1、干鍋、火鍋店培訓計劃隨著市場經濟的迅速發展， 人民生活水平的不斷提升， 品質要求的不斷提高及 * 店的即將開業， 為了能夠更好地向前來用餐的顧客提供更優質的就餐環境和服務，針對新老員工對餐飲服務工作熟悉程度不一，特制定以下培訓計劃：一、培訓目的和培訓效果：提升本店服務員的自身素質及各方面的接待能力， 增強團隊意識和集體的凝聚力，讓員工熟悉掌握各種接待的技能技巧，順利迎接開業的一切接待工作。二、培訓時間和培訓要求：1、培訓時間共計五天，理論知識：一天；實際操作：二天半；模擬練習：2、每天培訓時間為：早晨9： 0012： 00，下午14： 0017： 00；每課時：40 分鐘；每課時與每課時之間休

2、息 5 分鐘。3、培訓期間不允許任何學員請假、遲到、曠工、早退等。4、 參加培訓時， 必須攜帶筆記本和筆具， 凡當天的筆記在第二天進行檢查，若有沒有達到要求的，給予相應的處罰。5、培訓期間，除討論課外，一律不允許私自聊天、嬉戲打鬧，手機需關機或調至振動，非工作需要，一律不允許打接電話。三、培訓內容：（一）理論知識內容：1、儀容儀表要求，禮貌用語；2、服務意識，服務常識，工作和服務的態度；3、基本技能的理論知識；4、服務流程表；5、餐前準備工作、餐中服務工作和餐后收尾工作的要求和注意事項；6、席間巡臺服務內容及注意事項；7、菜品和酒水知識（煮燙時間、成型狀，度數、規格）；8、推銷的技能技巧；9、

3、常見問題的回答和處理；10、店堂的各項規章制度；（二）實際操作內容：1、禮貌用語，站姿，手勢；2、服務流程（即客人入店消費至離店的整個服務程序）；3、基本技巧（托盤、擺臺、下菜、斟酒、十一勤等）；4、點菜傳單程序（點菜點酒、加菜加酒、退菜退酒）；5、買單程序（退酒、核單、收錢、找零、送客）。（三）模擬練習內容：1、服務流程；2、基本技能技巧；3、點菜傳單程序及推銷技巧（點菜點酒、加菜加酒、退菜退酒）；4、買單程序（退酒、核單、收錢、找零、送客）。5、席間巡臺服務內容；6、常見問題的回答和處理；四、具體培訓內容如下：（一）儀容儀表要求：1、儀容：是指人的容顏、容貌，著重在修飾方面，總的要求是適度

4、、美觀。2、儀表：是指人的外表、外貌，著重在著裝方面，總的要求是端莊、典雅。3、具體要求如下：頭部：當班前需梳理整齊，經常洗頭，保持整潔，無異味，無頭屑。男員工發腳前不過耳， 后不過衣領； 女員工頭發后不過領， 前不過眉， 長發必須盤起或束起，不染發。面部：男員工應經常刮臉剃須，不留胡須；女員工應著淡妝，切忌濃裝艷抹。手：保持清潔，不留長指甲。男員工吸煙者應特別注意洗凈指頭的煙漬，女員工不能涂抹指甲油。裝飾：在工作時間，只能佩帶手表（裝飾性太強不可）及結婚戒指，其余的手飾不可佩帶。個人衛生：勤洗澡，勤換衣服，身上無異味，保持體味清新。保持口腔清潔，上班時間不吃異味食品。制服：保持清潔，按時更換

5、，穿著整齊，留意是否破損，紐扣是否脫落，工牌佩帶于左胸前正上方。鞋襪：男員工穿黑皮鞋，應經常檫示光亮，并穿深色襪子；女員工應穿黑布鞋，整齊無破損？ （管理人員應穿黑皮鞋） ， 著裙裝時應穿肉色長絲襪 （絲襪無抽絲、鉤洞） 。4、言談要求：（ 1）遇見客人面帶微笑，站立問好；（ 2）在客人交談時，注意傾聽，要讓對方把話說完不要搶話；（ 3）有十向客人請問時，言語要得當，注意分寸；（ 4）客人互相交談時，不上前旁聽，竊聽，更不可干擾。5、舉止要求：（ 1）舉止端莊，動作文明，迎客在前，送客在后，超時或超道應抱歉，遇到上司應點頭微笑，致敬問好；（ 2）上班前不能吃帶有強烈異味的食品；（ 3）客人在包

