1、天使成長培訓會 2012第三期（2012年04月）家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！1;.準備1、巔峰情緒家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！2、相信就是力量，相信才能改變2;.回顧(產品的介紹與展示)介紹商品時需要注意？站在顧客的立場給顧客主動選擇權介紹要專業，但不能使用太多的專業名詞避免東拉西扯，介紹要有重點家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！3;.回顧(產品的介紹與展示)介紹商品的方法和技巧有哪些？1、FABE法則2、兩面提示法3、事實證據法4、從眾效應法5、特別承諾法6、快樂法和情景故事法7、輔助道具法8、觸摸體驗法9、痛苦法家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！4;.回顧(產

2、品的介紹與展示)家 居 生 活 連 鎖一、黃金法則是指？F指？ 給您貼心呵護！FABE法則是指？從顧客角度和需求出發，根據產品的特點，找到切合點練習題：共有1-7七款產品，各組抽簽，先討論并推舉天使用 FABE法則向顧客介紹產品的特點，特性包括？面料、設計、色彩、款式、工藝等上面 與其它商品相比具有的特性A指？ 優點，源于產品的特性B指？ 好處，由優點引發，給顧客帶來的好處E指？ 案例，數量5;.回顧(產品的介紹與展示)家 居 生 活 連 鎖二、兩面提示法1、商品不可能完美，商品介紹階段同時說明商品的優缺點，不但可以獲得顧客的信賴，也能讓顧客對商品不好的評價有很好的免疫力注意：顧客自主感不是很

3、強，或者當顧客準備購買該產品時則要堅持說產品的優點，這樣顧客才能更堅定自己的選擇。2、當商品不足的地方不可回避時，要先說明缺點，再說產品優點，盡量不使用像“但是”這樣的連接詞，這樣的語序會讓聽者感受重點落在優點上。 給您貼心呵護！練習題：每組2號天使舉例在工作中使用過的例子6;.回顧(產品的介紹與展示)家 居 生 活 連 鎖三、事實證據法利用統計數據、獲獎證書、鑒定書等事實作為商品品質和優勢的佐證。 給您貼心呵護！練習題：每組4號天使舉在工作中使用過的例子。7;.回顧(產品的介紹與展示)家 居 生 活 連 鎖四、從眾效應法則人都有從眾心理，比如我們更愿意選擇去人多生意好的地點就餐，當我們需要選

4、擇，參照別人的選擇是最簡單安全的方式。 給您貼心呵護！練習題：每組3號天使舉在工作中使用過的例子8;.回顧(產品的介紹與展示)家 居 生 活 連 鎖五、特別承諾法對產品質量和售后做出可控制，可達成的特別承諾，以增強顧客的購買信心必須注意：我們所做的承諾是必須能夠達成的，不然會給顧客帶來絕對的不滿意，甚至會給售后服務埋下隱患 給您貼心呵護！練習題：每組5號天使舉在工作中使用過的例子9;.回顧(產品的介紹與展示)家 居 生 活 連 鎖六、快樂法和情景故事法顧客購買過程會有短暫的聯想過程，如果我們能啟發顧客聯想，為顧客描述穿著該商品的美好效果，或營造一個豐富場景，引導顧客聯想，就能進一步激發顧客占有

5、這種方法在銷售偏重時尚賣點的產品時會經常用到 給您貼心呵護！練習題：每組各寫三自己在工作中用過這個方法的新款（兩款內衣，一款家居），款的描述內容寫詳細一些，各組抽簽后討論，時間4分鐘，組長根據討論回答，哪組出的題哪組評分10;.回顧(產品的介紹與展示)家 居 生 活 連 鎖七、輔助道具法則利用服裝宣傳的圖片、資料、畫冊、廣告，模特穿著等工具來吸引顧客眼球，引發顧客聯想到穿上商品后具有的效果 給您貼心呵護！練習題：每組6號天使列舉在工作中使用過的例子11;.回顧(產品的介紹與展示)家 居 生 活 連 鎖八、觸摸體驗法通過與顧客互動，邀請顧客參與到產品的看、摸、比劃、試穿等的體驗中來體驗營銷 給您

