1、商場銷售實務課程實訓指導大綱渤海大學高職學院第一部分 實訓目的與方式一、實訓的目的與任務二、實訓的主要方式與方法第二部分第一章實訓內容與要求商場概述第二章商場 CIS 與 CS 策劃技術第三章商場店址選擇技術第四章商品規劃技術第五章商品陳列技術第六章商品采購第七章商品倉儲技術第八章柜臺銷售技術第九章商場服務技術第一部分 實訓目的與方式實踐教學是高職課程教學方式的生命線，實訓則是實踐教學的核心 環節。商場銷售實務是高職高專市場營銷、工商管理（超市與連鎖管理） 專業的核心課，按照商場銷售活動的過程特點，進行內容整合，設計實 訓環節與實訓內容。課程以突出實務性為宗旨，直接培養學生成為店長 （銷售經理

2、）或營業員所具備的基本商場銷售能力。一、實訓的目標 基本原則是以調動學生積極性為核心，以參與和體驗為基本要求， 以模擬實踐為主線，以崗位技能實體化訓練為關鍵環節，由學生自我管 理，自我控制。商場銷售實務這門課培養學生五大能力商圈與店址選擇能力、 商場 CIS 與 CS 策劃能力、 店面設計與商品陳列能力、 商品采購與存儲能 力和銷售與服務技巧能力。實現從認識設計實施運用的一 體化技能訓練。采取雙元強化式授課，即：理論與實訓同時強化。二、實訓的設計與形式1、實踐教學的設計思想 基本原則是以調動學生積極性為核心，以參與和體驗為基本要求， 以崗位技能實體化訓練為關鍵環節，在“三種公司實體”中，通過專

3、項 模擬 -綜合模擬 -實戰經營的“三段式”訓練，培養學生的五大能力。職業技能實體化訓練模式實在 2005 年教改立項中提出來的。它不是 簡單的實驗室模擬教學， 而是通過成立模擬公司 （超市）到實體公司 （超 市），進行真實的業務經營，由學生自主管理，自負盈虧，通過三種實體 公司的運營，對商場銷售技能進行有效的訓練。 課程模擬公司（超市）。是最基本的形式，圍繞課程教學組建模擬 公司（超市），我們在開展學習團隊教學的過程中，打破行政班的界限， 采取自愿組合的原則，由學生根據各自的愛好與情感，自愿組織成 5-8 人的模擬超市，通過競聘產生經理或店長，在經理或店長的主持下，共 同策劃，相互配合；以模

4、擬超市活動為主取代班級授課主體形式，所有 實訓活動均以模擬超市為單位進行，模擬超市在其“店長、經理”的主 持下，共同策劃，共同實施，緊密協作，相互配合，活動結束后，相互 考核，共同評估，并可以實行模擬公司輪值主持制度，即每個訓練階段 可分別由一家模擬公司負責主持， “輪流執政”。在此階段通過課程模擬公司進行專項訓練，從各種零售業態的種類 入手，分別進行商場策劃、商圈分析、店址選擇、店面設計、商品規劃、 商品陳列、商品采購與存儲、柜臺銷售及商場服務的專項訓練。 專業綜合模擬公司 -星海股份（詳見宣傳網頁），2003 年成立，根 據工商系學生實踐能力培養的需求和開設專業課的理論實踐教學的要求 ,

5、完全按照國家有關法律、法規的規定的程序，設立宗旨是學生自主管理， 自負盈虧。由學生發起，采取募集方式，設立股份，制定公司章程，確 定公司名稱，組織結構等，經營范圍主要是學生日常生活用品和學習用 品的銷售，同時為企業提供咨詢服務，協助企業進行市場調查，進行商 品代理或代銷，營業額近萬元。該公司辦公場所也是工商系的綜合實訓 室，在高職學院網站上有專門的宣傳網頁，現已經成為渤海大學高職學 院的品牌模擬實訓中心。在此階段通過星海公司以課程模擬超市為單位進行綜合模擬訓練， 圍繞一項業務進行商品的策劃、采購、陳列、倉儲、銷售等綜合技能的 訓練。 實體超市 -海佳超市。 成立 1 年的實訓基地海佳超市是在星

6、海公 司運營模式的基礎上，進一步深化的模式。由學生和學院共同投資入股 注冊超市，是真正的實體，超市不以利潤最大化為第一目的，而是最大 限度滿足實訓需求，提供一切實訓設施，全體職員均由學生擔任，并定 期輪崗。在此階段課程模擬超市在實訓基地 - 海佳超市自由選擇一類商品， 規定銷售量（ 50-100為單位）和銷售日期（ 1-2 周）采取代銷模式，收益 歸模擬公司成員所有，用以抵銷學生的銷售成本（車費，宣傳費等） ，到 期積壓返還海佳超市。不同的模擬公司（超市）在學校所在市區劃分銷 售范圍，摸擬選址建店，真實銷售，實訓效果非常好。學生在專業教師的帶領下進行著超市建設前期的調查與策劃等所有 工作，在超

7、市正常運營之后，采用這樣的人員使用與管理辦法：由專業 教師作為指導，充分調動本專業學生的積極性，自主管理超市，包括商 品采購、商品存儲、商品陳列、定價、開展各種促銷活動、資金管理。 時刻堅持“以滿足學生實踐鍛煉為主”的指導思想，所有的經營管理活 動必須服從服務于實踐教學活動。2、實訓實踐教學活動實訓基地建設。本專業的學生在專業教師的帶領下進行著超市建設 前期的調查與策劃等所有工作，在超市正常運營之后，也將采用這樣的 人員使用與管理辦法：由專業教師作為指導，主要由我系工商管理（超 市與連鎖管理）市場營銷專業的學生從事超市各方面的工作，充分調動 本專業學生的積極性，自主管理超市，包括商品采購、商品

