1、業務進程安排制作細則鵬展公司美容維修車間實行業務接待員接車、寫單接待員與車間主任共同診斷車間主任派工班組維修班組與質檢員檢驗接待員交車前 的檢查的接車部與班組二級工作進程安排，并實行誰接車、誰派工、誰檢查、誰交車、誰跟蹤的一條龍的接車責任制，具體細則如下：1. 公司接車部設大堂副理、業務接待員、質檢員和收銀員接待員負責來訪客戶和車輛接待、 與車間主任共同進行故障診斷、 業 務洽談、維修估價、填寫估價單、施工單、引導客戶休息和用餐，對 班組維修過程中的進度、 質量等情況的掌握以及結算前的維修項目審 核、交車前的車輛檢查、通知客戶接車以及向客戶當面交車、征求客 戶意見和出廠后的跟蹤服務以及客戶投訴

2、處理等項工作。 接待員工作 地點主要應在接待廳門口或在車間現場。 .b）質檢員負責出廠車輛的檢驗，技術問題的攻關和高峰期協助接車。c）收銀員負責工單的錄入、 結算前的審核、客戶短信息的跟蹤等項工作。d）大堂副理協助車間主任負責班組生產的均衡調度， 部門碰頭會的召開 和部門人員的工作的檢查以及每天向店長上報維修生產進度報表。 .2. 維修一般進程安排如下： 接車診斷估價派工配件組織施工監督出廠檢驗 結算審核交車檢查服務跟蹤。、班組是二級接待中的關鍵崗位，承擔了車輛的診斷、維修、班組檢驗等重要工 作。接待員應積極主動與班組長溝通、合作共同完成好接車中的各項工作。 .、業務接待員工作進度應手持接車單

3、據，在業務接待大廳門口的接車位隨時等待 進廠報修車輛，并及時引導進車間工位登記并診斷，防止車輛堵塞大門口。 .、業務接待員接待報修車輛時，應按接車單上的項目要求詳細登記車輛識別代號 （）、行駛里程、油量、車輛進廠進度及預計出廠進度等信息，同時還要協助收銀 員登記客戶姓名、聯系電話等有關資料（電腦中有客戶檔案與車輛檔案就無需登 記碼和電話號碼）。.、維修接車信息登記完畢后，業務接待員向收銀員索要施工單，開始驗車并將驗 車單與施工單一齊交于車間主任。車間主任根據車間情況下單并安排班組施工。、業務接待員應積極進行客戶消費引導，同時根據客戶的敘述和要求，經正確的 診斷后在施工單上填寫維修項目，并進行工

4、時和維修項追求估價。 .、在接車過程中，對于老客戶天氣或其他原因可以進行預約維修（新客戶一般不 采用預約維修方式）并填寫預約維修單，預約期到的前一天應及時通知提醒客戶 前來維修。 .、對于接車過程中出現的跨車間、跨部門的維修項目由車間主管進行協調、對于保險事故車的維修除做好詳細的拆檢登記外，同時還要做出詳細的估價單 報客戶，并向客戶索取詳細的出險索賠資料。 .、業務接待員估價完畢，征得客戶同意后，請客戶在維修工單上簽字（簽訂維修 合同）。同時提醒客戶帶走車上的貴重物品， 如果不是當天提車或客戶不在現場的， 業務接待員應與客戶一起檢查隨車物品， 做好登記并移交到前臺收銀員代為保管。、對于確定要維

5、修的車輛應進行隨車工具和物品的交接。車主在現場的只做口頭 交接，不在現場的要做書面交接。 對于高檔車不僅要進行隨車工具和物品的交接， 還要進行車況的詳細交接。并填寫詳細的書面交接單。 .客戶確定維修的車輛， 業務接待員應將車鑰匙、 施工單第三聯交付班車間主 任 。車間主任下單并將工單放在指定的位置前檔風玻璃雨刮下或儀表 臺左上方。 .一般情況不準客戶在車間內移動車輛， 更不準客戶參與維修。 車間內的車輛 移動一律由業務接待員或企業授權的班組長完成。 .14、班組長接受到施工單后， 將施工單第二聯放在車輛儀表臺左前方前檔玻璃下 方。15、業務接待員同時將維修工單第一聯交給前臺收銀員進行錄入。16