6、貼心呵護！練習題：每組1號天使舉例在工作中使用過的例子12;.回顧(產品的介紹與展示)家 居 生 活 連 鎖九、痛苦法為顧客描述放棄這件產品可能會有的損失和遺憾我們經常用到的是：穿上適合的內衣可以揚長避短，塑造美麗，但是穿錯內衣呢？ 給您貼心呵護！練習題：每組推舉天使回答在工作中使用過的例子13;.家 居 生 活 連 鎖第 五 篇回 應 顧 客 異 議 給您貼心呵護！14;.第五篇：回應顧客異議銷售案例分享在賣場最讓我們頭痛的客人是什么問題都沒有的客人，什么也不說的客人。家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！你在賣場還遇到過哪些這樣的問題？你在賣場還遇到過哪些這樣的問題？15;.第五篇：回應顧

7、客異議PK 環節家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！分組寫出在銷售過程中的顧客提出的反對意見（異議），看數量多少分勝負，第一名5分，第二名3分，第三名1分。寫出異議的數量和質量直接影響到后面的PK16;.第五篇：回應顧客異議顧客的異議有哪些種類呢？家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！價格產品質量需求店鋪或品牌信譽款式面料其它17;.第五篇：回應顧客異議1、顧客方面的原因異議產生的原因2、商品本身的原因3、我們的原因不喜歡，不想改變；本能的自我保護，為探明實情對商品不了解缺乏足夠的購買力或決策有限不能滿足顧客需求；商品價格；信譽不好無法贏得顧客的好感不當的溝通（不誠實的陳述，姿態過高，使用了

8、過多的專業語）家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！18;.第五篇：回應顧客異議異議是顧客延長與我們對話的表現樹立信念！“問題”其實不是問題顧客在問：我為什么要買？“嫌貨”才是買貨人，無聲是閑人所有行業，所有人都有異議，是一種習慣家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！每一次異議我們都能得到鍛煉異議的 “真面目” 19;.第五篇：回應顧客異議怎么辦？成功化解了顧客異議，就成功的達成了銷售家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！20;.第五篇：回應顧客異議要時刻 牢記并始終 依循 家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！原則選擇恰當的時機事前做好準備首先認同顧客，永遠不和顧客爭辯找到，發掘、強調顧客需

9、求的關鍵按鈕21;.第五篇：回應顧客異議家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！原則一：選擇恰當的時機顧客異議尚未提出時防范未然暫時保持沉默異議提出后立即解答絕大多數異議不予回答 讓人費解的；不是三言兩語能說明白的；站不住腳的 奇跡怪論；容易造成爭論；責難；異議無可爭辯的正確22;.第五篇：回應顧客異議家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！原則二：事前做好準備不怕遇到問題，就怕遇到問題不知道怎么解決和處理23;.第五篇：回應顧客異議家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！原則三：首先認同顧客，永遠不和顧客爭辯1、占爭論的便宜越多，吃銷售的虧就越大2、“認同”指認同顧客提出問題本身，并不一定是認同顧

10、客觀點角度不同，觀點不同（兒子的圣誕節）理解是認同的開始：換位思考， “如果我是她”24;.第五篇：回應顧客異議家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！顧客提出異議時常見的錯誤回應您錯了, / 正確應該的是這樣的不是的, / 不是這樣子的不對，是這樣子的 / 不對，我講的是您還沒明白我的意思，我是說連這你也不知道 / 原來你不知道 / 我告訴你，應該是25;.第五篇：回應顧客異議家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！認同顧客的話術：您說的很有道理 / 我認同您的感受我理解您的心情我明白了您為什么這么說很多人也這么看 / 我明白您的意思這是個很好的問題 / 這個問題問得非常好很高興您提出這個問題您

11、說的很對 / 我認同您的觀點這個問題很有道理顧客提出任何異議，都可以找到積極的一面并加以認同 “你怎么這么笨？我說了不喜歡紅色的！”26;.第五篇：回應顧客異議家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！練習一下，讓認同成為習慣共1-7組題，每組6個題，抽簽決定回答哪組題目，天使按1-6號順序每人回答一個問題，時間限25秒27;.第五篇：回應顧客異議家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！原則四：找到、挖掘、強調需求的“關鍵按鈕”“櫻桃樹法則”故事關鍵按鈕櫻桃樹法則顧客的購物心理（結合關鍵按鈕使用）求廉 求實 求新 求名 求美 求知 求特28;.第五篇：回應顧客異議處理顧客異議的九大方法掌握方法，快人

