1、開店指南：直營專賣店指引手冊        開店指南：直營專賣店指引手冊一、直營店管理的重要性直營專賣店是公司建立企業形象、品牌形象的有利場所，是直接的利潤與信息來源，是與消費者溝通的平臺，是全國專賣店的樣板，也是員工培訓的基地。二、直營店管理目標和策略通過先進的商店管理技術和技巧使直營店店達到一流店內形象，創造最大銷售，并與消費者建立長期的良好的合作關系。三、直營店管理運作系統明確直營店管理責任及考核標準，制定有關約束措施。四、直營店隊伍建設直營店銷售人員素質相對要求較高，因此要選擇最穩定的導購人員組成直營店隊伍

2、。作為直營店人員，除了一般要求外，以下三點要特別注意：1要有積極進取、百折不撓的工作熱情和精神由于直營店店內形象、庫存等問題都比較突出，而且需要不斷跟進，加之促銷活動日益增多，很易使導購人員在壓力下厭倦和懈怠。因此，始終保持積極進取的工作態度是非常重要的。2要有創新精神不管是銷售觀念還是銷售技巧，都不會是一成不變的。作為工作在第一線的導購人員，能否出色地完成公司促銷計劃和日常的銷售目標，很大程度上取決于他如何將公司的基本方法和要求創造性地適用于終端，這需要導購人員對客戶不斷研究，深入討論，才會有針對性地銷售，就象時裝設計師一樣，同一種理念能設計出適合不同客戶的不同式樣時裝，而不是生產線上的產品

3、，千篇一律。3要有較強的溝通能力和客戶滲透能力做到既要達到生意目標，又要讓客戶滿意我們的服務水平。五、直營店鋪貨品運作分析貨品進銷存分析：關注直營的銷售情況，公司的庫存情況（按類別、按款式）。分析出各類別貨品的銷存結構合理性，從類別上進行分析，分析出每類服飾占整個銷售的比例，從而洞察目前的市場動態；分析出暢銷款、滯銷款、重點推廣款，為公司下一期間的銷售情況進行數量和金額上的預測，并結合下一期間所要影響銷售的各種因素（市場前景、新老客戶帶來的成長/萎縮、天氣因素、促銷活動、產品結構變化、銷售歷史數據），在現有貨品庫存的基礎上協助進行貨品推廣以及從總部配貨建議。直營銷售、庫存分析：a、一方面從整體

4、業額的角度進行分析，落實到每一個單店，并找出上升和下降的原因，進而對本周的工作作出指導。另一方面從單位面積每天的營業額的角度進行對比分析，評估每家店鋪的經營質量，以便于公司其他部門相關同事對每家店鋪經營效益的了解。b、從銷售類別上進行分析，對直營的庫存和后期組織貨源進行建議。c、根據“二八原則”，對動銷貨品、滯銷貨品進行分析，動銷貨品按照前10名的銷售、庫存分別進行對照分析，并可供加盟店的貨源組織提供意見；針對滯銷商品進行推廣建議。補貨建議：為了提高直營店長貨品組織能力，中期的補貨流程由店長根據店鋪的銷存狀況，以銷定存、自行配發。但是，計劃分析每周也會對直營店鋪的銷售和庫存進行對比分析，從橫向

5、（各店之間）、縱向（預計后期銷售）方面進行分析，發現貨品不夠，將需要補貨的建議提供給直營督導，讓店鋪進行及時的配發到位。尤其是針對節假日，銷售很忙的時候，如果發現店鋪貨源預計不足，和督導進行溝通，由公司進行及時的配發。發現庫存不合理=提出直營配發建議=信息傳遞直營督導（直營督導傳遞店鋪）=跟進落實情況調撥分析：每周對直營店鋪的庫存進行對比分析，根據公司不同時期對貨品運作的思路，如：將斷色斷碼的商品（倉庫斷貨）進行集中調撥銷售；有更多的新品上市時，考慮店鋪款式增多不利于陳列對部分款式進行調撥或者退倉處理。同時，也對每款貨品在不同店鋪的銷售進行對比分析，盡量做到貨品的流通速度最快。發現需要進行調撥

6、處理=擬定調撥通知=傳遞直營督導=跟進落實。庫存合理化分析：考慮到直營的特殊性（不需貨款、無退貨限制），所以，在店鋪組織貨品的同時又需要我們從整個公司的運作思路上進行過程的監督和調整。單店總量的控制：一般要求做到單店的庫存介于鋪場量 3.57天日均銷售。單款的控制：不能讓店鋪對單款貨品進行屯貨，阻礙貨品的流通和理性；也不能讓店鋪出現單款貨品不夠銷售的情況。結構的合理性：盡量讓店鋪做到銷售結構和庫存結構相一致。貨品信息傳遞：a、時刻關注庫存情況，將公司的庫存結構、倉庫單款貨品（規格）現有“有”、“無”情況、后期貨源補充情況、主推情況向直營督導和店長進行傳遞。以便于他們后期對貨品的組織（如下“有效

7、訂貨單”）。b、因為貨品的定位、壓力等因素，把貨品的推廣、主推情況向負責陳列的同事進行信息傳遞。六、運作流程營業時間營業時間視市場狀況而定，一般情況為冬季：        8:3020:30，夏季：9:0022:001.營業前（1）人員出勤，儀容、儀表；清潔店內衛生；（2）檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；（3）檢查店內設施，如有損壞及時修理；（4）備好當日所需各類票據，如小票、發票、收據等；（5）預備所須零錢，所需金額及面值依據實際情況來定；（6）了解當天新上產品及其價格；2.營業中（1）了解當天商品調價及促銷活

