1、內蒙古蒙牛乳業集團股份常溫營銷中心銷售部銷售人員市場根底知識手冊目 錄8城市經理、業務代表崗位標準化手冊第一局部：城市經理、業務代表必須牢記的五個準那么第二局部：城市經理的六個使命第三局部：城市經理、業務代表崗位標準化作業第四局部：城市經理、業務代表小店協同拜訪七步驟第五局部：城市經理、業務代表大店協同拜訪八步驟第六局部：城市經理、業務代表主要工作時間分配表第一局部：城市經理、業務代表必須牢記的五個準那么：準那么一：對于任何客戶、無論大小，我們都要堅持效勞與管理并重，僅強調管理或僅強調效勞都是片面的.準那么二：70%的時間都要在市場上，親自鋪貨、親自跟車送貨，親自到市場上落實各項工作；銷量、網

2、點開發、終端形象、推廣執行等未達標，第一責任人是城市經理和業務代表，然后才是客戶.準那么三：只有在不斷學習和實踐過程中使自己的專業技能獲得提升，才能跟得上蒙牛的開展速度，并有時機獲得晉升，為自己工作.準那么四：要廉正.準那么五：決不造假.第二局部：城市經理的六個使命：1、我們的使命不是把產品賣給經銷商，而是通過經銷商把產品賣到費者手中，并通過深度營銷和效勞讓消費者形成品牌忠誠.2、我們的使命是不折不扣的將公司的各項策略執行到最終端，同為公司投入市場的每一分錢負責.3、除了經銷商外，分銷商、零售店和消費者都是我們必須全力以赴去維系的客戶.4、在確保公司利益前提下，我們要還要致力于為我們的客戶增加

3、潤.5、我們的使命是不斷增加零售終端的銷售品項鋪市永無止境.6、對新品推廣全力以赴.第三局部：城市經理、業務代表崗位標準化作業一、區域市場銷售目標達成：落實：年度銷售預算，依據公司下達的任務量按品類和渠道進行分解。監督：按照月方案和旬追蹤方式，確保每個品項都能達成銷售方案。1、合同分解量月要貨方案監督。 2、月要貨方案旬追蹤。反應：對于不能按日達成回復量的市場，每五天以書面和 形式向省經理反應不能達成的原因和具體改良的措施。二、產品開展按照品類、包裝、口味規劃：規劃：1、圍繞品類結構進行規劃，提升品類競爭力和利潤奉獻。2、對弱勢產品和弱勢市場，進行產品策略規劃，提升市場份額。落實：1、按季度對

4、本市場和公司品類結構進行糾偏。2、按照渠道特點和公司要求制定不同品項鋪市、鋪貨目標。3、按品類、包裝、口味對弱勢產品和市場分析，制定突破策略。三、費用的有效使用：費用使用總那么：客戶對申請費用不能提供落實保障，此費用不予批復客戶對批復費用不能提供見證材料，此費用不予結案規劃：買贈費用、人員費用、形象費用、推廣費用1、買贈費用：落實:渠道買贈、終端買贈、聯合買贈1、活動開始前三天召開經銷商主管業務員、分銷商活動告知說明會，明確活動的方式、流程、時間、力度.做好會議記錄備查。2、活動相關準備：充足的活動產品、告知海報、價格牌等監督：1、活動開始后要抽查終端的執行情況；其中活動時間在15天以內的，抽

5、查不低于3次，活動時間為一個月的抽查不低5次，每次抽查不少于30家網點，如果出現終端告知達成率低于60%、與活動力度不相符活動內容及變相提高供貨價格，視同費用浪費。2、檢查客戶的出庫單與終端店的送貨單，是否有活動力度表達，檢查最少5天的出庫單，每天檢查10張以上的出庫單，出庫單合格率100%，不達標視同客戶截流費用，并在第一時間上報省辦。2、人員費用：落實：1、常規促銷員數量=總銷量/15萬元/人 2、特殊促銷員按公司要求做：如：特侖蘇獨立促銷員3、人員費用=(人員數量*平均工資)*公司承當費用比 4、促銷員必須按照公司要求和流程招聘，培訓合格后，由城市經理、業務代表簽字確認后上崗，離崗也需要

6、簽字確認。監督：城市經理每周對在崗促銷人員必須做一次檢查，結案時必須提供完整的促銷人員花名冊和工資表。3、形象費用：重點客戶形象費用、一般客戶形象費用1、重點客戶形象費用：落實：A、堆頭：四個堆頭一個主貨架，參考平均堆頭費用和促銷方案B、店內裝飾費用：06年的裝飾費用+07年新增門店方案費用店內裝飾門店選擇的原那么：公司規定的重點客戶門店，當地銷量和影響力較大的門店，同時考慮主要鄉鎮和縣城銷量和影響力較大的門店。C、按照陳列21字訣標準執行監督：形象費用要把控投入產出比，按照重點客戶要求執行A、500元以上堆頭/貨架等陳列工程，城市經理、業務代表必須親自100%檢查核實B、500元以下的堆頭/

