1、 注重禮儀注重禮儀 職業(yè)禮儀培訓(xùn)職業(yè)禮儀培訓(xùn)1;.古語有云：人無禮則不生事無禮則不成國(guó)無禮則不寧2;.什么是禮什么是禮 儀儀 古人認(rèn)為禮是禮法，儀則是反映禮的儀式、儀節(jié)；儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀。現(xiàn)代人一般認(rèn)為禮儀指的是在人際和社會(huì)交往中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善和友好的行為規(guī)范。3;.禮貌禮貌 是人們?cè)诮煌鶗r(shí),相互敬重和友好的行為規(guī)范禮節(jié)禮節(jié) 是人們?cè)谌粘Ｉ钪? 特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式儀容儀表儀容儀表 指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等 禮儀的內(nèi)容禮儀的內(nèi)容 4;.v化解矛盾，調(diào)和人際關(guān)系，使之趨于和諧化解矛盾

2、，調(diào)和人際關(guān)系，使之趨于和諧 v增強(qiáng)自我信心增強(qiáng)自我信心 v良好的禮儀風(fēng)范可以在社會(huì)交住中得到意外的收獲良好的禮儀風(fēng)范可以在社會(huì)交住中得到意外的收獲 v是自尊自愛的表現(xiàn)，是個(gè)人素質(zhì)的反映是自尊自愛的表現(xiàn)，是個(gè)人素質(zhì)的反映v是尊重客戶的需要是尊重客戶的需要v是企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的反映是企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的反映禮儀的目的和作用禮儀的目的和作用5;.禮儀與職業(yè)的關(guān)系禮儀與職業(yè)的關(guān)系 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線, 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是多方面的,服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)禮儀,提供禮貌服務(wù)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的因素之一。提高企業(yè)的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益提高企業(yè)的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益滿足客人受滿足客人受“尊重尊重”

3、的心理需要的心理需要表現(xiàn)從業(yè)人員良好風(fēng)度和教養(yǎng)表現(xiàn)從業(yè)人員良好風(fēng)度和教養(yǎng)6;.現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵守的基本原則現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵守的基本原則尊重原則遵守原則適度原則自律原則尊重我們的服務(wù)對(duì)象 尊重以相互尊重為前提反映共同利益自覺維護(hù)身體力行與現(xiàn)場(chǎng)氣氛相適應(yīng)嚴(yán)于律己寬以待人7;.儀容儀表 一個(gè)人的容貌，五官一個(gè)人的容貌，五官的搭配和適當(dāng)?shù)囊r托的搭配和適當(dāng)?shù)囊r托儀容儀表儀態(tài)一個(gè)人的外表，一個(gè)人的外表，總體形象的總稱總體形象的總稱舉止姿態(tài)與風(fēng)度舉止姿態(tài)與風(fēng)度8;.職業(yè)人儀容儀表美的整體要求秀外慧中整體效果個(gè)人衛(wèi)生儀容規(guī)范9;.男士?jī)x容儀表要求10;.11;.儀態(tài)美儀態(tài)美 站坐行站坐行站姿挺拔坐姿文雅行姿穩(wěn)重12;

4、.站 姿13;.頭 正 頸 直 、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、手 指 并 攏 自 然 微 屈,收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。整 體 上 產(chǎn) 生 一 種 精 神 飽滿 的 體 態(tài) 14;.不良站姿注意避免頭下垂或上仰， 收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發(fā)，腳打拍子，身靠柱子、桌或墻歪斜站立。15;.入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。16;.不良坐姿（1）搖腳、兩腿分開、蹺腿17;.不良坐姿（2）無精打采

