1、精品文檔護理崗前培訓的作用與意義（1） 加強基礎理論知識的學習一個合格的護士應具有扎實的理論基礎知識和過硬的操作技術能力。護士規范、準確、熟練的護理操作技術水平， 直接反映了護士的業務素質和工作能力，也直接影響著醫院的護理和患者滿意度。因此，基礎理論的學習的重點是“三基” （即基礎理論、基本知識、基本技能）與臨床實踐相結合。 要求護士了解各種工作職責與程序， 熟練掌握基礎護理操作技術，了解專科護理理論與技能。技能的掌握一般需要經過模仿、形成、熟練的過程。經過反復的練習，使操作連貫、規范化，進而達到熟練。對新進的護士，基礎理論及基本護理操作技術培訓進行短期的集中培訓， 專人負責。 基礎理論采用專

2、題講座、看錄像、集中學習的方式；操作各項護理操作。培訓不僅需要制訂學習計劃， 不需要有考核計劃。 理論與實踐的考核應緊密結合， 技能考核可遵照國家要求和標準， 同時要將相關理論知識結合起來考核。（2） 提高護士自身素質如何提高護士素質是護理管理中的一個新課題。 有調查顯示； 61%的患者認為護士職業形象會影響患者的健康， 90% 的患者認為護士的舉止應做到文明禮貌， 80% 的患者認為護士的著裝儀表應大方得體。在醫院里護士服務不到位的現象極易引起患者的不滿情緒， 導致護患糾紛。實踐證明，只有培養一支愛崗敬業、素質過硬、專業理論和技術操作水平高的護士隊伍才能更好地完成醫院的護理工作，提高護理 質

3、量。提高護士自身素質地、業務素質和身體素質等方面。護士應做到 “三貼近”一一貼近臨床、貼近患者、貼近社會，落實基礎護理，回 歸護理本源，發送護理服務，提高護理質量，為患者提供安全、優質、 滿意的護理服務。（3） 加強護理禮儀護理禮儀是一種建立在公共禮儀基礎上的特殊禮儀，是一種職業禮儀，它是醫院文化建設中不可缺少的重要組成部分，對提高護理質量起到積極的促進作用。在護士崗前培訓中，護理禮儀是不要缺少的內容。作為護士素質 培訓的重要組成部分，護理禮儀要求護士在班時要精神飽滿， 服裝整 潔，衣扣要扣齊頭發不要過肩，護士帽要戴正，不配戴首飾，提倡淡 妝上崗，須佩戴胸卡。舉止端莊大方，操作時動作輕巧、優雅

4、。工作 時要做到四輕：說話輕、走路輕、開關門聲輕、治療操作輕。具體工 作要做到精細美、和諧美、嫻熟美。語言要做到和氣、文雅、謙虛， 工作中“請”字開頭，“謝”字結尾。在護理患者過程中要體現人文 關懷，克服“三無”，即護理過程中無稱謂、無表情、無語言、:做到: “五聲”“五心”，患者入院有問候聲、患者不適有安慰聲、操作不成 功有道歉聲、健康教育有解釋聲、患者出院要祝福聲，對待患者誠心、 接待患者熱心、聽取意見虛心、解釋工作耐心、護理服務細心。（4） 加強護士法律意識加強護士的法律意識是培訓的重要內容之一， 通過培訓使護士明確護理工作中不安全因素及防范措施， 明確自己的責任、 義務和權利。（五）注

5、重新理論、新知識、新技術的學習，廣泛積累經驗、知識。護士培訓是繼護理學歷教育之后，以學習新理論、 新知識、新技術和新方法為主的一種終身教育。 隨著醫學的不斷進步與衛生事業的快速發展，知識不斷更新， 對高素質護理人才的需求愈來愈迫切，只有對護士進行培訓，才能使各級護士不斷更新知識和提高業務水平，才能有一大批的護理人才去適應飛速發展的醫學科學， 提高護理工作的整體質量。 尤其是長期不從事某一護理工作的人員再次從事相關工作時，需要補充新的理念和知識，來改變陳舊的觀點和誤區，因此，新上崗 / 重新上崗前進行培訓是十分必要的。一、 護理崗前培訓的內容和形式護理崗前培訓是以崗位需求為導向，以能力培養為目的

6、的護士培訓， 旨在全面提高護士綜合素質， 提高護理工作效率， 和諧護患關系。根據不同護士崗前培訓的需求，可采取分層次培訓方案。分層次的培訓包括：新職工上崗前培訓、個性化基礎培訓、專科護士培訓、教學能力培訓、科研能力培訓、管理能力培訓。（一） 新 職工上崗前培訓新職工上崗前培訓的內容主要包括醫院發展規劃、 護理專業生涯規劃、發展樹立正確的職業價值觀、國家相關的法規、護理安全與核心制度、護患溝通與交流技巧等。讓護士更好地了解醫院文化，培養其歸屬感與對臨床護理工作的熱愛。使新職責忙地適應臨床護士的角 色。（二）人性化基礎培訓目前護士學歷呈現多元化狀況，為了滿足護士的個人發展，實現 自身價值，嘗試讓不

