1、中央廣播電視大學開放教育護理專業專科畢業論文（設計） 護患糾紛預防原因及預防分析 學校名稱 巴彥淖爾市電大 姓 名 賀 瑋 學 號 1415001256377 專 業 護理學 教育層次 本科 入學時間 2014秋 指導教師 寫作提綱一、護患糾紛的原因1、護士工作超負荷，心里壓力大2、病人對醫療收費的不了解3、護士工作態度4、護士的服務5、患者原因6、缺乏責任心 7、護士技術不熟練8、法律意識淡薄9、管理缺陷二、護患糾紛的預防措施1、介紹2、增加收費透明度3、傾聽4、轉變服務觀念，加強溝通技巧5、要有積極穩定的情緒6、 加強責任心、杜絕差錯事故7、提高業務技術水平8、建立良好

2、的護患關系9、加強法律法規學習10、完善管理三、討論護患糾紛預防原因及預防分析【摘要】 護理工作是醫療保健衛生工作的重要組成部分，在疾病預防、治療和康復的過程中起著重要的作用。近先年來，諸多方面因素導致了醫療糾紛的發生，加之醫學知識的普及和患者法律意識的增強，使護患糾紛有明顯的上升趨勢，它嚴重影響了護患雙方的身心健康，干擾了醫院正常的醫療秩序，甚至影響著醫院的聲譽。隨著病人和家屬維權意識的提高、健康需求的提高，在臨床護理實踐中，由于病人個體差異很大及病情多變，加之受醫學發展的限制，未知的醫學領域很多，使護士在執業過程中遭遇護患糾紛的情況可能隨時存在和發生。“因醫療行為引起的侵權訴訟”

3、，實行“舉證責任倒置”后，更加重了護士的責任。護理人員稍不留意就可能引發病人的不滿或投訴，導致護患糾紛，給護理工作帶來困擾，給醫院造成不良的社會影響和經濟損失。良好的護患溝通在防范醫療糾紛中起著舉足輕重的作用，了解護患溝通的內容以及溝通的技巧，規范護士行為，改善護士態度，提高服務質量，合理的協調處理是減少醫療糾紛的關鍵。【關鍵詞】  護患糾紛 護患溝通 臨床護理隨著社會的進步，病人運用法律武器維護自己的正當權益，已逐漸成為人們的共識，并逐漸成為社會關注的熱點。法制建設的不斷完善及全民法律意識的提高，患者越來越關注自己在醫療活動中的權利，各種各樣的醫療糾紛不斷涌現。在醫療糾紛中，病人不

4、僅對身體的損失提出賠償也對精神提出了賠償，如何提高服務質量，加強專業素質訓練，增進彼此溝通，優化護患關系，避免護理糾紛，將是未來實際工作中的重點內容，如何杜絕護理差錯和事故，提高護理技術操作和護理質量，避免糾紛的發生，是護理人員應該重視和探討的問題，分析發生的原因并加以預防和控制，是護理管理者的重要工作內容。1.護患糾紛的原因護士工作超負荷，心里壓力大護理工作任務繁重，輪班作業，生活不規律，睡眠相對不足，社會地位低，患者或家屬對護理工作缺乏正確的理解，在臨床工作中，面臨著各種壓力，患者病情變化快、急、重，無形中加重了護士的心里和體力的負擔，護士的心里壓力越大，越容易引發醫療糾紛病人對醫療收費的

5、不了解就醫不可避免的要面對費用的問題，看病難，看病貴，費用高已成為患者的敏感問題。患者對已發生的費用不了解，不知情或不理解而產生疑問，醫療費用過高超出患者預期而難以承受，患者有困難，一時籌措不足，引發雙方矛盾。護士工作態度護士感到工作壓力大，情緒不穩定，工作沒有成就感，社會認可度低，付出與得到不成比例，積極性不高，責任心不強。護士態度不佳，語言生硬，不注意說話方式，沒有及時給予耐心解釋患者得不到滿足而引發糾紛。護士的服務雖然醫院越來越看重服務，但部分護士卻還沒有適應新形勢，工作缺乏主動性，缺乏以人為本的服務理念，冷落了患者；有些護士對患者的詢問敷衍了事，隨之矛盾也就來了，護士言談中看不起患者的

