1、大客戶是相對一般客戶而言， 從商業銀行的角度來看， 大客戶是商業銀行認為具有戰略意義的客 戶，具體是指能給銀行帶來高收入、高效益的客戶，是銀行盈利的主要來源。按帕累托的“二八法那么"，這里所說的大客戶是指“20%"的客戶。根據麥可姆麥克唐納和貝思羅杰斯研究結果推理， 商業銀行大客戶管理是指銀行通過持續地為大客戶量身訂做產品和效勞，滿足大客戶的特定需求，從而培養出忠誠的大客戶的一種管理方法。也可以說是銀行通過對“20%"客戶提供需要的產品和效勞， 使 20%客戶感到滿意， 從而給銀行帶來 80%的價值效益的管理方法。 大客 戶管理的成功很大程度上取決于大客戶對銀行的

2、重要程度和銀行提供的產品和效勞。近幾年來，在世界范圍內，隨著 CRM 理念的認同程度擴大和行業產品系統的日趨成熟，客 戶關系管理在金融領域的應用實施也被一些大型銀行和新型銀行列入工作安排中。在 20 世紀 90 年代中期， 花旗銀行導入了客戶關系管理的理 念，以此維持與客戶的良好合作 關系，以技術、 創新和大膽決策作為提高銀行競爭力的重要手段。 目前其在全世界 100 多個 國家擁有 1 億個企業客戶和私人客戶，已成為一個巨大的 “金融百貨公司"，幾乎可以根據 客戶需求提供所有金融效勞。客戶關系管理系統在國內，特別是金融行業的關注度非常高， 但應用較少，屬于起步開展階段。中國建立銀行

3、 2002 年正式推出重要客戶效勞系統，工商 銀行也已建立了 CIS客戶信息系統）和MIS（管理信息系統），這些都在不斷完善中。我行在全 國范圍內首次建立了 CRM系統，去年5月進展了優化，但還是存在有不少問題，如最大的 問題是無法將尚未發生客戶關系的客戶通過 CRM系統準確地測算客戶奉獻度。2、客戶經理手工建立檔案，補充客戶資料收集分析尚未同銀行建立關系的大客戶， 銀行也可以進展收集相關行業或企業信息 ，同樣利用數據挖 掘方法，從收集到的數據中抽取出有效的、新穎的、潛在有用的數據。 再通過這些數據分析 行業前景， 預測行業開展的生命周期， 主動與處于上升階段的企業進展聯系， 將他們培育成 銀

4、行的大客戶。 每個行業和企業都要經歷初創階段、成長階段、成熟階段和衰退階段， 因此 銀行在對大客戶進展有效識別后， 還要選擇適當的時機進入企業， 對開展前景明朗、 有潛力 的企業進展重點營銷。 分析企業的理財需要， 提供真正的個性化效勞， 以到達客戶滿意度為 出發點， 推出更多產品和效勞， 以強化價值定位， 實現在客戶利益最大化下的企業效益最大 化。大客戶風險退出機制不完善大客戶是雙刃劍， 其興旺時能給銀行帶來利潤， 其衰落時能給銀行帶來致命打擊。 現代商業 銀行在與大客戶建立友好關系后， 在某些方面就與大客戶風險共擔了。 以大客戶為尊的導向 形成后，信貸 “退出機制"事實上被架空。

5、銀行對大客戶的競爭加大了銀企關系的復雜性， 銀行顧及到已發放大額貸款的平安， 變得更加不愿意放棄既得收益與客戶， 銀企之間是一種 共生關系而非簡單的借貸關系。這時的銀行更像一個 “影子股東"，發現不妙時往往很難做 到全身而退。大客戶信貸門檻降低 信貸是銀行信用使用權的短期讓渡。作出一項信貸決策之前，銀行需要就客戶的行業情況、 信用狀況、 還款能力、保證方式等風險點，與銀行可能取得的相關收益進展綜合權衡。 但在 當前劇烈的市場競爭下， 經常出現企業拿著一家銀行允諾的授信條件或者協議樣本到另外一 家銀行 “侃價的情況，大的企業尤其擅長此道，而后一家銀行為了得到這個客戶往往采取 降低合作條

6、件的做法。這樣，理性的信貸 “風險一收益權衡不得不讓位于爭取市場份額的 現實考慮，形成了一種市場營銷對信貸決策的 “倒逼局面，結果往往是銀行讓步，普遍降 低了大客戶獲取各家銀行信用的門檻，再次強化了大客戶的市場主動地位。而銀行業受目前科技及管理水平的局限， 不能有效收集和運用所掌握的數據對客戶進展深 層次的挖掘，大客戶的劃分依據不明確。銀行的大客戶主要分為兩類：一類是現有大客戶， 一類是潛在大客戶。 現有的大客戶通常以客戶存、 貸款規模為劃分依據 ，銀行通過推出分層 管理方法， 對這類客戶提供更優越、 更貼心的效勞，以吸引更多類似的客戶。 潛在大客戶又 包括兩類：一類是已在銀行開戶， 隨著行業