7、同崗位的護士設計自己的職業生涯。 積極開展護 士崗位規范性基礎培訓，對于本科生與碩士生，除了與大專生一樣需 要進行基礎理論知識與護理技能培養外， 還應增加教學與科研能力的 培訓內容。在規范性基礎培訓中提出護士的素質要求、理論要求、技 能考核標準以及教學科研能力的量化指標， 使被告培訓的護士具有一 定的解決臨床問題能力、教學與送到、英語讀寫能力，并且根據個人 特點與科室發展目標制訂其未來重點的發展方向。（三）專科護士培訓建立以崗位需求為導向的護士培訓模式是時代發展的需求，是體現綜合競爭力的有效手段。根據臨床工作崗位的需要，在重點專科護 理領域開展專業培訓。結合計劃上崗護士的個人特點與科室發展目

8、標，對其進行有側重點的培訓。根據不同專科的特點培養護士的專科 護理理論與專科技能，并要達到醫院對專科護士的基本要求。（四）教學能力培訓對計劃參與護理教學的人員，開展教學能力的培訓，同時還要結 合實習學生與學校老師的反饋意見，對臨床老師進行有針對性的培 訓。通過學習相關的教育理論、方法和技巧等培訓，結合教學需要對 其進行查體輔導、小講課、病歷書寫的培訓與考核，進而培養和提高其教學素質與能力。在現有護理人力資源緊張的情況下， 可以達到充 分挖掘護理隊伍潛力提高護理服務內涵的目的。（五）科研能力培訓臨床護理工作是理論與實際相結合的具體實踐， 為了提高護士的 實際工作能力，需要護士在掌握大量理論知識的

9、同時， 不斷總結工作 經驗，積極撰寫論文，分享研究成果。開展科研能力培訓，在科研項 目選題、研究設計、研究步驟的實施、研究報告書寫等方面進行輔導， 指導護士參與科研活動，總結臨床經驗，撰寫護理論文，并通過這種 培訓引導護士對新理論、新知識的學習，以解決臨床實際問題作為護 理科研的主要目的，充分調動護士學術研究的積極性。（六）管理能力培訓護士長是基層管理的核心人物，護士長的管理能力是護理質量進 一步提高的有力保證。護士長管理能力培訓，可以提高護士長和管理 水平，促進醫院護理質量的提高。通過各種形式培養護士長的管理能 力，以便更好地解決臨床問題和參與護理教學，指導下級護士工作， 并為臨床培養一大批

10、管理后備人員。在職培訓過程中，護士始終是教育的主體。因此無論是課堂教學， 還是平時的督察，都應注意營造和諧、輕松的教學環境，讓教與學充 分互動。鼓勵護士參與現場討論，大膽表達自己的觀點，提出合理化 建議，變被動學習為主動學習，變為拿學分而學習為實際工作問題而 學習，調動護士學習與工作的主觀能動性。培訓教育為護理人才搭建了平臺， 充分調動了護士的積極性、主動性和創造性， 最大限度地發揮了護士的潛在優勢； 分層次培訓滿足了不同學歷、 不同發展目標護士的學習需求， 提高了護理在職培訓的效果； 對護理培訓人員進行考核， 是為了保證培訓質量的持續改進及提高，嚴謹的在職培訓督察方法是保證培訓效果的有效手段

11、。通過進行崗前培訓， 護士綜合素質必將得到很大提高， 從而提高護理服務質量， 并且將在更新護士知識結構、 滿足日益發展的醫療護理服務需求方面發揮越來越重要的作用。第一章 護士職業道德護士職業道德， 是在一般社會道德基礎上， 根據護理專業的性質、任務， 以及護理崗位對人類健康所承擔的社會義務和責任， 對護理工作者提出的護士職業道德標準和行為規范，是護士用于指導自己言行，調整護士與患者、護士與集體、護士與社會之間關系；判斷自己和他人在醫療、護理、預防、保健、護理管理、護理科研等實踐過程中行為是非、善惡、榮辱和褒貶的標準。第一節 護士職業道德的基本內容護士職業道德的基本內容包括五個方面：1 、對護士

12、職業價值的正確認識 這是對道德理論的認知，形成道德觀念的基礎，也是理解和掌握道德規范的前提。2 、職業道德情感以純潔、誠摯的情懷愛護生命，處理職業關系，評價職業行為的善惡、是非。3 、職業道德意志在履行道德義務過程中，自覺克服困難，有 排除障礙的毅力和能力。4 、職業道德信念有發自內心的履行“救死扶傷，實行革命人道主義”的真誠信念和道德責任感。5 、有良好的職業行為和習慣從心理學角度來看，護士的職業道德由意（意志） 、情（情感） 、知（知識） 、行（行為）四要素組成，具體說應該有如下幾個方面：1 、熱愛本職、忠誠專業護理是一種專門職業，護士的基本職責是通過護理工作保護生命、減輕痛苦、促進健康。

13、護理教育創始人南丁格爾說： “護士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手。 “護士面對的患者來自社會的各階層，不同民族、不同年齡、不同性別、不同性格， 且病情各不相同， 復雜的工作對象群體決定了護士工作的復雜性。 這就要求護士必須具有良好的職業道德， 愛崗亭敬業才能把工作做好。2 、體貼同情、和藹可親 患者接觸最多的是護士，護士的一言語 行將直接影響他們的情緒， 如護士親切地語言會使患者充滿信心，感到溫暖。反之護士輕視、 厭惡的態度則會使患者感到屈辱，甚至激怒，從而加重病情。因此護士應具有一顆慈善而純潔的心，視患者如父母兄妹，做到禮貌熱情，主動周到，體貼入微。3 、知識豐富，技能精巧 現代科學的發

