1、附件一:深圳證券交易所系統(tǒng)運行部變更管理流程目錄1 概述 12 角色及職責 13 輸入 24 輸出 25 流程描述 25.1 變更類型和審批權限 25.2 變更窗口 35.3 流程圖 35.4 流程描述 36 流程報告 57 關鍵績效指標（ KPI） 58 流程質量控制 58.1 流程圖 58.2 流程描述 61概述變更管理流程目標1. 規(guī)范和控制變更流程；2. 將變更所帶來的負面影響降到最低。適用范圍深圳證券交易所系統(tǒng)運行部（以下簡稱系統(tǒng)運行部）管理范圍1. 生產(chǎn)系統(tǒng)的變更；2. 配置數(shù)據(jù)庫中配置項的變更；3. 新服務以及服務的變更，包括服務終止；4. 服務級別協(xié)議和供應商合同的變更。2角色

2、及職責角色職責變更負責人1. 確保變更管理流程的設計、實施及執(zhí)行能夠取得管理層的參與和支持；2. 整體上對變更管理流程負責，建立流程實施、評估和持續(xù)優(yōu)化機制；3. 監(jiān)督檢查流程的執(zhí)行，定期評估流程，制定流程改進計劃。變更經(jīng)理1. 預審提交的變更請求，對變更進行影響度評估和風險評估；2. 審批一般變更，必要時將變更提交部門主管領導審批；3. 根據(jù)不同變更指定CAB成員并主持召開CAB會議；4. 負責變更完成后的回顧總結，定期提交管理信息報告；5. 關閉變更。變更管理委員會（CAB評估變更影響和風險，對是否批準重大變更進行表決。變更主管1. 負責變更的風險評估以及標準變更的影響評估，組織完成變更實

3、施；2. 遵循變更流程進行構建、測試和實施。變更請求人員提岀變更請求。變更登記人員系統(tǒng)運行部之外的人員提岀的變更請求，由變更登記人員在系統(tǒng)中創(chuàng)建變更請求。3輸入輸入項來源周期變更請求各職能組，其它管理流程發(fā)生時4輸出輸出項包含內容去向周期變更請求單配置更新工作記錄配置管理員發(fā)生時變更進度狀態(tài)變更經(jīng)理、變更主管發(fā)生時變更審批情況記錄變更經(jīng)理、變更主管發(fā)生時CAB表決情況記錄變更經(jīng)理發(fā)生時5流程描述5.1變更類型和審批權限類型描述預審風險 評估測試審批標準變更指相對常見、有基本固定流程、并且為組內廣為接 受和需要的變更。例如為了可以安裝某一通用軟件 而需要對PC的升級、為新員工的IT系統(tǒng)基本配備

4、等，其基本的元素為：?已被驗證是成熟的、安全的?預先的授權但涉及到跨組的變更需求，不能作為標準變更。變更 主管變更 主管一般變更指涉及影響范圍較小（僅影響個人或小組，不影響 業(yè)務的運行）、緊急程度較低（不需要立即實施）、 實施風險較小（不會帶來重大后果）、實施較簡單（不 需要集成開發(fā)，單一部門或個人實施處理）的變更。變更 經(jīng)理變更主管變更主管變更經(jīng)理、 部門主管 領導重大變更指涉及影響范圍較大（影響整個部門、整個單位、 證券市場）、實施風險較大（實施的失敗會帶來重大 后果）、實施較復雜（例如需要集成開發(fā)，多部門協(xié) 同實施處理）的變更。具體包括：新系統(tǒng)上線、基 礎構架的重大調整和維修等。變更 經(jīng)

5、理變更 經(jīng)理變更 主管CAB部門 主管領導緊急變更需要在短時間內立即執(zhí)行的變更，如不執(zhí)行會造成 更大業(yè)務影響的變更。緊急變更的實施由于無法獲 得足夠的相關人員的參與和充分的測試，因此針對 緊急變更需要采取特別的緊急處理流程。變更 經(jīng)理變更 經(jīng)理變更 主管部門主管 領導5.2變更窗口變更日期變更時間變更窗口國家法定節(jié)假日0： 00 - 24 : 00周一至周五0： 00 - 7 : 00 或 17 : 00 - 24 : 005.3流程圖5.4流程描述步驟輸入描述輸出1.變更提岀和分 類變更請求a. 變更請求人提出變更請求（系統(tǒng)運行部之外的人員， 應該由系統(tǒng)運行部的人員在運維管理平臺提交變更 請

