1、收樓入伙現場統一口徑與疑難解答、注意事項培訓第一部分：統一說詞一、此次交房的是哪幢樓？答：此次交房的是：4#樓5#樓住宅，實行分批交房。二、此次交房是否具備有交房條件？答：根據商品房銷售合同約定，本項目達到單體工程竣工驗收后即可交房，現4#樓5#樓住宅已達到雙方約定的交房標準。三、交房時間？答：XXXX于2007年12月31日起開始正式辦理交房手續，因4#5#有接近百戶客戶要辦理交房手續，在同一時間內是不可能同時辦理完成的，為避免擁擠，所以本公司決定分批辦理交房手續。4#樓2007年12月31日2008年1月5日5#樓2007年1月6日2007年1月10日注:銷售人員應盡力說服客戶在規定的時間

2、至收樓處辦理相關手續，如個別客戶一定要求提前辦理，應提前請示XX批準后，方可辦理相關交房手續。四、關于有交房資格客戶的審查本次有交房資格的客戶應是辦妥銷售部相關手續的客戶（包括：按揭放貸、費用付清（購房款、四項費用等與該套房產相關的費用）五、關于未辦理好按揭手續、余款未付等套房或商鋪的客戶交房事宜關于未辦理好按揭手續的客戶得理如下。如果是因客戶原因（包括費用、按揭材料）未辦理好按揭貸款手續的，豪邁公司堅決不予交房。如果在交房前未辦理好按揭貸款手續的，如客戶已全額付清首付款，接揭材料齊全，并通過銀行審查認可的，與豪邁公司簽屬一份承諾書后可提前使用。六、關于交繳物業管理費用的說詞1、業主在辦理收樓

3、手續的當天（以商品房買賣合同約定的交付時間，且不論是否居住或使用均應繳納物業服務費）一次性向物業公司預交。年的物業服務費；2、預存水電費（開戶費或水/電周轉金）：500元/戶。3、裝修保證金：1000元/戶七、如業主在交房驗收時房屋出現問題的處理業主在驗房收樓時將有豪邁公司和物業公司共同組成的驗房小組同時參與進行交房驗收，如發現問題，業主可將意見向驗房小組反饋，驗房小組將統一報豪邁公司視實際情況統一整改。第二部分：相關情況解決辦法、驗證1、業主未帶身份證原件詢問其是否攜帶其它證件，如：護照（國外籍）、回鄉證（港澳籍）、臺胞證（臺灣籍）、軍人證（現役軍人）均可作為有效身份證件如均未帶，應向其解釋

4、：無法辦理收樓入伙手續，指引其攜帶有效身份證件再來辦理。2、業主委托他人代辦收樓入伙手續應出具：業主授權委托書（須有公證處公證書）原件、業主身份證原件及代辦人身份證件原件，同時核對授權委托書與商品房銷售合同原件上的簽名是否一致。3、業主委托他人代辦收樓入伙手續，而無授權委托書無業主授權委托書，代辦人則不能代辦收樓入伙手續，須向業主和代辦人委婉解釋說明。4、業主為未成年人的應由其法定監護人代為辦理，并需要出具法定監護人公證書、未成年人及其父母戶口簿原件、出生證明復印件2份。二、簽約1、如業主詢問”業主臨時公約、前期物業管理服務協議有何區別”業主臨時公約規范全體業主的公共行為，前期物業管理服務協議

5、明確物業公司與業主雙方的權利與義務，明確物業服務內容、服務標準和服務費用。2、如業主詢問”業主臨時公約、前期物業管理服務協議有效期到什么時候”業主臨時公約有效期：業主大會成立以后修訂新的業主公約。前期物業管理服務協議有效期：自房屋出售之日起至成立業主委員會與物業管理公司簽定新的物業管理合同生效時止。3、如業主提出“是否可先驗房再簽約”為了提高收樓入伙效率，把簽約手續放在驗樓手續之前。簽約之后驗樓發現問題，我們會及時進行整改直至符合交房標準，而不會因為業主已經簽約就不去整改。如業主仍堅持，可請現場公司領導處理。4、為什么要填寫入住登記表原因有兩個：A、管理處建立業戶檔案，以便更好地為業主服務；B

6、、派出所戶藉管理部門戶籍管理要求。5、業主詢問為什么要簽訂房屋裝飾裝修管理協議為維護全體業主的共同利益和小區的公共秩序，為加強本小區房屋裝飾裝修的管理和監督，保證裝飾裝修工程質量和安全，避免個別業主的行為侵害其他業主的合法利益，明確房屋裝飾裝修管理規定。三、收費1、如業主提出“是否可先驗房再交費”為了提高收樓入伙效率，把收費手續放在驗樓手續之前。交費之后驗樓發現問題，我們會及時進行整改直至符合交房標準，而不會因為業主已經交費就不去整改。如業主仍堅持，可請現場公司領導處理。2、如業主詢問“管理費按實際面積還是建筑面積”業主入住時，物業服務費按房屋買賣合同載明的建筑面積計算，取得房產證后物業服務費