14、展對護士的知識結構提出了更高的要求， 如護士還需要掌握一定的自然科學、 社會科學知識，較全面的醫學基礎知識等。護理學科是一門實踐性很強的學科，因此護士不但要理論基礎知識扎實， 而且要技術操作精巧熟練，這樣才能更好的造福于患者。因此，護士除了學完護理教育的全部課程外，還應結合工作實踐刻苦學習，不斷掌握本行業、本專科的新技術，學習 新理論，注意新動態，并爭取有所創新，不斷進步。4、有道德、有修養的行為(1)風度優雅、舉止端莊：由于護士的工作對象特殊，所以護 士在工作中，應做到服裝整潔，言談文雅，舉止端莊，作風正派，這 樣才能使患者對護士產生信賴感。(2)勤勞細致、嚴肅忠誠：在醫院里，不少患者昏迷不

15、醒或癱 瘓，一切要由護士照料，而護理技術操作又多為護士獨立進行，因此 勤勞細致，嚴肅忠誠是護士專業品格中不可缺少的組成部分， 護士在 工作中應始終堅持 嚴肅的態度、嚴格的要求、嚴密的方法。無論何時 何事應忠誠老實、認真負責，不弄虛作假。工作一旦發生差錯事故， 應毫不隱瞞，迅速匯報，及時處理。(3)謙虛謹慎，善于合作：護士相處的對象除患者之外，還有 家屬、醫生、其他護士擴醫院員工。因此，一個護士應有良好的個性 相關，做到謙虛謹慎，尊重人，體諒人，幫助人。對患者家屬應耐心 解釋和指導，對醫生應尊重和信任，密切合作。年輕護士對資歷老的 護士應尊重和體貼，年老的護士對年輕的護士要關心、愛護和指導。(4

16、)情緒穩定、老練沉著：在工作中，特別是緊張的搶救中， 護士要做到沉著果斷，靈活敏捷，有條不紊。在個人遇到困難和挫折 時，能理智地控制自己的感情，決不因個人情緒影響工作。對那些性 情暴躁或者愛挑剔的患者不與其計較，始終保持護士崇高的職業道 德。總之， 護士的職業道德規范可歸納為八個字： 愛（專業） 、 親 （患者） 、精（技巧） 、雅（風度） 、嚴（作風） 、勤（工作） 、誠（協助） 、穩（情緒） 。第二節 護士職業道德的培養1. 加強護士的職業道德教育。2. 激發護士的道德情感。有道德情感就會有道德行為。對護士來說，激發和培養事業心、責任感特別重要。3. 注意培養護士的道德行為形成習慣。 護士

17、長應以身作則， 充分發揮發揮黨團員、護師的骨干作用。結合工作實際，一個時期可重點抓一個問題，定期講評，發動護士、醫生、傷病員及家屬采取不記名投票的方式，或是每個患者出院時填一張卡片，推選“優秀護士” ，長期培養道德行為的氛圍為培養護士良好的專業品格創造良好環境。4. 、加強對護理工作的領導，優化護士的工作環境。目前醫護比例失調，護士缺編，導致臨床護理工作繁重，護士的工作壓力很大，護士流失率較高； 這些因素都影響著護士的職業道德建設。 面對當前護理隊伍的現狀， 必須加強對護理工作的領導， 優化護士的工作環境。護理職業道德是護理社會價值和護士理想價值的具體體現， 它與護士的職業勞動緊密結合。 形成

18、高尚的護理職業風范， 對指導護理專業的道德發展方向， 調節護患關系， 促進醫療衛生戰線的精神文明建設，造福于人民的健康事業具有深遠的意義。第二章 護士行為規范與護理禮儀第一節 護士行為規范關于護士的行為規范有很多版本， 本書認為護士的行為規范應遵循中華護理學會2008 年發布的護士守則 。第一條 護士應當奉行救死扶傷的人道主義精神，履行保護生命、減輕痛苦、增進健康的專業職責。第二條 護士應當對患者一視同仁， 尊重患者， 維護患者的健康權益。第三條護士應當為患者提供醫學照顧，協助完成診療計劃， 開展健康指導，提供心理支持。第四條護士應當履行崗位職責，工作嚴謹、慎獨，對個人的護理判斷及執業行為負責

19、。第五護士應當關心、愛護患者，保護患者的隱私。第六護士發現患者的生命安全受到威脅時，應當積極采取保護措施。第七 護士應當積極參與公共衛生和健康促進活動， 參與突發事件時的醫療救護。第八 護士應當加強學習， 提高執業能力， 適應醫學科學和護理專業的發展。第九 護士應當積極加入護理專業團體， 參與促進護理專業發展的活動。第十 護士應當與其他醫務工作者建立良好關系， 密切配合、 團結協作。第二節 護理禮儀1、 護理禮儀的基本概念禮儀是指人們與他人交往的程序、方式以及神話交往行為時的外在表象方面的規范，包括語言、儀容、儀態、風度。護理禮儀是一種職業禮儀，是護理工作者在進行醫療護理工作和健康服務過程中所

20、遵循的行為標準，是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映，它包括護士儀表、使用語言的藝術、人際溝通技巧及護士行為規范， 它既是護士修養素質的外在表現， 也是護士職業道德的具體表現。2、 護理禮儀規范的內容護理禮儀規范的內容包括：1. 規范的儀表 患者進入醫院后，首先注意的是護士的儀表。著裝直接影響護士的形象， 護士關閉應符合護理工作的特點， 護士服大方、合體、干凈。燕尾帽要戴端正，給患者留下干凈利落的印象；長發不過肩，淡妝上崗，給患者以整潔俊美之感；精神要飽滿，以贏得患者的尊重和信任，這是建立良好護患關系的開端。2. 規范的職業形象在患者面前，護士應態度認真，對患者的病痛、傷殘、死亡應給予同情和