8、存儲、商品 陳列、定價、開展各種促銷活動、資金管理。時刻堅持“以滿足學生實 踐鍛煉為主”的指導思想，所有的經營管理活動必須服從服務于實踐教 學活動。到目前為止，該實訓基地運營正常，基本上達到了商場銷售實 務課程的預期，滿足于實踐教學的目標，在該實訓基地正式啟用的這段 時間里，我系專業課教師開展的具體的實訓實踐教學活動表現在以下幾 個方面：（1）實訓基地開業前的競爭情況調查實訓：參與班級共 7 個班級， 大約 230 人左右，針對本實訓基地的開業前的準備和需要改進的地方進 行了詳細的市場調查，為開業做好的充分的準備；（2）商品采購實訓：我系實訓指導教師帶領學生跑市場、摸行情、 搞調查，與有關的供

9、應商進行商品采購談判，確定商品進貨價格，進貨 渠道，進貨方式，使學生在商品采購談判中得到的商品相關知識，談判 能力的訓練；（3）學生定崗實踐： 到目前為止， 大約有近 90-100 人參與整個實訓 基地的頂崗實踐活動，超市管理層（學生組成）制定的相關的規章制度 （理貨員崗位規范、收銀員崗位規范、衛生環境管理規范、營業員禮儀 規范、超市顧客購物須知等） ，使得參與實訓的學生更加規范的在本實訓 基地鍛煉自己；（4）商品陳列實訓：商場銷售實務課程在實訓基地進行了學生的商 品陳列的實踐訓練；（5）實施店長輪崗制： 市場營銷專業和工商管理 （超市與連鎖管理） 專業的學生以模擬公司為單位，在實訓基地實施以

10、一周的時間界限的店 長輪崗制，該模擬公司在本周內負責整個實訓基地的進貨、員工的安排、 促銷活動的設計等實訓項目。典型案例評析。 首先，選擇較為典型的案例。其次，進行案例分析 時，既可以采用由學生獨立分析，再以書面作業完成的分散方式（或以 網絡電子郵件的方式完成作業上交） ；又可以采用先分模擬公司討論，后 到課堂上全班討論這種集中形式。教師的指導要重點放在引導學生尋找 正確的分析思路和對關鍵點的多視角觀察上，而不是用自己的觀點影響 學生。各種相關方案的設計。 在全面掌握商場銷售理論知識的基礎上， 結 合實際，組織個人或模擬公司進行實際商場銷售方案設計，重點突出對 商圈劃定、店面設計、商品陳列、

11、CIS 與 CS 的設計。最后選擇部分優秀 的方案進行全班的講評。與商業企業專家對話。 本課程由于實行與企業共建的方式， 在課程 上專門安排了學生與企業家直接對話的形式，使學生與企業家直接溝通， 當然，由于企業家工作繁忙，更多的采取觀看影像資料的方式。實際方案設計。 在課上或課外，組織學生進行商場銷售方案設計。 通過與企業聯系，了解商業現狀進行實地考查與實踐，設計策劃方案。校園模擬營銷體驗。 通過所學的營銷知識， 結合學生自己的生活實 際，針對身邊同學的實際需求進行商品營銷和銷售活動。并結合星海股 份開展實戰性的營銷活動，使學生在正式走上工作崗位之前，了解實戰 性營銷活動的真實情況。開展趣味性

12、的“銷售技巧”競賽活動。 “銷售技巧”競賽活動，是 一種集商場銷售知識問答、模擬商品銷售、銷售游戲、商品推銷、顧糾 紛的處理等內容于一體的綜合性、趣味性的競賽活動，使學生在娛樂的 同時學習、運用和掌握銷售知識。第二部分實訓內容與要求第一章商場概述【技能訓練目標】培養突破心理、適應銷售崗位需要的能力培養調查市場環境，分析、了解、界定問題的能力【技能訓練單元一】培養突破心理、適應銷售崗位需要的能力項目1.1 :銷售游戲培訓 幽默的自我介紹【實訓目標】參加游戲的人員用一種新穎而幽默的方式進行自我介紹，打破沉默、 建立自信、激勵，培養銷售人員基本的心理素質。【實訓內容與要求】參加人員有5分鐘的準備時間

13、和2分鐘的介紹時間。參加人員任意 選擇一個角色進行簡短的自我介紹。【成果與檢測】1、由組長根據各成員在自我介紹中的表現進行評估打分；2、老師根據各成員在自我介紹中的表現點評。項目1.2 :組建模擬公司【實訓目標】 培養分析、歸納與講演的能力。【實訓內容與組織】根據所學知識與對實際企業調查訪問所獲得的信息資料，組建 模擬公司。1. 以自愿為原則，6-8人為一組，組建“XX大學生模擬公司”， 自定公司名稱；2. 進行總經理競聘，每個人以“我要做一個什么樣的管理者” 為題，發表競聘講演(要有發言提綱)；對總經理競聘講演提供建議 思路如下：(1) 基本內容結構。第一，競聘目的與原因；第二，本人簡介 與

14、條件優勢；第三，目標承諾；第四，工作思路、戰略及實現目標 的舉措。(2) 把握要領。第一，認真分析主客觀條件，研究競聘態勢， 做到知己知彼。第二，研究選民心理，投其所好，滿足需要，爭取 民心。主要是兩方面：實際利益與情感士氣。第三，為自己科學定 位，樹立有魅力的自身形象。3. 投票選出公司總經理，完成模擬公司的初步組建；4. 選舉形式可采用“用手投票”與“用腳投票”等多種形式。5. 班級組織一次交流，每個公司推薦兩名成員發表競聘講演；6. 由教師與學生對各公司組建情況（含競聘提綱）進行評估打 分。【成果與檢測】1. 投票選出公司總經理，完成模擬公司的初步組建；2. 班級組織一次交流，每個公司推