7、按房產證面積計算。3、如業主詢問“物業公司依據什么收取1元/平方來管理費”XXXX物業服務費的收費標準按威海市市區住宅小區物業管理服務收費一級等級標準，參照威海市同類型、同檔次物業的收費標準，根據XXXX物業的硬件與配套設施及物業管理公司提供的軟件一一物業管理的服務質量和管理水平進行測算，確定一個合理的物業服務費標準：住宅物業服務費標準實行政府指導價為元/月/M2（不含電梯公攤費用）；4、如業主詢問”為何預交一年的物業費”物業費從什么時候開始計算根據XXXX商品房買賣合同、前期物業管理服務協議的約定，交納物業服務費采取預交的方式：業主在辦理收樓手續的當天（以商品房買賣合同約定的交付時間，且不論

8、是否居住或使用均應繳納物業服務費）一次性向物業公司預交。年的物業服務費。5、如業主詢問物業公司依據什么收取裝修保證金根據威海市市區普通住宅小區物業服務等級標準規定：物業管理公司可以向裝飾裝修的業主收取裝修保證金以00元/戶。物業公司在裝修結束十五日內將保證金退還業主。四、其它咨詢1、業主詢問房屋驗收工程遺留問題的整改何時可以完成開發商為最快完成整改，已專門制定整改流程，所有關于整改項目的記錄最遲在第二天上午移交到施工單位，施工單位將根據先后順序進行整改。但集中收樓入伙期內可能會在同一時間匯集較多問題，所以整改需要一定的時間。一旦整改完成，將立即通知業主。”2、業主詢問“整改項目使用水/電,如何

9、結算費用”收樓入伙當天驗收小組會抄水、電表底數，如有整改項目，整改完畢后業主復驗時，再抄一次水、電表底數，之前發生的實際費用由開發商承擔。3、業主詢問“業主資料如何管理,是否會泄露”物業公司已制定嚴格的檔案管理制度和工作紀律，業主資料由專人保管。4、物業管理服務有哪些項目和內容房屋公共設備、設施的使用維護管理；公共區域清潔衛生、綠化管理，除“四害”消殺服務；公共秩序、消防、車輛管理；社區文化活動的組織等。5、如業主詢問關于裝修的問題“在收樓入伙工作結束后會安排集中辦理裝修手續，會有專業人員解答業主咨詢。”您也可以撥打物業服務電話：5338789進行咨詢。如有業主想現場進行專業咨詢，請物業現場經

10、理解答。6、何時成立業主委員會小區入住率超過50%，或收樓入伙滿兩年。第三部分答客問一、物業服務包含哪些內容答：物業服務的內容按照物業服務合同的約定實行。物業服務指的是對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序活動；一般包括綜合管理、房屋及共用設施設備的維護管理、公共秩序維護、保潔服務、綠化管理、裝飾裝修管理服務、停車管理服務等。二、什么是公共性物業管理服務什么是特約性物業管理服務答：公共性物業管理服務指物業管理企業在物業管理區域內提供的共用部位共用設施設備維修、養護、環境保潔和公共秩序等多種內容的綜合服務。一般提到的物業管理服務主要為公共性物業管理服

11、務。特約性服務是指受個別業主的單獨委托提供的服務。比如戶內自用部位和設備的維修、室內保潔、代訂機票、報紙等。三、什么是物業服務費答：物業服務費是指物業管理企業按照物業服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序，向業主所收取的費用。四、前期物業管理的物業服務費是如何約定的答：前期物業管理物業管理公司與業主簽訂書面的前期物業管理服務協議。實行前期物業管理的住宅小區，按照雙方約定的標準收取物業服務費。五、物業服務費包括哪些內容答：1、物業管理公司管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；2、物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護

12、費用；3、物業管理區域清潔衛生費用；4、物業管理區域綠化養護費用；5、物業管理區域安全防范、秩序維護及消防裝備費用；6、物業管理公司的辦公費用；7、物業管理公司的固定資產折舊費用；8、物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；9、物業管理公司的法定稅費；10、物業管理公司的管理者酬金。六、XXXX物業管理各項收費的依據是什么（一）根據國家物業管理條例規定：業主應按照國家有關規定繳納專項維修資金，并應按時繳納物業服務費用。（二）根據威海市實施物業管理條例辦法規定：1、業主入住前的物業服務費用由建設單位承擔；業主入住后的物業服務費用，應根據本辦法的規定和物業服務合同的約定，由業主或物業使用人承

13、擔。2、業主及物業使用人應當遵守業主公約，按照物業服務合同的約定或業主大會的決定支付物業服務費、專項維修資金以及應分攤的其他費用。3、住宅物業服務收費根據物業的性質和特點，實行政府指導價和市場調節價。4、物業管理區域內未出售或未出租使用的空置物業的交費，應由其業主按照該物業管理區域內同類物業的收費標準繳納。5、房屋共用部位、共用設施設備專項維修資金，由業主按規定分攤和繳納，屬于業主共有。七、XXXX物業服務費的收費標準是怎樣制定的答：根據威海市政府規定：物業服務收費遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區別不同物業的性質和特點，由業主和物業管理企業按照價格主管部門會同建設行政主管部門制