21、幫助，不可漠不關心或嬉笑，也不能過分悲傷或哭泣； 在護士辦公室及病室內不吃東西； 不接受患者的饋贈。與患者講話時，應注意保持平等水平，如患者坐著，自己也坐著，如患者站著，自己也應起身與之談話。3. 規范的形體語言 形體語言是非語言交流的一個重要的部分，在日常工作中要特別注意。比如：走路時步履輕盈，挺胸抬頭、平視前方。患者向你走來時要起身相迎，患者行動不便時要出手相助，在為患者測血壓、 心率和脈搏等需要接觸患者的身體時， 要先將手搓熱，護理操作要認真、細致、規范，著力輕重、范圍大小都要適當。護士通過這些形體語言， 可使患者消除顧慮、 減少緊張情緒， 增加信任感。4. 規范的職業用語俗話說“良言一

22、句三冬暖，惡語傷人六月寒” 。護士在護理工作中熟練掌握和使用文明用語非常重要。工作中應當以“請”字當頭， “謝”字結尾，在接待患者或進行各項護理操作時，應根據不同的患者、病情、年齡、性別、職業、地位、文化背景等給患者一個合適的稱謂， 以表示對患者的尊重。 每次查房及操作時向患者問好；患者提出問題時耐心傾聽，做好解釋、解答和安撫工作；因護理操作失敗給患者增加了痛苦時，要說“對不起”以減輕患者的痛苦。5. 嫻熟的專業技術 患者患病后， 既要忍受疾病的折磨， 承擔精神壓力，還要忍受各種治療帶來的痛苦。所以，護士在進行各項護理時要為患者著想。操作時動作輕柔、嫻熟，以減輕患者的痛苦和思想負擔，給患者安全

23、感。護士要不斷提高自身的技能水平，以減輕患者的痛苦。三、護理禮儀在護理工作中的作用護理禮儀能滿足患者心理需求， 在“以患者為中心” 的整體護理中， 護士不僅要關心患者身體上的疾病， 還要關注由身體疾病引發的各種心理反應， 把心理護理作為促進患者康復的重要護理手段， 護理禮儀在這個過程中所起的作用是巨大的。 一句溫暖的語言， 一種文雅、健康的姿態， 一個自然、 親切的表情， 都可促使患者把心里話講出來，便于護士發現患者現存和潛在的心理問題， 使患者在與護士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵。1. 護理禮儀可以加大護患關系的親和力 護患關系是護士與患者及其家屬在一定條件下形成的關系。 護患關系的好

24、壞直接影響患者的康復效果。長期以來，護患關系一直停留在單純的打針、發藥、機械地執行醫囑， 完成一些技術操作和簡單的生活護理上， 護患之間缺乏應有的溝通和交流。 而在社會飛速發展和進步的今天， 護患關系需要建立在平等、尊重、信任、合作的基礎上。一個熱情大方、儀容整潔、面帶微笑、舉止優雅的護士，能使患者產生親切感、信任感，從而加大護患之間的親和力。如患者在入院時，護士投以微笑，把患者帶入病室，為患者整理床鋪，熱情進行自我介紹和環境介紹，告訴患者“我將熱情地為您的健康服務。如果您有什么困難，可隨時找我和其他護士，您將會得到滿意的服務”等。這些看上去簡單、普通的行為和話語， 會讓患者產生一種親切感，

25、從而有效地拉近護患之間的距離。2. 護理禮儀能保證護理質量的提高 護理工作是科學的、 細致的，是關系到患者安危的大事，稍不注意，就可能釀成大禍。護理禮儀的塑造，是強化護理行為效果、促進護理質量提高的重要條件。護士具有各種職業要求和規范， 如操作三查七對、 執行醫療保密制度、技術操作標準等， 但標準的執行不應是機械的， 都需要護士具有恰當的護理禮儀。住院治療的患者是一個特殊的群體，由于疾病，他們普遍存在耐性差、 自尊心強的特點， 因此尤其需要護士良好的職業禮儀去撫平患者的創傷， 促使患者向有利于康復的方向發展。 良好的護理禮儀不僅體現在護理操作中， 而且貫穿于整個護理工作。 如與患者交談時面部表

26、情過于豐富，動作超度，就會給患者留下輕浮印象；如果采取正確姿勢：雙腳平肩而立，雙手前握或自然下垂，將給對方留下穩重、端莊的感覺，從而為護患關系創造一個良好的開端。有使護士在護理實踐中充滿自尊心、自信心、責任心，并在工作中嚴格要求自己，從而減少差錯發生，提高護理質量。3. 護理禮儀能滿足患者心理需求，促進早日康復 護士在工作中的美不僅是外表美，同時還有心靈美、語言行、行為美。患者剛進入時接診護士投以微笑， 并親切地做自我介紹， 消除患者因環境陌生產生的不安情緒，及時詢問病情，耐心回答問題，細致地給予講解一些疾病的注意事項。 一位具有良好禮儀風范的護士， 給患者傳遞的信息就會產生下面效應；相反，如