12、一步家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！1、認同接納+問題解答+行動感召2、詢問法銷售是問出來的3、三F法與講故事法4、類比法5、情感套近法6、預先框示法7、轉移法8、太極法9、忽視法29;.第五篇：回應顧客異議一、認同 + 問題解答（如FABE法）+行動號召對于顧客一些疑問，如果我們對疑問本身有充分的把握，可以在認同顧客后直接對顧客所提問題進行正面解答家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！例子：這衣服怎么這么花？衣服會不會掉色？這件產品怎么比那件貴那么多？調整型內衣有沒有效果？顧客擔心特價商品的質量問題。30;.第五篇：回應顧客異議二、詢問法詢問法是指當顧客提出異議時，我們針對顧客的異議提

13、出詢問，根據詢問找出顧客的真正異議點，再針對性的解決；也可以技巧的框設問題，讓顧客朝著我們設定的方法考慮問題。家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！例子：這件衣服好像不太適合我？我穿黛安芬都五六年了，穿別的不習慣？這件產品太花了31;.第五篇：回應顧客異議家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！練習一下，銷售是問出來的對抗演練，1組對2組，2組對3組由對方組選擇需求方面的一個問題扮演顧客，應答組五分鐘準備框設問題，主管評分。32;.第五篇：回應顧客異議三、“三F“法（講故事法）三F指感覺feel，感受felt,發現find，常用的公式是：我理解您的感覺，別的顧客也有和您同樣的感受后來他們發現這種

14、方法也可以稱為講故事法，借其它顧客的經歷來說明問題，既顯得客觀公正，也容易贏得顧客的信任。家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！例子：這件產品怎么這么貴？這旁邊這么寬，會不會很熱？33;.第五篇：回應顧客異議家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！練習一下，根據問題設計故事各組自己選擇兩個異議，根據異議，各組討論設計故事，3號天使上臺演練。34;.第五篇：回應顧客異議四、類比法（也叫比較法）通過兩種情況的對比，讓顧客從兩中情況中自然的選擇出適合自己的一套方案。在價格異議中，我們可以通過橫向、縱向兩種比較方法，讓顧客意識到產品的價格并不像想像的那么貴家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！例子：雖然

15、貴一些，但耐穿，相比之下價格便宜貴，品質的確更好，便宜，性價比高，讓顧客選擇兩件產品各有優點，讓顧客選擇與商場同類產品價格對比，促銷期間價格與平時對比35;.第五篇：回應顧客異議家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！練習一下，都有哪些類比的例子這款太貴了！討論4分鐘，各組1號天使回答36;.第五篇：回應顧客異議五、情感套近法用親和力的語言拉近和顧客之間的關系，讓顧客能從情感上理解我們，或者從顧客立場出發，真誠的給顧客提供建議情感套近法一般都與其他方法共同使用家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！例子：能不能便宜一點，便宜一點我就買了睡衣能試不？試我就買。37;.第五篇：回應顧客異議家 居 生

16、活 連 鎖 給您貼心呵護！分享一下，你在工作使用過哪些5號/4號天使均可回答38;.第五篇：回應顧客異議六、預先框示法在顧客提出異議前，我們可以預先給顧客設立一個框，顧客不自覺的按框要求自己的行為，這是心理學在銷售過程中的運用。產品介紹方法中的兩面提示法也能提前解決顧客未提的異議。家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！例子：有品味的人，會喜歡.成功人士，更注重39;.第五篇：回應顧客異議家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！想一下，你們剛才提出的異議，哪些可以用這個方法提前解決討論題，3分鐘，組長總結40;.第五篇：回應顧客異議七、轉移法家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！例子：會不會褪色呀

17、.這件泳衣穿起來胸不挺當顧客提出一些商品本身存在的不足時，我們就可以使用此方法，把話題轉移到產品的優點上來，強化顧客的“關鍵接鈕”41;.第五篇：回應顧客異議家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！來，天使們，轉移一下每組選出兩個異議各組2號天使回答42;.第五篇：回應顧客異議八、太極法家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！例子：你們自己當然說沒問題呀像我這種身材穿什么都不好看這么寬會不會太熱有時顧客的異議中包含著購買的理由，比如“心情不好，不想去逛街”，轉變過來就是“心情不好，所以才要出去逛街散心”43;.第五篇：回應顧客異議九、忽視法對于一些可一笑置之的奇談怪論，或者責難，有時提出只是一種習慣，并不希望我們真正去解決，我們需要保持微笑，或用平和玩笑的語氣帶過，并讓顧客保持舒服的感覺，對于異議本身可以不予理會。家 居 生 活 連 鎖 給您貼心呵護！例子：你