6、房內談重要事情時，服務員應回避，在招呼是方可服務；（ 4）嚴禁在客人面前開玩笑、打鬧；（ 5）對穿著奇裝異服的客人，切忌交談客人，指手劃腳，更不圍觀，客人的方言土話，不可模仿，譏笑。（ 6）在客人面前禁止各種不文明行為。如：吸煙、挖鼻孔、剔牙、挖耳、抓腦（二）禮貌用語：先生/小姐，早上好、中午好、晚上好，歡迎光臨！請問您有預定嗎？請問您幾位？請問預定人的姓名或單位？請問您是坐包房還是大廳？這邊請。請坐，請用茶，請稍等。您好，我是本臺服務員 XXX ，很高興為您提供服務，如果您有什么需要請吩咐，我將竭誠做好每一項工作，如果有什么服務不周的地方，敬請諒解，謝謝！打擾一下，幫您把多的餐具撤走，謝謝！

7、請問現在可以點菜嗎？請問你們吃紅湯鍋還是鴛鴦鍋？請問你們需要什么酒水或飲料？請問是冰的還是不冰的？請稍等打擾一下，為您上鍋點火這是你們點的酒水，請問可以為你打開嗎？打擾一下，為您上菜，幫您把這道菜下入鍋里，可以嗎？打擾一下，幫您換骨碟，幫您換煙灰缸，幫您把空盤撤走，幫您加點茶水，幫您加點酒水。您點的酒水快沒有了，您看是否還需要加點打擾一下，您的菜已上齊，請慢用。請問還需要添加些什么？打擾一下，幫您把火調小點，避免把您燙傷了。幫您加點湯，攪拌一下鍋底，避免鍋底糊鍋影響了味道。請問今天的用餐您還滿意嗎？如果您對我們的菜品或服務等方面有什么不滿意的，敬請告訴我們，我們將在今后的工作中努力做得更好，謝

8、謝！幫您把多的酒水和飲料退回吧臺這是你們的消費帳單，請問哪位買單？您一共消費了 168 元，謝謝！這是找您的零錢和發票，請收好。謝謝光臨，請慢走，請帶好隨身物品，小心地滑，歡迎下次光臨！（三）服務意識：1、我們為什么選擇從事餐廳服務員這個工作崗位？2、客人意識包括：A、客人是餐廳的衣食父母；B、客人是我們的服務對象；C、客人是來餐廳尋求服務的；D、客人的要求是很多的；E、客人是付款來購買食品和服務的；F、客人是有血有肉的；G、絕大多數客人是通情達理的。3、對客人尊重的三個觀點：A、客人總是對的，即使他提出不合理的要求，也是因為每個人站的角度不一 樣，看法、想法和做法自然就不一樣；B、客人的合理

9、要求應給予滿足；C、當客人利益與餐廳利益發生矛盾和沖突時，要以不損壞餐廳利益為前提下 盡量滿足和安撫客人。（四）服務常識：1、服務方針：主動、熱情、耐心、周到、禮貌；2、客人五感：親切感、親熱感、樸實感、真實感、安全感；3、四勤：口勤、眼勤、手勤、耳勤；4、火鍋三勤：勤調火、勤加湯、勤攪拌鍋底；5、三輕：走路輕、說話輕、操作輕；6、三了解：嗜好、口味、禁忌；7、四快：招呼嘴快、招待眼快、開單、翻臺手快、動作快；8、衛生四勤：勤剪指甲、勤洗澡、勤剪頭、勤洗手；9、五聲：客到有迎聲、問聲，客人不滿有歉聲，客人問時有應聲，客人幫助時有謝聲，客人走時有送聲；10、五一樣：早到晚來一樣主動，身份高低一樣