15、薦兩名成員發表競聘講演；3. 由教師與學生對各公司組建情況（含競聘提綱）進行評估打 分。附作業：一、小組公司建立設計1. 擬建公司名稱及業務范圍2. 本人行動設計與競選提綱3. 小組競選活動評價二、公司人員招聘1. 活動時間、地點2. 本組招聘宣傳計劃與實施安排3. 招聘工作評價【技能訓練單元二調查市場環境，分析、了解、界定問題的能力項目1.3 :調查和認識現代零售業態現狀【實訓目標】1、培養商業企業市場調研能力。2、培養發現、分析市場問題的能力。3、形成銷售職業意識、學習用營銷的觀念分析問題的能力【實訓內容與要求】1、實訓組織據教學班級學生人數來確定數個模擬公司，每一公司人數以5-8人為宜，

16、公司內部要合理分工。在教師指導下統一認識、統一口徑、基本 統一判斷標準；而后進行選題并分別采集不同的資料和數據，并以公司 為單位組織研討，在充分討論基礎上，形成公司的課題報告。2、實訓要求綜合調查和分析五種主要的零售業態的現狀：每個公司選擇一種零 售業態，對該種零售業態的基本情況作以調查【成果與檢測】1、每個公司寫出一份簡要的對商場調查認識的心得；2、選出幾個有代表性的心得，組織課堂交流與討論；3、以模擬公司為單位，分別由經理或店長和每個成員根據各成員在 考察與討論中的表現進行評估打分；4、老師根據各成員在討論中的表現分別評估打分。項目1.4 :高端對話一一商業企業開展市場調查的重要性（詳見實

17、訓教程）項目1.5 :案例分析一快餐業發展趨勢（詳見實訓教程）項目1.6 :案例分析一超級市場的目標市場定位 （詳見實訓教程）第二章商場 CIS 與CS策劃【技能訓練目標】培養對商場形象識別系統策劃的初步能力培養商場CS策劃的初步能力培養商場營銷策劃的初步能力【技能訓練單元一】商場形象識另C系策劃的初步能力 項目2.1 :案例分析一一從可口可樂"變臉"淺談CIS發展趨勢（詳見實訓教程）【技能訓練單元二】商場t劃的初步能力項目2.2 :案例分析一有關顧客滿意的策戈V分析 （詳見實訓教程） 項目2.3 :模擬超市 CIS和CS策劃【實訓目標】通過實訓幫助學生達到初步掌握 CIS

18、和CS策劃的基本程序、核心技 術和技能要求，并能針對模擬超市進行實際的CIS和CS策劃。【實訓內容與要求】1、實訓組織以模擬公司為單位，選舉經理以協調成員的各項工作。由于市場營 銷調查的很多環節均需要模擬公司共同作業，因而中途無特殊原因不允 許組員變動。模擬公司成績將作為每位組員的作業成績。2、實訓要求（1）確定CIS和CS策劃主題：由學生自己確定主題。要考慮操作 的可行性和便利性。如可以向學生、老師、校園內的居民等進行詳細的 調查，學校周圍的商店、書店、洗衣店、學生食堂、學校圖書館為客戶 項目。（2）進行全面的模擬超市的 CIS和CS策劃，包括MIS BIS、VIS; 【成果與檢測】1、每個

19、公司提交一份設計調查報告；2、每個人寫一份簡單的設計體會；3、就每個公司提供的調查報告，每組推薦 2個人進行交流、分析與 討論，并做出評價；4、由教師進行評價與打分。【技能訓練單元三】商場營銷策劃的初步能力項目2.4 :家樂福超市的營銷策劃術（詳見實訓教程）項目2.5 :市場定位策劃【實訓項目】為x x文化商業街、文化商貿節或文化游樂園進行市場定位策劃。【實訓目標】通過對x x文化商業街、文化商貿節或文化游樂園進行市場定位的 分析與調研，使學生深入理解市場定位策劃的重要性，初步掌握市場定 位策劃的步驟與方法：【實施形式與要求】(1) 以什么標準或依據對x x文化商業街、商貿節或游樂園進行市場

20、細分？如何細分？(2) 根據當地情況以及背景資料選擇目標市場。(3) 為“xx商業街、商貿節或游樂園進行市場定位。制定策劃方案。(4) 選定階段，在選題時，注意該商業街、商貿節或游樂園具有較明 顯的差異；(5) 調研階段；調查商業街、制定調查問卷、街頭攔截被訪者、資料 查閱等；(6) 分析階段，分析可行性、繪制市場定位圖、寫出市場定位分析研 究報告。【實施成果檢驗】以模擬公司為單位，每個公司撰寫有關商業街、商貿節或游樂園的 市場定位策劃方案，教師批閱，全班交捷。項目2.6 :為*產品設計廣告【實訓目標】1. 加強對產品宣傳的實踐能力2. 鍛煉廣告策劃能力3. 有創意地設計廣告，培養創新精神【實

21、訓內容與組織】1. 成立若干廣告策劃小組，選擇準備要作廣告宣傳的產品。(可以跟有關的廠商聯系，使本次訓練更具有實踐性)2. 為產品設計有創意的廣告，小組間可以比拼，看看哪個組的 廣告有新意，哪個組能夠使做了廣告的產品確實提高銷售額。3. 對廣告設計的反饋信息做整理，分析并總結廣告的質量及其 宣傳力度對產品的銷售有何幫助。【成果與檢測】1. 以策劃小組為單位設計一份廣告策劃書2. 各個策劃小組之間進行評價，評出優秀策劃方案。3. 教師評估附作業：*產品廣告策劃書一、市場環境分析1. 產品分析2. 消費者分析3. 企業和競爭對手分析二、編制廣告計劃1. 廣告的主題2. 廣告的具體內容3. 此廣告的