27、果護士在工作中不注意語言藝術、保護性醫療制度， 就會給患者造成不良后果， 對患者及家屬造成心理負擔。所以護士端莊的儀表、得體的舉止、和藹可親的態度、恰當的言談等良好的禮儀行為可達到醫藥所不能達到的效果。4. 禮儀能宣傳護士形象在激烈的社會服務競爭中， 社會對護士的業務水準提出了更高的要求。 護理禮儀是宣傳、 塑造護士形象的主要手段。5. 護理禮儀在醫療競爭市場中的作用 隨著醫療改革的不斷深入，醫院競爭日益加劇，患者有權利選擇醫療單位。非技術性服務作 為醫療服務價值的內在因素，已為大多數醫院所接受，并將它作為醫 療服務的附加服務，成為影響醫院在社會公眾中總體形象的關健和人 們選擇醫院的一大要素。

28、因此，優質的護理服務、高水平的人員素質、 飽滿的精神風貌將直接顯示醫院的管理水平， 同時也關系到醫院的發 展。護士是醫院里人數最多、與患者接觸最密切、接觸時間最長的醫 務專業人員，隨著醫療體制改革的深入和健康觀念的轉變，護理理念 和內涵發生了巨大變革，人類精神文明和物質文明的發展，人們需求 水平不斷提高，對護士的要求也越來越高，護理禮儀在工作中就顯得 尤為重要。良好的護理禮儀可以達到內強素質、 外樹形象、增進交往、 減少糾紛的作用，對患者的康復也起著重要作用。一名合格的護理工 作者，不僅僅需要豐富的醫學理論知識和熟練的操作技能， 還要不斷 地提高自身的素質，增強禮儀修養。第三章護理工作中的人際

29、溝通隨著社會的進步和文明程度的提高、人際關系領域的溝通日益 引起人們的重視。擁有良好的人際關系，不但是快樂生活的源泉，更 是能否取得成功的關鍵。護理作為服務于社會人群健康的專業，溝通 能力是護士必備的素質。第一節人際溝通的基本知識1、 人際溝通的概念及特征“一個不會交往的人，猶如陸地上的船，永遠不會漂流到人生的大海中去。 ”在心理學領域里，社會心理學家把人際交往看成是人與人之間相互溝通、相互知覺、相互影響的過程，是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點、思考等的交換過程，依此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關系。溝通與相互作用被看成是人際交往的兩個基本特征。 人們相互溝通和相互知覺的結果

30、，形成一不定期的情感關系人際關系。2、 人際溝通的類型根據信息載體的異同， 溝通可以分為言語溝通和非語言溝通。 言語溝通建立在語言文字基礎上， 又可分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。（一） 口 頭信息溝通在面對面的人際溝通中， 人們多數采用口頭言語溝通的方式， 例如，會談、討論、演講以及對話等。口頭言語溝通可以直接、及時地交流信息、溝通意見。1. 口頭信息溝通的優點 在這種方式下， 信息可以在最短的時間內被傳送， 并在最短的時間內得到對方回復。 如果接受者對信息有疑問， 迅速的反饋可使發送者及時檢查其中不夠明確的地方并改正。 良好的口頭信息溝通有助于對問題的了解。2. 口頭信息溝通的缺點 口頭信

31、息溝通也有缺陷， 信息從每個人都以自己的偏好增刪信息， 以自己的方式詮釋信息， 當信息經過長途跋涉到達終點時， 其內容往往與最初的含義存在著較大的偏差。 而且這種方式不省時，有時甚至浪費時間。（二）書面信息溝通在間接溝通過程中， 書面溝通用得比較多。 書面溝通的好處是它不受時空條件的限制，有機會修正內容，便于保留，溝通的信息不容易造成失誤，溝通的準確性和持久性都較高。同時，由于人們通過閱讀接受信息的速度通常高于通過聽講接受信息的速度， 因而在單位時間里的書面溝通的效率會較高。1 .書面信息溝通的優點 書面記錄具有有形展示、 長期保存、 法律防護依據等優點。一般情況下，發送者和接受者都擁有溝通記

32、錄，溝通的信息可以長期保存下去， 如果對信息的內容有疑問， 過后的查詢是完全有可能的， 對于復雜或長期的溝通來說， 這尤為重要。 同時，由于要把表達的內容寫出來，可以促使人們對信息更加認真地思考。因此，書面溝通顯得更加周密，條理清楚。2 . 書面信息溝通的缺點 相對于口頭溝通而言， 書面溝通耗費時間較長。 同等時間的交流口頭比書面所表達的信息要多得多。 事實上，花費一小時寫出來的東西可能只要15 分鐘諒可以表達完。書面溝通的另一個缺點， 是不能即時提供信息反饋， 口頭溝通能夠使接受者對其所聽到的東西及時提出自己的看法， 而書面溝通缺乏這種內在的反饋機制，其結果是無法確保所發出的信息能夠被接收到

33、。（三）非語言溝通從溝通的方式來看， 人們不僅可以用言語方式溝通， 也可以用非言語方式進行溝通。 非言語溝通與言語溝通往往在效果上是互相補充的。心理學家認為，在人所獲得的信息總量中，語詞的只占了 7% ，聲音的占了 38% ，而來自于身體語言，主要是面部語言的信息大約占了 55% 左右。1.人際溝通中的非語言因素 非語言溝通的內涵十分豐富， 其類 型主要有以下幾種。（ 1 ）豐富的表情：表情是僅次于語言而最常用的一種非語言符號，因此，交際活動中面部表情備受人們的注意。而在千變萬化的表情中，眼神和微笑是最常見的交際符號。1 ）眼神：注視的時候要掌握好長短。對于不太熟悉的人，注視時間要短；對于談得