10、熱情，消費水平高低一樣周到，內賓外賓一樣禮貌，男賓、女賓、小賓一樣平等耐心；11、五無：無重大投訴、無不安全事故，無私自兌換代金券現象，無丟失客人財務，無私收小費；12、服務中三步曲：迎賓服務，餐中服務，送客服務；13、杜絕四語：輕視語，煩躁語，否定語，仰氣語；14、上菜四不走：分量不足不走，顏色不對不走，溫度不夠不走，不衛生不走；15、工作中的十一勤：勤添加茶水和酒水，勤更換骨碟和煙灰缸，勤加湯，勤攪拌鍋底，勤調火，勤撤換空盤，勤巡臺，勤整理臺面和落臺柜；16、五字工作的口訣：拿物用托盤，上菜報菜名，順序不能亂，斟酒要旋轉，斟茶要殷勤，撤盤要征求，換盤要積極，提問要回答，桌面要理順，結帳報金

11、額，收臺要快速，餐具分開疊，請字不離口，冒犯對不起，看見說你好，感激說謝謝，離開請慢走，大家都感興。17、 什么是 “ NO ” 服務： 在營業場所內， 客人提出一切合理要求， 都不能說 “不”，當客人提出不合理要求時，也不能當面拒絕，應委婉拒絕；當客人提出的要求無法解決時，應請客人稍等，在請示、詢問后，立即給予客人滿意的答復。總之，要樹立顧客至上，顧客永遠是對的這一信念。18、什么是微笑服務：是員工在服務過程中，發自內心的對客人的尊重，對崗位的熱愛，微笑服務是餐廳精神面貌的總體反映，是體現餐廳服務質量高低，每個員工的微笑是給客人總體印象的第一印象， 既是賓客滿意的基礎， 也是餐廳水準的體現，

12、更是員工素質的尺度。19、 “團結精神”的內涵：圍繞著集體利益和目標，每一個成員都能夠自覺地組織在一起相互協作，盡心盡責，對企業、集體忠誠度非常高，個人的一切服從集體的需要，把為集團、集體貢獻引以為榮，大家互相尊重，積極工作，主動配合， 協作注重城信， 以信取物待人， 全身心地投入努力實現團隊目標。20、綠色餐飲消費：就是餐飲也為客人提供的食品和服務符合國家食品衛生法、環境保護法和野生動植物保護法的法律規定， 做到了安全衛生， 無污染， 無公害，有利于身體健康的綠色餐飲消費。（五）工作態度和服務態度：1、對待管理人員的工作安排，先服從后上訴；2、不卑不亢，任勞任怨；3、吃苦耐勞，積極上進；4、

13、以集體利益為前提，切忌將個人的感情和恩怨帶到工作中；5、接待就餐顧客要像對待自己遠方來的朋友一樣熱情；像對待自己親生小孩一樣耐心、周到；像對待自己的父母一樣尊敬；像對待自己的領導一樣主動。（六）基本技能的理論知識： 1托盤：1、理盤：根據所托物品選擇好托盤擦干凈；2、裝盤：盤內物品擺放整齊，重物、高物、后用的物品放在里檔；輕物、低物、先用的物品放在外檔，重量分布要得當；3、托盤：左手向上彎曲成90 度，小臂垂直于左胸部，肘部離腰部約 15 公分，掌心向上，五指分開，以大指拇端到手掌的掌根部位和其他四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，形成五指六點。平托于胸前，上不過胸，下不過腰。手

14、指隨時根據盤上各側的輕重變化而作相應的調整，以使托盤平穩；4、起托：裝盤后，先將左腳向前一步，上身前傾，左手和左手肘放在與托盤同樣的平面上， 如果有必要可屈膝和腰， 右手將托盤拉出臺面1/3， 使托盤最外面的邊放在左手上，而托盤其余部分仍留在原來所在的平面上，然后右手慢慢將托盤全部拉出臺面，左手應配合右手托穩托盤，完全離開臺面后，右手幫助左手調節好重心后，方可放開。5、落托：將托盤放于落臺時，右腳向前一步，上身前傾，右手幫助左手將托盤穩住移向臺面，左手離開盤底，用左手肘緩緩將托盤全部推入臺面。待托盤放好后，再取物。6、行走：行走時頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，動作敏捷，精力集中，步伐

