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文檔簡介

1、員工情緒管控及思想關注員工工作狀態可在工作現場表現出來，其服務質量也 和員工現場工作的狀加犬現場走動巡視，故班長每日應多留意班組員工的 現場接電情緒，態密切相關。及時糾正違規行為，對異常情況要及時處理。班長對員工情緒管理時，必須要及時發現員工不良情 緒的產生，并剖析其原因，然后才能對癥下藥，調整員工情緒。望、聞、問、如何發現員工不良情緒產生的隱性原 因？班長可以通過切”來發現和剖析。就是觀察：通過現場觀察員工的精神狀態，工作的積 極性，工作態度，望”等，及時把握員工情緒狀態，了解組織情緒的走向。就是感受：通過換位思考、切實把握員工對企業制 度、規范、工作環，聞”境、工作內容、工作業績等的實際體

2、會。就是交流：針對員工出現的抱怨、憂慮、煩躁、緊 張、沉悶等消極情、問”緒，可以采用個別交談或談心的形式，具體細致的對 員工情緒做深入的了解。就是評估：通過交流后，對員工情緒進行評估，并對評估結果進行分 ，“切”析。當員工出現以下情況時，班長該如何處理？員工情緒不穩定時：一、 班長此時應走到員工如聽到 員工接電聲音突然提高等，同時告知員工合理利用其他示意員工是否需要幫助，輕輕拍下員工肩膀，身旁， 資源解決用戶問題。待員工處理完當通電話后，必要時 可讓員工去休息室休息，這樣可避免員工將上一通電話的接電情緒帶入到下情緒穩定后再返回繼續工作。一服務中。了解情況后，可先讓員工先休息，如果員工不能堅持， 二、當員工身體不適時：可視情況按考勤規范批準員工請假。定期收集員工思想動態，并及時反饋至呼入管理。三、四、大面積系統故障時， 、第一時間了解情況后上報至值班呼入管理。 1 、其次安撫員工情緒，協助維持現場秩序，服從話務 調度。2、告知員工處理方法，并提醒員工現場規范，按照流程進行工作。 3 分鐘，等待值班呼入管理通知，班長須在故障恢復后15、故障時間超過 4 或當天下班前收集班組員工系統故障時間段，按照要 求填寫

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