1、wan 團隊組建與業務拓展方案暨團隊組建與業務拓展方案? 方案背景WLAN無線寬帶業務作為一種嶄新的產品，具備上網速度快、無線連接、使用方便等獨有特點，與目前同類產品相比，具有無可替代的優越性。在之前的工作中， 由于各方面的原因，此業務未能得到充分的發展，仍然具備較大的市場潛力待挖掘。目前理工大學WLAN設備的安裝工作已經接近尾聲，并初步具備滿足校園內師生上網需求的能力。因此，發展WLAN業務勢在必行。 本案結合理工大學2011 春季開學迎新工作中的發現的各種問題以及針對WLAN業務的業務特點等方面，提出組建一支長期存在的WLAN業務拓展團隊的方案，并對今后的業務開拓提出設想。? 工作總結20

2、11 年春季校園迎新活動中，我們在沒有經過任何專業培訓、沒有任何經驗可借鑒的情況下，獨立開展了理工大學的WLAN無線寬帶業務的拓展工作。借鑒傳統直銷隊伍的組建方式，延續固有的營銷模式，與充值、售卡等業務分離，獨立開展宣傳、促銷等活動。經過4 天時間的宣傳與促銷工作，目前已經成功開通套餐4000 余戶，預存1000 余筆，預存話費2 萬余元，每天用戶使用量在2000 戶左右。對比淄博各高等院校的同類營銷活動，我們取得了比較不錯的成績，得到了各方面領導的認可與贊許。然而，在取得成績的同時，也暴露出眾多的缺點和不足。主要表現在設備的欠完善、業務員的專業知識欠缺、用戶使用方法不正確等多方面。通過對本次

3、營銷活動的總結和反思，對WLAN無線寬帶業務的深入學習和研究，結合理工大學校園營銷的思路以及競爭對手的產品特性，我們認為 WLAN 無線寬帶業務在理工大學的發展工作將具有以下特點：1、業務辦理時間集中，營銷機遇期短暫，業務發展周期長。大學校園與中小學情況類似，執行嚴格的寒暑假制度，每逢寒暑假開學之際，都會是學生選擇上網方式的高峰期；同樣，每逢寒暑假放假之際，又會是一個退訂、更改各項業務的高峰期。目前，理工大學的“校園網”業務每次開通都要求學生一次性付清本學期的上網費用，聯通公司提供的“有線寬帶”業務也要求學生至少預付一個月的上網費用。學生一旦選擇校園網或者有線寬帶業務，都會在較長時間內不會考慮

4、更換其他業務，這將對我WLAN業務的發展造成較大影響。因此，要控制校園寬帶業務的市場份額，就必須把握住新老生開學期間這一發展機遇期，最大可能的發展用戶；另外，必須把握住聯通公司寬帶業務的結賬日期，在月份更迭之際動員客戶選擇WLAN寬帶業務。因此， WLAN 業務的發展不可能一蹴而就，必定是一個長期而且艱巨的任務。2、 WLAN業務開拓期間對營銷人員和技術服務人員的專業技能要求嚴格。2011 年春季開學，是我WLAN業務在理工大學的首次試用和推廣，也是各種設備的調試和升級階段，營銷人員與技術服務人員的工作配合和信息交流將直接影響營銷工作的成果。臨時組建的營銷隊伍很難在短時間內熟悉并完全掌握這種工

5、作，組建一支長期存在并熟練掌握業務技能的的營銷隊伍顯得格外重要。3、客戶終端復雜多樣，服務工作細致而繁瑣。WLAN 無線寬帶的使用與用戶電腦終端的多樣性密不可分，就系統品牌而言，有聯想、戴爾、華碩、惠普、索尼等等；就終端系統而言，又存在著xp、 visit 、 windows7等等，而每一種品牌、每一種系統的無線網絡的調試和使用方法又千奇百怪。對于大部分學生甚至工作人員而言，無線寬帶的使用常識與電腦終端的調試方法相對比較欠缺和陌生。因此，發展WLAN業務不可能像開通短信、流量包月一樣簡單，在完成份內工作的同時，還要承擔一大部分的延伸性服務。這就要求業務人員掌握多方面的知識和技能或者組建專門的服