14、定的物業服務收費辦法，在物業服務合同中約定。根據威價費發2006128號威海市市區普通住宅小區物業服務等級標準（2007年1月1日開始執行），XXXX物業服務費實行政府指導價。XXXX物業服務費的收費標準按威海市市區住宅小區物業管理服務收費一級等級標準，參照威海市同類型、同檔次物業的收費標準，根據XXXX物業的硬件與配套設施及物業管理公司提供的軟件物業管理的服務質量和管理水平進行測算，確定一個合理的物業服務費標準：住宅物業服務費標準為元/月/M2（不含電梯公攤費用）；商鋪實行市場調節價，物業服務費標準為元/月/M2（不含電梯公攤費用）。（收費面積以房地產權證的建筑面積作為計算單位）物業服務費由

15、業主根據前期物業管理服務協議的約定繳納，物業發生產權轉移時，應由上任業主或物業使用人結清物業服務費用。物業服務收費按房產證載明的房屋建筑面積計算，未計入房產證建筑面積的車庫、儲藏室、閣樓不收取物業服務費。住宅小區內用于經營的場所和住房及改變設計用途開展經營活動的車庫、儲藏室、地下室物業服務費，可適當高于住宅物業服務收費標準，具體標準由業主大會討論決定。八、小高層、高層物業服務成本高在哪答：高層及小高層樓房的綜合高度大、層數多，結構復雜、人口稠密，物業管理任務較為艱巨，加之附屬設施較多，管理服務人員多，加大了服務成本，使得管理成本高，收取的物業管理費也高，例如高層住宅必須配備的消防設施、消防通道

16、，需要人員進行維護。從生活質量和居住成本看，高層代表著高檔次，技術含量高，所以費用也高，也導致它的居住成本要比普通住宅高。九、什么時候開始繳納物業服務費答：繳納物業服務費采取預交的方式，業主在辦理收樓進戶手續的當天一次性向物業管理公司預交1年的物業服務費;在繳納了第一年度物業服務費的第12個月內，向物業管理公司繳納第二年的物業服務費，以后每年依此類推。十、繳納物業服務費的方式是怎樣的答：業主可在銀行開立專用繳費帳戶，提前將物業服務費足額存入銀行，通過銀行劃扣繳納物業服務費；也可采取預付現金的方式，到物業公司財務部繳納物業服務費。十一、閑置物業如何繳納物業服務費答：根據威彳/T費發2006128

17、號威海市市區普通住宅小區物業服務等級標準規定：閑置物業應按房產證載明的建筑面積足額繳納物業服務費。業主應當根據前期物業服務協議的約定按時繳納物業服務費用，無論是否居住或使用房屋，均應當按時足額向物業管理公司繳納物業服務費。不得以任何理由拖欠或拒交物業服務費，逾期不交者，物業管理公司可以依法追繳，并向物業管理公司支付違約金。十二、因開發遺留問題可以拒交物業服務費嗎答：不可以。開發遺留問題是業主和建設單位之間的法律問題，而物業管理費用是業主和物業管理企業之間的法律問題，二者不能混淆。業主拒絕繳納物業服務費用是違反物業服務合同的行為，要承擔違約責任。對于開發遺留問題，業主應當與開發建設單位通過協商解

18、決。十三、業主出租或出借物業的，如何繳納物業服務費用答：業主出租或出借物業的，物業服務費用的交費義務為業主，如果業主與物業使用人約定由物業使用人繳納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶繳納責任。十四、業主轉讓物業時，如何繳納物業服務費用答：業主轉讓物業時，須在辦理轉讓手續的天內交清轉讓之前產生的物業服務費。十五、物業服務費的標準會調整嗎答：當物價指數發生變化或物業管理公司的實際收支情況出現虧損時，物業管理公司將根據物價指數與實際收支情況予以調整物業服務費的標準，并通知業主。十六、XXXX停車費的收費標準是多少答：XXXX停車位的停車費、已出售的地下停車庫物業服務費按威海市市區住宅小區停車場收費

19、標準收取。威海市市區住宅小區停車場收費標準收費項目室外大型汽車小型汽車室內小型汽車常住戶（元/輛.月）80. 0060. 00300. 00臨時停車（元/輛.次）白天 夜間2. 003. 001. 002. 002. 003. 00備注:1、白天為7時至19時，夜間為19時至次日早7時。2、室外停車時間不超過30分鐘的，不收費。3、停車位的停車費、物業服務費并未包含車輛、車內財物的保管費用，業主如需保管，須與物業管理公司另行簽訂保管協議，繳納保管費用。否則，發生業主車輛損壞或業主車內財物丟失的，由侵權方承擔責任，與物業管理公司無關。十七、XXXX的水電等費用是如何收取的答：XXXX的水費、電費

