息的。”“Thanks

27、for your patience, there'll be news soon.” (4)“請別生氣！”、“請別激動！”。“Take it easy", "Please calm down.”6.答謝語 (1)“不用客氣。”“You're welcome.” (2)“這是應該的。”“It's my pleasure.” (3)“謝謝您的稱贊。”“You are very kind.” (4)“感謝你的理解與配合。”“Thanks for your understanding and cooperation.” (5)“沒關系的，不必放在心上。”“N

28、ever mind.” (6)“不用謝”。“You are welcome.”7.告別語 (1)“您慢走。”“Bye. Have a good day.” (2)“恭候您下次光臨！”“Look forward to seeing you again.” (3)“歡迎您再來！”“Welcome back again.” (4)“祝您旅途愉快！”“Have a pleasant journey.” (5)“一路平安！”“Have a nice trip!” (6)“再見。”“Goodbye.” (7)“請帶好隨身物品。”“Please take all your belongings.”8.贊美語 (1)“你今天看上去很棒。” “You look great today.” (2