1、最實用的在線客戶服務平臺基于SaaS模式的在線客服低成本、高效率地服務客戶ICC用友軟件在線客服產品簡介通過在線客服可以快速響應客戶要求，為用戶提供及時的在線服務，建立用戶和企業的直接溝通渠道，提高用戶的忠誠度，加強企業品牌宣傳，擴大企業知名度，從而提升企業的整體形象。用友軟件在線客服系統是一款實時交流的軟件，網站訪客只需要點擊網頁中的對話圖標即可直接與客服進行即時溝通，它的主要服務對象是互聯網上的所有大中小型網站用戶。 便捷、簡單、高效ICCA. 在線客服為網絡服務而生B. 在線客服功能及應用價值概覽 CONTENTSICC互聯網的發展互聯網的快速發展，引發了市場對基于互聯網的服務和營銷的強

2、烈需求。ICC即時通訊的發展即時通訊服務，支撐并帶動了其他諸多網絡應用尤其是社會化網絡服務的發展。ICC手機用戶的發展移動互聯網的不斷成熟，手機網民規模近年來迅速增長，移動互聯市場具有巨大的潛力。ICC互聯網在改變溝通渠道 我們的客戶被各種的社交網絡聚合,不僅改變了溝通方式，更是將變革營銷服務的手段！ICC和消費者”社交“起來聊天互動玩游戲開玩笑讓消費者成為口碑傳播者人人參與的營銷力量互聯網還在改變溝通方式ICC基于互聯網模式的服務平臺價值 品牌宣傳營銷轉型降低成本提升服務ICC最實用的在線服務工作平臺n 在線客服系統是加快客戶服務和提高在線營銷水平，增強企業內外部部門間、分子公司間協同工作能

3、力的解決方案；是一整套優化市場資源、整合營銷渠道、主動營銷等面向互聯網客戶的業務流程；也是一種“以客戶為中心”的企業經營服務的理念。協同服務客戶管理精準服務ICC商戶在線服務中心應用架構提供多種在線服務方式文本咨詢語音視頻遠程控制網頁協同電子白板問卷調查熱點促銷傳送文件傳送鏈接用戶截屏遠程控制留言服務完善的系統監管及統計分析商戶監控留言信箱工單系統對話記錄常用預存知識庫系統通知系統管理統計報表生成代碼用戶層后臺層接口層支持更多企業應用擴展商城接口支付接口訂單接口訂單查詢接口其他系統客服接口滿足商戶不同需求業務咨詢商戶投訴產品導購主動營銷市場調查自助服務ICC在線客服客戶接入模塊ICC在線客服業

4、務整體流程前端訪問智能分配坐席接待服務支持后臺監控業務流轉統計報表主流媒體集成ICC差異化服務實施流程商戶咨詢在線交談ACD分配策略客服在線客服忙排隊接入空閑客服接待其他客服參與客服交流溝通結束服務轉移對話邀請客服電子白板協同瀏覽表單共享遠程協助商戶信息瀏覽軌跡商戶信息歷史對話歷史留言文字交流語音交流視頻交流自助應答排隊人數多排隊等待時間長商戶留言自助應答商戶監控地區IP、訪問次數商戶信息瀏覽軌跡對話頁面歷史對話、留言ACD分配策略等待時間商戶等級進入頁面業務分類負責客服實時質檢對話監控接管對話強插強拆事后處理工單提交對話分類留言回復知識庫歸檔是是是否否是是否ICC在線客服互動營銷流程ICC在

5、線客服特征介紹ICC在線客服后臺運營管理在線客服系統為用戶管理員提供了人性化的系統管理功能，用戶管理員可根據網站領域的不同，進行詳細的設置。ICC在線客服自動營銷服務在線客服滿意度調查客戶回訪客戶關懷業務通知信息收集信息推送產品營銷ICCA. 在線客服產品優勢分析B. 在線客服目標客戶分析C. 在線客服產品運營模式概覽 CONTENTSICC在線客服優勢分析在線客服產品支持互聯網的SaaS模式，支持多租戶和多用戶，軟件使用者無需購置額外硬件設備、軟件許可證及安裝和維護軟件系統，通過互聯網瀏覽器在任何時間、任何地點都可以輕松使用軟件并按照使用量定期支付使用費。在線客服產品順應互聯網呼叫中心發展趨

6、勢，整合傳統呼叫中心優點，且可與CCERPCRM等整合。在線客服產品服務器使用SSL方式對通道加密，客戶資料高安全性，不存在客戶信息泄露風險。在線客服產品具備強大統計體系，囊括訪客來源、客服滿意度、客服工作考核體系等一系列報表，可有效監管客服工作。ICC在線客服優勢分析在線客服訪客在網頁與客服溝通交流，無需安裝軟件也可實現語音、視頻、截屏、電子白板等多媒體溝通功能。在線客服具有先進的ACD路由機制，合理分配客服工作。在線客服智能識別用戶瀏覽軌跡，實現主動營銷。在線客服可使用并生成智能知識庫，有效提供客服工作效率。在線客服可嵌入自助服務模塊，方便用戶自助查找。在線客服具備完善的滿意度調查和問卷調

7、查功能，有效了解訪客需求。ICC在線客服產品賣點介紹在線客服為用戶提供良好的使用體驗，建立用戶和企業的直接溝通渠道，提高用戶的忠誠度，加強企業品牌宣傳，擴大企業知名度，從而提升企業的整體形象。在線客服實現企業市場營銷與服務的轉型，實現用戶在哪，服務就在哪的服務理念。在線客服提供智能應答咨詢服務，幫助解決客戶服務問題，緩解人工客服服務壓力，減少人工服務成本，從而降低企業運營服務成本。ICC在線客服目標客戶與行業分析（1）個人由于在線客服可滿足用戶對產品服務的需求，因此有在線服務需求的個體商戶會選擇在線服務模式。（2）中小企業中小企業成長過程中業務拓展和萎縮存在不穩定性，可能出現人員激增或人員流動

8、頻繁的現象，信息化規模估算是個難題。在線服務按需使用和付費，讓中小企業可根據業務淡季、旺季以及員工數量靈活訂購服務，因此對信息化成本高度敏感的中小企業將成為在線客服系統的一類重要客戶。（3）大企業大企業具有多個分支機構，對企業品牌和產品服務要求很高，滿足此類需求的服務能增加實時溝通與協作，顯著降低企業通信成本，因此大型企業也非常愿意采用此類服務。（4）政府及公共服務部門政府及公共服務部門（如醫療、交通、教育、文化傳播、安保等）需滿足海量的公眾需求，但這些部門的信息化程度都有待提升，純粹依賴政府投資建設，需大筆資金投入和專業人員配備，且進程緩慢；而在線服務的租賃方式，可緩解政府及公共服務部門的投資壓力，同時在線的專業化研發和維護投入，也可幫助它們加快自身的信息化進程，進而提升公共服務部門的服務水平。（5）其他目標行業在線客服目標行業包括：酒店、餐飲、影院、快遞、物流、高校、出版社、快消零售、家居、汽車等。ICC在線客服產品運營模式資費模式疊加包基礎包模式一按話務外包模