22、新穎之處4. 此廣告能夠達到怎樣的預期效果【技能訓練目標】培養對商場商圈考察與分析的初步能力培養對商場店址評估、決策的能力培養對商場店面設計與布局的能力【技能訓練單元一】商場商圈考察與分析的初步能力案例分析指導：項目3.1 :案例分析一一上海重要的商圈一社區商業中心（詳見實訓教程）【技能訓練單元二】商場店址評估與決策的初步能力項目3.2 :案例分析一一家樂福的選址策略（詳見實訓教程）項目3.3 :案例分析一一麥當勞的 “老年人”店（詳見實訓教程）【技能訓練單元三】商場店面設計與布局的能力項目 3.4 :調查與訪問 商場店面布局【實訓目標】通過參觀調查，了解商場如何進行商場的布局，培養對商場店面

23、布 局的能力。【實訓形式與要求】與同學一起參觀本課程實訓基地商業企業，在調查訪問之前，每公 司需根據課程所學知識經過討論制定調查訪問的主題，并把具體步驟和 主要問題計劃好，具體問題可參考下列問題：（1）該商業場經營的產品類型和品種，產品的特點、適用顧客群等。（2）商場主要的業務環節與過程。（3）商場的主要機構設置及其關系，以及這些機構設置是如何和諧 統一地與其業務發展相適應的。（4）該商場的店面如何布局的，主要依據是什么？（5）該商場在布局上遵循可哪些基本原則和方法？（6）商業有哪些經營上的成功？是怎樣取得的？【成果與檢測】調查訪問結束后，組織一次課堂討論。討論需澄清下列問題，教師根據各公司表

24、現進行評估打分:1、所調查商場的業務流程圖，若你自己創立公司須注意哪些問題。2、 所調查商場的店面布局情況，提交書面報告，300字左右。3、分析在店面布局上的不足之處，課堂口頭評述 3分鐘左右。以上問題均以公司為單位進行，各模擬公司在討論的基礎上，每個 同學把自己調查訪問所得重要的信息如照片、文字材料、影音資料等制 作成宣傳冊展出，之后交老師保存。第四章商品規劃技術【技能訓練目標】培養確定商場商品經營范圍的能力培養商場細分、目標市場選擇定位的能力培養商場新產品引進、暢銷品培養的能力【技能訓練單元一】商場商品經營確定的能力案例分析指導：項目4.1 :日本7-11如何改造夏威夷店 （詳見實訓教程）

25、【技能訓練單元二】商場細分、目標市場選擇和定位的能力實踐訓練：項目4.2 :找準目標市場，實施市場定位（詳見實訓教程）項目4.3 :了解消費購買行為和消費心理【實訓目標】分析商場的目標顧客，了解消費心理和購買行為。【實訓內容與要求】1、實訓組織對有關超市進行調查，了解銷售資料，由學生組織分析研究，得出 結論。分析的具體內容由教師指導學生擬定，如超市有需要，可作為真 正的實訓。2、實訓要求根據商品類目分組，任課教師調控整個實訓過程。如超市參與時， 主要根據他們的實際需要項目進行開展。以在實地觀察、接觸消費者的 實際感受，結合消費行為理論剖析消費者二至三種行為過程，說明其有 可能受哪些心理活動的影

26、響。【成果與檢測】1、由經理根據各成員在實訓過程中的表現進行評估打分；2、指導教師根據各成員表現進行講評。項目4.4 :銷售游戲填寫購買行為表格【實訓目標】分析商場目標顧客，了解消費心理和購買行為。以次來決定超市的 開店地址。【實訓內容與要求】1、你認為以下產品的購買行為應該是怎樣的？請畫表并在空格中用 短句回答。在交叉的空格處填寫答案。2、在表的上端橫向列明：人們如何購買愿意走多元購買是否 注重品牌是否與其他產品比較其他考慮因素。3、在表的左側縱向列明：理發餐具清潔劑電腦打印機球拍 腰帶留言 人身保險冰淇淋儲蓄。【成果與檢測】1、搜集各組成員的填寫結果，然后進行資料的統計整理；2、指導教師根

27、據各成員統計結果進行講評。【技能訓練單元三】新產品引進、暢銷品培養的能力案例分析指導：項目4.5 :江琦公司暢銷商品的選擇 （詳見實訓教程）第五章商場陳列技術【技能訓練目標】培養商場商品陳列的能力技能訓練單元：商場商品陳列的能力案例分析指導：項目5.1 :世界著名連鎖便利公司 7-11店鋪的商品陳列(詳見實訓教程)項目5.2 :考察一一商品陳列【實訓形式與要求】與同學一起參觀本課程實訓基地一一商場，學生自愿組成模擬公司， 每組6-8人。在調查訪問之前，每組需根據課程所學知識經過討論制定 調查訪問的主題，并把具體步驟和主要問題計劃好，具體問題可參考下 列問題：1、商場商品如何陳列的？2、商場陳列

28、當中都采取了那些車列方法？效果如何？3、該商場在商品陳列當中存在哪些問題？【成果與檢測】調查訪問結束后，組織一次課堂討論。口頭陳述，上交調查報告， 1000字左右。上交調查訪問所得重要的信息如照片、文字材料。項目5.3 :校內實訓基地訓練一一商品陳列訓練【實訓形式與要求】本章內容結束后，組織全班學生到校內實訓基地進行現場實際訓練, 主要解決以下問題：1、要求：每個模擬公司選擇一組貨架、一類商品進行現場的商品陳 列，采取某一種商品陳列的方法，說明這種陳列方法大道的陳列效果。2、訓練項目(1) 超市貨架的商品陳列。如，飲料類商品、化妝品類商品、食品類 商品的陳列。陳列要求：選擇適當的陳列方式商品的