34、來的人，可適當延長注視時間。注視的位置亦應選擇適當。在交往中，目光應投放在額頭至兩眼之間。2 ）微笑：笑主要是由嘴部來完成的。微笑的基本特點是：不發聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微翹起，面含笑意，親切自然，最重要的是要出自內心，發自肺腑。（ 2 ）合理的空間距離，常見的溝通距離有：1 ）親密區：與對方只有一臂之遙，適合進行較敏感的溝通。只有較親密的人，才允許進入該區，如果陌生人進入，人們通常會感到不舒服，并設法拉開距離。2 ）私人區：朋友之間交談的距離保持在一臂之遙到距離身體0.76 1.2m ,（ ）社交區：延伸到2.13.6 m ,適合于一般商務及社交的來 往。例如，多數辦公桌的設計

35、，都是要人們坐在社交區的范圍內。4）公共區：超過3.6 m ，是人們管不到，也是可以不理會的地方。（ 3 ）恰當的副語言：一般來說，人在高興、激動時，語調往往清朗、歡暢，如滔滔海浪；而悲傷、抑郁時則黯淡、低沉，如幽咽泉流；平靜時暢緩、柔和，如清清小溪；憤怒時則重濁、快速，如出膛的弦外之音則可傳遞出不同的信息。 恰當的語調、 音調和語速可以完整正確地傳遞人與人之間的信息和情感，加深溝通的程度。（ 4 ）優雅的態勢：態勢是說話者傳情達意的又一重要手段，一種溝通“語言“。它包括說話的姿態、手勢、身體動作等，既可以幫助說話，又可以訴諸對方視覺的因素。態勢作為一種溝通語言，我們在說話中應怎樣正確地運用它

36、呢？1 ）態勢要美觀：站著說話時，身體要伸直、挺胸、收腹，重心放在兩腿之間，兩臂自然下垂，形成一種優美挺拔的體態，使對方感覺到你的有力和瀟灑，留下良好的印象。坐著說話時，上身要垂直，可輕靠在椅背上，以自然、舒適、端正為原則；雙手可以放在腿上，或抱臂。2 ）要有明確的目的：我們在說話時，一舉手一投足，都要使其有內在的根據和清楚的用意， 這樣才能更好地發揮態勢語的表達和交流作用，就能更有助于獲取說話的最佳效果。3 ）要確切精練：說話時，我們運用態勢語的主要目的是要溝通感情，補充或加強話語語氣，幫助對方理解。因此，態勢要精練，要以少勝多、恰到好處。例如手勢動作，如果不間斷地隨便使用，或者多次重復使用

37、同一種手勢，就有可能喪失它的功效。4 ）要得體：說話時要根據環境和對象運用各種態勢語。在長輩和上司面前不要指指點點，更不要勾肩搭背，否則就會被視為失禮。在同輩和親朋好友面前可以隨便一點， 但也要掌握分寸， 切忌用手指點他人的鼻子和眼睛。 要時刻注意你的各種態勢應與你的說話內容默契配合，自然靈活，恰到好處。雖然非言語符號在人際溝通中起著很大的作用， 但是非言語符號系統在使用時具有較大的不確定性， 它往往與溝通情境， 溝通者的身份、年齡、性別、地位等有關，所以，非言語溝通符號在使用過程中一定要注意內容、氣氛、條件等因素。一般情況下，非言語符號系統的使用總是與言語溝通交織在一起的。三、 影響人際溝通

38、的因素人際溝通不可能在真空中進行，它會受到客觀環境中許多因素的干擾。同時， 溝通者個人的物理、心理等因素也會對溝通產生影響。（一）客觀環境因素對溝通的影響1. 嘈雜的聲干擾像門窗開關的碰擊聲、鄰街的汽車聲和叫賣聲、 鄰室的音響聲、 各種機械噪聲， 以及與溝通無關的談笑聲等等。2. 環境氛圍的影響 像房間光線昏暗， 溝通者便看不清對方的表情；室溫過高或過低，及難聞的氣味等，會使溝通者精神渙散，注意力不集中；單調、莊重的環境布置和氛圍，有利于集中精神、進行正式而嚴肅的會談，但也會使溝通者感到緊張、壓抑而詞不達意；色彩鮮麗活潑的環境布置和氛圍，可使溝通者放松、愉快，有利于促膝談心。3. 隱私條件的影

39、響 凡溝通內容涉及個人隱私時， 若有其他無關人員在場，缺乏隱私條件，便會干擾溝通。 。回避無關人員的安靜場所則有利于消除顧慮、暢所欲言。（二）個人因素對溝通的影響個人因素范圍較廣，既有生理性的因素，也有心理、社會性的因素。其中與溝通有較密切關系的因素包括：1. 生理因素的影響 例如暫時性生理不適，像疼痛、氣急、饑餓、疲勞等，會使溝通者難以集中精力而影響溝通。但當這些生理不適消失后，溝通就能正常進行。永久性的生理缺陷，則會長期影響溝通，如感官功能不健全（聽力不足、視力障礙甚至是聾啞、盲人等）智力發育不健全（弱智、癡呆等） 。與這些特殊對象進行溝通便要采取特殊方式，如加大聲音強度和光線強度，借助啞