8、動,新品、特賣品及標志的放置；（2）巡視負責區域內的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨；（3）是否有工作人員聊天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損品；（4）是否進行中途存款；（5）價格卡與商品陳列是否一致；（6）交接班人員是否正常運作；（7）協助顧客做好服務，如回答顧客詢問，接受顧客的建議；（8）注意賣場內顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；（9）為顧客做結帳及產品包裝服務；（10）待機工作。所謂待機，就是商店已經營業但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會：1）正確的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；2）正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧

9、到自己負責的產品區域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；3）待機工作：在待機時間內可以檢查展區和商品；整理與補充商品等其他準備工作；4）以顧客為重，一旦有顧客上門，應有“歡迎光臨”等招呼；5）不正確的待機行為有：躲在產品后面看雜志、化妝；聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；動作懶散、無神；背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發呆,打呵欠；吃零食或專注的整理商品，無暇注意顧客。3.營業后（1）是否仍有顧客滯留；（2）賣場射燈、招牌燈、空調等設備是否關閉；（3）當日營業現金是否全部收好（鎖好）；（4）整理各類票據及當日促銷物品；（5）填寫交接班記錄；（6）進行當日盤點，填寫登記銷售日報表；（7）整理衛生；（8

10、）（關店）由負責人/店長開晚會，總結當天工作，做好關店安全工作。七、店鋪管理系統化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營業效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：1、人事管理2、貨品管理3、賣場管理1.人事管理專賣店工作人員是店鋪最前線隊伍，由于直接面對顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經常性之人員流失會影響店鋪運作。如何妥當安排員工工作，提高其整體工作表現，令工作順暢是人事管理的重要目標。（1）員工管理1）安排新員工入職，介紹店鋪日常運作，服務標準及店鋪各項注意事項。在入職前，負責人/店長須對其進行基礎的業務培訓；2）檢討每天工作、督導員工工作表現、激勵士氣，以確保所有員工

11、達至要求；3）安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數較上午多，編排值班表時，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班；4）培訓在職員工，以提高員工整體素質；5）定期考核員工工作表現，作為員工晉升的依據。員工須知1）敬業愛崗，作為專賣店的一員感到驕傲和自豪；2）始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態；3）謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認真負責；4）以客為先，以客為尊，有強烈的服務意識；5）維護品牌形象，不做有損品牌形象的事宜。（2）員工職責店鋪負責人/店長副店長導購員工作職責l店鋪每日工作流

12、程l監督員工的工作l貨品資料、信息（新貨與暢銷貨）l了解其它品牌的生意l提高員工進步l處理投訴l解決員工在工作上問題l向公司匯報及反映工作及人事問題l保持員工間團結合作精神l處事公正l評核員工表現，加以鼓勵，輔導及在職培訓l總體補貨l協助店長安排各項工作l樹立良好榜樣l向店長匯報及反映工作l每周總結暢銷及滯銷產品l協助店長培訓在職員工及新員工l幫助員工解決工作中實際問題l配合店長作好店內安全工作l提供顧客服務，竭力為公司爭取最佳營業額l接受工作分配及遵守專賣店制度l與同事保持良好的關系2.貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產品可吸引顧客繼續光臨店鋪購物

13、；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發生，保持產品最高價值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。（1）次貨處理何謂次貨：任何一件產品，因質量上出現問題或因人為原因導致污損，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理1）若發現次貨，應立即移離貨架，以免影響專賣店形象；2）移離賣場后的次貨，嘗試給與修補；3）用白紙寫明次貨原因標注在問題處，交由店鋪負責人處理。（2）退換貨處理退換貨程序換貨：在允許的比例、時間內進行并且要保持產品的包裝整潔、完整。填寫申請單至公司，由公司安排執行即可。退貨：填寫申請單，并注明退貨理由至公司，經同意后進行退貨。退換貨制度（處理顧客退換貨）1）售出的產品如號型不對或

14、有質量問題，一周內可辦理退換；2）一周之后一月之內扣除相應天數的折舊費；一月之后不予辦理；3）折舊費計算方法：原銷價*1*購買天數；4）如所調換產品價格低于原商品價格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；5）如所調換產品價格超出原產品價格，顧客需支付超出金額；6）因人為使用、穿著不當造成產品破損，不在退換貨范圍內。注意事項（態度）1）保持微笑，有禮貌、有耐性2）查詢及聆聽對方退換貨原因3）禮貌地請顧客出示收據并檢查顧客帶回的貨品狀況4）如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續5）對新取的貨品，應請顧客試穿或檢查質量6）退回產品款項后，應填寫退款單。

15、在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會導致我們更大的損失。（3）存貨與物流貨品儲備是店鋪營運基礎，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對直營店來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。應及時向公司反饋信息，以便貨物調配工作能有效進行。為增加產品銷售機會，可以根據實際的銷售情況，保持合理的庫存量。盤點流程a.盤點日期：每月底（新品時待定）b.負責人：店鋪負責人c.方法：分區負責，初盤加復盤d.規則：1)初盤時，按品種、規格等分類清點，并填寫盤點表2)初盤后，交叉對產品進行復盤（抽點）3)復盤如發現差錯，對所有產品進行重盤4)盤點結束后總結盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司注意事項：1）每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產品供應（補貨單須留檔備份）2）每天填寫日銷售報表，方便定期整理3）每月月初5號之前，將上月銷售、庫存報表反饋到公司，如遇新品上市應以每周上報一次，以便公司及時掌握銷售及庫存情況4）店鋪負責人應每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應措施3、賣場管理（1）賣場環境提供一個舒適、明快的購物環境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發揮積