20、、燃氣費、暖氣費、通訊費、網絡費、有線電視費、政府收取的城市環境衛生收費等其它費用，由相關部門、單位按政府規定的標準和繳費時間向業主或其他物業使用人收取。若相關部門或單位委托物業管理公司代收代繳以上費用，業主或其他物業使用人應當按政府規定標準和繳費時間按時繳交。（業主在辦理收樓手續繳納物業服務費時須同時預交3個月共計500元的水、電費周轉金。）十八、XXXX的公共分攤費用有哪些答：XXXX的公共分攤費用是指：物業管理公司為維護小區內設施正常使用所發生的公攤費用，包括XXXX物業管理區域內的電梯費用、水泵運行電費、公共地方照明（路燈、走廊、樓梯燈）電費、電梯費用、消防設施、節日裝飾布置與社區文化

21、活動等公眾享用產生的水電費等。十九、電梯費用包括哪些內容答：電梯使用費包括電梯運行電費、年檢費、日常維護費。二十、如何繳納電梯費用答：根據威海市有關規定：物業管理公司對小區內配置有電梯物業的電梯使用電費、維護保養費進行成本測算，按照樓層差別確定收費標準。根據威海市市區普通住宅小區物業服務等級標準規定：一、二層住戶確定不使用電梯的、以及閑置房業主可不繳納電梯使用電費，但應按交費起始層的30%繳納電梯維護保養費用。3層以上的住戶按樓層差別，物業公司對電梯使用費進行成本核算，按分攤系數繳納電梯使用電費和電梯維護保養費用。二十一、電梯費如何分攤答：電梯費分攤按樓層分段系數法：11層的：36層為第一段，

22、系數為1，711層為第二段，系數為；14層的：36層為第一段，系數為1，710層為第二段，系數為；1114層為第三段，系數為；15層的：36層為第一段，系數為1，710層為第二段，系數為；1115層為第三段，系數為；16層的：36層為第一段，系數為1，710層為第二段，系數為；1115層為第三段，系數為；18層的：36層為第一段，系數為1，710層為第二段，系數為；1115層為第三段，系數為；1618層為第四段，系數為。如此按段類推，每段按系數20%遞增，即系數為1+（N-1）X,一、二層層不使用電梯的用戶不用攤分。二十二、公共分攤費用如何收取答：安裝并使用中央空調、電梯和二次加壓泵等的物業項

23、目，其機電設備運行電費屬代收代繳費用，物業管理企業應單獨列帳，公布每月耗電量、電量總額及分攤辦法，并按實際支出費用和約定方式向物業使用人收取。普通住宅小區各種平面、立體照明燈及樓梯間等公共照明能源費由業主按照房產證載明的建筑面積分攤。小區電費按實際的公共用電和線路損耗（變配電設備損耗、線路損耗、電能表損耗電量）和用電功率因數調整電費等進行分攤，由使用人共同負擔。二十三、XXXX的居民生活垃圾處理費用如何收取答：居民生活垃圾處理費標準按政府有關規定執行，垃圾代運處理費的收取方式按物業服務合同約定執行。對納入小區管理的流動商販，收（拾）荒人員的保證金及衛生保潔費等實行市場調節價，由雙方協商確定。二

24、十四、裝修保證金是怎樣規定的答：根據威海市市區普通住宅小區物業服務等級標準規定：物業管理公司可向裝飾裝修的業主收取裝修保證金1000元/戶。裝修結束后，對按時清運裝修垃圾，遵守裝飾裝修管理服務協議的，物業公司在裝修結束十五日內將保證金退還業主。凡裝修違規者，物業管理公司有權扣除裝修保證金。二十五、材料搬運與裝修垃圾清運費如何收取答：業主裝飾裝修房屋須遵守房屋裝飾裝修管理協議及物業管理公司制定的裝飾裝修材料與裝修垃圾清運管理規定。所有進、出小區的裝飾裝修材料與裝修垃圾由物業管理公司統一搬運，并向物業管理公司繳納材料搬運和垃圾清運費；所有裝飾裝修材料與裝修垃圾不得在物業共用部位和公共場所堆放，必須

25、在物業管理公司指定的位置堆放。裝修施工產生的雜物、垃圾等應由裝修施工人員及時清理并堆放在指定位置，不得倒入小區內的垃圾桶、沙井、渠道、走廊、樓梯、電梯間等公共部位和場所。材料搬運和垃圾清運費物業管理公司根據實際情況，按市場價格收取。二十六、物業管理公司的有償服務費用是怎樣的答：以物業管理公司在本物業管理區域明示后的收費標準、收費方式為準。第四部分概念解釋一、入伙入伙亦稱入住，是指入住人收到書面入住（入伙）通知并辦理完結相應手續;入住人收到入住（入伙）通知后在限定期限內不辦理相應手續的，亦視為入住。入伙通知書發出時，應清楚說明入伙的條件，以便日后業主推遲辦理時，物業管理費的收取工作能夠順利開展。