6、衣著打扮；對患者的詢問不予答復；患者外出后晚歸大聲訓斥患者；夜間交接班大聲說話影響患者休息；為患者做治療呼叫患者時以床號稱呼，引起患者不滿。以上這些也正是反映了護士服務中沒有完全樹立“以病人為中心，以人為本”的服務理念。患者原因患者及家屬缺乏醫療常識，對醫療水平的期望值太高，對于醫務人員盡最大努力達到一定程度的治療，患者及家屬不能理解，認為治療效果不佳是醫務人員責任，引起糾紛。缺乏責任心 個別護理人員不嚴格執行醫院的規章制度，甚至在護理過程中違反操作規程，未認真執行查對制度，缺乏慎獨精神，就會出現各類差錯甚至事故，引起了患者及家屬的不滿，引發糾紛，給護患關系蒙上了陰影。護士技術不熟練

7、現在的患者對醫護人員技術水平要求越來越高。若是護士在護理過程中沒有一套過硬的技術，給患者增加痛苦，就會造成患者及家屬不滿而引發糾紛。如靜脈穿刺不能做到一次成功，或對某些新儀器、新設備的使用不熟練，均易使患者及家屬對護士產生不信任感、情緒急躁而致糾紛發生。法律意識淡薄雖然國家已經頒布了與護理工作相關的法律法規，如中華人民共和國刑法中有關醫療責任的內容；民法通則中有關公民法人權利、侵權行為及民事責任的內容；醫療事故處理條例、中華人民共和國護士管理辦法等，但在臨床工作中仍存在個別護士法律意識淡薄情況。管理缺陷護理人員編制不足，1978年我國護士的編制標準是床位與護士比是10.4，而目前多數醫院還遠遠

8、未達到這個標準，值班期間1名護士要照顧整個病區的患者，往往顧此失彼，這也是導致護患糾紛的一個重要的客觀因素。另外，醫院無論哪個環節存在管理上的不完善，都為護患糾紛造成隱患，嘈雜的就醫環境、緊張的醫療資源難免會對患者的心情產生影響，若護士略有疏忽時就很容易把氣撒在護士頭上。2.護患糾紛的預防措施介紹入院時護士進行自我介紹，介紹自己對患者的責任和所擔當角色，介紹科室的環境，探視陪護制度，做好飲食安排；住院期間，主動向患者及家屬介紹病情、治療及護理措施，舉例說明疾病的可愈性，使患者對自己的情況心中有數，使病人的期望與現實不發生沖突，通過溝通建立良好的護患關系；出院時，做好衛生指導，說明出院后注意事項

9、，對出院病人進行定期的隨訪，加深情感的交流，也有利于及早發現病情，早期干預，提高康復率，減少糾紛。增加收費透明度住院患者實行“一日一單制”列出每天具體檢查、處理、診治費用和實際用藥價格，讓患者明明白白消費，明碼標價，明確醫療收費在網上公布收費標準，以便患者查詢。實施費用昂貴的重大診治項目，征得患者或家屬同意并簽字。傾聽傾聽是全身關注的接受和感受患者在交談時發出的全部信息（包括語言和非語言的），并作出全面了解。病人的傾訴時維持心里平衡，減輕心理壓力的一種保護性手段，都有向醫生 護士傾訴的渴望，他們渴望理解、同情、化釋心中煩惱，迫切希望傾聽者得到積極滿意的答案。轉變服務觀念，加強溝通技巧對護士進行

10、強化教育和綜合素質的培養，教育護理人員經常換位思考，提高護理人員內在修養，護理人員良好的形象和禮貌、得體的語言可增加患者對護理工作的信任感，主動告知患者及家屬目前的病情、治療措施和效果，盡量滿足患者的心理需求。從轉變護士服務觀念入手，樹立“以人為本，以病人為中心”的思想，病區積極參加醫院“創優病區活動”，開展“假如我是一位患者”的換位思考；制定健康手冊，針對患者的需求開展健康教育；還通過開展禮儀服務活動，規范了護士的服務行為要有積極穩定的情緒 在護患關系中、由于社會角色不同，加上醫療風險和工作的繁忙，會使護士經常感到焦慮、煩躁、情緒不佳，如果不及時調整自己的情緒，會影響病人的心里，導致護患關系