29、陳列組合能夠充分體現商品外包裝的造型特點商品色彩搭配協調商品陳列位置合理，便于參觀選購排面量適當，利于銷售價格填寫正確、清晰，貨架對位(2) 利用展臺進行商品陳列。如，電器類商品，皮具類商品的陳列。陳列要求：商品臺面數量適當，有系列性展示主題突出，重點明確商品的排列組合的大小、形狀、色彩搭配協調其他陳列用具、價格牌、 pop 廣告運用適當3、進行果疏類商品陳列。陳列要求：陳列技巧運用得當，有利于銷售陳列形態與方式準確，符合商品的特性商品的排列(組合)具有一定的裝飾性商品陳列說明正確，與陳列一致4、促銷商品的陳列。陳列要求：根據商品的特點，選擇適當的陳列方式選擇適當的陳列用具陳列商品突出，有吸引

30、力PORT告運用得當【成果與檢測】每個模擬公司在陳列現場對商品陳列完畢，選擇一名同學進行現場 的陳列說明，指明采取的陳列方法是什么，這種陳列方法達到的陳列效 果如何，這種陳列方法的優勢和劣勢等，最后上交實訓報告。第六章商品采購技能訓練目標】培養商品采購談判、采購合同草擬、撰寫的能力案例分析指導：訓練項目6.1 :案例分析 商品采購談判技巧（詳見實訓教程）訓練項目6.2 :案例分析一一商品采購談判前的準備【實訓目標】開展商品采購談判前的商品調研。【實訓內容與要求】1、指定幾種商品，分組進行商品資料調研，每組調研一種商品；2、調研包括這種商品的不同品牌和品質；不同市場不同渠道的不同 價格；相應生產

31、廠商的資料；銷售點的分布情況和供需情況。【成果與檢測】1、編寫調查報告2、為正式談判提供相應的資料支持項目6.3 :案例分析一一商品采購談判計劃方案的設計 【實訓目標】設計商品采購談判計劃方案。【實訓內容與要求】1、以模擬公司為單位，針對不同的主題進行談判計劃方案的設計。2、談判方案要包括談判，目標的確定、談判策略的部署、談判議程 的安排等內容。【成果與檢測】1、每模擬公司上交商品采購談判方案。2、各模擬公司之間進行方案可行性的分析和討論，糾正偏差。第七章商品倉儲技術【技能訓練目標】培養商品倉儲的能力培養商品入庫管理、盤點、壞損商品的能力培養商品質量檢驗的能力【技能訓練單元一】商品倉儲的能力案

32、例分析指導：項目7.1 :案例分析一一商品倉儲的誤區 （詳見實訓教程）【技能訓練單元二】商品入庫管理、盤點、壞損商品的能力實踐訓練：項目7.2 :模擬超市的商品儲存與整理實訓【實訓目標】熟悉商品存儲應該注意的問題和符合的要求，中我并培養商品倉儲 和整理、盤點的基本技能。【實訓內容與要求】1、實訓組織：在教師指導下，由學生自由組合成 46人為一組并確定負責人。并 經教師確認選擇23大類產品作為實訓的樣本。2、實訓要求：由模擬公司認真組織討論研究，針對教師指定的產品的進行如下實訓活動：（1）該類產品的倉儲應符合什么樣的要求。（2）該類產品在儲存過程中應該注意哪些問題。（3）該類產品應該如何進行盤點

33、，采用什么盤點方法。（4）該類產品出現壞損怎么處理。【成果與檢測】1、各模擬公司陳述其操作方案。2、評審模擬公司成員打分評定。3、實訓指導教師點評。【技能訓練單元三】商品質量檢驗的能力項目7.3 :商品質量檢驗技術【實訓目標】熟練掌握商品檢驗的基本技能。【實訓內容與要求】1、熟悉商品條形碼的結構2、熟識常用商品標識要求：熟識各種常用商品標識，如，國家技術殲敵部門的商品質量 認證標志：“方圓標志”、“長城標志”和“ PRC標志”；國家檢驗部門的商 品質量認證的商檢標志：“衛生標志”、“安全標志”；“環境標志”和“綠 色食品標志”；商品包裝標志。3、商品質量檢驗要求：熟悉商品檢驗的內容，對進貨商品

34、，如糖、煙、酒、茶、化 妝品，紡織品、電器等進行質量檢驗。4、熟識服裝上的各類標志5、假冒偽劣商品的鑒別的鑒定【成果與檢測】1、各模擬公司陳述其操作方案。2、評審模擬公司成員打分評定。3、實訓指導教師點評。第八章柜臺銷售技術【技能訓練目標】培養商場柜臺銷售的能力培養優秀銷售員應具備的綜合素質和能力【技能訓練單元一】商場柜臺銷售的能力實踐訓練：項目8.1 :銷售游戲培訓一一為你的午餐而歌唱【實訓目標】通過新穎的方式對零售店柜臺銷售的產品進行介紹和宣傳。【實訓內容與要求】此游戲提供了一種有趣的方式來闡明推銷的重要性，每組人員創作 一首歌曲，選出一名代表演唱，來宣傳自己的產品，促使顧客了解你的 產品