6、、前臺收銀員在錄入電腦前應審核業務接待員填寫的信息是否完整， 如有遺漏 應及時要求業務接待員補登。17、業務接待員應負責等待客戶的接待及業務廳衛生的清掃清潔工作。18 、 在接車過程中對于故障報修需要診斷的車輛， 業務接待員可請車間檢驗人員 及維修班組長協助診斷， 若需外出試車， 可由業務接待員安排班組診斷人員 陪同客戶一起試車，一般情況下業務接待員不外出試車。 .19、 班組長試車人員必須經過公司書面的授權，并嚴格遵守公司試車管理要求20、21、22、23、24、維修班組嚴格按照維修工單上填寫的項目進行作業， 如需追加項目按第條要 求執行。維修過程中發生領料， 工人須填寫報料單，班長簽字確認

7、，報車間主任通知 接待員，由接待員與客戶聯系報價， 客戶同意后， 接待員簽字，再通知購買。 對于總成件和價值較大的零配件應報檢驗員審核， 再報施工單簽發的業務接 待員與車主溝通， 接待員簽字批準購買。 對于施工單上已注明的需用的零配 件和耗材，可以不再填寫報料申請單，可以直接領料。 . 班組工具車側面備有報料單，工人需領料時， 先填寫報料單，工人憑施工單 和經簽字審批的報料單到配件部領料，領料時必須要在倉庫的出庫單上簽 字，并由班組長檢查配件的質量是否符合要求。 . 業務接待員應負責跟蹤待料車輛的倉庫備料情況， 倉庫到貨應及時通知業務 接待員，同時通知班組領料。班組長負責零配件質量的檢驗。 .

8、 維修班組在項目建設周期中遇到需要追加項目時：a) 由班組發現的追加項目，當客戶在現場時，應取得客戶同意后，告知該車 的業務接待員，由業務接待員跟客戶洽談價格，雙方達成協議后，業務接 待員在隨車施工單上填寫增加項目，同時報前臺并要求錄入員將增加項目 錄入電腦。如果該車業務接待員外出，可由業務部其他人員或業務主管代 理。當該車業務接待員回來應及時交接。 .b) 由班組發現的追加項目而客戶不在現場，可以向該車的業務接待員反映， 由業務接待員電話通知客戶，取得同意后，在施工單上填寫追加項目，通 知班組維修。 .c) 業務接待員發現的追加項目，應通知客戶，取得同意后，在施工單上填寫 追加項目，通知班組

9、維修。d) 由客戶主動提出的追加項目， 也應由業務接待員在施工單上填寫追加項目，并及時通知班組維修業務接待員在檢查車輛維修進度時， 如發現不能按時交車， 應立即通知客戶， 做好客戶解釋安撫工作，重新約定交車進度。 .班組施工作業完工，應進行自檢，由班長分別在施工單簽字，對于剎車、方向、等影響安全的項目，應交由檢驗員檢驗。將車鑰匙、施工單交給業務接待員，并將車交由美容組洗干凈。將車停在完好的車位上。 . 業務接待員按施工單要求檢驗車輛， 業務接待員通過對維修項目進行嚴格的 檢驗和檢查合格后在施工單上簽字確認， 并將施工單交給前臺收銀員制作結 算單，通知客戶帶款前來結賬和結算。 .27、28、29

