1、第 1 講 促銷員應有的認識和從業觀念本講重點】 促銷員的重要作用 促銷員工作的使命和職責 促銷員應具備的業務素質 促銷員的三項服務 銷售過程中的5 S原則促銷員的重要作用隨著市場經濟的迅速發展， 國內的零售業日益蓬勃， 銷售也隨著營業的形態和種類的不 同而產生了多種形式，有開架、自動、郵購、無店鋪等銷售，但以促銷員為主體的銷售方式 仍然是零售業銷售的基本方法。1促銷員的作用 促銷員是廠家與顧客之間的橋梁、 消費者了解企業的窗口、 推動銷售的直接動力。 促銷 員銷售的不僅僅是商品，而且是服務、廠家或商家對顧客的承諾。說服消費者購買商品。 你既2促銷員的任務促銷員的基本任務是通過口頭說服的方式向

2、顧客介紹商品， 是生產企業的代表，同時也是消費者的顧問。3促銷員的技能促銷員不僅要推銷商品， 而且還要幫助顧客獲得購買和消費的利益， 因此促銷員必須善 于學習工作中所必需的社會、 專業等方面的知識和業務技能， 準確地了解顧客的愿望、 需求、 愛好、職業和購買習慣，嫻熟地運用推銷技巧，把握時機地促進銷售。以促肖員為 主體的嫻售方 式仍然是®« 業薈的基本 方法！【自檢】(1)假設你是一名促銷員，在上崗前的培訓時要作自我介紹，目標是培養自己在公眾場合說話的勇氣與自信?？梢詮囊韵聨追矫孢M行：姓名（聯想法）？(2)(3)你是一個什么樣的人？ _ 對促銷員的工作有何認識? 對自己有什

3、么期望？ （4）再假設，你面對顧客作自我介紹，目標是使顧客接受你，并且記住你?？梢詮囊韵聨追矫孢M行:（1 ）(2)(3)姓名（聯想法）？你是一個什么樣的人？ _ 你可以為顧客提供什么服務?促銷員工作的使命和職責1.促銷員的工作使命【案例1】快下班時，趙先生走進一家服裝專賣店，店里的幾名店員都顯得很忙碌，有的在對賬，有的在盤點貨 物，還有的正在清理店面。趙先生拿起一條褲子看了看，感覺不錯就問：穿嗎？ ”其中一位店員抬起頭來打量了他一眼，說：“適合您這身材的號兒，恐怕沒有。尬，但因為想買就又追問一句：“到底有沒有？能不能找找看？”那位店員很不耐煩地答道：了嗎，你穿不了。”接著又加了一句：“你快點兒

4、看行嗎？我們快要下班了。 氣憤地說：“什么服務態度！”就推門而去。"這條褲子究竟是多大號的，我能”趙先生有點兒尷“不是跟你說”趙先生非常生氣地放下褲子，【案例2】張先生路過北京某商場，看到廣告條幅上寫著“店慶商品一律8折，走了進去。張先生挑了很多東西，還打算再試一套衣服，這時卻發現已經快 好把衣服還給店員，店員問道：“這套衣服您不滿意嗎？ ”張先生說：店員回答道：“您盡管放心地試，我們和收銀員都會耐心地等您的。部分商品56折”，怦然心動, 9點了，商場就要打烊了，只 “你們快下班了，恐怕來不及試穿。”等張先生試完衣服，已經超過商場下班時間一刻鐘了，而整層樓的服務員卻依然都堅守在崗位上

5、，顧客卻只有他一位，張先生交錢時，忍不住 問：“你們不怕耽誤下班嗎？”收銀員微笑著回答：“不會的，服務好每一位顧客，既是商場的規定，也是促銷員的重妾作用:廠家與顧睿之間的橋梁謂#者了解企業的窗口關售的直按動力我們應該做到的?！睆纳虉鋈龑油伦?，每層樓梯口還有兩位促銷員在送客。伴著促銷員的“謝謝，歡迎再次光臨”那真誠、愉悅的聲音，張先生的心中十分感動。兩個商場，兩種對待顧客的態度有兩種不同的結果。 案例一中的服裝店所失去的不僅僅 是一次生意，還可能是失去了一個長久的、 回購率很高的顧客； 案例二中的商場則不僅增加 了一個客源，而且還同時樹立了該商場的信譽，從而贏得了更多的顧客。通過以上這兩個案例