35、并購買。【成果與檢測】1、評選出一名最佳的創意表演歌唱獎。2、實訓指導教師點評。項目8.2 :店堂營業員的專業禮儀【實訓目標】培養學生作為店堂營業員的專業禮儀【實訓內容與要求】店堂營業員在銷售的時候，與客戶剛見面時，就已經遞出名片 了，它就是你的禮儀形象，這張名片就是你自己。這張名片上的內 容主要有：1微笑；2.目光接觸；3.站姿；4.坐姿；5.手勢；6.蹲姿；7.每位學生按照上面的七項內容進行訓練。【成果與檢測】1. 由組長根據各成員在實訓過程中的表現進行評估打分；2. 指導教師根據各成員表現進行講評。【技能訓練單元二】優秀銷售員應具備的綜合素質和能力項目8.3 :銷售游戲培訓一一詞語會意【

36、實訓目標】打破沉默、團隊合作、鼓勵快速思考與迅速表達，培養銷售人員之 間的默契配合的能力。【實訓內容與要求】1、向你的同伴表達一個單字或詞語的含義，但不能說出這個特定的 單字或詞語。時間為5分鐘；2、全班分成幾個模擬公司，每模擬公司選一名“發言人”；3、各模擬公司的發言人有一分鐘的時間用盡可能多的詞語來表達那 個特定詞的意思，但是不能直接提到那個詞（如果提到那個詞發言人就 會出局）。一旦正確的詞被猜中后，他們就可以進行下個詞，不可以跳躍。【成果與檢測】1、由組長根據各成員在自我介紹中的表現進行評估打分；2、老師根據各成員在自我介紹中的表現點評。項目8.4 :店堂營業員的服務意識【實訓目標】1.

37、 培養學生作為店堂營業員的素質2. 培養學生的服務意識【實訓內容與要求】情景模擬與角色扮演：學生可以分成顧客與推銷員進行模擬練 習。要求：1. 體現出店堂營業員的接待顧客的基本功2. 強調店堂營業員的服務意識【成果與檢測】1. 由教師與學生對每位學生的表現進行評估打分。2. 選擇優秀的小品留下影像資料附作業：模擬小品表演情景一：顧客到百貨商場皮鞋專柜買鞋情景二：顧客到百貨商場購買時裝情景三：顧客到專賣店購買情景四：顧客到超級市場購買食品注：訓練的重點是促銷員的對顧客的服務第九章商場服務技術【技能訓練目標】培養開展商場服務營銷的能力培養解決顧客糾紛的能力【技能訓練單元一】商場開展服務營銷的能力項

38、目9.1 :蘇寧電器一一至真至誠、服務為王（詳見實訓教程）項目9.2 :商場服務案例分析 （詳見實訓教程）【技能訓練單元二】商場解決顧客糾紛的能力項目9.3 :銷售服務游戲培訓一一當你不得不說“不 ”得時候【實訓目標】通過扮演不能滿足顧客要求的銷售人員，他們將學會在不得不說 “不”的時候，作為銷售人員應該做些什么。此游戲適合所有的銷售人 員，尤其是那些需要把壞消息告訴顧客的銷售人員。【實訓內容與要求】1、訓練組織在人員組織分工上要合理，視班級人數來確定模擬公司，每一模擬 公司人數以5-8人為宜，模擬公司中要合理分工，分別采集不同的資料 和數據，但在之前要統一認識、統一口徑、基本統一判斷標準；討

39、論要 充分，組長負責最后報告的形成。2、訓練要求：（1）銷售人員有時候不能滿足每一位顧客的要求，對這種情況進行 討論。比如，顧客有可能想要他們無法提供的某種產品或某縣鼓舞，或 者是顧客想要得某種產品現在沒有存貨。（2）當銷售人員不能滿足顧客需求，或者不得不告訴顧客壞消息的 時候，重要的是要記住做好3件事：表示能理解對方；解釋原因；告訴 顧客你能做到的。（3）讓團隊知道，他們將會參加兩個簡短有趣的角色扮演的游戲， 在游戲中他們能夠聯系這些技巧。把團隊分為若干模擬公司，每組兩個 人。給每一位銷售人員一份材料，回答所有的疑問，隨后開始角色扮演 游戲，那對角色進行反饋所花的時間計算在內，他們總共有兩三

40、分鐘的 時間。【成果與檢測】1、每個模擬公司，對角色扮演做一個總結，上交體會心得；2、實訓指導教師點評。項目9.4 :決色扮演-處理異議的技巧應用【實訓目標】1. 訓練學生以正確的態度對待顧客的異議2. 能正確分析顧客的異議產生的原因3. 能正確處理顧客的異議【實訓內容與組織】根據下面的對話， 指出被運用的處理異議的技巧并說出為什么用這 個辦法。你是否可以用一個不同的技巧。1. 每個模擬公司在充分閱讀的情況下，根據自己的理解，如何處理 顧客的異議。2. 每名學生以書面形式上交作業，教師評分之后存檔。3. 模擬表演。兩人一組。顧客對推銷員。情景一 ：銷售人員打 給一個銷售經理，他是一個打字機的顧

41、客。顧 客：我真的要同其他人談一談。銷售人員：其他一些人？情景二： 銷售人員打 給一個大的紙業公司的購買經理。顧 客：你知道，我過去和你公司做生意，但你們公司違背了好 幾個協議。我不能及時得到提貨甚至差點倒閉。如果不是一個當地供應 商，我將真的陷入困境。銷售人員：我能理解你的感受，任何顧客都會這樣，不幸的是，所 有的化學公司都會偶爾有提貨麻煩，我們也一樣，我想如果你與我們現 在的顧客談談，你會聽到他們告訴你，我們現在的服務有多么快捷，而 且極少退貨。銷售人員打 給一個食品交易人。顧 客：我聽說你給一些交易人的價格比給其他人的要好。銷售人員：是的。但這兒的街坊較好，你們的孩子可以去一個好學 校讀

