1、酒店應急預案1、停電預案1.1事故停電1.1.1事故停電是指外供電線路或酒店用電發生了故障造成的停電。1.1.2配電值班人員發現停電后，要第一時間詢問供電部門停電原因 及恢復供電時間并保持聯系。店內停電要確定停電區域和范圍。1.1.3XX通知工程部經理和總經理辦公室。1.1.4工程部安排工程人員到配電室關閉電源并對重要用電設備和部 門專人職守。1.1.5突然停電時，聽從工程部經理的統一安排，不要驚慌并安撫客 人及本部門員工不要亂跑、亂擠，以免引起踩踏事故。同時檢查因停 電是否造成設備損壞。啟動應急照明系統并通過廣播溫馨提示。同時各部門對本部門用電設施、設備關閉電源并進行檢查，發現問題及時 上報

2、工程部經理。1.1.6電梯派維修人員專人職守并與監控室聯系。查清所有電梯內有 無被困人員情況，并做好安撫疏導工作。1.1.7與供電部門聯系，確定屬嚴重事故停電，無法立刻恢復時，進 行備用線路轉換。1.1.8供電部門通知恢復用電后，工程部進行測試，確定正常后，工 程部經理通知各部門恢復用電，重要設施、設備或部門由工程人員負 責送電。1.1.9送電完畢，工程部派專人對用電情況進行全面檢查，因停電造 成的損壞詳細記錄，上報并及時維修。1.1.10工程部經理于當日將事故過程及處理結果書面報總經理辦公 室并備案。1.2計劃停電1.2.1計劃停電是指供電部門或酒店對線路進行計劃檢修而造成的停 電1.2.2

3、無論何人，接到供電部門XX或書面的停電通知，第一時間通 知總經理辦公室并確認通知人（部門）XX，停電原因及恢復供電時間。1.2.3總辦主任立即下發書面通知到各部門，并在員工宣傳欄明顯位 置張貼。1.2.4屬酒店內部因維修要停電的， 應提前兩天匯報， 總經理辦公室 按 （1.2.3）要求下發通知。1.2.5各部門接到通知后，做好各項準備工作及客人的解釋工作，電 梯停放一樓，電腦要提前關閉以免數據丟失，檢查應急照明并備手電 筒或其他照明工具。1.2.6工程部使用備用線路供電，進行轉換前要告知各部門做好準備后再進行線路轉換，轉換完畢XX查詢各部門供電情況。127停電期間各部門應聽從工程部經理或指定專

4、業人員的統一安排。并參照“事故停電”中所列第（1.1.4 1.1.5 1.1.6項）執行。128恢復供電參照“事故停電”中所列第（1.1.8 1.1.9項）執行1.2.9總經理辦公室于當日將停電過程及處理結果書面報總經理并備 案1.3獎罰辦法1.3.1事故處理過程中有突出表現；如提前發現問題，避免重大設備設 施損壞等，根據酒店相關規定予以表彰獎勵1.3.2調查事故原因，如屬于人為事故、違反操作規程、日常檢查不 到位等，當事人負主要責任，部門負責人負連帶責任，造成設備、設 施損壞的照價賠償。1.3.3屬于故意破壞，依法追究刑事責任，賠償損失。1.3.4緊急情況XX通知，通知人要告知對方部門、姓名

5、并問清部門 接XX人姓名并做好書面登記，因通知不到或接到通知未作出相應準 備，按酒店相關規定予以處罰。1.3.5承擔。反應，1.3.6關規定予以處罰1.3.7夜間發生上述情況應及時向值班經理匯報，值班經理參照上述 程序進行處理，同時報總經理辦公室，隱瞞不報按酒店相關規定予以 處罰。2.停水（水質污染）應急預案2.1停水原因2.1.1供水部門因維修等，書面或XX通知的停水。2.1.2酒店計劃維修造成的停水。2.1.3水質污染（渾濁、異味）造成的停水。2.2處理程序2.2.1無論任何人，接到供水部門XX或書面停水通知，第一時間通 知總經理辦公室，并確定通知人（部門）XX，停水原因及恢復供水時 間2

6、.2.2公室，2.2.3欄明顯位置張貼，并聯系就近單位做備用水源。書面通知下發不到位，未在明顯位置張貼，責任由總辦負責人 下發到各部門的通知，要有部門負責人簽字確認，并迅速做出 否則按酒店相關規定予以處罰。發現問題不及時上報，或未按要求及時總結上報的，按酒店相。酒店維修停水或發現水質污染情況需停水，應先通知總經理辦 說明停水原因及恢復供水時間。維修停水提前兩天通知 總辦接到上述通知后立即下發書面通知到各部門并在員工宣傳2.2.4各部門接到通知后，應備足日常用水、飲用水，并檢查所有供水設備斷電，關閉閥門。225恢復供水前，工程部應提前告知各部門做好供水準備，以免造 成水壓過大，導致水管崩裂等事故

