1、星巴克服務質量差距模型分析一、服務質量差距模型星巴克作為全球最大的咖啡連鎖店，其提供的服務一直被作為研究對象進行研究， 但是通過查找文獻發現，對其基于服務質量差距模型一直空白， 而其又擁有較高 的研究價值，所以通過對成都地區星巴克部分門店的走訪調查以及總結歸納，對星巴克服務質量差距模型進行了簡要分析。、服務藍圖服務藍圖是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術。通過服務藍圖技術，將星巴克門店提供給一般消費者服務的全過程記錄下來，以便于更好的觀察該服務組織 的服務質量差距產生的位置。外即互祐號nr tr :吉副二、發現差距通過對成都星巴克總府路王府井店進行觀察，并隨機對顧客進行了詢問，總結出了幾條該店

2、在服務上與顧客期望感知之間的差距。并對這些差距對照服務質量差距模型進行了分類匯總星巴克服務上與顧客期望感知之間的差距分類匯總表差距一：消費者期望與管理者認知之間的差距差距二：管理者的認知與服務設計及服務質量標準之間的差距1有顧客認為門店空間太過狹窄。1在自助服務臺找不到防燙杯墊”。2該門店顧客總是那么多，好像每次前來消費2大堂內經常無人照看，需要服務時無法及都是人滿為患。時得到響應。差距三：差距四：服務質量規范與質量傳遞之間的差距服務傳遞與外部傳播之間的差距1咖啡甜度有把握不準的情況出現。1有顧客認為店內環境過于嘈雜。2個別服務人員對星享卡積分不熟悉的情況2店內桌椅秩序混亂，不能夠及時整理。出

3、現。3和原本認為的應有的環境不相符，沒有體3個別服務人員有服務態度消極情況出現。現第三空間”所具有的的舒適特征。四、差距描述與原因診斷（一）消費者期望與管理認知之間的差距差距描述：顧客和星巴克的管理者直接對于門店合適的面積的觀點似乎并不一致。顧客期望能夠得到一個寬松的，相對不太擁擠的環境。然而，星巴克總府路王府井門店的 面積和顧客期望之間是有一定的差距的。經過調查發現，春熙路商圈內的星巴克門店不少于五家。 在與考察的門店相隔一 個天橋的對面便有兩家星巴克，然而，通過詢問前來消費的顧客得知，他們對其 他門店的存在并不太清楚。原因：1. 營銷研究導向不充分一一類似于星巴克這種服務提供組織， 店鋪需

4、要鋪設在高 地租的商圈內，由于客流量大，經常需要在同一個商圈中開設幾家門店。 可以采 取的措施是在店內標示出附近星巴克門店的具體位置，以提醒消費者周圍并不是只有這里一家。2缺乏向上溝通 一一在一般的服務傳遞中，員工沒有及時向上級傳遞這一問題。（二）管理者的認知與服務設計及服務質量標準之間的差距差距描述：星巴克公司的文化是為顧客提供相對自由、個性、寬松的消費環境，所以專門提 供自助臺以使消費者根據自己的喜好添加配料或是抽取紙巾。但是在調查過程中，發現很多顧客前往自助臺尋找“防燙杯墊”，而防燙杯墊的擺放位置并不在自助 臺，結果往往使顧客找了很久卻一無所獲。原因：1. 有形展示和服務場景不恰當一一顧

5、客期望的是在自助臺得到自己需要的服務，然而卻沒有得到相應的服務，而且也沒有明顯的防燙杯墊擺放位置的標志。2. 沒有設定服務質量目標的正式流程， 缺乏顧客驅動的服務標準一一大堂內經常 沒有服務人員進行照看，當顧客需要服務人員的幫助時難以得到及時解決。（三）服務質量規范與質量傳遞之間的差距差距描述：通過對星巴克員工的詢問得知，星巴克對于員工的培訓是十分重視的， 有相對專 業的培訓課程，包括服務態度、業務內容（比如：星享卡的使用）甚至咖啡味道 的標準。管理人員已經根據顧客期望制定了適當的服務標準，然而員工在實際的服務傳遞中卻形成了差距。原因：1. 人力資源的缺乏，補償系統不恰當。當服務人員沒能按照服