42、書。你不必擔心他們與誰游戲。情景四：保險代理對顧客。顧 客：我們負擔不起這一險種。銷售人員：這正是你應該買這一項的原因。你說你負擔不起，那我 問你，如果你發生了什么事，你家庭怎么辦？情景五：硬件銷售商對各買除草機的顧客。顧客：我不知那些額外的特性是否值 40美元。銷售人員：我們這樣來看，這機器保修兩年，可以至少使用5年而不出毛病。這樣每年可以節省出 8美元。現在只需想一想每年可以不用 工人拔草而使用機器直接除草是多么容易。銷售人員對汽車顧客。銷售人員：是的。這個新的法拉利車的價格看起來是高，尤其對于 你未曾買新車的這種顧客來說。但想一想如果你不買這車將放棄的又是 什么呢？它在高速公路上每加侖汽

43、油（1加侖=4.5461升）可以行使40 英里（1英里=1.6093公里）；它的為愛荷華冬季特別設計的前輪驅動，特 別適用那里的氣候和條件，每年將為你省下一筆修理費用。情景七：銷售人員對洗衣機和烘干機的顧客。銷售人員：瓊斯女士，我現在要提到價格問題。但當我向你解釋你 能獲得的所有不同特征時，報價可能會與初始報價有些不同。所以如果 你不介意的話，我想等我了解了你們的需要并能指出你們會考慮的特性 后，再給你一個價格。【成果與檢測】1. 由店長根據各成員在實訓過程中的表現進行評估打分；2. 指導教師根據各成員表現進行講評。綜合實訓【技能訓練目標】通過本門課程的學習，在掌握了商場銷售全面知識的基礎之上

44、，開 展綜合性、全員性、實戰性的實訓實踐活動 。項目一：模擬超市頂崗實踐【實訓目標】全面運用商場銷售知識，進行綜合性全員性的模擬超市的頂崗實踐 活動。【實訓內容與要求】1、在全面掌握商場銷售理論知識的基礎上，結合實際，以模擬公司 為單位，進駐校內實訓基地 模擬超市進行全面的頂崗實踐活動；2、每個模擬公司選出一名同學做“店長”，實行“店長輪崗制”，員 工和超市的所有工作有點張負責安排；3、每個模擬公司成員負責經營管理模擬超市一周的時間，負責超市 全部的工作，包括商品采購、商品談判、供應商的管理、商品的入庫管 理、商品的定價、商場促銷活動的開展，超市員工的安排等等；【成果與檢測】1、要求每個模擬公

45、司上崗前必須制定詳細周全的超市管理各個方面 的計劃。要按照統一規范的格式以電子稿的形式上交；2、選擇經營管理效果較好地模擬公司，進行全班的交流；3、實訓指導教師作全面地總結。項目二：開展“商品銷售技術大比拼”活動【實訓目標】“銷售技術大比拼”活動，是一種綜合性、趣味性營銷實踐活動， 使學生在娛樂的同時學習、運用和掌握商場銷售知識。【實訓內容與要求】1、從小受知識問答、模擬商品銷售、商場策劃、營銷游戲、商品推銷等方面的內容開展營銷實踐活動；2、以班級為單位，每個班級三名代表參加此次實踐活動；3、參賽隊的口號、服裝、隊名自行解決，可設智囊團多人。【成果與檢測】每個參賽隊基礎分值為100分，通過幾個

46、環節的比賽之后，以最終 分值的多少確定參賽隊的名次企業管理實務課程標準一、 課程概述（一）課程性質 本課程是電子商務專業的職業拓展課程，通過本課程的學 習，使 學生成為既有專業知識又有經濟頭腦，既懂技術又懂經 營和管理基本知識的應用型、復合型人才。通過該課程的學習， 讓學生在自己的技術工作中了解所要涉及的管理、成本、質量、 市場、效益等方面的問題。學會用企業管理理論、方法分析和 解決企業以及自己的實際問題，培養學生綜合素質能力，成為 具有創造性、實用性、競爭性、開拓性的應用型人才，為畢業 后成功地走上社會參加企業經營管理實踐打下基礎。（二）課程理念1、基礎性、先進性和創新性相結合；必須掌握本課

47、程普遍 適用的基本原理，堅持以形成共識的課程基本體系為主體。在 堅持基礎性的同時，及時將現代企業管理領域的前沿理論引入 課堂，如現代企業管理發展的新趨勢，網絡化的現代企業管理 等；同時注意現代教學手段的運用，如多媒體教學、錄像片、 網上輔導答疑等。2、網絡教學與現場教學、實踐教學相結合 網絡教學是利用學院網站平臺，由任課教師定期發布教學 課件，并通過 EMAIL 接收學生作業，并每周兩次對學生進行 QQ 在線輔導。現場教學是安排專職教師到人數較多（ 10 人以上） 的企業進行課程輔導；實踐教學指定企業兼職指導老師進行課 程指導。（三）課程設計思路 本著高職教學特點： 理論與社會實踐需要相結合的

48、總原則， 遵循“以實踐教學提升教學質量”的教改思路，形成理論教學 與實踐教學互動的機制，從而有力地促進本課程的建設。1、現代企業管理的基本概念、基本原理、基本方法及其發 展動態的講授和研究，通過講授，使學生把握現代企業管理觀 念及理論的演變和新發展；并對現代企業管理理論和實踐中的 某些新問題進行研究和探討。2、現代企業管理實踐現狀及其案例分析， 了解和借鑒現代 企業管理現實，加強感性認識；運用理論知識進行分析，培養 和提高學生的綜合分析能力和語言表達能力。在已有的案例庫 資料的基礎上追蹤典型案例企業的新發展，通過對其不斷完善 篩選形成案例庫更新；同時選擇具有一定影響力和代表性的新 案例引入課堂