6、可以顯明地看出， 促銷員的使命已經從商業化發展到公益化， 服務 功能也逐漸強于銷售功能， 無形的比有形的因素更重要。 顧客選擇到一家商店購物， 不僅僅 要購買有形的商品，而且還同時要求商品之外的附加價值，也就是服務。2.促銷員扮演的角色促銷員在銷售商品的過程中扮演著非常重要的角色：商店或企業的代表者促銷員面對面地直接與顧客溝通，你的一舉一動、一言一行都在顧客的眼中始終代表著商店的服務風格與精神面貌。信息的傳播溝通者促銷員對商店的特賣、季節性優惠等促銷活動應了如指掌，當顧客詢問到有關事項時， 能及時熱情地給予詳細地解答。顧客的生活顧問促銷員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價值，以

7、及能給顧客帶來 的益處，為顧客提供最好的建議和幫助。服務大使商店要有效地吸引消費者，不僅依靠店面豪華、陳列齊全、減價打折等手段，還要靠優質的服務來打動顧客的心。 在當今社會激烈的市場競爭中，競爭優勢將越來越多地來自于無形服務，一系列微小的改善服務都能有效地征服顧客，壓倒競爭對手，每一位促銷員必須時刻牢記自己是為顧客服務的促銷員。商店或企業與消費者之間的橋梁促銷員要把消費者的意見、建議與期望都及時地傳達給商店，以便制訂更好的經營和服務的策略，刺激制造商生產更好的產品，以滿足消費者的需求。3.促銷員的工作職責促銷員只苞熟練地拿握了自己的工作職S,才能更好地為顧客服務，継而提高銷售業 績！促銷員的工

8、作職責主要有：通過在賣場與消費者的交流，很有成效地向消費者宣傳商品和企業形象，提高品牌的知名度。在賣場發放企業和商品各種宣傳資料。做好賣場的商品和POP的陳列，以及安全維護方面的工作， 保持商品與促銷用品的擺放整齊、清潔有序。保持良好的服務心態， 創造舒適的購買環境， 積極熱情地向消費者推薦商品，以幫助其做出正確地選擇。運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買愿望，增加商店的 營業額。收集顧客對商品和商店的意見、建議與期望，及時妥善處理顧客的抱怨，并向主管或店長匯報。收集競爭對手的產品、價格、市場等方面的活動信息，并向主管或店長匯報。完成每日、周、月的報表等填寫工作，及時地上

9、交給主管或店長。完成店長與其他上級主管交辦的各項工作，并堅定地實施商店的各項零售政策。促銷員應具備的業務素質作為一名促銷員，每天在賣場接觸到的除了商品之外，還有形形色色的各種類型的消費者，每一位消費者在選購商品時，其言行和態度各有特性， 促銷員如何在交易的過程中洞察消費者的反應與需求， 并做出準確的判斷，進而采取有效的應對措施呢？這就要求促銷員必 須具備以下的各種業務素質。氓銷員的業務盍質: 做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱 明朗的個性 有貴任感 良好的記憶力 易于親近 勒勉 謙慮 誠實>>>>>>>>>>>>>&

10、gt;>>>創造性 敏捷性 忍耐性 自信心 上進心 冷靜 涓察力 積極性 不屈 愛心塘op以上是一名優秀促銷員所應具備的素質， 十美的，金無足赤，人無完人，要嚴格具備以上 須要具備最基本的前三項素質，那就是：對于本職工作能用心地去投入，換句話說就是要有主觀能動性和工事實上，在現實生活中沒有任何一個人是十全20條業務素質實在不容易，但是促銷員必要有做事的干勁。 作的積極性；要有充沛的體力。要有參與的熱忱。情，為自我成長打下良好的基礎。擁有一個健康強健的身體，在工作時才能充滿活力；這樣才能在工作中尋找樂趣，自覺地培養自己對本職工作的極大熱促銷員的三項服務零售業的服務可以分為銷售的

11、前、 為售前服務（beforservic （afterservice） 。中和后等三個銷售階段。、賣場服務（ins就促銷員而言，可具體地分 ervice）和售后服務公共設施、陳列器材、商品的包括商店的內外環境、補貨、接受店長的培訓指導等。 為了能讓顧客感到滿意,1.售前服務售前服務是指營業前的準備工作， 清潔整理、商品與促銷用品的陳列、 促銷員營業前的準備工作是十分必備的。2.賣場服務賣場服務是指從顧客進入商店到離開商店的這段時間內，促銷員向其提供的所有服務。 作為促銷員要營造整個商店的快樂氣氛，例如向顧客提供正確的禮儀，幫助顧客選購商品， 提供咨詢服務，處理顧客抱怨，保持商品陳列的整潔，做好