26、一條龍”入伙模式入伙期間采用“一條龍”服務模式進行，開發商、政府公共事業部門、物業公司聯合現場辦公。第五部分交房前準備工作一、銷售部1、收集業主名單；（可交房資格審查及商議處理辦法，包括款項不齊，按揭手續未辦）（一定要核實業主的詳細地址，如有變更，要求業主提供書面通知）2、提前通知業主交房，以信函、電話通知為主。（形式上只承認掛號信或快遞方式。電話只是輔助手段）3、統一說詞。（一般由開發商與物業公司牽頭）4、提供各式交房表單及流程。？備注：信函內容包括，業主交房所需的材料，按揭所缺材料、余款數額。報紙廣告由廣告公司開始設計交房廣告，構思收樓處現場交房氛圍布置。？提前電話通知業主，通知業主來交房

27、時帶齊交房、辦理產權、按揭、余款等。（電話過于提前，會造成業主提前到場要求先驗房，或造成業主提前集會，發生不測）二、財務部與銷售部1、提交資料與款項未清客戶名單。？2、確認手續齊全客戶名單。三、豪邁公司項目部（工程部）：1、聯合物業公司，檢查各套住宅、店面的質量情況（包括：門、窗、水、電、鎖、電梯、公共照明等公共設施的正常使用和確認的最終開通時間）；工地工程人員居住情況及清理現場。2、由工程部提供竣工驗收報告？3、最終確認4#樓、5#樓道路、綠化時間。4、已驗收合格的房間向物業交接鎖匙。5、由工程部確認之前的方案哪里有改動并向房管局提出統一變更。6、由房管局出示的面積表蓋章。四、物業公司：1、

28、在收樓處展示：業戶手冊、裝修管理協議、交房流程、收費標準及收費依據等相關約定。2、相關人員盡快到崗。3、提出交房入伙方案及應急預案。4、提請開發商召開收樓入伙專題會議，派專人對銷售部人員進行適當培訓和相關客戶問題解釋。5、制作物業使用交房答客問統一口徑注意事項。6、對小區的相關物業費的收取標準，對各種情況提前做出相應的收取方法及標準。7、確定物業管理相關協議裝修管理協議等；8、根據小區的實際情況編寫和印制業戶手冊、裝修管理協議、裝修管理規定、治安責任書、消防責任書9、印刷以下各類入住表格：業主資料領用登記表裝修申請表鑰匙領用登記表入住驗房表業主（住戶）入住基本情況登記表裝修施工許可證臨時出入證

29、10、熟悉掌握本項目的工程情況。11、區內環境布置：入口處掛歡迎橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛。插指路牌，由入口處到售樓處、物業管理處。管理處辦公環境布置。12、一條龍辦理客戶的交房及收費。13、熟悉了解本項目詳細情況14、與銷售部密切配合：客戶在銷售部的所有相關手續齊全后，（包括：按揭資料手續完成、購房余款、面積差價補足）由銷售部確認并出具交房通知書與物業公司方可與客戶辦理相關物業管理入伙手續。五、開發公司1、編寫和印制住宅質量保證書、住宅使用說明書2、提前書面通知交房。總之，交房時法律手續要完備；一切按合同辦理；態度要和藹、語言不卑不亢；現場不宜過于熱鬧；可以引進裝修公司分散業主注意力；不宜

30、讓業主過于集中辦理；設置1、2個相對安靜的洽談房間以便不測之需！第六部分做好小區入伙工作指引XXXX小區首批房屋的收樓入伙時間是2007年12月31日，此次收樓入伙項目共2棟樓。按常規一般開發商入伙通知書會提前1個月以書面的形式通知業主收樓，并將入伙應準備的資料和繳交的費用給予詳細說明。物業管理公司在此時已開始各種準備工作。入伙亦稱入住，是指入住人收到書面入住（入伙）通知并辦理完結相應手續；入住人收到入住（入伙）通知后在限定期限內不辦理相應手續的，亦視為入住。入伙通知書發出時，應清楚說明入伙的條件，以便日后業主推遲辦理時，物業服務費的收取工作能夠順利開展。入伙程序其實并不復雜，但業主情緒的好壞

31、、準備是否充分等因素將會直接影響入伙流程的順利與否。所以要求開發商和物業公司必須準備充分。入伙通知發放后，應及時組建引導組、接待組、收樓組以及咨詢組等入伙工作的相關組織，并由小組長負責相關的培訓和指導工作。入伙期間，業主如八仙過海，以各種方式歡喜地走向花園小區。小區內溫馨、悠閑的風景讓人心曠神怡；溫馨輕巧的路標指示格外醒目。物業公司服務中心的所有員工著裝整齊，禮貌大方。沿路上，恭候多時的接待人員不斷地引領介紹；業主經過安管員身邊時安管員立正敬禮；業主迎面走來時，服務人員報以微笑。整個場面喜氣洋洋。入伙現場要營造出喜慶的氛圍。小區布置主要以樓盤風格為主，物業公司配合發展商給予適當的專業方面的建議