6、務標準傳遞服務或 是對業務內容不熟悉時，沒有及時給予顧客正確的補償。2. 供給與需求不匹配沒有做出配合供需變化的人員安排。（四）服務傳遞與外部傳播之間的差距差距描述：星巴克公司一直以來都提倡的顧客體驗，就是要讓顧客親身體驗星巴克所提供的 產品，服務和空間。然而，在實際的服務傳遞過程中，被調查者多數提到“環境 嘈雜”、“桌椅整理不及時”等問題。這就形成了供應商的第四種差距。（五）消費者與企業服務溝通之間的差距差距描述：星巴克公司宗旨一直是以顧客為上，但實際的服務中卻出現了因為人太多而 導致上餐速度慢，用餐環境差等問題，這就形成了企業承諾與消費者期望不一致， 影響企業形象和企業內部分工等，出現過度

7、承諾。? 9*）4-2014 China Academic Jauma Electronic Puhli；birig Hcu佩 All rights reserved, http:i.11 et五、應對方案（一）全面服務補救策略1. 避免服務失誤，增加服務的可靠性針對新員工進行累計不低于 8小時的培訓，從服務內容、 公司文化、服務標準 等方面進行系統的培訓。并發放紙質服務標準細則。雇傭第三方“神秘顧客”對店員的服務進行評價，以督促積極服務態度。 經常觀察店員情緒，及時做好心理疏導工作，以為店員提供一個正面、向上的工 作氛圍。2. 收集投訴信息，鼓勵并方便顧客投訴 在自助臺設置服務反饋本，筆，以

8、便顧客提出寶貴意見。 要求每家店店長每周保證最低 5 小時的大堂服務時間。 在這期間進行顧客訪問， 及時聽取顧客意見或建議，并每周做出總結。3. 迅速行動將顧客的抱怨按照復雜程度分成三級。一級為抱怨小， 解決簡單，由一線員工自行解決。 二級為抱怨較大， 解決較復雜， 由值班經理妥善處理。三級為抱怨大，解決困難，由店長親自處理，爭取將問題立刻解決。 （二）提高服務生產力1. 擴展現有能力根據實際情況適當增加門店兼職人員的數量， 保證在節假日等客流量多的情況下 的生產能力。3. 實行輪崗制度。每位店員要熟悉門店內的每一部分的服務流程， 以便在急需時刻進行人員調配以 滿足高峰期的人員需要。4. 當顧

9、客過多時，提前請顧客點單。提前參與到服務的過程中，抵消等待的焦慮感。六、星巴克在服務營銷方面的優點星巴克的成功實質上大部分并不在于所賣的咖啡， 而是細致入微的全方位的服務。 在他的服務體系中，不僅致力于減小顧客期望與顧客感知的差距， 更是在一些方 面超出了顧客的預期，使顧客對該組織的印象打上“非常滿意”的標記。下面結 合服務營銷的理論，總結了一些星巴克所做的一些可以稱得上典范的實例。（一）基于增加顧客的控制權所設置的自助臺個人控制是人們以追求對周圍環境的控制作為自身驅動力的一種心理狀態。當顧客感覺自己能夠控制的東西更多，心理上的滿意感就會越強。在每個星巴克門店中，都有一個自助調味臺，上邊擺放的

10、有不同的調味料，比如 白砂糖、赤砂糖、香草粉等調料。鼓勵顧客自行調配，以增強顧客的控制感，達 到增強滿意度的效果。（二）服務場景的環境要素服務場景包括空間布局與功能、標志、象征和制品等。星巴克在這些方面所 做出的努力都是有目共睹的，而前人也已做了許多說明，在此也不再贅述。而有 非常重要的一點是前人不曾描述過的， 即星巴克的氣味環境。嗅覺作為人的基本 觸覺之一，對人體的喚醒程度有極強的作用。研究表明，人的大腦中負責處理嗅 覺的神經與主管情緒控制的中樞神經緊密相連，因此氣味會強烈影響人的情緒。 以“第三空間”為目標的星巴克自然不會錯過利用氣味來打動消費者的嗅覺器官。 每一家星巴克都有濃濃的咖啡香味，就算你不進入門店，從星巴克門口走過，都 會隱隱約約聞到咖啡的濃香味，如果剛好這時星巴克的門被打開，純正濃厚的香 味