5、、過于放松18;.不良坐姿（3）手足無措、癱坐、坐姿不雅19;.生活中的不良坐姿20;.標(biāo)準(zhǔn)的坐姿（1）21;.標(biāo)準(zhǔn)坐姿（2）22;.標(biāo)準(zhǔn)坐姿（3）23;.行走的姿態(tài)最能體現(xiàn)出一個(gè)人的精神面貌的姿態(tài)就是走姿。從一個(gè)人的走姿就可以了解他的歡樂或悲痛，熱情而富有進(jìn)取精神或失意而懶散，以及是否受人歡迎等。24;.不良的步態(tài)（1） 手足僵硬25;.不良的步態(tài)（2） 擺動(dòng)過大26;.標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（1）27;.標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（2）28;.標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（3）29;.正確姿勢(shì)與動(dòng)作的十原則正確姿勢(shì)與動(dòng)作的十原則要量力而行要量力而行不要長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)統(tǒng)一動(dòng)作不要長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)統(tǒng)一動(dòng)作盡可能使用更多的筋肉盡可能使用更多的筋肉保持

6、好平衡保持好平衡保持控制力的敏銳保持控制力的敏銳夾緊腋下夾緊腋下在身體附近進(jìn)行操作在身體附近進(jìn)行操作掌握運(yùn)用時(shí)機(jī)掌握運(yùn)用時(shí)機(jī)熟悉運(yùn)動(dòng)規(guī)律熟悉運(yùn)動(dòng)規(guī)律學(xué)會(huì)緊張與放松的交替學(xué)會(huì)緊張與放松的交替 30;.接人待客的基本常識(shí)接人待客的基本常識(shí)停下腳步停下腳步面帶微笑面帶微笑注視對(duì)方注視對(duì)方鞠躬到位鞠躬到位說早上好說早上好31;.微笑微笑用心微笑用心微笑眼中含笑眼中含笑健康的笑健康的笑 像嬰兒般天真的笑像嬰兒般天真的笑 微笑比電便宜，比燈燦爛。微笑比電便宜，比燈燦爛。 蘇格蘭諺語蘇格蘭諺語32;.注視注視大三角區(qū)與小三角區(qū)大三角區(qū)與小三角區(qū)10S眼神中含笑眼神中含笑 33;.鞠躬鞠躬角度角度時(shí)間時(shí)間手勢(shì)

7、手勢(shì)34;.問問 候候問候時(shí)要爭(zhēng)取主動(dòng)問候時(shí)要爭(zhēng)取主動(dòng)問候時(shí)聲音要清晰、宏亮問候時(shí)聲音要清晰、宏亮問候時(shí)要注視客人的眼睛問候時(shí)要注視客人的眼睛問候的方式要符合客人的情況問候的方式要符合客人的情況問候時(shí)的姿勢(shì)問候時(shí)的姿勢(shì)35;.問問 候候1、：來有迎聲：來有迎聲 問有答聲問有答聲 去有送聲去有送聲問候語問候語“你好你好” 請(qǐng)求語請(qǐng)求語“請(qǐng)請(qǐng)” 感謝語感謝語“謝謝謝謝” 抱歉語抱歉語“對(duì)不起對(duì)不起”（及時(shí)）（及時(shí)） 告別語告別語“再見再見”36;.眼到：友善地看著對(duì)方眼到：友善地看著對(duì)方 注意看的部位、角度、時(shí)間注意看的部位、角度、時(shí)間 口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對(duì)象口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對(duì)象意到：有表情、表情要互動(dòng)、落落大方、不卑不亢意到：有表情、表情要互動(dòng)、落落大方、不卑不亢37;.態(tài)度態(tài)度內(nèi)心情緒的控制內(nèi)心情緒的控制體諒客人體諒客人控制私人情感控制私人情感以明朗的心情投入服務(wù)以明朗的心情投入服務(wù)38;.態(tài)度態(tài)度外在動(dòng)作的控制外在動(dòng)作的控制保持良好的姿勢(shì)保持良好的姿勢(shì)注意你的視線注意你的視線要正對(duì)著客人要正對(duì)著客人不要從客人面前橫穿過去不要從客人面前橫穿過去記住，客人總在注視著你記住，客人總在注視著你39;.態(tài)態(tài)度度決決定定一一切切笑容多一點(diǎn)笑容多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)想得細(xì)