7、貨架等陳列工程，至少要抽查20%，對于費用網點6個月循環一次。C、結案必須提供陳列協議、陳列照片等見證性材料。2、一般客戶形象費用：落實：A、陳列費用：根據本區域品牌力的強弱和終端網點需求為準，選點以GT、SS20店、OT重點考慮醫院、學校、食堂、車站、機場網點為主，進行實物陳列、空箱陳列和物料展示，并與渠道簽定終端的陳列協議。B、形象店、店招費用：根據本區域品牌力的強弱和終端網點需 求為準，選點以GT、SS20店、OT重點考慮醫院、學校、食堂、車站、機場等網點為主，優先選擇十字路口的門店。選點原那么：點連線，線織網。費用根據實際網點數量與具體地址，由廣告公司負責實地測量，同時出具制作預算。在

8、向公司申請與結案。具體做法：A、業務員按照行程，實現海報、吊旗在終端網點100%覆蓋，加強堆頭圍對冰箱、收銀臺、櫥窗、墻壁、小店包柱的包裝及太陽傘、店招、形象店的投放等，最大化通過物料來提升終端形象。B、引導業務人員收集空箱，排列成組陳列與店門口。 監督：制作要求以市場部為準，結案必須提供協議、照片等見證性材料。A、陳列標準執行，抵抗小兒科形象問題的發生小兒科問題為：使用過期物料和元素、堆頭上放競品、臨期未下架、空白海報未打印、堆頭上無物料、價簽與實際產品不符 B、物料標準使用，符合公司元素要求4、推廣費用：制作費用、路演費用、試飲費用落實：按照批復費用的相關要求嚴格執行監督：A、制作費用：5

9、000元以上的制作工程，城市經理要親自組織和參與不少于3家廣告公司的招標，中標廣告公司的中標通知書上，必須由城市經理和客戶同時簽字確認；5000元以下的制作工程，至少要有2家廣告公司進行價格比擬，才能制作；結案要有照片和協議。B、路演費用：公司組織的路演活動，城市經理和客戶要全力配合和監督執行，對于廣告公司執行不到位的環節，要向公司及時反應；市場自行組織的路演活動，必須要有至少3家以上廣告公司招標、比價才能執行；結案要有照片和協議。C、試飲費用：嚴格按照批復的試飲級別開展試飲活動，明確試飲的次數、時間、數量和地點，80%的試飲現場，城市經理必須親自到現場，監督落實；結案要有照片、試飲匯總表和人

10、員工資表。分銷操作補貨標準化流程1. 適用范圍:質量補貨、費用補貨、特殊補貨2. 流程執行人及聯系 為：張培培俊琳瑞庭彩紅 慧 蕾 直接上級及聯系 ： 閆曉燕 辦公地點：內蒙古呼和浩特和林盛樂經濟園區蒙牛乳常溫液奶事業本部銷售部5. 補貨流程圖：各中心將結案后的促銷費用錄入分銷系統中質量投訴專員將質量補貨單錄入市場部將活動費用錄入分銷系統中分銷操作員根據系統中補貨的量進行補貨4、流程說明即考前須知

11、1) 按財務部的規定，在文件處理單審核完的兩個月之內將補貨全部補完。由于客戶的自身原因有時不能完成，比方客戶要貨量缺乏、不要貨、貨款不夠或者經銷商更換、一次性錄入大金額的補貨造成的積累報銷等2) 一般情況補貨量最多不超過要貨量的20%，但是市場不同，補貨的比例也有所變動。如華南，西南，呼市等，促銷活動比擬頻繁，按照正常補貨比例無法將促銷費用在規定的時間內處理完。四、深度營銷開展：總那么：城市經理必須掌握和熟練運用深度營銷工作流程1、鋪市鋪貨、第一陳列：落實：1、明確目標： 856012X的銷售密碼，讓所有人員將目標銘記到心。2、分解目標：指導業務主管將鋪市鋪貨品項陳列目標分解到每個業務員，每個

12、業務員的個人目標再細分到單個工作日目標。3、報表：分析?業務人員工作進度表?和?產品鋪市跟蹤表?中鋪市、鋪貨、品項陳列的完成情況，未達標工程限期業務主管整改到位。4、資源： 深度營銷市區業務員必須按照150家網點/人配置到位，標準固定的行程，送貨車的配置必須到達可以100%覆蓋所有售點。5、薪資結構協助客戶建立完善的員工薪資體系，推進績銷管理，確保終端業務人員的穩定。目標：建立簡單而公平的獎罰制度和薪資體系。6、培訓A、每日必須參加客戶晨會，安排至少5分鐘溝通、培訓B、協同走訪市場的實地培訓報表數據收集流程業務人員按要求填寫客戶資料卡業務人員每天填寫業務人員產品鋪市跟蹤表業務主管每旬匯總為主管

13、用鋪市追蹤匯總表市場文員將KA主管、業務主管、各外圍主管、特通主管的數據進行匯總成為產品鋪市匯總表臨時上報表格上報流程臨時文件銷售部提前23天下發各市場對口人員進行數據收集主管于接到通知第二日晨會匯總數據市場文員進行整理并按照要求時間上報BI系統數據收集流程必須保障有足夠的硬件設備進行支持業務人員按要求填寫客戶資料卡及相關信息進行準確收集錄入業務人員每天將需要的數據匯總上交文員市場文員根據下載的標準表格進行數據庫錄入與上傳，并核實業務主管或城市經理進行數據的審核中心巡查及時跟近檢查深度營銷主管隨時監控數據庫信息巡查定期對數據的準確程度進行檢查BI系統數據更新流程業務人員按照行程標準拜訪在拜訪過