7、的周期性開展， 有可能成長為銀行大客戶的企業； 一類是未在銀行開戶， 但企業規模和經濟效益等指標都十分優秀的企業。 目前銀行業只是針 對有信貸工程的企業或行業進展調查， 而且調查重點大多都是已與銀行發生業務往來的企業， 對于已在銀行開戶且正處于上升時期和已處于開展壯大時期但同銀行沒有業務往來的企業 研究甚少。由于我國商業銀行從傳統經營理念轉向全新的 “以客戶需求為中心的理念的時間較短， 商業銀行對于客戶 的劃分依據的科學審定還不夠充分，直接導致了我國商業銀行對于大客戶劃分的不科學性3。一方面，大多數的商業銀行盲目地將大規模公司、上市公司等企業定位為大客戶;另一方面，商業銀行將存款數額作為評估其

8、是否為大客戶的標準。這樣的評估準那么缺乏科學性，不利于提高銀行的抗風險能力客戶資源是商業銀行的主要利潤來源，所以解決大客戶流失問題是商業銀行的當務之急。提高大客戶的忠誠度能夠給商業銀行帶來很多優勢力量，對商業銀行十分重要，各家商業銀行也越來越重視對客戶的維護 工作商業銀行的客戶關系維護可以贏得客戶的忠誠，贏得大客戶的信任，可以為銀行帶來充分的顧客讓渡 價值，給銀行帶來更豐厚的利潤 ;商業銀行客戶忠誠的提高，可以為銀行帶來高度的認同感，大客戶會以和 此家商業銀行合作為榮首先，應關心客戶。商業銀行應從雙方 “共贏的角度出發，與大客戶建立一種無形 的親密關系，提高大客戶的忠誠度。可以從建立大客戶檔案

9、、發送親情郵件賀卡、設身處地為大客戶著想 等方面著手，加強與大客戶之間的親密關系。據美國波士頓著名弗魯姆咨詢公司調查，客戶流失到競爭對 手手中的主要原因不是對產品的不滿意，而是對公司效勞的不滿意。其次，建立健全一套鼓勵制度。針對 不同客戶的不同特點，在其選擇金融產品與效勞的時候，可采取促銷等鼓勵手段。例如，可以實施積分兌 獎、大客戶增值效勞等。大客戶識別標準一直都是各家商業銀行客戶管理的重點與難點。 可通過統計分析研究確定大客戶識別標準， 主要包括定性分析與定量分析。可通過對用戶規模、重復購置數量、盈利能力等直接數據，收益率、忠誠 度、營運本錢等間接數據進展定性和定量分析，來得出客戶的等級。也

10、可通過對潛在優質大客戶和優質中 小客戶進展成長培養與監控來開展大客戶資源。一方面，對于那些具有一定社會影響力的企業，商業銀行 要主動與其合作，建立良好的客戶關系。對于那些盈利能力很強的大客戶，商業銀行要多加關注，并利用 自身優勢與其建立長期戰略合作關系。另一方面，面對一些給各家商業銀行帶來相當利潤的優質中小企業 （詳見表 2），商業銀行也應該多加關注。特別是中小企業對于資金和新穎的金融產品更為敏感，商業銀行可 以加大對中小企業的短期信貸產品的開發與供給，使得中小企業的開展更快更好。只有這樣才能和中小企 業建立起良好的客戶關系，使中小企業開展為商業銀行實行“金字塔式細分。 在細分大客戶上要充分考

11、慮到地區和營業網點的實際情況，以及各級行對不同級別的大客戶集中管理問題， 按“金字塔式逐級劃分的方法來細分大客戶。即每個營業網點按自身客戶的 20%劃分出網點的大客戶，作為網點全方位負責管理的核心客戶，支行一級 從所轄網點劃分出來的 20% 的大客戶中，再劃分出 20%的客戶作為支行一級重點管理的金質賬 戶，分行又在全部支行劃分出來的20%的金質賬戶中又再劃分出20%的客戶作為分行重點管理的黃金賬戶，總行又在全局部行劃分的根底上，再劃分出 20%的重點管理的白金賬戶見下列 圖。這樣細分可以使各級行集中精力抓住核心客戶，有利于優化客戶構造，把握好核心客戶的 忠誠度和奉獻度， 防止盲目抓大客戶的行