11、緊張。因此，護士應學會有較強的自我控制力，保持較穩定的情緒，更不要把工作不愉快發泄到病人身上，這不僅是一種職業道德，也是防范護患矛盾的一個重要因素。 加強責任心、杜絕差錯事故  人的生命是無價的，容不得半點馬虎，因此護士要嚴格遵守各項操作規程，正確執行醫囑，密切觀察病情，及時巡視并耐心聽取患者主訴。還要不斷加強專科理論學習和操作訓練，更新知識，練就過硬的本領。在日常護理工作中強化護理安全教育，明確護理工作中所承擔的責任，加強責任心，嚴格執行查對制度，定期進行事故糾紛案例分析討論，引以為戒，杜絕差錯事故發生。另外，由于我們工作性質和對象的特殊性，要求護士工作時一定要全力以赴，

12、只要走走上作崗位，就要調整自己的情緒，保持良好的心態，全力以赴地投入工作。提高業務技術水平  作為護理管理者，鼓勵護士不斷學習，提高學歷層次和專業理論水平，并把理論知識運用到護理實踐中去，學會觀察，勤于思考，不斷提高專業技術水平；組織護理知識和護理操作比賽，并采取多層次、多渠道培養人才，營造良好的學習氛圍，對患者做到勤觀察，勤詢問，勤思考，從而心里有數。對各項護理技術操作熟練掌握，做到精益求精。搶救患者時，做到忙而不亂，井然有序，使患者及家屬放心。建立良好的護患關系護理人員時刻以病人為中心。根據病人需要，真正解決病人的問題，設身處地想病人之想，急病人所急，全身心地為病人解決痛苦，建立

13、良好的溝通方式，取得病人對護士的信任和對護理治療的主動性，順應性，才能相互理解，互相合作，取得良好的臨床效應。加強法律法規學習護理人員應明確法律賦予的權利和義務，結合實際工作體會，思考工作中的缺陷可能引發的護患糾紛，有效防范，制定整改措施，認真實施，依法防范護患糾紛。用法律保護自己  作為一個護理工作者，要保證自己的行為有法可依，工作中要嚴格遵守護理操作規范、常規，遵守醫療衛生管理法律、行政法規。護理管理者也要加大普法力度，經常利用晨會、專題會議組織學習討論有關醫療糾紛案例，從中吸取教訓。醫療護理工作是一種高風險的職業，進行醫療行為時應事先告知，讓患者明白接受醫療服務就有可能受到損害

14、的風險，患者同意是醫療護理侵權行為的必要免責條件，是醫療護理行為合理性的前提。完善管理 從管理上防范護患糾紛，與上級溝通以擴大護士的編制，使臨床護理工作協調地開展。加快醫院建設步伐，設立各種職能部門為臨床一線服務，一方面減輕護士的負擔，同時可以有效地避免因此而引起的護患糾紛。通過各種途徑提高管理人員的管理素質和管理水平，完善管理體系，實行科學管理、人本管理。3.討論隨著新的醫療事故處理條例的出臺及患者及其家屬疾病知識的提高，人們的自我保護意識亦隨之增強，他們對一些醫療護理問題有了自己的看法，不輕易聽信醫務人員解釋是引起糾紛的直接原因。作為護理人員在臨床工作中在對患者進行耐心教育時，還應積極與醫生及后勤部門溝通，減少不必要的糾紛，提高護理服務質量，運用法律武器處理護患糾紛，維護自身及病人的合法權益，維護醫院的整體形象和利益。【參考文獻】1、基礎護理技術操作流程及評分標準/上海市衛生局,1993.1. 2、護理學基礎/鄭修霞主編.北京北京醫科大學.中國協和醫科大學聯合出版社,1998.12. 3、護理學基礎同步測試訓練/于艷秋.金莉光主編. 沈陽遼寧科學技術出版社,2001.5. 4、簡明基本護理學(上,下)/王百合等著. 北京科學技術文獻出版社,1999.5. 5、護理學理論與實踐/劉導.朱京慈主編