14、程中按照實際情況進行記錄每日下班后清點形成，按標準填寫BI網點信息日變更表第二日晨會后交予信息處理人員，根據填報進行數據的更改。每人“BI網點信息日變更表必須每日上交監督：根據追蹤和巡查部門等反應情況，視情況給于相應的正、負鼓勵。2、標準深度營銷工具深度營銷工具包括三表兩，通過協同拜訪與業務員的角色互換，真正懂得三表兩卡的使用細節、功能和意義，以便更好地指導業務員開展工作。如下：1、客戶資料卡A、客戶資料卡是每個零售網點的身份證，記錄著每個單店開發后的銷售狀況，是深度營銷其他報表數據的重要來源。B、通過完整的客戶資料卡數據，可以及時掌握通路產品的庫存數量和產品日期，近而確保我們產品在新鮮度上的

15、優勢，加速產品的周轉頻率，促進銷量的增長，也便于準確制定門店的合理庫存數量。C、通過客戶資料卡數據，分析單店的產品結構、銷售周期和曲線，找出單店銷量增長點，并用這些數據來引導店老板，讓店老板信服我們的業務員，最終按照業務員建議的1.5倍平安庫存定貨。2、產品鋪市跟蹤表根據產品鋪市跟蹤表，可以清楚地了解每周區域內每個業務員，各個單品的鋪市數、鋪市率及銷量的達成率，結合前期的數據，為制定下一個鋪市鋪貨目標、要貨方案和銷量分解提供重要依據。 3、業務人員工作進度表反映市場各個業務片區每天的鋪市、鋪貨和銷量狀況。業務主管，必須每天分析表中的數據變化，及時采取措施，保證鋪市、鋪貨和銷量目標的按時達成。3

16、、數據打假 原那么：沒有依據的數據不能上報，上報的數據必須準確、真實。落實：1、表格檢查每周檢查2次表格數據填寫情況，特別是?產品鋪市匯總表?。2、 抽查 依據表格內容，如?終端網點明細表?，通過 抽查追蹤核實3、實地檢查按照業務人員拜訪行程表，實地檢查三表兩卡等數據的真實性。 監督：發現市場數據存在虛假，嚴格考核，并責令負責人立即改正。4、市場人均銷量分析 每月將本市場我們人均銷量與競品人均銷量及本省區平均人均銷量進行比擬。假設低于這兩個數據，說明本市場我們產品還有很大的銷售潛力。從深度營銷角度來說，需要考慮開發更多的網點，進一步提高鋪市、鋪貨率，加強終端形象建設，提升單點銷售力。5、新品鋪

17、市陳列落實：1、鋪市目標新品上市在KA、GT和“SS主要客戶必須到達100%鋪市。必須在1個月內完成進店。2、陳列目標新品在售點至少要有6個月的陳列。監督：1、表格追蹤 每旬分析?產品鋪市匯總表?中新品鋪市鋪貨完成情況，未完成目標的限期業務主管整改到位。2、實地檢查 走訪市場實地檢查新品鋪市鋪貨、銷售狀況，發現問題及時調整。6、三四線市場深開發落實：1、分銷價格省經理、城市經理和經銷商三方簽訂分銷協議，共同制定合理的分銷價格，給予分銷商合理的利潤空間，保障市場整體和諧運營。2、業務培訓 對三、四線市場的業務培訓給于傾斜，增加培訓的頻率，尤其是對業務主管的培訓。監督：1、定期與經銷商就三四線市場

18、情況進行溝通，及時掌握三四線市場開發進度。2、經常與分銷商進行 溝通，了解其運營中存在的問題與需求。定期向省經理反應運營情況。7、產品新鮮度管理1、要貨控制制定合理要發貨方案，從產品未入市之前就控制其新鮮度。2、定期拜訪 業務員定期拜訪市場，發現不符合公司新鮮度的產品，要及時調換。3、檢查表格 業務主管每日檢查?客戶資料卡?，按旬分析產品日期，及時處理4、實地檢查 協同業務主管，實地檢查產品新鮮度，發現問題，限期整改到位。5、集中消化 將市場上舊日期產品及時調換下架，統一回收，集中進行消化。8、市場終端形象建設1、形象目標A、海報張貼維護率：60%B、吊旗懸掛維護率：50%C、聯系卡張貼維護率

19、：100%D、第一陳列達標店：指在該店中蒙牛產品：a、品項數大于競品；b、 單品排面大于競品；c、 陳列在銷售第一位置如除未來星兒童奶外最靠近入口，地面數起第三層貨架等。2、晨會布置 每個工作日晨會，審核并分析主管與業務片區的鋪市數據，根據數據采取相應措施進行加強或給予資源。數據不被利用永遠不會真實。9、協同拜訪工作1、拜訪頻率城市經理協同拜訪4次以上/月，市區2次，鄉鎮2次。2、問題解決通過協同拜訪，發現市場存在的普遍問題，及時整改，并做成報告，在培訓會議上予于溝通，共同解決。五、重點客戶管理：1、合同談判建立與采購、處長、科長長期的友好聯系。詳見KA專員談判內容2、及時解決反應與買場合作過

