1、案場保潔服務標準1目的為業戶與顧客提供優美、舒適、潔凈的生活、辦公和經 營環境和購物環境。2適用范圍適用于奧特萊斯案場服務區域內的保潔與環境管理服 務。3保潔服務標準3.1 基本要求3.1.1 保潔工應按公司規定統一著裝，佩帶胸牌，儀容儀表整 潔端莊。3.1.2 遵守服務單位的規章制度，聽取客戶、同事意見，不斷 改進工作。3.1.3 按照保潔服務規范、標準作業規程實現標準化操作。3.1.4 為公司營造一個明凈、舒適、賞心悅目而又溫馨的環境。3.1.5 敬業愛崗，愛物物業設施和相關財物。3.1.6 為顧客、為業戶著想，禮貌、周全、主動、熱情地配合 相關方做好服務工作。3.1.7 確保安全，防止對

2、第三者的意外傷害。3.1.8 保潔服務過程中，防止出現二次污染。3.2 行為規范3.2.1 不得穿工服在工作場所閑聊、吸煙、閑轉。3.2.2 不得在通道和客人搶道，員工應順著墻邊走。3.2.3 手持塵布擦地時，注意形象，禁止用腳擦地，嚴禁坐在 地上清潔。3.2.4 用拖把托地時，應注意從左向右，邊拖邊退；注意動作 幅度不要太大，以免將污水濺到客人身上。3.2.5 持拖把行走時，應注意豎直提起拖把。3.2.6 洗拖把時，注意身后客人，以免撞傷。3.2.7 嚴禁將垃圾和塵土掃到通道中間。3.2.8 掃地時和客人保持一定距離，腳步適中，嚴禁沖撞和阻 擋客人。注意回避客人。注意掃把不要離地太高，灰塵飛

3、揚。3.2.9 嚴禁員工雙手抱肩、手插口袋及斜靠在墻面、柱面。3.2.10 嚴禁在工作場所大聲叫喊和奔跑。3.2.11 待人接物要求有禮貌，注意使用禮貌用語。3.2.12 上班期間不得會客，如有急事應在辦公室會客，并經 得上級同意。3.2.13 工作要精神飽滿，操作要符合規范。3.2.14 嚴禁和客人爭吵，嚴禁和同事爭吵或嬉戲打鬧。3.2.15 禁止在工作現場任何地方坐下，應在指定地方休息。3.2.16 注意工具的清潔，且將工具間整齊的擺放在工具間。3.3 儀容儀表標準3.3.1 員工上班時必須穿著整潔的工作服，戴好工牌。要求制 服干凈平整無破損并扣好所有紐扣。保潔員要求穿黑色襪子 和平板布鞋

4、，鞋子不得露腳趾。3.3.2 男士頭發必須整齊，不留長發和怪發型，鬢角不過耳， 必須每天刮胡須。3.3.3 女士頭發不過肩，過肩必須盤起。3.3.4 不得佩戴飾物和留長指甲，要經常修剪指甲。3.3.5 制服口袋不得裝與工作無關的東西。3.3.6 勤洗手洗臉，并保持鞋子的干凈。3.4 禮貌禮節的要求3.4.1 與人講話時要面帶微笑注視對方，并隨時注意會帶給對 方的問題。3.4.2 必須時刻使用禮貌用語，如：請、對不起、打擾了、謝 謝、麻煩您等。3.4.3 隨時注意向管理人員和客人問好致意。3.4.4 嚴禁在通行時和客人搶道，員工應順著墻邊走。3.4.5 客人問路回答時嚴禁隨手用工具或手指指引，應

5、四指并 攏，手臂彎曲，用手勢指出方向。3.4.6 推塵時與客人保持一定距離，嚴禁沖撞和阻擋客人，注 意回避客人。3.4.7 做錯事時，必須首先道歉，請求諒解，嚴禁強詞奪理。3.4.8 遇到有關公司投訴時，無論是否與己相關，首先應代表 公司向客人道歉，不得講“不是我的事”、“我不知道”等 語言。3.4.9 得到任何人幫助時，應表示感謝。3.4.10 到表揚時，應回答“謝謝，這是我應該做的”。3.4.11 得直接拒絕客戶的要求，當無法做到時，應盡量給對 方解釋，以求諒解。3.5 服務質量要求3.5.1 不同材質的地表面應保持材料的原有色澤，無霧花現象 出現。磚面、拼縫、層板伸縮縫護罩面、貨架底座空