12、促銷活動等等?？傊瑥臒崆榈?打招呼接待顧客開始到很有禮貌地送別顧客，促銷員在舉手投足間，都要讓顧客處處感覺愉快便利。3.售后服務售后服務是指商品售出后，商店為顧客提供的所有服務，包括商品品質保證、送貨、免費安裝、受理退換貨、處理索賠事件、登門拜訪和寄送賀卡等各種各樣的服務。表1 -1促銷員的三項服務售前服務賣場服務售后服務 DM全商店的快樂氣氛商品品質保證散發宣傳單促銷員提供的服務送貨以電話勸說顧客來店正確的禮儀方法免費安裝店長對促銷員的教育訓練措詞與態度處理顧客的抱怨商品的陳列幫助顧客選購最中意的商品受理退換貨各種銷售工具與用品的準備提供咨詢服務處理索賠清潔、舒適、便利的店面環境處理顧客的

13、抱怨拜訪顧客保持陳列整潔聽取意見執行促銷活動寄送賀卡注：售后服務與下次買賣的售前服務同等重要。如果商家能為顧客提供周到、滿意的優質服務，顧客一定會因為得到這些服務而感到欣 喜。人是有感情的，具有敏銳的感受性，促銷員一定要善于洞悉顧客的心理，打動顧客的心,讓顧客感覺到舒適、 愉快和便利，這才是真正的優質服務。促銷員的生活來源、社會經驗的 增加過程、自我發展的奠定基礎都是顧客給予的，所以應竭盡全力地為顧客提供令其滿意的優質服務。零售業以消費者為對象，只有想辦法打動消費者，做到處處為顧客著想，讓顧客感到 100%勺滿意，才能享受到努力的成果?！咀詸z】判斷以下行為哪些是售前、售后、賣場等項服務？(1)

14、 小李給一位顧客打電話，“張小姐，我們今天新到了一批最新款式的夏裝，您什么時候有空閑過 來看看，好嗎？”(2) 周先生在商場買了一臺空調，商場的工作人員為他免費送到家里，并且安裝好。(3) 小李看見一位老大娘要買調料， 面對眾多的商品竟令人眼花的不知如何選擇，就熱情地上前問大 娘需要什么，幫助她選購所最需要和滿意的調料。(4 )小王在商店開門前忙著擺放當天促銷要用的工具。(5 )商店通過建立顧客檔案，掌握顧客的資料，在顧客生日的當天寄上一張賀卡。(6 )店長在晨會上布置工作，進行訓話。銷售過程中的5S原則所謂5 S,就是微笑(Smile)、迅速(Speed)、誠懇(Sincerity) 靈巧(

15、Smart)、研究(Study)。銷售過程中的出原則>>>>>微笑 迅速 誡懇 靈巧 研究(Smile)(Speed)C Sincerity)C Smart)C Study)5 S的具體做法是：微笑微笑是指適度的笑容，微笑可體現感謝的心與心靈上的寬容，表現開朗、健康和體貼， 促銷員要對顧客有體貼的心，才有可能發出出自內心的真正的微笑。迅速迅速是指動作快速， 在此有兩層含義：指物理上的速度，工作時要做的每件事都應盡 量地快些，不要讓顧客久等；“演出”上的速度，促銷員誠意十足的動作會引起顧客的滿 足感，使他們相應地也不覺得等待的時間過長。不讓顧客等待是服務好環的重要衡

16、量標準。誠懇誠懇是以真誠、不虛偽的態度努力地認真工作，這是促銷員的基本原則。 促銷員如果心中懷有盡心盡力地為顧客服務的誠意，顧客一定能體會得到。靈巧靈巧是指“精明、整潔、利落”，以干凈利落的方式來接待顧客，即是所謂靈巧的服務。 促銷員要做到以靈活、敏捷的動作來包裝商品，以優雅、巧妙的工作態度來獲得顧客的信賴。研究研究是指平時努力認真地研究顧客的購物心理、銷售服務技巧，以及學習商品專業知識,不僅能有效地提高接待顧客的能力，而且能卓有成效地提高銷售業績。促銷員在銷售過程中堅持 5S原則，不但使顧客感到滿意，而且使促銷員得到成長，同 時使企業也勢必獲得了利潤，而所謂的5S原則的三贏作用。53圖 1- 1 5S原則的作用【自檢】回想某一時期你成功地提高了銷售業績的經歷，把這一經歷簡