20、程中的疑義與問題3、落實、監督、反應重點客戶部門的各項工作；1、裝飾費用、陳列費用：按時、按位置執行2、活動執行、導購管理：活動告知、賣場提供資源的履行、促銷品的管理、導購員的表現3、產品進店、配送問題：各類產品進店的提報與進度追蹤，杜絕與反應跨區域配送事件發生4、DM海報活動檔期：制定與監督是否按檔期規定如期開展5、結款及時性：結款周期是否與帳期一致。4、銷量規劃1、年度銷量規劃A、11月1日前上報06年重點客戶1-10月實銷量，分析投入費用、品類、單品銷量。B、11月15日前提報本市場07年方案銷量考慮因素：a、考慮增加品項數、擴大弱勢產品份額b、加強對導購人員的管理c、解決與賣場合作過程

21、中的問題等因數，提升07年銷量合理銷量目標：07年方案銷量為在06年銷量的根底上增長30%C、參照KA主管和省經理下發07年任務指標適當調整各市場重點客戶銷量必需是客戶同意。D、按KA部門下發全年方案銷量分解到月。C、按月追蹤完成情況。2、月度銷量規劃詳見KA專員月度銷量規劃按照系統分析銷量完成情況分析匯報5、費用規劃落實1、陳列費用規劃與落實A、按公司07年陳列要求規劃：4個堆頭+1個端架+面包房多點陳列+收銀臺多陳列，并對陳列位置進行審核，所發生費用要進行核對與比對。B、貨架陳列：陳列面最寬，品項最多，按照公司貨架標準次序陳列C、對所有陳列位置要進行監督維護；質量、位置、面積、產品擺放、產

22、品飽滿度。D、每月5日上報本月重點客戶陳列照片，賣場執行圖。E、每月結案時要對材料的真實性進行監督反應，不合格的不予結案，同時提報陳列照片。2、形象裝飾費用規劃、落實A、按照重點門店、縣鄉鎮門店制定裝飾費用的使用方案。B、和采購洽談確定裝飾時間、工程、費用，與門店確認位置等工作，并上報省辦與KA專員。C、確定批復費用與裝飾工程，安排制作，適時追蹤進度。D、按照結束時間催促客戶結案。3、促銷人員費用規劃、落實A、根據賣場銷量與經營品類進行人員數量及工資費用規劃B、對人員招聘、培訓、考試進行監督，合格上崗。C、對促銷人員的工作表現進行考核與獎勵6、品項規劃落實1、按照公司對KA 系統品項要求,對照

23、本市場未達標品項(附產品進店標準)2、向相關部門所要條碼質檢報告價格指導產品樣品等資料3、制訂產品進店排期表4、按照排期反應產品進店進度,及存在問題分析,及時糾偏.7、店內裝飾落實1、參與廣告公司招標,防止費用流失.2、參與賣場裝飾的談判(費用最高的前3個)3、依據合同中的進度排期,現場進行驗收,(位置元素材料)4、填寫店內裝飾信息反應表(表)5、負責費用結案(表)8、業績完成反應與結案1、對業務員大店行程和大店客戶資料卡檢查2、對市場文員統計銷售旬報表審核上報省辦KA專員。3、每月2日前將所有賣場實際銷量統計上報省辦KA專員。數據可以是送貨單統計或者是查看賣場電腦系統銷量4、審核照片填寫結案

24、資料結案。9、協同拜訪和數據分析1、依據客戶財務與賣場對賬單,進行銷售增長品項變化促銷效果分析2、利用協同拜訪,了解賣場存在的問題.每周不少于1次，針對出現的問題在次日上報KA專員。六、通路行銷管理：要求：城市經理必需掌握和熟悉運用通路行銷工作的流程1、大型活動、區域活動執行1、接到總部大型活動方案，首先進行理解和分析；2、接受大型活動的培訓，解決所有有疑問事宜；3、分析本市場該產品開展具體數據，確定執行中的重點工作；4、制定本市場大型活動執行細案并執行：A、嚴格根據總部大型活動排期制定本市場活動進展排期；B、按排期分階段培訓業務人員、促銷人員；C、按時根據市場實際情況提報所需廣促物料數量提報

25、；D、及時根據總部物料到貨排期追蹤大型活動物料和促銷裝產品的到貨情況；E、確定巡查部門檢查大型活動的執行并確定相關部門的考核工程和考核金額；F、嚴格按時開始大型活動并拍照上報；G、每日對大型活動進行監督，發現問題及時改正H、嚴格按時回傳活動追蹤表；I、活動結束后及時進行活動評估，嚴格按時提報大型活動評估報告；J、活動結束后相關事宜的處理物料使用情況、銷售狀況，本次活動的缺乏等；確定活動費用申請明細嚴格按時上報，并確認批復2、物料制作管理1、各省辦確定固定效勞的廣告公司2、省辦采購和市場采購采取集體采購和多家比價策略3、采購和比價要符合公司采購流程促銷品質量處理標準化流程1. 適用范圍: 所有促