15、穩健，隨著步伐托盤在胸前自然擺動，左手腕放松以便不斷地調整托盤的平衡，右手自然擺動。 2斟酒：1、示酒：站在客人右側，右手扶瓶頸，酒標朝向客人，報上酒名，并請客人確認。在上臺斟酒前，應在工作臺上拭凈瓶口、瓶身，檢查酒水質量，如發現瓶子破裂或水變質，應及時調換。2、姿勢及位置：斟酒時，站在賓客的右側，身體稍向前傾，右腳伸入兩椅間，兩腳呈倒“T ”字形側身站立。斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，以瓶口相距酒杯口兩厘米為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒。斟酒完畢后，應順時針方向轉動酒瓶1/4 圈，以免瓶口的酒滴下來。斟酒時注意酒水不滴，不灑、不溢。手握酒瓶要求握酒瓶中下部，商標朝向賓客，方便賓客看到酒水的

16、商標。3、 酒量 ：A ， 白 酒 八分 ； B ， 啤 酒八 分 ； C ， 紅葡 萄酒 1/2 ；D,白葡萄酒2/3; F,香檳酒2/34、斟酒順序：先主賓，再主人，然后按順時針方向斟倒；先賓后主，先女后男先長后幼。5、注意事項：A,當客流量較多時，服務人員可以將賓客所點灑水（擦拭干凈瓶身）放于餐桌上（第一杯酒水應由服務員斟倒） 。B,忌瓶底朝天。C,忌左右開工。D,瓶口不可搭在杯口上。F,不能將杯子打翻。G,在講話開始前將酒水斟齊。H,講話結束后，負責主桌的服務人員應將講話者的酒水送上供祝酒用。I ，當賓客杯中酒水少于一定量時，應主動詢問添加。J,主賓講話時，服務人員要停止一切操作。（七

17、）餐前準備工作及注意事項：1、冰凍酒水、飲料；2、添加鍋圈水；3、擺臺（調料品、醋壺、牙簽盅、油碟、紙筷、餐具等） ； 4、落臺柜（餐用具的備量）； 5、下欄筐、餐車、杯筐的準備；6、茶水、米飯、泡菜的準備；7、湯漏勺、香油碟、干油碟、香菜、蔥花、大蒜等的準備； 8、湯壺內紅湯和清湯的準備；9、檢查灶的使用及開關；10、清潔衛生；11、桌椅、菜架規范擺位； 12、歡迎光臨地毯、廚房地毯；13、消毒柜的使用；14、酒水牌；15、單據的準備；16、了解當日急推、特推、新推、沽清的菜品；17、接收新到酒水和飲料等。注意事項： 按照規范進行餐前準備工作， 若發現有任何特殊情況應及時向上級領導匯報，及時

18、解決。（八）餐中服務工作及注意事項：內容包括：1、迎客并引領入座；2、遞巾敬茶；3、抽筷收巾；4、添撤餐具；5、上油碟；6、點菜服務；7、轉單入廚；8、吧臺取物；9、上鍋點火；10、上菜；11、下菜入鍋；12、巡臺服務（換骨碟、換煙缸、巡斟酒水和茶水、加湯、攪拌鍋底、清潔臺面、添加菜品和酒水等） ； 13、上小吃；14、征詢意見；15、結帳買單；16、送客；17、收臺、清潔工作等。注意事項： 觀察入微，把握時機，做好各項細節上的工作，若出現任何異常情況應及時上報和解決，切忌和客人發生爭執。（九）餐后收尾工作及注意事項：內容包括：1、關氣關火，關掉不必要的鄧具，做好安全工作；2、查看桌椅、地面有

19、無賓客遺留的物品；3、把椅子還原，保持酒樓的整潔美觀；4、收走所有桌面的餐用具； 5、按餐前準備時衛生工作標準和程序打掃衛生，補充好必備物品，并重新布臺；6、做好交接班記錄，做好交接工作。注意事項： 1、當在清潔途中有賓客進入酒店就餐時，應停止清潔工作，幫助賓客坐下；2、翻臺時服務員應即時清理完桌面，將備用餐具迅速擺臺備餐，按正常接待進行；3、如賓客將隨身物品等遺留在酒店，必須及時交到吧臺并做好詳細記錄；4、嚴禁將餐具亂裝在一起，一定要分開疊放；5、隨時注意地面清潔，小心摔倒。（十）服務工作流程圖賓客到來 協助（指揮）停車迎賓向賓客問好迎賓詢問有無預定迎賓引領賓客入座迎賓與服務員交接 斟茶 抽

