1、客訴處理流程編號：版次：A/0編制：審核：批準：1.0目的為了觀范公司客戶投訴的認定及處理，確保客戶投訴得到及時的響應，防止IF預期性的缺陷重復發生。2.0范圍本辦法適用公司所冇的外部客戶投訴。3.0定義3.1W戶投訴：由交期、質杲、交付數等情況未能滿足客戶確定的要求，而致使比產牛的抱怨。3. 2 -般性客訴：發生不涉及到產品木身特性方面的諸如數吊、物流運輸的少就損壞、輕微的外觀不 良等客八抱怨。3. 3嚴幣;客訴：產品性能、關鍵尺寸、使用功能等方Mi出現的客戶抱怨以及客戶批龜退貨的抱怨。4. 0職責4.1工程部承擔技術資料缺失或技術資料指導異常的貞任；4.2品質部承執檢測火敗的貴任；4.3

2、PMC承擔產品發多發少及發錯的貴任；4.4生產部承擔偶發性尺寸偏差及延遲交付的貴任：5.0流程職能流程簡耍說明顧客銷竹部品質部銷何部1客戶由于接收到的產品未能滿足其預 定耍求.而捉出柑應的投訴或抱怨2銷售部接到客戶投訴后,需與客戶進彳亍 確認其投訴的祥細信息：缺陷（缺陷照 片）、發生時間.發生地點、數雖、產品 批號、發貨II期.是否退貨等：并將以匕 信息準確的輸入在顧客投訴鱉記及處理 報告在4小時內傳遞至品質部3.品質部接到投訴信息后，卩以初步対缺 陷的產生甌因進行分析.并確定責任方（客八或公訶）：4確泄為客八貴任時，品質部分析結來的 祥細資料傳遞至銷侶部同，山銷侶部與客 戶進行溝通及相應的反

3、饋：整改小組遏制措施51確定為公訶責任時,由品質部組織建 立整改小組.并在I日內安排復査庫存物 料,以確認是否有類似缺陷,并形成8D 報告杰52初步擬訂遏制描施及貞任分解：整改小組原因分析及描施I6晶質部根據缺陷的類熨.組織I.程.生 產、銷住、采購等部門，召開客訴專題會 議.對缺陷的脈岡進行分析.并擬訂改進 措施.6.1在會議上泄性本次金門投訴的貞任及 相應責任部門應承扣的比例。品質總監貴任部門品質部貴任部門整改小組5. 0相關表單7.描施完成后，提交品質總監P以確認。7.1未通過時，晅新進行廉岡分析。糾止描施實施8糾正措施通過后.由品質部主導擬訂 糾止措施的實施計劃.明確描施的責任 人.完

4、成期限等：8.1.責任部門按照描施計劃的耍求予以 實施.&2品質部措施的實施進度及效果于以 跟蹤：9.糾止措施完成并實施1個月后，品質 部M:總柑應的品質數據并向整改小組匯 報描施的效果：預防措施10.糾正措施經驗證冇效后山品質部組 織工程.生產、采購磚部門擬訂預防措 施（修改PFMEA.控制計劃I作業指導隊 檢驗指導書、管理文件.并展開至相類 似產品中），10.1匚程部門確宦類似產品,并擬訂清 理計劃：10.品質部尿蹤計劃的實施進度11預防措施實施完成后，品質部組織小 組成員.召開此次整改過程的總結會議 （說明整改過程的成功點與需改進的 點）；11.2品質負責將整改資料予以存檔。5.

5、1客訴分類清單（附件1）5.2顧客投訴登記及處理報吿（附件2）：5.38D報告（附件3）；6.0本辦法自頒布之日起實施，與本辦法有不符之處以本辦法為準.PMC制造部工程一科工程二科銷售部總經辦采購部模具科宇波菲力克汽配有限公司客戶投訴分類序號投訴類型說明是否納 入客訴是否 計入 PPM1交付延遲交期延遲，造成客戶停線是NA2交付缺失產品多發、少發、發錯貨是NA3包裝缺失包裝破裂足NA4標識缺失標識不清、標識不全、標識錯誤是NA5尺寸差異產品尺寸偏離公差要求是是6外觀差異產品的外觀偏離極限樣件或英它指定要求是是7性能差異產品的性能不滿足客戶杯準耍求足A8客戶要求識別差異對客戶的潛在要求或暗示要求

6、未識別出來（如 性能、交付等）是是9測量差異與客戶的測量方法不致，而致客戶投訴英特 性有差異是否10中轉庫物料質量差異（非環境 造成）產品尺寸偏離公差要求、性能不足、嚴重外觀 缺陷是是11客戶提醒客八發現產品有尺寸、外觀等特性有差異，但 未對我司造成損失或客戶只是提醒我司注意, 未要求提交8D報告否否12客戶要求缺失客八對某一特性未作相關要求，而投訴產品該 特性質量缺陷否否13客戶增加要求原標準己滿足，客戶為了生產方便或提簡加工 質彊，對現有產品的質量提出新的要求或標準否14中轉庫物料質最簽井（環境造 成）在我司的中轉發現產品由于存放時間長致其 銹蝕，包裝受潮損壞、標識淡化不清、擺放不 當損壞

7、變形否否15客戶責任經分析：投訴缺陷是客八在加工或搬運過程 中，操作不當而造成否否注：1僅對已量產的0E產品計入PPM； 2.詢后期的投訴均計入投訴次數。附件2顧客投訴登記及處理報告編號:顧客名稱產品名稱產品圖號批次號數量發貨日期投訴II期投訴內容:業務員:投訴分析及貴任判定:品質部:附件3SC Report ED垂言：?:心2:.P.J* m Jtwm cranpcfkh.i -v t 二；283 TT* K.*.SftCjMotfin0haMli*： *T匕r 匕d. 込 3 5.'ddrc i-x'a-v .* 二土三Z“Ewrur®4/ 3L£ 石2

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