1、項目溝通管理項目溝通管理Many experts agree that the greatest threat to the success of any project, is a failure to communicate.學習提示溝通管理的一般知識溝通管理的一般知識1. 溝通的內涵與外延溝通的內涵與外延2. 溝通類型溝通類型3. 溝通的過程溝通的過程4. 正式溝通的渠道正式溝通的渠道信息溝通管理過程信息溝通管理過程1. 制定溝通計劃制定溝通計劃Communication planning2. 轉送信息轉送信息Information distribution3. 報告項目績效報告項目績效

2、Performance Reporting4. 管理利益相關者管理利益相關者Managing stakeholders溝通的概念 溝通是憑借一定的符號溝通是憑借一定的符號載體，在個體或群體間，載體，在個體或群體間，把信息、思想和情感從把信息、思想和情感從發送者傳遞到接受者，發送者傳遞到接受者，并取得理解的過程并取得理解的過程。1. 溝通的目的是相互達溝通的目的是相互達到理解和交流到理解和交流2. 溝通的內容包括信息、溝通的內容包括信息、思想和感情思想和感情3. 溝通是提出和回應問溝通是提出和回應問題與要求題與要求4. 溝通是信息和思想交溝通是信息和思想交換的過程換的過程5. 溝通是一種有意識的

3、溝通是一種有意識的行為行為溝通對外協調項目組織與利益溝通對外協調項目組織與利益相關者者之間的關系，改善外部環境；相關者者之間的關系，改善外部環境；對內傳遞維系項目組織運行的各類信息對內傳遞維系項目組織運行的各類信息提高組織運行的效益與效率提高組織運行的效益與效率Functions of Communication溝通的功能 Control 控制 Motivation 激勵 Emotional expression 表達情緒 Information傳遞信息溝通的過程想法想法信息信息傳遞傳遞接收接收解碼解碼理解理解編碼編碼干擾過程干擾過程反饋過程反饋過程傳遞過程傳遞過程發送過程發送過程接受過程接受

4、過程噪音噪音心理背景心理背景物理背景物理背景社會背景社會背景文化背景文化背景Communication ChannelsnFormal channels are established by the organization and transmit messages that are related to the professional activities of members n正式的信息渠道由組織建立傳遞的是與員工的職業活動相關的信息nInformal channels are spontaneous and emerge as a response to individual ch

5、oicesnPersonal and social messages n非正式信息渠道是自發的是為了滿足個人的選擇需要n傳遞的是私人的或社會的信息Communication DirectionnDownwardnUpwardnLateral組織溝通類型Interpersonal CommunicationnOral 口頭的nWritten書面的nNon-verbal非語言的Oral Communication口頭溝通nAdvantages（優點）Speed （速度快）Feedback（能反饋）nDisadvantages（缺點）Potential for distorted message（曲

6、解信息的可能）Content at destination is different from the original（信息在傳達到目的地時已面目全非）Written CommunicationnProvide a tangible and verifiable record提供有形的可驗證的紀錄nCan be stored for an indefinite period of time能不定期地被存取nPhysically available for later reference可以做以后參照之用nWell thought-out, logical, and clear深思熟慮、邏輯性

7、好、條理清晰nTime consumingnLack of feedbacknNo guarantee how reader will interpret itn費時n缺乏反饋n不能保證信息的接受者能精確解釋AdvantagesDisadvantagesOral Communication口頭溝通nAdvantages（優點）Speed （速度快）Feedback（能反饋）nDisadvantages（缺點）Potential for distorted message（曲解信息的可能）Content at destination is different from the original（

8、信息在傳達到目的地時已面目全非）Non-verbal CommunicationTwo most important messages that body language conveys are:身體語言中最重要的信息包括：(1) the extent to which an individual likes another and is interested in his views一人喜歡另外一人并對他的觀點觀點感興趣(2) the relative perceived status between a sender and receiver 在信息發送者和接受者之間意識到的相對地位No

9、n-verbal CommunicationnIntonations聲調nFacial expression面部表情nPhysical distance身體的距離聆聽中的技巧聆聽中的技巧展示贊許性展示贊許性的表示的表示避免分析的避免分析的舉動和手勢舉動和手勢盡量做到盡量做到多聽少說多聽少說避免隨便避免隨便打斷對方打斷對方適時合理的適時合理的提問提問正確有效的正確有效的復述復述使用目光接觸使用目光接觸和對視和對視使聽者與說者的使聽者與說者的角色順利轉換角色順利轉換聆聽的主要技巧聆聽的主要技巧Formal Small-Group NetworksSmall-Group Networks and E