20、筷收巾 添撤餐具 點菜服務 上味碟 點菜重述 吧臺蓋章 轉單入廚 吧臺取物 上鍋點火 上菜 下菜入鍋 巡臺服務 上小吃 征詢意見結帳買單 送客收臺、清潔工作（十一）席間巡臺服務內容及注意事項:1、先開單后再拿酒水、飲料（由專人負責） ；2、勤添加茶水和酒水，勤更換骨碟和煙灰缸，勤加湯，勤攪拌鍋底，勤調火，勤撤換空盤，勤巡臺，勤整理臺面和落臺柜；3、動作輕快，走路切忌跑步， 說話聲音不易過大， 條件允許的情況下使用手勢；4、桌面和餐盒內的空盤要及時回收，空瓶按照指定位置擺放整齊避免出錯，桌面清潔衛生要隨時注意清潔整理；5、下菜入鍋時注意動作不宜過大，講究要領，避免燙傷顧客，切忌在小孩和老人身邊上

21、任何菜品、酒水和飲料（斟倒除外） ；6、加單時要確定聽清楚后再寫，字跡要求清晰，品種、數量、規格、姓名、臺號要寫清楚；7、顧客有任何問題或需要時必須要回答，如果不清楚的讓客人稍等問問管理人員再回答，先要有答聲再做事，即使不是自己管轄內的客人也是如此，服務人員之間的交接工作必須要清楚、明晰；8、上菜時要注意觀察有無異物，當接到客人的任何投訴時必先給客人致歉，再調查、確定事情的原由，上報相關管理人員進行處理，凡在投訴之后的服務中應加倍表現致歉誠意和更優質的服務質量；9、菜品上齊后一定要向客人匯報，得到客人的確認。凡開酒必須征得客人的同意方可，免費啤酒一次性少開點，不夠再開，避免浪費；10、凡有等待

22、就餐的客人一定要安排好等待號碼依次安排，準備好茶水和報刊，不允許客人將報刊帶走或隨意撕掉；11、分單時要看清楚第二聯和第三聯是否清晰，夾單時一定要對齊；12、 上菜時一定要核對點菜單， 上酒時一定要核對酒水單， 退單時要注明原因讓管理人員簽字認可，買單時也要核對單據；13、 多聽客人說些什么， 如果對我們不利的， 在適當的時機向客人致歉并告訴他，你會把他的寶貴意見向相關負責人匯報， 并會努力改進爭取做得更好， 希望他能夠當你的監督老師；如果是好的，在適當的時機致謝，多微笑少說話；14、提前準備好備用筷、紙巾和一次性茶杯；15、當管理人員在處理A 桌客人投訴時， B 桌客人詢問服務員怎么回事時，

23、服務員千萬別大驚小怪， 把實情告訴客人， 只是淡淡告訴他沒有什么大事， 小事而已，并要密切注意B 桌和其他桌客人的就餐情況，盡可能避免其他著客人因此起哄， 造成更大更壞的情況發生 （因為人大都站在對自己有利益的一方，沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，只有永遠的利益）16、 當點菜單據在廚房堆積太多時， 傳菜人員不要等到所有出齊后再傳到就餐桌上，盡可能每桌都傳送些菜品，一定要跟值臺人員交接清楚；17、單據不允許為了圖方便隨意亂寫（如：單據共兩聯單一個編號，一張加菜，另一張退菜， 這樣一來收銀臺和廚房的單據不一， 公司財務更不方便核查） ；18、收臺時，注意先后順序，輕拿輕放，不可毛燥，小心摔壞任

