1、一、實習時間： 2012年12月10號12月14號二、實習地點：1.大同旅行社2.大同中國旅行社3.云岡建國酒店4.云岡美高酒店5.大同金地豪生酒店三、體會及收獲理論都要聯系實際，為了能夠早點接觸專業的社會性，系里組織了一次認知實習，為將來的實習打一個基礎，也能讓大家更深次的了解。旅游管理專業分為兩個方向酒店和旅行社。這次的實習最先了解的是旅行社。根據旅行社的經營目標、旅游行業特點及國家相關法規政策，設總經理，計調部，業務部，前臺及導游部，財務及后勤部等部門。各部門任命專人負責管理本部門的日常工作。其工作職責如下：1、總經理的崗位守則及行為規范（1）、以身作則，遵守公司的各種規章制度；（2）、

2、理會公司經營目標，貫徹細化公司董事會的經營計劃，根據公司經營目標及董事會經營計劃，確定公司的部門設置及人員編制。負責部門經理的人事安排，制定公司各種規章制度，全權向公司董事會負責；（3）制定公司的發展戰略規劃，經營計劃，組織監督各項規劃和計劃的實施。全面協調公司對外營銷，確立公司在市場上的形象和地位；（4）、提高綜合分析能力、加強組織協調能力。推行公司制度化管理工作。積極向公司董事會提供對公司發展有利的決策；（5）、負責公司的綜合管理，堅持原則，實事求是，恪性職守，清廉公正，自覺抵制不正之風。積極采納員工合理化建議，抓緊員工專業知識培訓工作；（6）、嚴格監控各部門工作，發現問題果斷采取相應措施

3、，及時解決問題；（7）、負責對部門經理的績效考核，有權建議對各級管理人員和職能人員獎懲、任免及晉升；（8）關心員工，體察下情，發揚民主，傾聽不同意見，明辨是非，之人善用。善于發現人才，使用人才，培訓人才，提升人才，推薦人才，發揮各類專長人才的作用，調動他們的積極性和自主性，為公司發展儲備人才；。2、計調部工作職責（1）、負責公司旅游資源的研發采購，開發設計旅游線路；（2）、維護與旅游景點、旅游飯店、旅游交通部門及合作旅行社的關系。負責旅游景點門票、旅游飯店的預訂，導游人員、旅游交通的調度等；（3）、加強自我學習，提升開拓創新能力，根據公司經營目標、季節變換及社會實時活動等，開發新型旅游產品；（

4、4）、協助公司管理人員對導游、前臺及業務人員進行旅游專業知識培訓；（5）、收集、聽取其他部門的反饋信息，努力提高旅游產品質量，降低成本，對旅游產品定價提出合理化建立。3、業務部經理職責：（1）、以身作則，遵守公司的各項規章制度；（2）、明確公司的營銷策略，領導業務部人員完成公司的營銷計劃；（3）、提高業務管理能力，加強組織協調能力，及時把握和分析市場動態，掌握最新營銷信息，并用于工作中去；（4）、招聘和培訓業務人員，增強業務部整體業務素質，提高團隊的業務能力；（5）、制定業務計劃和業績目標，要求每一位業務人員制定工作計劃和業績目標，監督和督促其完成目標，必要時給以幫助；（6）、根據每一位業務人

5、員的實際情況（性格、學識、喜好、經驗、人際關系等），幫助其制定一套符合自身的工作方法；（7）、加強對客戶關系的管理。了解業務人員的客戶關系的管理情況，對其重點客戶及難攻客戶關系的管理，予以幫助。4、前臺及導游部的工作職責：（1）、接待公司來訪人員，進行信息登記，并通知相關人員接待；（2）、接受散客預訂，為散客辦理相關手續，交給計調和財務人員；（3）、收集、整理游客的反饋信息，接受游客投訴，交給公司內部相關工作人員進行處理，把處理結果反饋給游客；（4）、加強自我業務學習，接受公司安排的培訓，能力提高專業技能和服務水平；（5）、自覺加強自我職業修養，維護公司形象。5、財務及后勤部職責：（1）、遵守

6、國家對企業財務管理的法規政策及職業道德；遵守企業的各種管理制度；（2）認真做好本職工作，按時把各項財務報表上交到國家相關財政管理部門及公司管理相關者；（3）、做好財務分析報告，為公司管理者提供可靠的財務分析數據，提供合理化的管理意見和建議；（4）、業務往來賬款信息及時通知相關人員，督促并協助業務人員追收未受賬款。（5）、配合行政部門為公司工作人員配備相關的工作用具；（6）、根據公司的工資福利制度，對公司工作人員進行業績評估，為其發放應的工作報酬；（7）、根據公司財務保密制度及財務人員職業道德規范，對公司財務信息保密。以上是旅行社的各部門的職責，現下，社會中好多數的人對導游的成見很大，認為他們為

7、了掙錢欺瞞誤導游客花錢買東西，我不否認有這樣的事情存在，但我相信這只是少數的情況，以后如果我從事了這門事業，我會嚴于律己，不會發生類似的事。接下來參觀的是酒店了。酒店是集餐飲、住宿、旅游、娛樂于一體，綜合功能俱全的酒店,首先是餐飲，有精致可口的自助餐，極具特色的本地菜，使人口齒留香的精品粵菜，鮮美濃郁的日式火鍋，各個酒店的套餐不同，風格各異，不過都會遵循入鄉隨俗的原則，更加能適合當地人的口味。 然后是住宿，設有總統套房、豪華商務套房、家庭套房、行政房、標準房等，房間以舒適和特色相融和，無論是奢華富麗，還是簡潔雅致，都會讓人倍感舒心，賓至如歸。房間內配有起居間、辦公桌、冷暖空調系統、冰箱、迷你吧

8、、高速網絡接口、國際國內長途直撥電話、彩電可24小時接收衛星電視和有線頻道。賓館客房裝飾考究，客房及套房超大面積、優雅舒適，木制家具，色調鮮亮。酒店提供全棉被單、寬大的羽絨被和舒適的枕頭，保證您輕松入睡、舒適高雅。另外，免費寬帶接口更為商務客人提供便捷。此外，賓館還設有多個會議室和特色餐廳，又為賓客舉行會議或宴會提供了便利。最會就是康樂服務了，寬闊的室內游泳池、設施齊備的健身房、多功能乒乓球、臺球室、豪華的KTV、SPA水療館、棋牌室，帶人重拾輕松愜意、身心寧靜的完美感您重拾輕松愜意、身心寧靜的完美感覺。 酒店就是外出人員的另一個家，過硬的硬件設施，良好的軟件服務和信譽，能夠給住店的客人帶來家

9、的感覺，這樣的酒店才是成功的。對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業的員工來說，培養優質服務的意識更為重要。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優質服務的來源。于細微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務，注意服務過程中的感情交流，耐心傾聽客人的要求，提供真誠的服務，創造輕松自然地氛圍，真正體現一種獨特的關懷。客人并非職業人，而是追求享受的自由人，且是具有優越感的最愛面子的人，所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。在服務中，微笑時最主動、最簡潔，最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。不管是在旅行社還是在酒店當中。除了有過硬的專業知識之外，還必須有良好的心態，不管遇到了什么事，能微笑著替客人解決，不急不燥，落落大方。在這次的認知實習中，能讓我清楚地感覺到，自己還存在著很大的差