10、ffectiveness Criteria Networks Criteria Chain Wheel All Channel Speed Moderate Fast Fast Accuracy High High Moderate Emergence of a leader Moderate High None Member satisfaction Moderate Low High The Grapevine（葡萄藤）nNot controlled by managementnPerceived as being more believable and reliablenLargely

11、used to serve self-interestn不被管理層控制n被認為更為可靠與可信n大部分被用來滿足個人的興趣Computer-aided CommunicationnE-mailnInstant messagingnIntranet and Extranet linksnVideo-conferencing（視頻會議）Instant MessagingnFast and inexpensive means for managers to stay in touch with employeesnNo delay, no in-box clutter of messages, and

12、 no uncertainty as to whether the message was received Knowledge ManagementnProcess of organizing and distributing an organizations collective wisdom so the right information gets to the right people at the right time n組織并傳遞集體的智慧，確保適當的信息在適當的時候到達適當的人。Knowledge ManagementnProvides an organization with

13、 both a competitive edge（競爭優勢） and improved organizational performancen知識管理可以給組織提供競爭優勢并提高組織績效nWell-designed KM system will reduce redundancy and make the organization more efficientn好的知識管理設計系統可以減少冗余使得組織更有效率。Knowledge ManagementKnowledge ManagementnKM requires an organizational culture that promotes

14、values, and rewards sharing knowledge n知識管理需要一種提升價值觀提高共享知識的報酬的組織文化。Barriers to Effective Communication有效溝通的障礙nFiltering過濾性傳遞nSelective Perception選擇性感知nInformation Overload信息過載nGender Styles性別差異nEmotions情緒狀態nLanguage語言溝通Cultural Context 文化背景nHigh-context cultures - rely heavily on nonverbal and subtl

15、e situational cues when communicating with others n高文化背景下溝通時對于非語言溝通和細微的情景細節依賴性較大。nLow-context cultures - rely essentially on words to convey meaning n低文化背景下主要依賴于詞語傳遞含義。A Cultural Guide基于文化差異的溝通指導1)Assume differences until similarity is proved在相似性未得到證明之前假設文化是有差異的。2)Emphasize description rather than i

16、nterpretation or evaluation溝通時強調描述而不是解釋與評價3)Practice empathy善于心領神會4)Treat your interpretation as a working hypothesis將你的翻譯作為一種溝通假設Implications for Managers對管理者的啟示1)Use Multiple Channels多渠道傳遞信息2)Use Feedback 運用反饋功能3)Simplify Language 語言要精煉4)Listen Actively 善于傾聽5)Constrain Emotions 控制情緒6)Use the Grape

17、vine 使用小道消息Communication planningnCommunication planning involves determining the information and communications needs of the stakeholders: who needs what information, when will they need it, and how the information be given to them. The out of this process is a communicaions management planningAddr

18、essed items nStakeholder communications requirementnInformation to be communicated including format,content, the level of detail.nWho will receive the information and who will produce itnSuggested methods or technologies for conveying the informationnFrequency of communicationnEscalation procedures

19、for resolving issuesnRevision procedures updating the communications management plannA glossary of common terminology項目溝通需求的分析和確定項目溝通需求的分析和確定1.項目組織管理方面的信息需求項目組織管理方面的信息需求2.項目內部管理方面的信息需求項目內部管理方面的信息需求3.項目技術管理方面的信息需求項目技術管理方面的信息需求4.項目資源管理方面的信息需求項目資源管理方面的信息需求5.項目實施管理方面的信息需求項目實施管理方面的信息需求6.項目公眾關系方面的信息需求項目公眾

20、關系方面的信息需求項目溝通方式與方法的確定項目溝通方式與方法的確定不同的溝通需求需要采不同的溝通需求需要采取不同的溝通方式和取不同的溝通方式和方法，溝通方式和方方法，溝通方式和方法影響溝通信息和思法影響溝通信息和思想傳遞的準確性、可想傳遞的準確性、可靠性、及時性、完整靠性、及時性、完整性，性，n溝通需求的時間敏感溝通需求的時間敏感程度程度n溝通方式和方法的有溝通方式和方法的有效性效性n項目相關人員的能力項目相關人員的能力和習慣和習慣n項目本身的規模與內項目本身的規模與內容容項目溝通計劃的內容項目溝通計劃的內容1. 信息收集和加工處理方法的規定信息收集和加工處理方法的規定2. 信息儲存和使用方法