24、何物品，翻臺時動作要快捷、穩當；19、發票統一拿結帳單黃聯來領取，領取后收銀員要在單據上注明再返回客人，如果是服務員帶領的必須簽上自己的名字，避免在忙碌之中重復領取；20、凡有客人遺留的任何物品，請用小字條注明臺號、發現時間、發現人、物品名稱和數量和物品一起上交與吧臺，否則視為盜竊；21、在客人點菜時，記得提醒客人不要一次性點得過多，所有葷菜一律不退，素菜沒有弄臟沾油的可以退，凡現開包的菜品一律不退；22、 所有鍋底一律不允許客人打包帶走， 如果客人說自己已經付過錢了為什么不可以帶走，你要告訴他： “我們收取的是一次性底料費，并不包括油，如果要打包，可以，但要把油打出來，剩下的湯和底料渣打包（

25、 10 元錢買的不是油，而是一次性底料） 。 ”23、點菜時，問詢客人是要10 元的紅湯鍋還是20 元的鴛鴦鍋；24、如果客人要使用不收費的筷子和紙巾，可以，但要事先告訴客人，我們不收費的筷子是很多客人用過但我們已經消過毒的；（十二）菜品、酒水知識： 1菜品知識：1、鴨腸（ 1）煮燙時間：約1520 秒；（ 2）煮燙成型：微卷，呈灰白色；2、鱔魚（ 1）煮燙時間：約56 分鐘；（ 2）煮燙成型：微卷；3、腰花（ 1）煮燙時間：約0.51 分鐘；（ 2）煮燙成型：呈灰白色，開花；4、郡花（ 1）煮燙時間：約3 分鐘；（ 2）煮燙成型：呈灰白色，開花；5、火腿腸（ 1）煮燙時間：以浮出湯面為準；（

26、 2）煮燙成型：原型；6、鵪鶉蛋（ 1）煮燙時間：約1520 分鐘；（ 2）煮燙成型：原型；7、老肉片（ 1）煮燙時間：約45 分鐘；（ 2）煮燙成型：微卷，呈灰白色；8、金針菇（ 1）煮燙時間：約50 秒；（ 2）煮燙成型：原型，軟狀；9、豆皮（ 1）煮燙時間：約2.5秒；（ 2）煮燙成型：原型，軟狀；10、香菜丸子（ 1）煮燙時間：約3.54 分鐘；（ 2）煮燙成型：原型；11、藕（ 1）煮燙時間：約45 分鐘；（ 2）煮燙成型：原型，軟狀；12、鴨血（ 1）煮燙時間：約45 分鐘；（ 2）煮燙成型：褐紅色；注：年糕、土豆、苕皮、苕粉、香芋粉，屬于容易糊鍋混湯的菜品，應建議客人在最后下鍋。

27、 2酒水知識：1、酒的分類：白酒、黃酒、果酒、藥酒、啤酒等；2、按酒精的含量分類：（ 1）高度酒（酒精含量大于40 度）；（ 2）中度酒（酒精含量2040 度） ；（ 3）低度酒（酒精含量小于20 度）。3、白酒的香型：（ 1）醬香型：以茅臺酒為代表；（ 2）濃香型：以五糧液、劍南春、瀘洲老窖為代表；（ 3）米香型：以桂林三花酒和廣州長樂燒為代表；（ 4）復香型：以湖南長沙白沙液為代表；（ 5）清香型：以山西汾酒為代表。（十三）推銷的技能技巧：A、推銷技巧運用：1、選擇投緣的賓客；2、了解和熟悉目標市場，根據市場等特性展開推銷；3、站在客人的立場為客人服務；4、了解客人對你的看法，不要低估客人

28、的消費能力；5、設法與客人成為朋友，善于交往地溝通；6、善于說“恭維話”；7、對客人的不同意見，先彈性地予以肯定，再巧妙地、重復說明自己的主張，切記不與客人爭論。B、菜品的推銷：1、觀察、分析、掌握客人就餐的心理，針對需要介紹菜品；2、通過問餐介紹，幫助判斷其消費水準；3、根據不同的職業、進餐的目的和客人的餐飲需要介紹菜品。C、推銷程序與標準： 1了解菜品和酒水的供應信息1、服務員開餐前需了解酒水供應情況和當日特推、急推和新推菜品內容；2、服務員應熟悉菜單和菜品、酒水品種和價格；3、服務員應預測客人的心理需求，并通過推銷間接了解客人的消費水平。 2推銷酒水主動推銷酒水，詳細地介紹餐廳所提供的酒

