1、精選優質文檔-傾情為你奉上一、選擇題（每題1分，共10分）1.（ ）是客人使用效率最高、停留時間最長的地方。A大堂 B.餐廳 C.客房 D.商務中心 2.餐廳的規模在一般情況下以（）作為計算依據。A.餐廳占地面積 B.酒店等級 C.客房的床位數 D.客房的數量 3.大堂是酒店的中心，是客人對酒店第一印象的窗口，是酒店為客人提供（ ）的地方。A.服務項目最多 B.消費項目最多 C.娛樂項目最多 D.體驗項目最多 4.按照酒店的規模分類，大型酒店主要指擁有（ ）標準客房的酒店。A.600間以上 B. 500間以上 C. 400間以上 D.600間以上5.合資酒店是指由（ ）的投資者合作興建并聯合經

2、營的酒店。A. 一個以上 B. 兩個 C. 兩個或兩個以上 D. 兩個以上6.（ ）是酒店的一個基本制度，是規定全酒店員工共同擁有的權利和義務以及共同遵守的行為規范的條文文件。A. 酒店崗位責任制 B. 酒店作業規程C.酒店經濟責任制D.員工手冊7.客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用狀況的基本指標。一般而言，合理的客房出租率要控制在（ ）之間。A.70%85% B. 70%80% C. 70%75% D. 65%75%8.餐飲部工作流程大致可分為 （ ）五個階段。A.采購、驗收、儲存、發放、生產B. 生產、儲存、采購、驗收、發放C. 發放、儲存、采購、驗收、生產D. 采購、驗收、發放、生

3、產、儲存9.以下不屬于酒店招聘原則的是（ ）。A因事擇人 B.因人設崗 C.公開操作 D.用人所長10.CIS是酒店形象識別系統，它的英文全稱是（ ）。A.Corporate Identicy Style B.Corporate Imagenation System C.Corporation Identicy System D.Corporate Identicy System二、填空（每空1分，共20分）1.酒店組織機構設置依據主要有 、 、 、 。2.酒店用人理念應是“ ， ”。3.影響酒店計劃編制的因素是 、 、 、 。4.PDCA法是酒店服務質量管理的基本方法，它將酒店服務質量管理活

4、動分為四個階段，分別是 、 、 、 。5.前廳部在整個酒店的經營管理中起 、 、 、 。6.客房安全不僅包括客人的人身、財產安全，還包括客人的 及 的安全。 三、判斷題（每題2分，共10分）1.酒店在制訂年度綜合計劃時采用分散集中分散的方法。 （ ）2國際標準化組織（ISO）目前是世界上最大、最具權威性的國際標準化專門機構。 （ ）3.QC小組即質量管理小組，指酒店的管理人員圍繞酒店的組織目標，針對酒店服務質量過程中所存在的問題，以改進質量、節約資源、降低消耗、提高酒店效益為目標而組織起來，運用酒店服務質量管理理論和方法開展活動的小組。 （ ）4.酒店品牌創意，即是為酒店品牌賦予一個個性鮮明的

5、主題。創意“主題”并無一定范圍，但通常可以表現為：經營者的主張；經營者的興趣；歷史。 （ ）5.VIS，稱為酒店行為識別系統。（ ）四、概念題：（每題5分，共10分）1.酒店計劃管理：2.人力資源管理：五、簡答題（每題10分，共20分）1.酒店投資類型有哪些？2. 酒店服務質量的特點？六、計算題（每空5分，共15分）某飯店擁有客房600間，年固定費用為10 900 000元，客房出租率間天變動費用為50元，近幾年來，客房出租率范圍控制在60%-90%，據此，請補充以下客房費用彈性預算表空白的部分。 單位：元年出租率60708090年出租間天131 400153 300175 200變動成本（費

6、用)6 570 0008 760 0009 855 000固定成本（費用）10 900 00010 900 00010 900 00010 900 000合計18 565 00019 660 00020 755 000七、案例分析題 （15分） 案例 上海的紫金山飯店是一家四星級的飯店，一天上午的九、十點鐘左右，此時上下班的員工甚少，一位住店客人徑直上了標有“員工用梯”的電梯，腳剛一邁進，聽到“撕”的一聲響，原來電梯里翹起的一塊鐵皮已將他那雙上千元的皮鞋劃破，這客人非常生氣，下了電梯后，他走向了大堂副理，如果你是此時當班的大堂副理，接到這位客人的投訴，你會怎樣處理？A卷參考答案：一、 選擇題：

7、CCABC DAABD二、填空題：1.投資結構、酒店規模、星級高低、服務項目的多少2.德才兼備，以德為重3.市場狀況、經濟合同簽訂情況、酒店綜合接待能力、管理水平和技術水平4.計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處理（Do）.5. 經濟作用、協調作用、樞紐作用、決策作用。6.心理安全、員工和酒店三、判斷題：錯對錯對錯四、概念題：1.酒店計劃管理：酒店根據內外環境條件，采用目標管理的方法，通過對計劃的編制、執行、控制和確定酒店的經營目標，來指導酒店的經營業務活動，保證酒店取得雙重效益。2.人力資源管理：指運用現代化的科學方法，對與一定物力相結合的人力進行合理的培訓、組織與調配，使

8、人力、物力經常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當的誘導、控制和協調，充分發揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現組織目標。五、簡答題：1. 酒店投資類型有哪些？答：酒店投資類型有以產品線為依托的投資類型；以資金鏈為紐帶的投資類型；以時間軸為序列的投資類型；以收益率為前提的投資類型；以情感源為基點的投資類型。1. 酒店服務質量的特點？答：服務質量的有形性與無形性；服務質量的整體性和全面性；生產消費的同時性；服務質量的共性與個性；服務提供的員工關聯性；服務質量的情感交融性。六、計算題：年出租率60708090年出租間天131 400153 300175 200197 100變動成本（費用）6 570 0007 665 0008 760 0009 855 000固定成本（費用）10 900 00010 900 00010 900 00010 900 000合計1