6、務部門或服務隊伍。4、 WLAN業務目前的使用方式和使用過程中還存在諸多不完善的地方（比如下線方式等），對試用期內的套餐和資費政策應該給予較大的傾斜和照顧。 試用期內，WLAN設備不斷進行調試和升級、信號強度時常不穩定、上網時長計費不準確，下線困難等因素，將會成為學生客戶對WLAN產品不滿意甚至影響客戶選擇產品的關鍵因素。如何通過套餐和資費調整或者其他方式解決客戶的不滿意，將成為今后避免退費、退訂業務的重中之重。針對近階段了解和掌握的WLAN業務的特點和目前理工大學市場的發展態勢，以及對今后可能發生的不確定情況的預期展望，我們認為發展WLAN業務已經不能繼續按照傳統的營銷模式，也不能延續傳統的

7、直銷員隊伍的組建和管理方式。在理工大學校園內組建一支全新的專門負責WLAN業務，具備業務開拓、客戶維護和提供延伸性服務職能的團隊已經迫在眉睫。? 團隊組建和業務拓展方案我們將組建一支專門的校園營銷隊伍，負責 WLAN 業務的宣傳與發展，以合作代理商的形式，統一接受公司的領導和業務分配；公司在辦公場地與設施、人力輔導與培訓、拓展政策、基礎費用與酬金獎勵等方面予以支持。團隊可由校園營銷主管牽頭，組織10-20 名在以往開學營銷活動中表現優異，具備管理和營銷能力的成員作為核心骨干，實行分區域、劃片組建的管理方式；各區域設置健全的營銷、回訪、后勤服務部門；利用網絡平臺、飛信群組、 QQ 群組等多種方式

8、開展宣傳與促銷活動；通過動感地帶校園服務聯盟、 WLAN 業務校園服務群等多種團體密切與客戶群體的關系。同時，本案認為，WLAN業務團隊的組建與管理工作必須與WLAN業務的成長密切相連，針對不同時期的市場特點和業務開展狀況明確不同的職責和工作重點的劃分。試用期（ 2011 年春季開學-2011年2月末）工作重點本階段是 WLAN業務在理工大學的初步推廣階段，大部分學生對于WLAN業務感到陌生和好奇，我們應將全部精力投入到對體驗工作中去。利用網絡、宣傳海報、宣傳單頁、短信等各種方式，通過開通免費體驗套餐等途徑，讓學生初步了解、認識WLAN形成一種良好的認同感，讓學生潛意識里認為WALN 業務將成

9、為自己上網的一種新選擇。WLAN 業務的宣傳和這一嶄新的產品，并團隊職能和任務此時 WLAN業務團隊可沿用傳統的營銷模式，利用開學迎新之際，借助迎新促銷活動的知名度和影響力完成商用期內的工作要點。目前這一工作已基本完成并取得不錯的成績。1) 完成對體驗用戶套餐的開通和客戶資料的整理，了解客戶群體的分布和使用情況；2) 完成對 WLAN 業務使用方式和方法的普及，對使用要點和注意事項的了解；3) 完成對團隊成員的業務培訓和技能提升，包括套餐內容、網絡常識、終端常識等各方面；4) 完善飛信群組、 QQ 群組的建立，完善用戶投訴渠道和意見反饋機制；5) 受理并解決用戶反映和要求解決的普遍性問題，完成