21、的相關規定信息儲存和使用方法的相關規定3. 信息的收集和處理的歸檔格式規定信息的收集和處理的歸檔格式規定4. 信息的發布格式與發布權限的規定信息的發布格式與發布權限的規定5. 對所發布信息的規定和描述對所發布信息的規定和描述6. 項目溝通活動的時間和行動方案項目溝通活動的時間和行動方案7. 項目溝通活動的預算安排項目溝通活動的預算安排8. 更新或修訂項目溝通計劃書的規定更新或修訂項目溝通計劃書的規定9. 計劃的約束條件與假設前提條件計劃的約束條件與假設前提條件項目溝通計劃的實施項目溝通計劃的實施 Information distribution 項目溝通計劃實施最重項目溝通計劃實施最重要的工作

22、是項目信息的要的工作是項目信息的加工加工和傳遞工作。項目和傳遞工作。項目信息加工最重要的結果信息加工最重要的結果是生成各種項目記錄和是生成各種項目記錄和項目報告。項目信息傳項目報告。項目信息傳遞最重要的工作是分發遞最重要的工作是分發和講述這些項目記錄和和講述這些項目記錄和項目報告。項目報告。信息的發布就是在適當的時候，以適當的格式送給適當的人。1.使用信息技術改善信息發布。2. 確定合適的溝通方式以提高溝通的有效性。績效報告 績效報告使項目利益相關者知曉，為了達到項目的目標，是如何使用資源的。績效報告是項目溝通的重要措施。績效報告的內容1.狀態報告2. 進度報告3. 項目預測4. 變更請求項目

23、報告及其分類項目報告及其分類按照項目報告作用按照項目報告作用的分類的分類1. 匯報性報告匯報性報告2. 說服性報告說服性報告3. 敲定性報告敲定性報告項目報告格式和內項目報告格式和內容分類容分類1. 項目報表和項目報項目報表和項目報告告2. 項目績效報告和工項目績效報告和工作終結報告作終結報告項目報告的編寫和要求項目報告的編寫和要求 項目報告要簡潔明了項目報告要簡潔明了 報告內容和形式要保持一致報告內容和形式要保持一致 借助圖表進行簡明和充分的表達借助圖表進行簡明和充分的表達 報告方式與報告使用者的要求相符報告方式與報告使用者的要求相符項目績效報告項目績效報告 在整個項目實現過程中在整個項目實

24、現過程中按一定報告期給出的項按一定報告期給出的項目個方面工作實際進展目個方面工作實際進展情況的報告。情況的報告。 績效報告是薪酬管理的績效報告是薪酬管理的依據，提供的是項目過依據，提供的是項目過程控制的反饋信息程控制的反饋信息1. 自上次績效報告以來的自上次績效報告以來的項目績效成果項目績效成果2. 項目計劃實施完成情況項目計劃實施完成情況3. 項目前一期遺留問題的項目前一期遺留問題的解決情況解決情況4. 項目本期新發生的問題項目本期新發生的問題5. 項目下一報告期要達到項目下一報告期要達到的目標的目標6. 項目下一步計劃采取的項目下一步計劃采取的措施措施項目績效報告的方法項目績效報告的方法1

25、. 項目績效評估的方法項目績效評估的方法2. 項目偏差分析的方法項目偏差分析的方法3. 趨勢分析預測的方法趨勢分析預測的方法4. 項目掙值分析的方法項目掙值分析的方法項項目目工工作作終終結結報報告告內內容容項目或項目階段最初確定的主要目標和指標項目或項目階段最初確定的主要目標和指標項目或項目階段目標實現程度說明項目或項目階段目標實現程度說明項目所需善后事宜的說明項目所需善后事宜的說明提供給業主提供給業主/ /客戶的所有交付物說明客戶的所有交付物說明項目成果的最后測試數據項目成果的最后測試數據項目或項目階段的經驗和教訓項目或項目階段的經驗和教訓項目或項目階段結果和預期的對比項目或項目階段結果和預期的對比項目業主項