29、水品種和價格。 3推銷菜品1、服務員應主動向客人介紹菜單內容，特別是特色的菜品；2、推銷時，如遇客人不能決定兩道菜哪道好，服務員應把兩道菜加以比較，告訴客人哪里不同，并告訴客人哪道菜更受客人的歡迎；3、推銷時，要尊重客人的意見，不能強加于客人。 4征詢客人意見當客人享用完服務員推銷的菜品和酒水后， 服務員應主動與客人溝通， 征詢客人對菜品和酒水的意見。（十四）常見問題的回答和處理：1、客人離開后遺留的物品怎么處理？答：凡有客人遺留的任何物品，請用小字條注明臺號、發現時間、發現人、物品名稱和數量和物品一起上交與吧臺，由公司統一處理；2、客人對你發脾氣罵你時，你應該怎么辦？答： （ 1）服務員接待

30、客人是自己的職責，即使挨了客人的罵，也應該同樣做好服務工作；（ 2）當客人對你發脾氣罵你時，要保持冷靜的態度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜之后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵；（ 3）如客人的氣未平息，應及時向上級匯報。3、預定客人訂下同一張臺面（包房），怎么辦？答： （ 1）根據先來后到的原則，按預定的時間，先訂先安排；（ 2） 按訂單的聯系電話號碼， 迅速與另一位客人取得聯系， 取得對方諒解，并向客人介紹另一布局類似的臺面（包房） ，征得客人同意，確定下來；（ 3）客人到來時，免費贈送一份小吃（果盤）。4、客人在餐廳已點菜，沒多久客人提出剛接到電話，有急事要辦，沒時間用

31、餐了，點的菜不要了，如何處理？答： （ 1）檢查菜單是否已被送到廚房，若未出菜，應馬上取消；（ 2）若已出菜，對不能退的菜品，應給客人打包；（ 3）或征得客人的同意是否將食品保留，待辦完事后再吃，但應請客人先付款。5、客人在就餐中，由于某菜遲遲未上，提出取消此菜，如何處理？答： （ 1）檢查點菜單是否漏記，如不是，馬上到廚房了解情況，是否已出菜；（ 2）若正在出菜，回復客人，請稍等，并告之準確時間，如未出菜，則可取消此菜。6、客人在用餐過程中向服務員敬酒怎么辦？答： （ 1）婉言謝絕，并告之公司規章制度；（ 2）主動為其服務，避開客人的注意力，不至使其難堪；（ 3）借故為其他客人服務，避開敬酒

32、；（ 4）如客人一再堅持敬酒，應借故離開，請其他服務員為其服務或通知管理人員處理。7、客人之間交談時，服務員應該注意什么問題？答：不旁聽，不竊視，不插嘴，如有事也不能打斷客人談話，應停止一旁目視客人，待客人理解有事時，向客人說聲： “對不起，打擾您的談話” ，然后再講要說的問題。8、客人較多時，怎樣防止逃單？答： （ 1）對單個就餐顧客應多留意；（ 2）對個別顧客應多留意；（ 3）對快要用餐完畢的顧客應多留意。9、當班期間，遇到親友用餐怎么辦？答：服務員應像對待其他客人一樣，要分清先來后到，不能特殊關照。為了避免產生意見，最好安排在別的服務員負責的餐桌就餐。10、當你看見客人走進來時，你的第一反應是什么？答：面帶微笑，熱情有禮的向客人致歡迎詞或向客人問好。11、當客人打碎物品時你應該做什么？答：首先快速走過去關心客人，詢問客人是否受傷，然后把破碎的餐具收走，并換上新的； 如是需要賠償的餐具， 在客人結帳時應跟客人說清楚， 收取一定賠償金。12、當客人所點的菜品沒有時，怎么辦？答：首先向客人道歉，告訴客人這道菜已賣完，并向客人介紹其他的菜品。13、在對客服務中不小心損壞客人的東西，怎么辦？答： （ 1）在對客服務中我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，做完要放回原處；（ 2）如不小心損壞客人的物品時，應如實向上級反映，并主動向客人賠