1、保潔人員培訓計劃為了提高員工素質和物業服務質量， 增加客戶滿意度。 結合物業服務實際，現制定 2017年保潔人員培訓計劃如下：一、內部培訓：時間類別內容對象備注全力配合業務部維護好公司對物業的理解（服務）形象對員工的行為規范培訓儀容儀態、禮貌禮儀對員工的業務技能培訓熟悉本崗位工作流程和基本情況保潔人員職員職責、服務工作內容、保潔人員工作規范行為規范9-10保潔人員思想教育儀容儀態、禮貌禮節保潔人員11-1保潔人員工作規程具體的器械操作及物品養護保潔人員2全年服務理念學習1、客戶接待服務保潔人員貫穿2、衛生清潔方面的知識二、外部培訓內容對象時間組織 2-3次參觀玉溪市優秀的物業小區， 學習其先進

2、保潔人員隨機經驗三、培訓的主要內容（一）思想作風培訓；物業管理人員思想作風培訓的內容， 主要是幫助大家樹立服務意識、正確的人生觀、價值觀、金錢觀；1.服務意識引導和教育員工牢固樹立“服務第一，客戶至上”的思想，全心全意為客服服務、為公司的整體發展而服務，具體做到：服務態度-文明禮貌；服務行為 -合理規范；服務效率 -及時快捷；服務效果 -客戶滿意。2. “五勤”指 :腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在日常工作中是要多動腦筋，善于觀察，發現問題，多做說服工作，多動手，經常巡查。3. “五愛”思想愛行業 -熱愛物業行業；愛客戶 -對客戶充滿愛心；愛崗位 -熱愛物業工作崗位；愛服務 -熱心為客

3、戶排憂解難，提高服務質量；愛信譽 -愛護公司信譽，在客戶心中樹立良好的公司形象。（二）職業道德培訓；所謂的職業道德培訓， 就是從事一定職業的人們在其職業生活中所遵循的行為規范及與之相適應的道德觀念、 道德情感、道德品質的總和。物業管理是第三產業，管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金。從業道德培訓主要從以下幾個方面入手： （1）語言規范；（2）日常行為規范；（3）工作紀律規范；（4）接聽電話的規范；（ 5）接待業主和客人的規范。（三）儀容儀表；第一條儀容儀表整潔、端正、規范，精神狀態飽滿。第二條上班時間著裝統一，一律穿工作服、佩帶工作卡。第三條制服保持清潔、挺括，工牌涂污或破損應及

4、時更換。第四條 嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁不帶工牌上崗。第五條 儀容舉止文雅有禮、 熱情，力爭給客戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為第六條 嚴禁與客服發生爭吵和打罵行為； 處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主第七條 上班期間禁止大聲喧嘩，禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。第八條注意個人衛生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛生，以免因異味引起客戶的尷尬。（四）文明用語培訓；保潔人員員工應掌握以下15條文明用語，并切實在工作中運用：1.你好！（您好！）2.上午好 / 下午好 / 晚上好！3.謝謝！4.對不起！5.不客氣！6.再見！

5、7.請稍等！8.是的，先生 / 女士9.請問你找誰？10.請問有什么可以幫忙嗎？11.請你不要著急！12.我們會為您提供幫助！13.謝謝您的批評指正！14.這是我們應該做的！15.對不起，打擾了！（五）客服部崗位職責，管理規定；（六）其他培訓內容：保潔人員儀容儀表培訓內容培訓對象：保潔員培訓目標：通過培訓使員工形象、個人舉止、服務意識達到標準要求培訓課程第一講保潔員的儀容儀表要求總體要求容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；態度和藹，言行恰當；服裝整潔，淡妝素抹。頭發整齊清潔，短發前不及眉、旁不及耳、后不及衣領，長1發劉海不及眉，過肩須扎起，用發網網起，不得使用夸張耀眼的發夾；2上班時間不佩

6、戴除手表以外的任何飾物3精神飽滿，不帶個人情緒；面著淡妝，口紅脫落及時補妝4不留長指甲，指甲長度不超過手指頭，不涂有色指甲油，經常保持指甲的清潔5著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整第二講保潔員的禮貌禮儀要求待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩重大方；總體要求尊重自己，尊重他人，團結互助；富有團隊精神和奉獻精神。禮貌用語：1遇到客戶時說：“您好！”2得到客戶幫助時說：“謝謝！”3給客戶帶來不便時說：“對不起，麻煩您”4受到客戶批評時說 : “謝謝您的批評指正！”5給客戶讓座時說：“您好！請坐！”6送客時說：“您好！請慢走！”7打掃時說：“ xx( 稱呼 ) ，您好！請問現在可以打掃衛生嗎？”8遇到領導

7、時主動熱情地打招呼：“ xx( 稱呼 ), 您好！”打掃完時要說： “ xx( 稱呼 ) 衛生已做好，請問是否需要關上9門 ?”第三講保潔員的站立和行走要求：1、正確的站立姿勢：站立要自然大方，姿勢端正，雙目平視，面帶微笑，兩手交叉放在小腹位置，右手放在左手上面2、正確的行走姿勢：步子要輕而穩，步幅不能過大，眼睛要平視前方，引領時必須走在客戶的左前方（約三步距離）行經過程中靠右行走， 如遇客戶或上級應停止行走， 側身問好，待客戶或上級經過后再行走。與客戶（業主）同行時 , 不得搶道而行 , 應靠右邊停止 , 并問好，讓其先走，絕對禁止從兩人中間穿行；如特殊情況需要超越客戶（業主），則必須靠左行，并向客戶（業主）致歉。3、正確的手勢：打請姿時必須五指自然并攏，掌心向上將手臂自然伸出，指點方向時用直臂式；請客戶就坐時用斜臂式4、舉止要求：員工在客戶面前不可有抓頭、撓癢、挖耳朵、摳鼻子、咬手指頭等小動作，更不可在客戶面前交頭接耳、指手劃腳。5、微笑服務：微笑可以讓賓客在精神上和