10、、30、31、32、33、34、35、36、37、38、39、收銀員在結算前應嚴格審核班組長、 業務接待員有沒有簽字， 配件價格及配 件項目有沒有差錯，然后打出結算單。客戶在結算時， 收銀員應要求客戶在電腦結算單上簽字確認， 一般情況業務 接待員也應在現場陪同。業務接待員應做好各維修項追求解釋工作。 . 結算完畢，收銀員開具出門證，將鑰匙和出門證交給客戶。如果進廠車輛沒有發生費用， 出廠時必須由該車業務接待員開具出門證。 注 意拖車費的收取。業務接待員陪同客戶去取車，做好交車前的各項解釋工作并送客戶出廠。 結算時如果接待該車的業務接待員不在現場， 收銀員迅速通知。 如果該業務 接待員外出而客戶

11、又急著結算， 收銀員應讓其他業務接待員協助審單和做好 解釋工作，待該業務接待員回廠后，讓他審簽施工單。 .在定價或者結算時如果客戶要求打折， 接待員可在廠部要求的權限范圍內進 行折讓，重大折讓要求應報主管或店長處理。 .收銀員負責客戶欠款的統計， 及時提醒業務員催收欠款。 對于合同單位應按 要求及時催收。收銀員負責施工單與結算單的整理，并按時上報財務部。 車輛維修出廠后應進行服務追蹤。 如果本次維修項目與安全有關， 該車的業 務接待員應在車輛出廠兩、 三個小時內進行質量跟蹤， 并登記跟蹤結果。 車 輛出廠三到五天內應由售后服務部根據維修項追求重要程度和客戶的重要 程度進行滿意度的跟蹤。 .售后

12、服務部調查完畢應制作客戶滿意度調查報告 ，記錄客戶滿意度調查 結果，及時將信息反饋給業務主管和店長。 .售后服務部在調查過程中若遇客戶抱怨和投訴應立即填寫 客戶投訴處理報 告，上報主管，由主管責成相關人員處理。售后服務部應追蹤客戶投訴處 理結果。.40、41、42、43、44、45、46、47、48、49、50、51、52、53、有關人員應認真記錄投訴處理過程，做好匯總報告。 客戶投訴處理報告 應歸檔保管。售后服務部還應做好客戶保養提醒服務。 每天下班前分鐘，業務接待員應填寫當日業務統計表和在修車統計表 ，上 報主管， 與車間實際在修車輛核對。 大堂副理應負責車間維修日報表、 周報 表與月報表

13、的制作和上報。 .各班組車輛維修完工鑰匙交給前臺收銀員， 待料或工種竣工都要將車鑰匙交 給車間主任。每日下班時，各班組應檢查過夜車輛的引擎蓋、行李箱蓋、車門、車窗等是 否已經關好鎖好， 保證車上物品及拆件都已安全放置， 將車鑰匙交給車間主 任或前臺收銀員保管。 .前臺收到車鑰匙后應做好登記， 工人取鑰匙時也應做好登記。 大堂副理下班 時應核對在廠車輛數與車鑰匙數， 登記好加班的車輛交給當夜值班人員， 由 值班人員負責做好鑰匙交接與保管工作。 第二天上班時值班人員應統一將車 鑰匙交到前臺。 .晚上值班人員與保安應做好過夜車輛的車況交接， 并登記簽字。 受理夜間的 拯救電話并做出處理。班組工作中如有更換配件應將舊件包裝好， 放在指定的位置。 向客戶交車時， 業務接待員應陪同客戶檢查舊件并詢問客戶是否將舊件帶走， 如客戶需要應 把舊件放在客戶的后行李箱內。如果客戶不需要應把舊件放在指定的位置 （舊件庫），并由專人當天做出處理，登記、作價、上架、入電腦。 . 業務接待員正常輪休或外出時應做好工作交接， 應寫成便簽交給收銀員， 或 寫在黑板上，以便轉接電話。業務接待員都有責任開發新的業務市場，積極進行消費引導。 業務接待員在工作當中的任何信息都應及時登記到隨身攜帶的小本子上， 以 免忘記。客