26、銷品及禮品的質量問題2. 流程執行人及聯系 為： 各銷售中心通路行銷專員3. 直接上級及聯系 ： 各銷售中心通路行銷經理4. 辦公地點：各銷售中心所在地5. 具體操作流程圖：經銷商依供給的簽樣對物料、禮品進行驗收驗收合格后簽收物料、禮品的簽收單驗收不合格，拒簽簽收單且在24小時內通知行銷專員使用其間發現質量問題，經銷商進行拍照反應至銷售中心通路行銷專員處同時提供質量問題的數量及所占比率，經銷商聯系方式反應至各銷售中心通路行銷專員處銷售中心反應至市場部通路行銷室、北京經理辦銷售中心反應至市場部通路行銷室、北京經理辦通路行銷室通知供給部，供給部要求供給商進行補貨，并做出處理通路行銷室通知供給部，供

27、給部在24小時內派供給商到現場進行確認、協商處理經理辦調查核實、監督相關部門的處理情況，對處理不符合流程的部門進行考核，同時對物料質量問題進行考核考核之前必須經過供給部門簽字確認經理辦調查核實、監督相關部門的處理情況，對處理不符合流程的部門進行考核，同時對物料質量問題進行考核補貨，影響活動進行考核，沒有影響活動不作考核6、流程說明1) 經銷商在發現不合格物料及禮品的1個工作日內將信息反應至銷售中心通路行銷專員處。2) 銷售中心通路行銷專員在24小時內將信息傳遞至市場部通路行銷室、北京企管部。3) 市場部通路行銷室于24小時內將信息傳遞至供給部。4) 北京經理辦接到信息在24小時內調查、追蹤相應

28、的解決措施，并對相應的質量問題按類別對供給部進行考核并通報。供給部接到信息后24小時內要求供給商拿出處理方案，并在規定的到貨周期內進行補貨、折價、賠償。3、軟文投放1、根據要求與相關廣告公司或報社聯系2、按要求進行談判爭取拿到發表當日最低折扣3、按時回傳投放進展追蹤表4、簽定合同，按時、按投放要求進行投放5、結案：投放后及時拿到報樣，并將報樣、發票、合同郵寄到市場部將申請結案傳到中心由總經理簽字后，傳到北京，進行費用處理媒體宣傳標準化流程1. 適用范圍: 公司投放客戶配合、客戶自行投放2. 流程執行人及聯系 為：劉 銳志瑞永華 010-6

29、15202243. 直接上級及聯系 ：王曉征 萍 010-516776724. 辦公地點：北京市通州區食品工業園區一區一號5、具體操作流程圖：1、市場部規劃投放但需銷售部客戶配合執行的：a) 報紙硬廣告投放流程：市場部在確認元素光盤、簽字小樣、確認排期的7個工作日內將投放要求及排期發至銷售部，同時將元素光盤郵寄至相應客戶處銷售部接到通知后一個工作日內將通知轉發相應客戶處客戶接到通知后在3個工作日內與當地報社溝通版面并確認終稿，并將終稿網發市場部市場部收到終稿后在一個工作日內完成二次審稿，審稿后通知客戶客戶接到通知，要求報社在3個工作日內上刊客戶7個工作日內給市場部郵

30、寄報樣、合同、發票市場部在報紙上刊期間監督上刊情況，對于出現不符的對相應客戶做出相應的處理，并將相應的處理結果及整改要求在一個工作日發至銷售部銷售部在一個工作日內轉發相應客戶b) 公關軟文投放流程：客戶接到通知后在3個工作日內與當地媒體溝通并確認終稿，并將終稿網發市場部市場部確定稿件和排期后的7個工作日內將排期、樣稿及相應通知發至銷售部銷售部接到通知后一個工作日內將通知轉發相應客戶處客戶7個工作日內給市場部郵寄樣稿、合同、發票客戶接到通知要求媒體在3個工作日內上刊市場部收到終稿后在兩個工作日內完成二次審稿，審稿后將終稿通知客戶銷售部在一個工作日內通知客戶市場部在軟文投入期間監督投放情況，對于出

31、現不符的對相應客戶做出相應的處理，并將相應的處理結果在一個工作日發至銷售部c) 公交車廣告投放流程：市場部在確定投放前40天通知相應的投放城市，將通知發至銷售部市場部下發通后的7個工作日內向客戶提供分城市線路情況銷售部接到通知后一個工作日內將通知轉發相應客戶處客戶在5天之內給媒介上報所選路線在上線一周當地客戶與市場部安排的人員對投放情況共同簽字驗收市場部聯系廣告公司比價、制作、上線為期25天2、銷售中心、客戶、分公司自行進行宣傳的：候車亭、車體、大牌、報紙、軟文、雜志投放流程銷售中心、客戶、分公司接到回復通知后進行宣傳銷售部接到回復后一個工作日內通知銷售中心、銷售分公司、客戶市場部接到方案后在

32、3個工作日確定并給予回復銷售部接到方案后一個工作日內將方案轉發市場部銷售中心、客戶、分公司提出方案上報至銷售部2、流程說明：1） 銷售部在此流程中負責對銷售中心、銷售分公司、客戶的方案上報的監督及與市場部的對接工作，對于未經過市場部審核同意而進行媒體宣傳的由銷售部負責。2） 市場部負責宣傳內容的審核，對于審核后的內容出現錯誤或不符合公司要求，或總經理不滿意的市場部負全部責任。3） 對于此類發文，銷售部直接發至市場部文件資料員處，由市場部文件資源員內部轉發。4、調研測試1、常規申請提報具體場次和費用預算2、新品上市必須做口味測試5、本市場方案的制定實際數據案例1、城市經理市場產品開展具體數據，確