6、間、邊 沿線等應光潔，無積垢、灰塵、紙屑、殘渣、水跡和膠黏物 等，保持地面干燥清潔。3.5.2 內墻面、天花、頂角、轉角及墻踢腳等處應保持粉刷涂 料原色，無積塵、霉斑和蜘蛛網。3.5.3 玻璃門、玻璃窗等表面應潔凈、明亮，無水跡、指印和 張貼物。3.5.4 窗臺及上下四周接縫處等應光潔，無灰塵、水跡和霉斑。3.5.5 門面、門框、門背等處應保持本色光澤、花紋清晰，無 油跡和灰塵，金屬門飾、門鎖、門附件等應保持金屬光亮， 無銹斑、污跡和水跡。3.6 各類設施保潔服務標準質量要求3.6.1 自動扶梯和垂直電梯a）扶梯金屬踏板表面無銹斑和污跡，槽縫無殘留垃圾。 b）扶梯不銹鋼裙邊或玻璃擋板等表面無水

7、跡和污跡。 橡膠護手表面應保持光潔，無膠黏物及油跡。C）直梯面板應光亮，無指印和污跡。d）直梯電梯轎廂門和內壁面應保持光亮潔凈，無指印、 污跡和膠黏物。c）直梯地面無灰塵、腳印、紙屑和膠黏物3.6.2 其它設施保潔服務質量要求a）照明燈具（包括應急燈）應保持清潔明亮，燈具無積 塵。b）燈罩應明亮，無灰塵和蜘蛛網。c）各樓層的風機和風口百葉窗無積塵、油垢和蜘蛛網。d）消防排煙裝置、報警裝置和外漏管道應無積塵和污跡。c）消火栓箱玻璃應清潔明亮，箱內消防帶、水嘴，閥門 無積塵。3.7 公共區域保潔服務質量要求3.7.1 辦公區域a）辦公區域會議室、領導辦公室的木制家具、沙發等應 保持表面光潔，無灰塵

8、。b）輔助設施的物體表面無積塵和污跡。3.7.2 室內走道a）門、閉門器的清潔要求見本標準3.5.2。b）樓梯無痰跡、油污、紙屑和廢棄垃圾。c）扶手欄桿應潔凈，無污跡和灰塵。d）通道指示牌、警示牌、通告欄、金屬牌等的清潔要求見本標準3.5.3。3.7.3 洗手間a）鏡面應明凈，無水跡、指印和霧水。b）臺盆和臺面應有光澤，無積垢，銹跡、皂跡和污垢。c）便斗內應放置衛生球，無黃斑，銹跡和污垢。d）坐便器外部無污垢，內部無黃斑。e）廢紙簍無污跡和臭味。f）煙灰缸表面無積垢，內部無黃斑，缸內煙蒂不超過5 個。g）地面無污穢物、水跡和腳印。3.7.4 顧客休息區域a）座椅應保持清潔，無腳印、水跡和污跡。

9、b）地面應保持整潔，花盆內無煙蒂、雜物，綠葉無浮沉。3.7.5 門前區域a）門前金屬標牌和大理石表面應保持光亮、光滑、光亮, 無水跡和灰塵。b）平臺臺階應保持清潔，無紙屑、痰跡和污跡。3.7.6 外圍場地a）外圍場地應保持干凈、平整，無積水、殘葉和垃圾。b）門前無泥沙，花壇內無煙蒂、雜物，走道和路邊無廢 棄物。3.7.7 外墻立面主要是1層外墻立面保持材料原有光澤，無積塵和污跡。3.7.8 天臺和天溝a）天臺應保持清潔、無垃圾、煙蒂和堆積物。b）天溝無淤泥、雜物，保持流水暢通。3.7.9 工具間工具間應保持清潔，地面無積塵，墻面無霉斑，工具存 放應清潔，無污跡。3.7.10 垃圾放置處a）垃圾放置處應定期消毒，保持干凈、衛生，周邊無垃 圾、蚊蠅、污水和臭味。b）可回收垃圾，在制定區域存放，沒有亂堆亂放。3.7.11 植物小品所有植物花盆內無雜物，花盆外無塵、無污跡，花盆底 座無污跡、無積水。3.12材料分類保潔服務質量要求（見下表）材料質量要求大理石、花崗石表面光亮，色澤均一，淺深紋理清晰，無花斑面磚表面光潔，色澤均一，無污跡、油污和膠粘物金屬附件及面板明亮，具有折射光澤，能反映金屬質量，無濁水痕跡木質地板花紋清晰，色澤光潔，貼面平整無劃痕，無灰塵亞光不銹鋼、黃銅等光亮潔凈，保持原材料質量，無油灰吸附、粒狀點和水跡墻紙花紋清晰，表面無灰塵、油跡、霉點和劃痕涂料墻保持原色彩