6、求）；b. 變更登記人員在系統(tǒng)中創(chuàng)建變更請求單，并對變更進行分類。c. 變更主管制定變更計劃作為變更請求單的附件已分類的變更請 求單步驟輸入描述輸出2.變更預審變更請求單a. 對于標準變更，由變更主管審核變更請求單，并為變更指定影響度和優(yōu)先級；b. 其它類型變更均由變更經(jīng)理負責預審，為變更指定影響度和優(yōu)先級；c. 如變更申請內容不符合要求，應返回申請人重新填 寫。等待評估的變更3.風險評估等待評估的變更a. 變更主管負責對一般變更和標準變更進行風險評估 并指定風險級別；b. 變更經(jīng)理對重大變更和緊急變更進行風險評估、指定風險級別。已評估的變更4. CAB表決已評估的重大變 更a. 重大變更，需

7、由變更經(jīng)理提請變更管理委員會（CAB討論，CAB成員對是否同意變更進行表決；b. 由變更經(jīng)理綜合CAB意見提交給部門主管領導審批。CAB表決情況記 錄5.變更審批已評估的變更a. 一般變更由流程經(jīng)理負責審批（變更經(jīng)理可根據(jù)需要 提交給主管領導審批）；b. 標準變更由變更主管審定；c. 重大變更和緊急變更由部門主管領導審批；d. 同意變更，則將變更申請單交給變更主管進行實施； 不同意，則填寫拒絕的原因反饋變更提交人；e. 在審批過程中需考慮變更對服務持續(xù)性、可用性以及容量的影響。已審批的 變更6.測試已審批的 變更a. 變更主管負責計劃、 組織和構建變更的測試環(huán)境，并負責變更的測試工作；b. 測

8、試結束由變更主管填寫測試結果；c. 標準變更不需進行測試。已通過測試的變 更7.變更實施已測試的變更、 標準變更a.變更主管制定解決方案，并負責組織實施變更；已實施的變更8.實施后回顧已實施的變更a. 變更實施結束后，變更經(jīng)理對變更的實施情況和實施 過程進行回顧，判斷變更是否成功；b. 變更經(jīng)理填寫變更回顧意見；c. 對于失敗的變更，變更經(jīng)理負責制定后續(xù)行動計劃， 并指派變更主管執(zhí)行變更的回退計劃。已回顧的變更9. 變更回退失敗的變更a. 變更主管負責執(zhí)行回退計劃；b. 變更主管負責分析并找岀失敗的原因并通知所有相 關方。修正的實施方案10.變更關閉成功的變更a.由變更經(jīng)理負責關閉變更。關閉已

9、結束的變 更6流程報告名稱說明周期負責人去向變更小結變更主管定期統(tǒng)計變更的分類、數(shù)量、成功或失 敗的變更量等，分析不足并提岀改進意見。每月變更主管變更經(jīng)理變更流程總結匯總各變更主管的小結，分析總結，提岀意見和 建議。每月變更經(jīng)理部門領導變更流程改進報告分析總結變更流程存在的問題。提岀流程改進計 戈y,作為服務改進計劃的輸入。半年流程負責人部門領導、 質量經(jīng)理7關鍵績效指標（KPI）KPI目標值衡量方式周期負責人備注變更成功率95%成功變更數(shù)/變更總數(shù)每月變更經(jīng)理8流程質量控制8.1流程圖8.2流程描述步驟輸入描述輸出負責人1.現(xiàn)有流程評估KPI報告、 服務改進計劃a. 對變更管理流程的 KPI

10、完成情況進行分析；b. 對提岀的與變更管理流程相關的問題、建議 和改進計劃進行討論回顧；c. 定期對變更進行審計，通過審計找岀流程的 缺失點和薄弱環(huán)節(jié)；d. 對變更管理流程正在進行的服務改進計劃 完成情況進行回顧。系統(tǒng)分析例會 會議紀要、變 更流程總結變更流程負責 人、變更經(jīng)理2.制定改進計劃系統(tǒng)分析例會 會議紀要、變 更流程總結根據(jù)回顧結果制定改進計劃，計劃包括：(1) .改進項；(2) .需求；(3) .改進方案；(4) .改進計劃周期、時間；(5) .特殊要素以及收益；(6) .可能造成的影響以及其它外部因素；(7) .資源需求；(8) .測試和培訓計劃。改進計劃變更流程負責 人3.執(zhí)行改進計劃改進計劃a. 對是否執(zhí)行改進計劃進行評估；b. 根據(jù)已確認的改進計劃提交變更請求至變 更管理流程；c. 調動資源組織相關人員依據(jù)計劃執(zhí)行被批 準的