32、。熱烈的場面、精心的布置、悠揚的樂音和動感的畫面，以及物業公司服務人員的至誠服務，烘托出一種“喜”的氛圍，將給業主帶來十分愉快的心情。小區門口人流匯集，安管員在疏導車輛，接待人員在入口處指引業主去入伙地點。此時，因物業管理服務人員與業主彼此互不熟悉，加之各種承攬裝修、工程業務及兜售各種產品的公司人員，使現場魚龍混雜，安全工作必須高度重視。因此，小區門口的把關嚴格是必要的，門崗應對進入小區的人員進行必要地管理；其中，門口的車輛管理是重中之重的任務。入伙期間采用“一條龍”服務模式進行，發展商、政府公共事業部門、物業公司聯合現場辦公。入伙是發展商售樓后進行的最后一次大型組織活動。物業公司可充分配合發

33、展商與政府相關部門聯系，集中時間段統一利用資源，為日后的業主申辦減少麻煩。入伙現場在售樓處的一樓和二樓，其中一樓為“一條龍”收樓地點，長條桌子上擺放明顯的標識牌。客戶的位置處設在方便走動的中央地帶，并備有桌椅、飲料等物品，方便業主填寫資料。在二樓配有復印機等，方便為業主進行證件的復印工作。入伙地點，有入伙流程圖擺放在顯眼的位置；辦公臺面有工作組標識；根據實際工作場地和預計客戶流量，將場地隔離，財務收費處單獨隔離，保證安全。所有的細心和精致，目的只有一個，就是盡量減少業主的麻煩，使入伙工作順利進行。業主憑入伙通知書在開發商桌子處辦理完相關手續后，由發展商銷售部、財務部、開具“收樓手續書上簽字”。

34、物業公司憑“收樓手續書”進行辦理物業公司收費、簽約事宜。“收樓手續書”作為發展商工作結束的憑證，也是物業公司認可的唯一證據。沒有該“收樓手續書”的簽字或蓋章，不得進入物業公司入伙流程。業主在進入物業公司入伙接待處，由接待組/資料組接待人員核對身份后，在業主登記表登記，并領取資料袋。資料中裝有需業主知悉及簽署的種種文件和表格，計有：業戶手冊；裝修管理協議；業主及家庭成員登記表；裝修資料；收費標準等。請業主登記的目的是為了第一次業主資料備案和核對當日入伙人數。如有業主部分資料未帶齊，應保證在可追溯的前提下讓業主保持心情愉快。物業公司接待組/資料組事前將需要提供給業主的資料放在檔案袋中，可有效避免因

35、現場忙亂而發生個別失誤現象，這也體現出物業公司為業主考慮的良苦用心。登記后，業主直接面對物業公司，由物業公司接待組/資料組完成文件簽約、財務收費、咨詢講解等工作。在業主簽署文件時，物業公司接待組/資料組負責收集業主的有效證件復印件以及公司單位的法人委托書等。根據業主房產資料，物業公司財務組已準備每戶在入伙時應繳納的費用清單，方便入伙時接待組根據清單直接告之。只要一切為業主著想，以業主為中心開展各項工作，就能夠做到使入伙有條不紊，并最大程度地減少各種紕漏的發生。業主如有疑問者，將被帶領到咨詢組單獨辦公場地，避免因此造成對其他業主的影響。如有異議者，接待人員無法讓其信服，則有物業公司現場經理負責接

36、待。對極個別拒絕簽署文件者，則有物業公司現場經理和公司領導進行溝通和解釋，視其原因情況給予具體的處理方法。以上接待工作結束后，將入伙手續書（會簽單）轉驗樓組。接待流程完畢。如業主有問題，必須及時給予解答，并禮貌接待。這是業主與物業公司第一次打交道，第一印象至關重要，如果因一點點小小的失誤引起業主的不滿，繼而把這種不愉快帶到以后長期的物業管理過程中，就是因小失大，得不償失了。而這種不快將是物業公司付出巨大的努力也可能彌補不了的。既然如此，就一定要開個好頭。業主走進收樓現場時，驗樓組已做好各項準備工作：如各類鑰匙（房屋、信箱）分棟分閣分層分戶集中整齊擺放；收樓組每人必備的文件夾及接管驗收記錄等。入

37、伙工作其實打得是“有準備之仗”。準備工作做好了，入伙工作也就成功了80%。不僅收樓階段如此，上面的每一個流程環節都是如此。所以開發商和物業公司在準備階段要細心再細心，周到再周到，這些方面怎么要求都不過分。驗樓組人員在核對會簽單后，領取鑰匙。然后指派專門人員引領業主驗樓。到達住戶家時，由驗樓人員打開入戶門。進門后，驗樓人員簡明介紹三表安裝位置及管線走向等房屋水電基本情況，帶領業主查水、電、氣表，并在接管驗收記錄上登記三表底數和有關業主對房屋質量、房屋設備的意見。既是業主收樓，就應體現業主的主體地位，收樓人員應明確自己的服務地位。此外，在陪同業主收樓過程中應注意語言的分寸，不得隨便作出評論性語言，