12、為， 能夠充分保障不同級別的客戶享受到不同檔次的實 惠。實行 “金字塔式細分大客戶， 還要考慮細分出來的大客戶是否屬于國家重點支持和鼓勵開展的行業，在同業中是否具有明顯的競爭優勢，以及大客戶的技術含量、成長性和市場開展前景、 財務構造狀況、公司治理情況、企業開展周期、信用等級、對銀行的奉獻度和忠誠度等因素，這 樣能夠更好地管理和維護好大客戶。現代銀行業的競爭與開展已進入一個以客戶為中心的效勞創新時代。商業銀行進展效勞創新必須破除傳統的思維定勢，以改革創新的精神，豐富效勞內涵和外延，積極打造網點、產品、效勞等多方位、立體化的模式，以效勞 促進銷售業績的增長，最終提升客戶的滿意度、忠誠度、奉獻度。

13、首先要效勞理念創新。商業銀行要在競爭中創造優勢，贏得主動，必須徹底拋棄過去“等客上門"的傳統理念，跟著市場走，圍著客戶轉，樹立效勞意識，明確效勞就是核心競爭力。其次要效勞產品創新。產品是維護客戶與拓展客戶的重要手段，商業銀行要把金融效勞向廣度、深度、難度 推進，為社會提供貼近市場、靠近客戶的全方位、深層次的金融產品。如為高端客戶配置金融管家式效勞，為其 量身定做金融產品，提供一對一、一攬子效勞。第三要效勞流程創新。商業銀行要緊跟市場需求，理順前后臺部門之間的關系，通過減少管理層次，實現高效信息傳導，實現機構“扁平化"。強化業務條線的營銷功能和后臺的保障功能，從而推動效勞的標

14、準化和標準 化。最后要效勞效率創新。效勞效率提升是實現效勞創新的關鍵，定期舉辦崗位練兵活動，加強員工培訓，通過評比提高員工崗位技能和效勞效率，同時從效勞態度、效勞水平、考核機制等根底工作入手，培育員工文明效勞 和優質效勞的意識，不斷提高效勞層次和水平，營造全員的效勞文化。只有產品豐富了， 效勞多樣化了，才能按不同層次的大客戶需求來提供產品和開展效勞，并在動態中跟蹤管理和維護好大客戶的關系，才能更好的保證銀行的長期收益客戶經理由于日常生活壓力巨大， 導致了其難以有大量閑余時間去對自己進 展充電。盡管直面市場第一線， 具有豐富的市場經歷和人脈資源， 但是他們離真 正提供綜合化的效勞還有一段距離，

15、所以我們需要強調商業銀行的作用。 美國大 通銀行硬性規定每個客戶經理必須每年抽出在職 25%的時間用于學習新知識； 而 花旗銀行也要求客戶經理每年有一個月的封閉式海外產品和業務學習。 最終進展 一個考核，要求所有學員全部通過。同時各大行在招聘客戶經理時， 實行內部輪崗制， 并且采取競聘上崗的方式， 以 動態的方式讓客戶經理了解銀行各個部門的工作內容， 同時對于銀行產品有一個 充分的了解。另外還可以把業務骨干送到大企業、 大集團培訓， 一方面能夠認識 企業運營的情況， 切實把握客戶； 另一方面也能夠及時充實自己， 就相關實踐和 理論方面進展充實，加快自身實力的增長，最終成為銀行的精英。由于客戶經

16、理建立是一個全新的工作， 從實際工作需要出發， 給客戶經理的工作 職責確定為以下三項 : 市場營銷的職責：客戶經理的重要作用就是擴大客戶根底，宣傳金融產品。 產品是銀行主要競爭力的表達， 而客戶經理卻是實施的最重要的環節， 客戶經理 需要把產品最終推銷出去， 獲得客戶的青睞。 這個過程中就包含了市場開拓、 宣 傳產品、定位客戶、促成交易等內容。 風險控制的職責：對于企業貸款，要隨時跟蹤，防止出現不良貸款。在追 蹤企業經營狀況時，一旦出現潛在風險，通知銀行，及時止損。 維護客戶的職責： 對于優質客戶， 銀行客戶經理需要持續性的與他們溝通， 保 持聯系，一方面是防止流失， 另一方面是為了出現問題能夠及時幫他們解決。 長 期穩定的關系能夠為銀行帶來穩定的收入，促進雙方友好開展。同時根據客戶經理的崗位職責，對客戶經理的選拔提出以下要求： 道德品質：具有良好的思想品質和職業道德，敬崗愛業，廉潔自律，有進取精 神和事業心。 業務素質：能夠對于銀行的產品具有透徹的了解，同時掌握相關金融政策法規， 對于市場具有敏銳的嗅覺， 及時向產品研發部反應信息。 能夠具有超前的風險意 識，防止損失。 性格特點：擅長和客戶交流，具有較強的效勞意識，有較