49、。運用音像案例的觀摩、文本案例的分析討論 模擬性案例的操作來進行教學。3、初步運用現代企業管理理論解決企業的某些實際問題， 提高學生的實際調研能力、分析研究能力、社會交往能力，文 字表達能力。要求學生運用所學理論對企業實際進行調查、分 析、診斷，并提出改進方案。二、 課程目標（一）總體目標企業管理實務是經濟管理類電子商務專業的職業拓展課程， 通過本課程的學習，讓學生在自己的工作中了解所要涉及的管 理、成本、質量、市場、效益等方面的問題。學會用企業管理 理論、方法分析和解決企業以及自己的實際問題，培養學生綜 合素質能力，成為具有創造性、實用性、競爭性、開拓性的應 用型人才，為畢業后成功地走上社會

50、參加企業經營管理實踐打 下基礎。（二）具體目標1、素質教育目標（ 1）具有熱愛所學專業，愛崗敬業的精神；（2）具有勝任管理工作的良好的業務素質和身心素質；（3）具備現代管理理念和競爭意識，具有開拓創新精神和 可持續發展能力。2、知識教學目標（1）知道在現代企業中管理者的基類型和素質要求；（2）掌握企業經營戰略的管理思想和方法（3）掌握企業資源管理基本方法（4）掌握企業控制管理的基本原理和方法（5）了解創業管理的基本原理和方法（6）掌握公共關系管理的基本原理和方法（7）了解企業文化管理的基本原理和方法3、能力教學目標（1）現代企業管理者具備基本管理能力：(2) 企業戰略管理能力；(3) 企業資源

51、管理能力；(4) 企業控制管理能力；(5) 創業管理能力；(6) 公共關系管理能力；(7) 企業文化管理能力。三、內容標準 課程內容設計分三個模塊：模塊一是企業管理的基礎知識包括 企業管理人員和基本原理；模塊二企業管理實務；模塊三是闡 述企業管理的平衡。具體如下(一)課程內容 模塊一：企業管理的基礎知識1、現代企業管理人員(1) 了解在現代企業中管理者的基類型和素質要求；(2) 了解成為現代企業管理家應具備的能力和綜合素質。 重點、難點成為現代企業管理人員的素質要求。2、現代企業管理的基本原理( 1 )掌握現代企業管理的基本概念，包括：企業、現代企 業、管理、企業管理；( 2)掌握企業管理的基

52、本原理，即四大原理八大原則；( 3)理解現代企業的特點和內容。重點、難點人本原理的理解和應用。模塊二：企業管理實務1、 現代企企業管理的職能管理和戰略管理業經營戰略管理(1) 了解現代企業經營思想和經營理念；(2) 理解企業經營決策基本方法的應用；(3) 了解經營戰略的內容和類型；(4) 能舉例說明 BCG矩陣和SWO分析方法的應用；(5) 理解競爭優勢，掌握行業內五個決定競爭性質和程度 的因素；(6) 定量分析與定性分析方法的應用。重點、難點現代企業經營管理方法的應用。2、 現代企業資源管理(1) 了解現代企業人力資源管理，描述一支強有力的管 理隊伍的特征與價值。(2) 了解現代企業財力資源

53、管理，理解如何預測一個企 業的獲利能力，即評價企業盈利能力；(3) 了解現代企業物力資源管理；(4) 了解現代企業信息資源管理。(5) 分別舉例說明重點、難點企業對人力資源的開發利用，如何提高企業經濟效益。3、現代企業控制管理(1) 了解現代企業生產管理，生產過程的概念、合理組 織生產過程的基本要求；(2) 了解現代企業質量管理；(3) 掌握現代企業市場營銷的基本概念，掌握潛在市場 預測和銷售預測的基本方法，理解正式市場營銷計劃的構成要 素。重點、難點 現代企業管理如何做到內外結合，形成產供銷的合理供應 鏈。4、現代企業創業管理(1) 了解什么是企業家，什么是企業家機會，哪些是有 效的企業家機

54、會；(2) 成為企業家的四種途徑：開辦新企業、購買已存在 的企業、開辦特許經營企業和進入家庭企業；(3) 掌握企業通常采用的法律組織形式，理解企業選擇 不同法律組織形式應考慮的因素；(4) 制定新企業計劃，闡述制定企業計劃的目的、原則、 內容和方法，掌握成功的企業計劃的特征；(5) 掌握企業財務報表的作用、內容及其應用，掌握估 算一個新企業對固定資產和流動資產需求的要求和方法。 重點、難點(1) 創業思想的建立和對市場環境的充分認識；(2) 如何做好創業準備。 模塊三：企業管理的平衡1、現代企業公共關系(1) 公共關系原理；(2) 公共關系實務；(3) 公共關系人員的基本要求。2、現代企業文化

55、與創新(1) 掌握現代企業文化的內容；(2) 現代企業文化對企業的作用。了解什么是企業家，什么是企業家機會，哪些是有效的企 業家機會。掌握企業家職業的三種所得和三種所失。掌握企業 家的一般特征；(3) 企業文件化建設；(4) 現代企業創新及創造性思維。 重點、難點企業文化對企業的作用(二)學時分配教學形式內容時數網絡教學第一模塊企業管理的基礎知識8實踐教學第一模塊企業管理實務16集中授課第三模塊企業管理的平衡6四、實施建議(一) 教學建議1、網絡教學要注意培養學生自主學習的習慣，還要及時監 控學生學習的成效，給以及時的反饋和幫助。2、集中授課，教師要以專題的形式做好準備，充分考慮學 生工作實踐一段時間，具有一定的實踐經驗，從實際出發，激 發學生的興趣，