38、尤其是房屋質量存在問題，更不可妄加評論，因為原因可能是多方面的，而且是專業性的。陪同人員應體現出專業、禮貌和耐心，并切實作好相關記錄，以避免以后出現矛盾時利于區分責任。如業主不同意收樓，拒絕簽字，應與業主協商后向開發商代為轉達意見，并與業主簽訂房門鑰匙托管書，由物業公司代為保管鑰匙，跟蹤處理業主意見。驗樓人員還應注意，對一些不能當時解決的問題不可自作主張，一定要遵循相關規程，向開發商轉達意見。因為入伙時可能存在眾多類似問題，由開發商集中處理將會提高效率，集體的力量還能將問題處理得比較徹底。還需強調的一點是，在整個收樓過程中，驗樓人員決不得以任何理由怠慢業主或催促業主。收樓結束后，詢問業主是否有

39、其它需求，如果沒有，則請業主在接管驗收記錄上簽字確認。驗樓人員根據實際情況，填寫入伙手續書后，將所有資料交回收樓組組長。至此，入伙流程結束。各種入伙的資料都須仔細收集保管，并進行相應的統計分析。尤其是收樓時發現的問題，應立即歸類并迅速提交相關方予以解決。比如有關房屋質量或水暖電氣等，要馬上與發展商或其他職能單位聯系，避免拖延業主進行裝修以至正式入住的時間。就此而言，入伙流程的結束，只是整個入伙過程的前奏曲開始響起，更多的工作則在后面。收樓完畢并出門的業主，沿路都有引導人員問候致意或解答業主提出的問題。入伙的熱烈場景仍再持續，工作人員依舊有條不紊地忙碌著。整個入伙過程的熱烈喜慶氣氛，要貫穿始終，

40、如此才能構成一幅完整的畫卷。第七部分禮儀用語規范1、當業主來臨時，應微笑點頭示意，請業主落座：“您好，請坐！”2、等業主坐定之后：“先生/小姐，請問怎么稱呼”，“X先生/小姐，請問XX手續都辦好了嗎”3、當業主提出一些暫時無法回答的問題時，應說：“這個問題我先記下來，盡快答復您好嗎”如業主要求給一個明確的答復時間，且該問題涉及到開發商或其它有關部門，可回答：“X先生/小姐，這個問題涉及到我們物業管理部門之外的其他有關部門，我需要聯系有關單位，由他們向您作出承諾或答復，且我們會跟進您所提出的問題，隨時和您保持聯絡”。4、收費時，等業主坐定之后問：“x先生/小姐，請稍等，我算一算您一共應交多少錢！

41、”5、 收到業主交來的現金后：“請稍等，我幫您數一數”，“請問一共是不是XX元”。6、 當發現收到的現金中有假鈔時，應禮貌地說：“x先生/小姐，可否換x張”；7、 將填好的票據交給業主時，應說：“謝謝，請收好收據”、“如果沒有什么問題您可到XX組辦理手續”。8、 發放鑰匙時，等業主坐定之后：“x先生/小姐，請您仔細核對所有房間鑰匙然后在接收記錄簽收”，并予以協助。9、 去驗樓現場時，應請業主先出門，途中，應和業主保持不超過一米的距離，不能將業主遠遠拋在后面，將到達目的地時，應先走開門，請業主先進門。10、 如業主問何時可以整改時，可回答：“我們會派專人督促有關單位盡快按照要求進行整改，整改完畢

42、后，我們會及時和您聯系！”11、 和業主分手時，應主動說：“謝謝您對我們工作的支持和配合，歡迎您隨時和我們保持聯絡”。附：收樓驗房詳細步驟指引（根據XXXX實際情況參考使用）一、詳細檢查房屋質量，包括門窗、陽臺等部位有無開裂現象？A、檢查房屋有無裂縫？首先要仔細查看房屋主臥及客廳靠近露臺的地面和頂上有無裂縫。如有裂縫，要看是什么樣的裂縫：一般來說，與房間橫梁平行的裂縫，雖屬質量問題，但基本不存在危險，修補后不會妨礙使用。若裂縫與墻角呈45度斜角或與橫梁垂直，說明該房屋沉降嚴重，存在結構性質量問題。其次要看露臺處的兩側墻面是否有裂縫，若有裂縫也屬嚴重的質量問題。最后看承重墻是否有裂縫，若裂縫貫穿