33、定需要重點突破產品和具體規格2、對該產品進行調研，包括市場實際走訪、消費者溝通、客戶溝通、促銷人員溝通，主要競品該品類的市場表現和信息收集；3、市場活動方案制定：A、活動背景B、活動數據支持C、活動目的D、活動時間E、活動通路F、活動方式G、活動培訓時間F、活動費用預算H、活動考核制度I、活動排期4、市場活動方案確實定：A、活動方案與市場客戶、省辦通路行銷執行專員的溝通B、省經理確定活動方案方向并確定執行否認重新以上流程進行整改C、市場活動方案的執行：D、確定市場城市經理培訓市場業務和促銷人員時間E、確定市場提報該市場活動執行細案時間F、確定報表提報周期，監督市場活動開展情況G、確定市場活動評

34、估報告時間H、確定巡查部門檢查的方式和周期，并確定考核工程和考核金額模式同上G、確定市場活動需要預算費用提報省經理和財務室申請明細，并確認批復H、走訪市場并針對不合格的地方進行及時整改I、制定市場活動評估報告同上評估報告形式6、物料管理1、按時進行常規廣宣物料的申請投放工作；2、按時進行廣促物料的申請投放工作；7、路演管理1、接到活動通知及活動方案后理解活動背景、活動要求，分析活動需求2、制定活動執行細案，活動開始前兩周報省辦行銷專員8、試飲管理1、城市經理每月常規促銷申請2、確定具體場次和試飲等級3、確定促銷人員費用4、確定試飲產品所需費用5、確定所需物料支持9、派發管理1、接到通知后仔細閱

35、讀、理解、分析2、活動結束后及時做好數據整理分析工作10、競品信息收集,分析1、選擇100家銷量占整體銷量80的店進行長期關注監控2、每月15天提報100家20店的競品信息3、城市經理協調市場行銷專員共同完本錢項工作11、形象店,店招1、根據中心制定的形象店、店招規劃進行本市場的規劃2、按時按要求及時提報明細 附表3、與終端客戶簽訂形象店、店招投放協議A、要求嚴格按公司要求執行形象店、店招投放位置B、形象店、店招投放后要及時維護C、要求形象店、店招制作按照中心要求時間內完成D、要求形象店、店招制作材質和質量符合執行要求E、要求形象店、店招元素完全按照總部提供元素制作F、店招制作要采取三家比價原

36、那么，并與廣告公司簽定合同，明確責任在業務提報明細時嚴格把關G、投放后及時做好檢查、結案工作資料要求申請、結案、比價單、照片、制作合同、制作明細、投放明細等資料12、市場部費用申請結案流程 根據活動做費用申請并上報省經理、通路行銷經理、中心經理、市場部相關人員簽字13、數據分析1、分析省辦銷售開展趨勢2、分析本市場開展趨勢以及差異A、從品類上分析差距B、從包裝形式上分析差距和優勢C、從口味上分析差距和優勢D、從具體單品上分析差距和優勢E、從重點客戶上分析差距和優勢 七、客戶資源管理：1、資源配置：人員、倉庫、辦公面積、車輛、資金要符合公司要求2、組織架構：必須設立：財務、物流、銷售促銷、銷售行

37、政、巡查、行銷、重點客戶、深度營銷、外圍和特渠部門。八、價格體系維護：1、明確正常的價格體系，做活動時不允許變相漲價后在執行促銷2、公司規定的價格，必須按照要求做。3、促銷活動，統一開始時間，統一結束時間，做到市場價格的統一監督與反應。 九、竄貨管理： 1、客戶的分銷商增減備案制度。城市經理對客戶給分銷、直營店的出庫單進行檢查、核對，杜絕總經銷竄貨。2、所有的產品出庫各市場必須打標記。3、對分銷商和配送商收取一定數額的竄貨保證金4、批發市場限量供貨防止竄貨發生5、加強業務人員拜訪頻率，提升對終端的效勞能力，保證送貨的及時性，利用客戶資料卡分析是否有竄貨，針對竄貨網點制定方案：對銷量5萬元以上的

38、店上導購員，對1萬元到5萬元的店給于陳列費用支持，對1萬元一下的店給于實物獎勵等；6、市場文員通過短信形式，把每日的進銷存數據發給城市經理，對不正常出貨要加以說明，城市經理依據每日的出貨情況，不定期核實客戶庫存，如有出入立即檢查出庫單據來確認是否有問題7、關注客戶庫房的出入庫車輛，看是否有外地牌照車輛8、相鄰客戶交界處的竄貨，客戶與客戶進行協商處理；跨省區和跨地區的竄貨，定為嚴重竄貨，按照公司制度考核竄貨處理標準化流程1. 流程執行人及聯系 ：陳霞霞 04717392652王麗娜 04712344525 2. 接上級及聯系 ： 張惠芳 辦公地點：內蒙古呼和浩特和林

