1、叮叮小文庫物流客戶服務前臺業務管理教學設計課題名稱前臺業務處理流程所屬專業類別物流客戶服務科目物流選用教材物流客戶服務課時一節課（40分鐘）教學對象中職生2年級設計者何敬源一、教學內容教學內容選自物流客戶服務學習情境之二物流前臺業務處理任務一前臺業務 處理流程，其中主要內容包括，首先要了解物流業務所涉及的部門及其處理的主要問 題、異常情況處理，再進行理解前臺客服人員崗位作業標準、前臺業務受理流程、電 話業務受理流程、傳真業務受理流程。對于前臺的信息的接受、歸納、分解以及處理 的過程，由以上各個教學內容進行詳細的講解，最后一個環節進行仿真模擬處理前臺 業務培訓，以小組模擬表演的形式進行，理論和實

2、踐相結合的一體化教學，以達到預 想的教學目標。二、教學目標1. 知識目標了解前臺客戶服務崗位作業標準掌握物流客戶服務涉及的主要部門及其主要問題2. 能力目標掌握前臺業務受理流程。熟練解決客戶電話訪問的問題流程。掌握發送和接收傳真業務。熟練快速的處理網上業務受理。3情感態度與價值觀目標練就同學們分析問題、解決問題的能力，為個人樹立良好的自我工作形象，塑造服 務意識。三、教學重點及難點教學重點難點重點：了解前臺客戶服務崗位作業標準，掌握發送和接收傳真業務，熟練快 速的處理網上業務受理。難點：掌握前臺業務受理流程，熟練電話業務受理流程。教學 重點 難點 解決 方法在課堂上對前臺客戶服務岡位作業標準進

3、行詳細的講解，重點講解前臺 客戶服務崗位作業標準，舉例子聯接實際業務進行講解。對于難點除了進行 詳細講解以外，還要對這兩個知識點讓學生進行分組模擬實訓，更進一步掌 握前臺業務受理流程，熟練電話業務受理流程。四、學習者特征分析一是學生學習目標不明確，不想上課或是上課不專心聽課，課后不肯花時間復習 鞏固所學的知識，缺乏吃苦精神和學習毅力。二是缺乏自信，考不上好的高中就就讀 中職學校而感覺到挫敗感，常表現為冷漠、厭倦、缺乏興趣，有些學生在學習上雖花 了不少時間，但學習效率很低，成績提不上去。三是有的學生沒有一個好的學習習慣， 學習時間分配不合理，學習中分不清要領，缺乏針對性。五、教學策略選擇與設計采

4、取替代式教學策略，給學生提供教學目標，組織、精化教學內容。態度的教學 順序則通過直接強化和間接強化兩個途徑達到。教學組織以集體教學和小組教學相結 合的形式進行，以進行教學講解理論知識為主線。以小組內部的合作探究及小組間的 模擬演練為輔助，采用講授法、演示法、分組演練法、多媒體教學法、多種微觀教學 法有機結合起來，激勵學生主動學習和探究，掌握本課的知識點和技能點，并達到情 感態度與價值觀目標。六、教學流程課前準備一師生問好（開始上課）T回顧舊課內容T案例呈現一導入新課一新知 識講授一實訓練習一評價與反饋（小組自評與互評、教師點評一課堂總結一師生道別 （下課）七、教學過程教學環節教學內容師生活動設

5、計目的課前準備布置預習內容， 讓學生準備好實 訓演練的道具（紙箱）教師：準備學案，優化教學設 計。學生：學生課前主動復習、預 習相關內容。為課程做好充分的準 備，保證教學過程順 利咼效進行。師生問好復習舊課（3分鐘）物流客戶服務常 識分析和主要工 作崗位分析教師：問問題，隨機抽查學生 起立回答。1.物流客戶可以分為 哪幾類？ 2.員工的行為有哪 些？ 3,物流客戶服務部的主要 工作崗位有哪些？ 學生：認真回答問題由回憶上次課的內容，檢查學生們是否 復習上次課的內容，有利于鞏固知識，起 到監督的作用。新課導入（5分鐘）案例呈現：上帝 來了，我該怎么 辦？老師：大概闡述案例的過程， 請同學們思考和