43、整個墻面且穿到背后，表示該房存在危險隱患，對這類房屋，購買者一定不能報僥幸心理。B、檢查房屋有無傾斜？雖然檢測房屋的傾斜度需用專門的儀器，但購房者用目測的方法從四周不同角度，遠近距離仔細觀測也能基本上發現問題。有時，可在房頂上用細繩栓上一重物，貼墻放下至墻腳，從四周檢查其傾斜程度。由于新房子空關時間較長，在門窗軌道里會有一些灰塵和建筑垃圾，所以切不可很沖動，用蠻力推拉門窗，一感覺有阻塞感的時候，仔細查看一下，用掃帚清除后再仔細察看。二、檢查墻體平整度、是否滲水、是否有裂縫？檢查房屋有無滲漏。購房者要注意察看房屋的地面和頂層滲水情況，要仔細檢查房屋墻面是否有變色、起泡、脫皮、掉灰的現象，這些都是

44、滲漏的跡象。還應察看廚房、衛生間、陽臺的頂部和管道接口是否滲漏。驗收房屋最好在下過大雨之后，可在交房之前要求物業公司工作人員一同前往，把廚房、衛生間的水放一放，過兩天再來察看是否會滲漏。墻壁：環視墻身或用手觸摸，便可看出墻面是否平整潔凈、油漆功夫如何，若油漆沒有順同一方向漆，便會出現若隱若現的“路軌”，影響美觀性。墻身出現裂紋，表示油漆功夫馬虎，注意相關位置要留有空調管孔，這些基本上是要靠我們的眼睛去觀察。基本檢驗程序是一看二敲三鑿。特別是查看一些墻體是否有水跡，特別是一些山墻、廚房衛生頂面、外墻等地方，如有的話，務必盡快查明原因。三、驗門窗驗收的關鍵一點是驗收窗和陽臺門的的密封性。窗的密封存

45、性驗收最麻煩的一點是，只有在大雨天方能試出好壞。但一般可以通過查看密封膠條是否完整牢固這一點來證實。陽臺門一般要看陽臺門的內外的水平差度。曾經看過一種情況，陽臺的水平與室內的水平竟然是一樣的，這樣，就很難避免在大雨天雨水滲進的問題了。門窗：用手按門窗套不應有空洞和軟彈的感覺，直角接合部是否嚴密，表面是否光潔，不上鎖是否會自動關上或打開，目測一下四角是否呈直角，門窗套及門面上有無釘眼、氣泡或明顯色差。四、仔細檢查地面有無空殼開裂情況？如有空鼓，一定要責成陪同物業人員盡快修復，否則在裝修中會很容易打穿樓板，妨礙鄰里關系。以上2-3項可用工具小榔頭和塞尺。地板：看看地板是否起翹，聽聽地板是否空心，地

46、板鋪設修邊也不容忽視，尤其角位及近門位置，宜多加留意。留意地板有無明顯的縫隙和不平整，地板與踢腳板結合部是否密合，在每個房間里慢慢地走一遍，仔細聽聽有無“吱咯吱咯”的響聲。五、驗地平驗地平就是測量一下離門口最遠的室內地面與門口內地面的水平誤差。測量的方法也挺簡單的：去五金店買一條小的透明水管，長度約為20米左右，然后注滿水。先在門口離地面米或1米處畫一個標志。然后把水管的水位調至這個標志高度，并找個人固定在這個位置。然后把水管的另一端移至離門口最遠處的室內。然后看水管在該處的高度，然后再做一個標志。然后用尺測量一下這個標志的離地高度是多少。這兩個高度差就是房屋的水平差。你也可以通過這種辦法如此

47、類推，測量出全屋的水平差度。一般來說，如果差異在2厘米左右是正常的，3厘米在可以接受的范疇。如果出這個范圍，就得注意了六、水電煤暢通情況和能否正常使用開龍頭查漏堵，盡可能讓水流大一點、急一點，一來看看水壓，二來試試排水速度。（一般新房子會配一個簡易龍頭給業主）。用萬用表測量各個強弱電是否暢通。驗電線，除了看看是否通了電外，主要是看是不是電線是否符合國標質量。再就是電線的截面面積是否符合要求。一般來說，家里的電線不應低于平方，空調線更應達到4平方，否則使用空調時，容易過熱變軟。七、驗收下水情況先用面盆盛水，再向各個下水處灌水，分別是臺盆下水、浴缸下水、馬桶下水、廚房和衛生及陽臺地漏等，基本是每個下水口應灌入兩盆水左右，應聽到咕嚕嚕的聲音和表面無積水。廚房：應驗清楚廚具是否有崩裂、刮花、搪瓷脫落等情況，廚柜柜門是否開閉自如，螺絲有無脫落。在洗菜池里反復地裝水、排水、檢驗水管是否無異物堵塞。檢查衛生間的排水情況。看水是否能通暢無阻地排向出水口，否則將給今后的居住帶來不便或增加裝修改造費用。做好這些后，確認沒問題，要盡快將這些突出下水（如臺盆下水、浴缸下水、馬桶下水）拿一塑料袋罩著水口，再加以捆實，而象地漏等下水需要塞實（記得留一可拉扯掉的位置）。八、驗收地面下水情況在廁衛放水，淺淺就行了（約高2cm）。然后約好樓下的業主在