7、2.2.6各部門接到供水通知后，要先打開閥門放水3060秒鐘，確定水壓、水質無問題后方可飲用。2.2.7恢復供水后，工程部安排專人對全酒店用水情況進行檢查并做 好書面記錄。2.2.8總經理辦公室在恢復供水后，將停水過程，處理結果及出現的 問題或損失，以書面形式上報總經理。2.2.9發生水質污染狀況，原因不能查明的應先切斷供水，并向總經 理匯報，必要時應通知相關部門確定安全后再恢復供水。2.3獎懲辦法2.3.1停水過程中對事故處理及時，避免重大損失者根據酒店的相關 規定予以表彰、獎勵。2.3.2通知下發不到位，未在明顯位置張貼，責任由總辦負責人承擔。 下發到各部門的通知要有部門負責人簽字確認，

8、則按酒店相關規定予以處罰。2.3.3停水過程中未按規定處理程序進行處理， 浪費等問題，按酒店相關規定對責任人予以處罰，2.3.4發現問題不及時上報， 事后未按要求及時進行總結上報的按酒 店相關規定予以處罰。2.3.5夜間發生上述情況，應及時向總值班經理匯報，值班經理按以 上程序進行處理同時報告總經理，隱瞞不報按酒店相關規定予以處 罰。3、停氣緊急預案3.1停氣原因3.1.1供氣部門因維修等，書面或XX通知的停氣。3.1.2酒店計劃維修停氣。3.1.3酒店突發泄露等故障造成的停氣。3.2處理程序3.2.1無論任何人接到供氣部門XX或書面停氣通知，第一時間通知 總經理辦公室并確定通知人（部門）XX

9、，停氣原因及恢復供氣時間3.2.2酒店計劃維修避開營運高峰期，并提前兩天以書面形式報總經 理辦公室3.2.3總辦接到上述通知后，立即下發書面通知到各部門，并在員工 宣傳欄明顯處張貼。3.2.4突發泄露故障，第一時間通知工程部經理，關閉總閥，事發現 場杜絕明火，不準拔插插座或開關電器，工程部迅速到達事發現場， 查明泄露位置以及原因并組織維修。325突發重大泄露故障除按（324）要求確保現場安全外，應及 時與供氣部門并迅速做出反應，否造成設施、 設備損壞、損失照價賠償。聯系請求支援，必要時人員撤離現場，貴重物資轉移， 并成立應急處理小組，配合相關部門現場處理工作 （應急小組由工程 部、 安保部及工

10、程維修人員共同組成） 。326各部門接到通知后，用氣部門廚房、鍋爐按操作程序關閉供氣 閥門及其他安全隱患，非用氣部門應向客人做好解釋工作。327恢復供氣，應由工程部派專人到用氣部門送氣，嚴禁私自使用， 工程人員確定正常后通知用氣部門負責人恢復用氣， 工程人員仍在現 場對用氣安全做全面檢查并做好記錄，恢復用氣30分鐘后方可離開 現場。328用氣部門（重點廚房部）要備有液化氣罐，并保證應急時能正 常使用。329總經理辦公室在恢復供氣正常后，將停氣過程，處理結果及出 現問題以書面形式上報總經理。3.3獎罰辦法3.3.1突發泄露故障能冷靜應對，保護他人安全，保護酒店財產有突 出表現的按酒店相關規定予以

11、表彰獎勵。3.2.2.通知下發不到位未在明顯位置張貼，責任由總辦負責人承擔。 下發到各部門的通知要有部門負責人簽字確認，并迅速做出反應，否則按酒店相關規定予以處罰。3.3.3用氣部門不按上述處理程序處理的，造成的后果由部門負責人 承擔。3.3.4發現問題不及時上報，事后未按要求及時進行總結上報的，按 酒店相關規定予以處罰。3.3.5夜間發生上述情況，應及時向總值班經理匯報，值班經理按以 上程序進行處理同時報告總經理，隱瞞不報按酒店相關規定予以處罰4、電梯停電（故障）應急措施4.1XX通知工程維修人員、安保部經理、電梯所在部門經理、夜間值 班經理。4.2工程部負責查事故原因并進行搶修。安保部負責

12、監控室值班和被 困人員的營救。電梯所在部門經理負責協助安保部做好人員的安撫及 疏散。各部門負責人、夜值經理應第一時間到達現場4.3工程部查明原因后，如技術力量等原因無法自己處理，應XX與電梯供應商及時聯系共同搶修。4.4接到XX通知后，工程部維修人員應手持應急照明設備，第一時 間到達監控室查看電梯位置，再到所在樓層確定準確位置，判斷是否 可以放人4.5電梯離地面80公分以上不可以放人，需要轎廂到平層位置才可 放人，并對客人進行安慰“請您耐心等待，您在轎廂內最安全”4.6電梯可以放人時， 應先切斷電梯電源， 根據樓層指示燈或小心開 啟外門查看，放出被困人員后，引導客人走安全通道4.7維修過程中應