39、盛樂經濟園區蒙牛乳常溫液奶事業本部銷售部4. 竄貨處理標準化流程圖如下：銷售部銷售中心市場事業部及分倉1 2 365 44（1） 市場發生竄貨后，向銷售中心提供竄貨產品的?竄貨查證表?。（2） 銷售中心信息員核對表格，將符合查證標準的轉發至銷售部。（3） 銷售部竄貨處理專員根據批次將?竄貨查證表?轉發至各個事業部及分倉。（4） 事業部及分倉在24小時內給銷售部回復表中每一個批次的發貨市場、客戶名及數量。（5） 銷售部根據事業部及分倉的回復向銷售中心回復此次竄貨的查證結果。（6） 銷售中心將竄貨查證結果通知給有關市場，并催促雙方盡快解決。（7） 市場給中心的?竄貨查證表?要求必須是標準的電子版表

40、格后附標準?竄貨查證表?字體要求最小是12號字體，不要加粗，表格中各項內容都要認真填寫，要與事實相符，表格填寫的不標準，那么不予查證。（8） 市場在提供批次時要求同一品種、同一生產日期、同一生產地的批次不得少于5個含5個，批次數量不夠不予查證，如提供的批次有三分之一是錯誤那么要求市場重新提供批次，此次提供的批次全部作廢，市場上提供的竄貨產品如在十天內將要過期，那么不予查證。（9） 銷售部在給事業部、加工地及分倉?竄貨查證表?時，要求事業部、加工地及分倉必須在24小時內給予回復，否那么將對其直接負責人進行通報考核，對于市場上提供的每一個批次事業部、加工地必須提供明確的發貨市場、客戶名、發貨數量，

41、如發往北京要求提供車牌號，如發往分倉要求提供調撥單號，對于錯誤批次必須說明批次所錯之處，并要求給予文字性說明文件。（10） 對于復查的情況，事業部、加工地及分倉必須在12小時內回復復查結果，如復查結果和第一次查證的結果有較大出入的，請事業部、加工地及分倉出示文字性說明文件。如要求提供出庫批次明細表時那么必須于當日將明細表 給銷售部。（11） 銷售部將以收到中心傳來 為準，需在24小時內給中心回復查證結果，如有分倉和節假日的時候可以在48小時內回復。 常溫液奶事業本部竄貨查證表反應市場：反應時間：產品品種及規格生產日期批次數量備注：經銷商： 城市經理： 聯系 ：打假維權標準化程序流程1. 適用范

42、圍: 假冒產品、商標侵權2. 流程執行人及聯系 為：肖軍亮3. 直接上級及聯系 ： 包鴻志 4. 辦公地點：內蒙古呼和浩特和林盛樂經濟園區蒙牛乳業常溫液 奶事業本部法務處5. 具體操作流程圖：發現假貨調查、取證，收集侵權產品的原件及相關材料如侵權情況嚴重，特別是發現假冒廠家的情況下,需要直接派員打假的，由法務處與有關行政機關進行協調，商討打假事宜。將所收集到的資料及時報送或電傳至法務處如侵權影響面小，危害后果較輕法務處不派人，只提供打假投訴書、授權委托書及相關證書等材料； 遇緊急情況，法務處有權召開召集相關的營銷人員及經銷商討論、決定打假方案由各地營銷人員聯系工商行

43、政等執法機關處理，各地營銷人員取得打假材料后,應及時向當地行政主管部門進行投訴并配合其查處侵權廠家。打假完畢，城市經理負責收集以下材料：一銷毀侵權產品相關圖片、文字資料；二查封、扣留侵權產品及生產設備通知書及相應清單；三行政處分決定書；五其他資料。收集完畢以上材料，應及時報送法務處；如有特殊原因不能收集或行政主管部門沒有出具相關材料的，應及時反應至法務處。6、流程說明1) 假冒侵權行為的認定：A. 未經我公司的許可，在同一種商品或類似商品上使用與我公司注冊商標相同或者近似的商標；B. 銷售侵犯我公司商標專用權的商品；C. 偽造、擅自制造我公司注冊商標標識或者銷售偽造、擅自制造的我公司注冊商標標

44、識；D. 未經我公司同意，更換注冊商標并將該更換商標商品又投入使用,即貼牌生產，產品為我公司的，而商標為對方的；E. 將與我公司注冊商標相同或者近似的文字作為企業的字號在相同或者類似商品上突出使用，容易使相關公眾產生誤解；F. 復制、模仿、翻譯我公司著名商標或其主要局部在不相同或者不相類似商品上作為商標使用，誤導公眾，致使我公司的利益可能受到損壞；G. 將與我公司注冊商標相同或者相近似的文字注冊為域名，并且通過該域名進行相關商品交易的電子商務，容易使相關公眾產生誤認；H. 在同一種或者類似商品上，將與我公司注冊商標相同或者近似的標志作為商品名稱或者商品裝潢使用，誤導公眾；I. 成心為侵犯我公司

45、注冊商標專用權行為提供倉儲、運輸、郵寄、隱匿等便利條件。2) 經營者有以下行為之一的，構成對我公司的侵權：A. 擅自將我公司商品特有的名稱、包裝、裝潢三者同時B. 作相同或者近似使用，或者將其中之一作相同或近似使用，造成或足以造成和我公司的商品相混淆，使消費者誤認為是我公司的商品；C. 擅自使用我公司的企業名稱或者姓名，引人誤認為是我公司的商品；偽造或者冒用我公司的廠名、廠址的；D. 在商品上偽造或者冒用我公司認證標志、名優標志等質量標志，偽造產地，對商品質量作引人誤解的虛假表示。E. 侵權產品的相關材料一般包括但不限于侵權廠家的侵權產品原件、廠名、廠址、聯系方式、日產量、市場占有率、市場覆蓋