40、語、盲文等。2. 情緒狀態的影響 溝通者處于特定情緒狀態時， 常常會對信息的理解“失真” 。例如，當溝通者處于憤怒、激動狀態時，對某些信息的反應常會過分超過應有程度） ， 這了會影響溝通。 由于身體狀況、家庭問題、人際關系等因素而導致的情緒不穩定，波動性大，從而影響溝通正常的進行。3. 個人特征的影響現實中每個人都會因其生活環境和社會經歷的不同而形成各不相同的心理、 社會特征。 許多特征都會不同程度地對人際溝通產生影響。人格對人際溝通的影響包括如下一些方面：（ 1 ）性格牲的影響：例如兩位性格都很獨立的、主觀性又很強的人相互溝通， 往往不容易建立和諧的溝通關系， 甚至會發生矛盾沖突。而獨立型性

41、格的人與順從型性格的人相互溝通，則常常因為“性格互補” 而建立良好的溝通關系， 有利于溝通的順利展開。 一般來說，與性格開朗、 大方、 爽快的人溝通比較容易， 而與內向、 孤僻、 拘謹、狹隘的人溝通往往會遇到困難。（ 2 ）認識差異的影響：由于個人經歷、教育程度和生活環境等不同，每個人的認識范圍、深度和廣度，以及認知涉及的領域、專業等都有差異。一般來說，知識水平越接近，知識面重疊程度越大（例如專業相同或相近等） ，溝通時越容易相互理解。知識面廣、認知水平高的人，比較能適合與不同認知范圍和水平的人進行溝通。（ 3 ）文化傳統影響：文化發展具有歷史的延續性。不同地域、不同民族的文化在長期的發展過程

42、中會形成許多具有鮮明地域性和民族特征，從而形成特定的文化傳統。這種文化傳統的影響定勢，總是在左右著每個人的行為，形成它們既有共性又有個性的“文化”特征。一般來說，文化傳統相同或相近的人在一起會感到親切、自然，容易建立相互信任的溝通關系。 當溝通雙方文化傳統觀念差異時， 理解并尊重對方文化傳統將有利于溝通； 反之， 將對溝通產生不利影響。4. 溝通技能的影響 例如有的人口才很好而寫作不行， 口頭交流時講得頭頭是道，但書面交流則困難重重；有的人正好相反。另外，如地方口音重、不會說普通話、口齒不清、書面記錄速度慢等，也會影響溝通。人際溝通的情境千差萬別， 其影響因素也頗為復雜多樣。 了解一些常見的影

43、響因素，有利于溝通者在設計溝通時“興利除弊“，在溝通進行時隨機應變。第二節 護理工作中的人際關系與護患溝通護理工作是整個醫療工作中的重要組成部分， 做好護理工作， 需要多方面的配合， 而工作中的人際關系融洽與否， 直接關系到護士的工作情緒和工作積極性。進而影響護理質量和患者的康復。因此，護士能否建立良好的人際關系， 對順利開展各項護理工作有著舉足輕重的作用。護士每天面對不僅是患者、家屬、醫生，還有醫技、后勤、社會人員等等。因此護士的人際關系主要包括：護患關系、護士與患者家屬的關系、醫護關系、護際關系、與醫院各部門各類人員的關系、護士與社會群體的關系、護士與社會環境的關系等。一、護患關系護患關系

44、是一種幫助性的人際關系。 良好的護患關系， 能有效地減輕或消除患者來自環境、 治療過程及疾病本身的壓力， 有助于加速疾病的康復進程。它貫穿于護理工作的每個步驟中。（一）護患關系的模式護患關系模式是醫學模式在人際關系聽具體體現。按照薩斯（T.Sxa ）和霍華德（M.Hohade） 的觀點（ 1956 ）我們可以將護患關系區分出 3 各基本模式。1. “主動被動”型（純護理型） 這種模式是把患者置于被動地位，護士處于主動的主導地位的一種模式。護患之間沒有相互作用，事實上患者喪失了表達意愿和主動行為的可能性， 在這種模式下， 患者就好像是不能自助的嬰幼兒， 護士則形同他們的父母。 此種模式適用于新生

45、兒、全麻、昏迷、休克等患者。模式的原型：父母嬰兒。2. “指導合作”型（指引型） 這是一種一方指導，另一方有限度地作用的過渡模式。在這個模式中護士是主角，患者是配角。護士對患者進行生理、 心理方面的幫助指導。 包括： 常規指導、 隨時指導、情感指導。這一模式特征是：患者做什么適用于清醒的急性患者。模式原形：父母兒童。3. “共同參與”型（自護型） 這是一種以平等關系為基礎的護患關系， 護患雙方具有相等的主動性， 彼此都具有促使健康恢復的共同愿望，共同協商治療疾病的方案和措施。其作用特點：雙方有同 等的權利；彼此相互需要；從事雙方都滿意的某些活動。護士應 偏重與從科學理論上來指導、安排患者的抗病

46、措施，包括生活習慣、行為方式、人際關系的改變與調整。目的在于調動患者的積極性，即幫助患者自護。適用于慢性病輕病或恢復期患者。模式原型：成人-成人。（二）護患關系的重要性護患間的溝通有助于了解患者的心身狀態， 向患者提供正確的信息，是實現護士為患者服務。減輕患者心身痛苦，創造最佳心身狀態的需要，亦是促進護患間理解與支持，提高治療、護理效果的需要。第一； 良好的護患關系是實施交流的基礎。 在護患關系滿意的情況下，護士在患者心目中具有一定的威信，護士的要求、承諾和解釋易為患者所接受， 從而保證了對患者評估的順利進行和采集資料的可靠性。第二： 融洽的護患關系會造就良好的心理氛圍和情緒反應。 對于患者來