6、討論，然后進 行提問。如果你是小張，你認 為該如何處理？導入新課。學生：思考討論，回答問題。以案例進行呈現，更 有助把學生帶入新 課，讓學生感受到物 流客戶前臺業務受理 的真實場景，有效的 通過學生的思考和討 論自然而然的進入課 程新知學習。講授新知識（15 分）一、涉及部門及處理主要問題教師：以案例或直接講解物流 公司的各個部門，價格問題， 各個崗位工作人員，配合財務 部完成貨損貨差理賠工作，接 受各網點意見，接受客戶咨詢 與投訴，學生：跟隨老師的進度認真的 聽老師講解。理論與實際相結合， 讓學生了解到物流前 臺客戶服務所涉及到 的部門，當發生業務 的時候該和哪個部門 進行溝通，以最快的 速

7、度解決客戶和服務 部所存在的冋題。二、異常情況處理老師：講解代收點出現異常、 司機接貨驗貨異常、發貨貨物 異常時、特殊物品監督到位、 裝車記錄的要求，并且舉例說 明。學生：跟隨老師的進度認真的 聽老師講解。理解貨物運輸在各個 環節出現異常的時候 該怎么進行處理三、前臺客服人 員崗位作業標準老師：前臺客服人員應該做到 面部表情、網點和領導電話、 詳記價格、超出自己職責范圍 告知客戶部門及人員電話、承 諾回復必須回復、做好電話記 錄、中轉貨物告知中轉員、提 貨必須帶上身份證和身份證復 印件、接聽電話要求、如何準 確告知貨物運輸期限、三不。學生：跟隨老師的進度認真的 聽老師講解。掌握前臺工作人員崗

8、位作業標準，塑造個 人良好的形象，形成 高質量的服務意識。講授新知識（15 分）四、前臺業務受理受理流程老師：講解前臺業務受理受理 流程，接收客戶送貨一搬運卸 車一點數檢查一制單計價一倉 管入庫一單據交接選出3組（3人，一個發貨人兩 個前臺客服工作人員）每組同 學進行試訓模擬業務受理流程（自愿原則）學生：跟隨老師的進度認真的 聽老師講解。積極的參加模擬 演練。掌握業務受理流程， 以實訓的方式，讓學 生更加踴躍的參與到 課堂中來，為掌握這 個知識點起到輔助的 作用，五、電話業務受理流程老師：細講電話業務受理流程， 禮貌拿起電話 自報公司部門 詢冋對方信息一詢冋事由一 詳細記錄一確認信息一擬定處

9、理結果一輕掛電話 選出3組（2人，一個客戶一個 前臺客服工作人員）每組同學 進行試訓模擬電話業務受理流 程（自愿原則）。學生：跟隨老師的進度認真的 聽老師講解。積極的參加模擬 演練。掌握電話業務受理流 程和技巧。實訓掌握 電話業務受理流程的 相關要領，禮儀、記 4得等等、六、傳真業務受理流程老師：講解傳真業務受理流程， 整理傳真信息一電話確認信息 一確疋解決方案一電話告知對 方一上門辦理業務學生：跟隨老師的進度認真的 聽老師講解。學習處理傳真要領七、網上業務受理流程老師：講解網上業務受理流程， 查看詳單信息一網上確認一電 話確認訂單一上門辦理業務 學生：跟隨老師的進度認真的 聽老師講解。學習處理網上訂單流程本課總評（2分）1、學生談收獲與 感受。2、總結兩節課的 知識點和技能 點。教師：結合各小組競賽及操作 情況總評學生掌握的知識點和 技能點，并對合作精神好的小 組給予表揚，宣布本次模擬演 練表現優秀的小組學生：每小組派學生進行總結 一個是以客戶的身份，一個是 以物流前臺客戶人員身份。有實訓，模擬真實場 景鞏固新知，不僅讓 學生掌握了理論知 識，也對真實的物流 客戶