46、面等信息及資料。F. 公司具體打假工作人員在打假過程中，有保守相關機密，正確行使職權，維護公司權益的職責。在打假活動中致使公司遭受重大損失的,責任人應承當賠償責任，構成犯罪的，移交司法機關處理。3) 侵權產品的相關材料一般包括但不限于侵權廠家的侵權產品原件、廠名、廠址、聯系方式、日產量、市場占有率、市場覆蓋面等信息及資料。4) 公司具體打假工作人員在打假過程中，有保守相關機密，正確行使職權，維護公司權益的職責。在打假活動中致使公司遭受重大損失的,責任人應承當賠償責任，構成犯罪的，移交司法機關處理。十、庫房管理：每月30日為當月庫存盤點日，城市經理要親自到客戶庫房實地盤點產品庫存，并與上報的進銷

47、存比照，當日形成書面文件上報省辦備案。發運標準化流程1. 適用范圍: 公司發貨、到貨、客戶卸貨2. 流程執行人及聯系 為：王瑞芳 04717391183 張玉芬 04717391183 3. 直接上級及聯系 ： 李寶艷：010-516775384. 辦公地點：內蒙古呼和浩特和林盛樂經濟園區蒙牛乳業常溫液 奶事業本部經理辦5. 發貨流程圖：銷售部調度室下單各物流部發貨汽運：下單后24小時；集改汽鐵、海運發貨時間為下單后5天客服人員對發貨情況進行追蹤按理論時間運輸，客戶通過ERP系統查詢出據相應的發貨情況未按理論時間到貨：客戶投訴04717391183按時到貨：客戶收貨、卸貨、并當天辦理入庫手續，

48、同時填寫ERP實際到貨時間客服人員受理晚到貨信息4、流程說明即考前須知1) 汽運理論到達日期=下單日期+1天(24小時)+里程數/600公里2) 如果同一車卸貨點超過兩個(包括兩個),到貨時間在規定的。理論到達日期根底上增加一天3) 鐵運理論到達日期=下單日期+20天4) 海運理論到達日期=下單日期+17天5) 客戶在車到6小時內卸車6) 汽運每晚到一天扣運費50元/天，客戶自行按晚到天數扣除運費按理論到達時間計鐵運每晚到一天補50元/天，此局部由客服直接郵寄現金貨損處理流程及規定1. 適用范圍:到貨后貨損、運輸途中貨損2. 流程執行人及聯系 為：王瑞芳 04717391183 張玉芬 047

49、17391183 3. 直接上級及聯系 ： 李寶艷：010-516775384. 辦公地點：內蒙古呼和浩特和林盛樂經濟園區蒙牛乳業常溫液 奶事業本部經理辦經與運輸公司司機溝通，雙方無疑議。到貨后發生貨損，經銷商向城市經理反應；城市經理對貨損情況進行確認后經銷商從司機運費中扣除相應的貨損費用。發貨地運管在12小時內與運輸公司及相應的客戶核查并出據處理結果運管追蹤核實賠付情況并由經銷商出具證明存檔。城市經理或經銷商人員投訴到客服，客服在2個小時內通知發貨地運管經與運輸公司司機溝通，雙方不能達成一致意見。執行質量投訴處理流程到貨后因產品質量原因出現貨損，與運輸無關，由城市經理核實5、流程執行說明：2

50、) 經銷商必須據實向公司反映貨損情況；3) 貨損賠償按1：1的比例執行；4) 城市經理在整個事件處理過程中必須實事求是；5) 運輸公司在處理貨損時如實確認；客服與運管必須在約束的時間內處理；十一、巡查發現問題的整改：巡查在走訪市場中發現的問題，由城市經理制定整改方案，和客戶確認整改排期，整改完成后2日內上報省辦。十二、日期管理：原那么：超過陳列期必須下架，集中處理。1、嚴格執行公司產品陳列標準：利樂包保質期一半，利樂枕25天，百利包16天；同時確保整體終端陳列日期：利樂包優于競品20天，利樂枕優與競品5天，百利包2天。2、如果終端日期不符合以上任意一條，必須對終端產品日期進行調整，調整方法是，

51、以庫存新日期的產品調換渠道的舊日期產品，然后在本市場指定的渠道進行銷售，3、加強業務人員拜訪小店的理貨能力,確保產品先進先出。6、城市經理通過分析客戶資料卡的小店庫存數量、產品日期等情況，對日期符合公司陳列要求，但周轉非常慢的產品，業務員可以通過在自己行程內店與店之間互調，來加速日期的調整。7、針對庫存量較大,但不便于回收的店,進行促銷員進店促銷.8、通過每月最后一輪業務行程，讓業務人員填寫最差產品日期、數量統計表，每月2日上報省辦。十三、危機和客訴：1、對所管轄區域內業務主管及業務人員、導購人員必須進行崗前投宿處理流程及考前須知的培訓。2、成立售后效勞部，投訴要登記產品日期、批次；投訴處理后兩天內回訪，城市經理抽查回訪5%。3、消費者投訴1小時內與消費者聯系，了解投訴原因商量解決方法，如未解決的24小時內城市經理親