47、說， 不僅可消除疾病所造成的心理應激， 而且可以從良好情緒反應所致的身體效應中獲準。它可以減輕患者的疾苦，緩和焦慮，激發患者的希望和信心。 對于護士來就， 從這種關系本身就是一種交流的手段， 它不僅可以促進患者的康復， 而且對護士的情理健康也是必需的。因此，在與患者的交往中，不僅要接觸他們的疾病，而且要學會接觸患者整體。（二） 護 患溝通的要求1. 使患者感到自己很受歡迎。 這要求護士面帶微笑地迎接患者，用眼睛同患者交流， 并且首先作自我介紹。 當患者有困難或不清楚某些情況時，應立即主動提供幫助。2. 舉止、穿著得體，佩戴有姓名的胸卡，對患者有禮貌，注意使用問候語。如“請” 、 “謝謝”等，不

48、擺架子，隨時發現并主要動幫助患者拿取所需物品等。 接電話時在電話里說明從事的職業， 而且要注意放低聲音，語氣要舒緩。3. 保守患者的個人隱私和秘密。 進入病房前盡量先敲門， 得到允許后方才進門。 注意談話的內容和眼睛注視的方位， 不該涉及的方面不主動涉及。4. 細心操作，耐心護理。搬動患者時動作輕柔，觸摸患者時態度文雅， 注意認真傾聽患者的敘述， 不對患者說使其情緒沮喪的話或聽不懂的話。5. 主動為患者服務。對于患者期待的事情，要優先考慮去做，并提出積極的意見或建議。 全方位做好工作， 為患者解決實際問題和病痛。將心比心，以實際行動爭取患者的理解，保持良好的護患合作。為患者提供良好的休養環境，

49、 保持室內環境清潔和安靜。 對于自己無法解決的問題，要為患者介紹有能力的人。6. 注重團隊精神的培養， 積極主動地幫助周圍的同事。 相互之間充分信賴，經常交流探討， 用心維護整個團體的形象和利益，不夸大傳聞，不做影響團隊形象的事。（四）掌握與不同患者溝通的技巧護士在接觸患者的過程中要以人為本，注意溝通技巧。1. 接診患者時 一般人在患病后均會有緊張、焦慮、痛苦等負性心理，因此應把消除患者負性心理，解除痛苦，給予精神上的安慰放在首位。此時護士應舉止端莊，態度和藹，以親切的語言作自我介紹，使患者感到接診護士是可以信賴的。2. 治療疾病過程中 患者一旦入院，最迫切的愿望是早日康復、及早出院。 患者如

50、需手術， 護士應盡快做好術前準備及各項術前檢查；不需手術，要安慰其既來之則安之。患者需做輔助檢查時，在檢查前可先讓患者觀察做此項檢查的過程， 做好心理護理； 在做輔助檢查時充分體諒患者患病的痛苦， 以溫和的話語指導患者配合檢查以明確診斷；檢查后還要告知其注意事項，避免加重患者的不適。在每天查房和進行護理操作時， 護士對整個病房的患者可先問一聲： “大家好！ ” ，使患者產生親切感，并感覺到自己得到了應有的尊重與關注。3. 患者出院時部分患者出院后需要隨訪和繼續服藥， 有后遺癥者還要進行功能鍛煉等， 這些情況要向患者家屬清楚告知。 對病情有可能復發者，要囑其避免誘發因素，密切注意其復發前征兆，發

51、現可疑情況要囑咐其及早就診，以免延誤治療。護患溝通是增進護患關系的橋梁， 是促進整體護理工作開展， 打開護理服務通向患者滿意大門的金鑰匙。3、 醫護關系在醫院的日常工作中，醫護之間具有密不可分的關系，因為醫生和護士的服務對象是一樣的。 在長期的醫療護理實踐中表明， 建立協調的、健康的醫護關系應做到以下 3 個方面。1. 把握各自的位置和角色 醫生和護士雖然工作的對象、 目的相同， 但工作的側重面和使用的技術手段不盡相同。 在臨床醫療過程中兩者密不可分。醫生主要的責任是做出正確的診斷和采取恰當的手段， 護士的責任是通過護理解決患者現在的和潛在的健康問題。 其中，非常重要的工作是能動地執行醫囑，

52、向患者解釋醫囑的內容， 取得患者的理解和合作； 如果發現醫囑有誤， 能主動地向醫生提出意見和建議，協助醫生修改調整不恰當的醫囑。2. 真誠合作、 互相配合 醫護雙方的關系是相互尊重、 相互支持、真誠合作， 而不是發號施令與機械執行的關系。 醫護需要絕對的團隊協作精神。醫生的護士在為患者服務時，只有分工不同，沒有高低之分。 醫生的正確診斷與護士的優質護理相配合是取得最佳醫療效果的保證。3. 關心體貼、 互相理解 醫護雙方要充分認識對方的作用， 承認對方的獨立性和重要性，支持對方工作，互相配合，互相尊重、平等合作。4. 互相監督、 建立友誼任何一種醫院差錯都可能給患者帶來痛苦和災難，因此， 醫護之間應該對方的醫療行為，以便及時發現和預防， 減少醫療差錯的發生。 一旦發生醫療差錯， 應該不護短、 不隱瞞、不包庇