13、斷掉所有電梯的總電源， 防止恢復后電流過大造成 電子板損壞。4.8電梯運行正常后將事故過程，處理結果書面報總經理辦公室并備 案4.9事故報告及處理過程嚴格按照上述程序進行， 否則按酒店相關規 定予以處罰，造成損失的照價賠償，擅做處理造成人員傷亡的，責任 由當事人承擔5、食物中毒事件應急措施5.1發現任何人在酒店有中毒情形，無論是誤服或故意服毒應立即報 警（110）并及時報告總經理辦公室5.2撥打急救中心XX（120）,如中毒者有生命危險且醫務人員不能及 時趕到，要將中毒者送附近醫院并通知中毒者的單位及親友5.3保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如藥物、容器、飲品及食物、

14、嘔吐物等）。5.4安排好車位，保證警車和救護車進出通道暢通。5.5將中毒者私人物品登記交警方。5.6防止閑雜人員圍觀，發現投毒者或可疑人員，立即扣留，交警方 處理5.7有關資料（包括警車、救護車到達及離開時間，警方負責人姓名 等資料，現場拍照和錄像等資料）登記備案并及時上報總經理辦公室。5.8此類事件由安保部經理總負責，總經理辦公室協助工作。5.9此類事件應盡量減少影響的范圍，知情者限制在最小范圍，違反 者按泄密處理。6、發生爆炸物（恐嚇XX）應急措施6.1接炸彈恐嚇XX處理時辦法6.1.1任何人接到威脅XX，都應聽清來電者的每一個字、噪音及背景 聲音，以猜測來電者的位置6.1.2假裝聽不清X

15、X，拖延來電者占線時間，以盡量獲得更多信息并 做好詳細記錄6.1.3如來電者同意可將XX轉給總經理，同時通知安保部采取行動6.1.4如來電者說完就掛斷XX，應立即報告總經理6.1.5如有錄音設備、功能要及時對通話進行錄音6.2接XX后處理方法6.2.1XX內容絕對保密并立即通知總經理622總經理召集相關人員（或成立應急處理小組）進行評估決定是 否需要組織人員進行搜索或報警6.2.3為避免人群聚集及防止肇事者在公共場合散布和制造恐慌，應 迅速派出保安人員（便衣）到公共場所戒備并在外圍進行警戒。6.2.4確定事件真實性后，應立即報警，請警方處理。應急處理小組 和安保部密切配合警方工作。6.2.5各

16、部門做好客人及員工的安撫、疏散工作。6.2.6如現場涉及到電器設備，工程部應配合警方工作。7、惡劣天氣（空氣污染）應急預案7.1各部門負責人應堅守崗位，未經允許或接替，不可離崗并對本部 門員工做相應安排工程部應對天棚、外墻裝飾、招牌、霓虹燈等進行檢查并予以加 查修用電線路， 防止因水而引起的線路故障或電擊傷亡 檢查下水道是否通暢， 排查道路、地下室等場所積水隱患，避免 引發水浸7.5安保部指導停放車輛，避免被散落物砸壞，同時加強警戒，防止 壞人乘機作案7.6大霧、沙塵暴天氣駕駛員要安全出車，各部門應緊閉門窗以免造 成室內空氣污染7.7因大風或室內裝修維修，造成室內空氣污染，有異味甚至有毒氣 體

17、時，應先疏散人員到安全區域，并對本區域進行通風或排毒處理7.8大雪天氣安保、工程部負責保證酒店內部及周邊的主要通道暢通 無積雪，并隨時檢查天棚等部位因積雪過多可能會發生的塌陷事故， 雪停后組織人員掃雪&斗毆事件應急預案8.1酒店內發生斗毆一般有客人之間、員工之間或員工與客人之間等 情形，要分別對待處理8.2員工之間由酒店部門經理立即制止，并停止當事人工作，事態嚴 重的XX通知安保部協同處理8.3員工與客人之間要將員工勸離現場，控制事態發展，并向客人道 歉，取得諒解8.4客人之間由部門經理立即制止、勸阻并XX通知（對講機）安保 部現場警戒，避免傷及無辜或損害酒店物品8.5如不聽勸阻，場面難以控制，應迅速報告公安機關并向總經理辦 公室匯報8.6如酒店物品損壞，應將斗毆者截留，要求賠償，如有傷者予以急 救后交警方處理8.7保護好