10、對所有已有用戶的回訪和意見、建議的征集；成熟穩定期 （ 2011 年 3 月 -4 月）工作重點為適應市場需求和今后工作開展的需要，本案認為在這一階段初期，必須完成設備的調試和升級工作，能夠初步保證信號強度、上網速度和正常使用的要求，這是開展本階段工作的前提和有力保障。此時的團隊應該已經初具格局，做到職責明確、分工細致，各項工作有條不紊的開展。團隊建設方案詳細如下：WLAN校園服務群主管常務辦公室東西西西西技投校一二三四術訴區區區區區服受營營營營營務理銷銷銷銷銷部中部部部部部心本階段 WLAN 業務校園服務群的團隊組建方式將參照駐樓服務專員的模式，按照公寓樓、宿舍區進行劃區域組建，各區域在校園

11、服務群主管的直接領導下獨立開展工作；同時設立常務辦公室、技術服務部、投投訴受理中心三個職能部門，負責職能性工作的開展。WLAN 校園服務群主管由移動公司分管WLAN 業務主管或由直銷員學生負責人擔任，負責團隊的領導、組織、協調與管理工作。常務辦公室設主任一名，文員一名，負責團隊規章制度的建立、團隊職能和任務的分配，包括團隊人員的招聘、培訓、考核、激勵與監督工作，同時完成各項日常性事物和后勤保障工作。投訴受理中心設文員一名，主要負責受理各類投訴、意見征集和回訪工作。技術服務部可由市公司、分公司技術特派員組成，主要負責設備的調試與升級等技術性工作，待設備穩定后可撤銷或更換為專職的電話回訪中心。各營

12、銷部主要負責WLAN 業務的宣傳和營銷活動，以公寓樓劃分區域，各司其職；自行完善QQ 群、飛信群組的建立與日常維護工作；自行開展策反工作。東校區營銷部主要負責東校區的所有公寓樓的營銷和宣傳工作，設男女負責人各一名，營銷人員2 名；西一區主要負責西校1-4 號樓，男女營銷人員各一名；西二區主要負責西校7號、 9 號、 11 號、 13 號、女研女生宿舍樓，設女負責人一名，營銷人員3 名；西三區主要負責西校8號、 10 號、 12 號、 13 號、 14 號、 15 號、男研男生宿舍樓，設男負責人一名，營銷人員6 名；西四區主要負責西校16 號、 17 號、 18 號、 19 號、 20 號、 2

13、1 號、 22 號宿舍樓，設男負責人一名，營銷人員6 名。各部門、各區域實行輪班倒的值班制度，在沒有集中重點促銷活動時候，以營業廳為中心，進行團隊制度和部門建設工作。團隊任務本階段的主要任務是完成WLAN飛信群組、 QQ 群組的建立和完善，并對所有已開通套餐和預存的的用戶進行電話回訪，對開通體驗套餐的用戶進行新月份的營銷和策反活動，通過一對一宿舍走訪活動了解市場資源的分布情況和競爭對手的客戶使用狀況，摸清其套餐使用情況，掌握其套餐月份更迭的具體時間，并建立“客戶資料庫” ，以準備下一步的有針對性的營銷活動。團隊待遇本階段的團隊組建任務是整個WLAN營銷活動中的關鍵部分，團隊的任務主要包括日常事

14、務的解決和集中促銷活動的開展。所以關于團隊的待遇政策我們主要有以下設想：1、 公司每個月提供給所有團隊成員50-100 元不等的話費補助，可通過電話費的形式直接補助；每個月給在營業廳輪班值日的同學提供100-200 元的生活補助，作為開展業務的基本底薪；2、 在進行重點促銷活動的時候，需提供額外的活動津貼，以每人每天35-45 元的標準，成員成功辦理業務后，可獲得相應的業務提成；3、 月底對成員的任務完成情況、業務發展情況進行評比，設置1000 元左右的獎勵基金，根據業績高低逐級發放。團隊的待遇和其他的辦公費用，由團隊成員的業務酬金和提成、公司獎金和補助等多種方式共同組成，在設備和其他條件都穩

15、定的情況下，根據目前市場態勢的發展情況，我們以 4000 戶的用戶的基數不斷增加，以次月套餐 80%的保有率，以每月 30%的增長速度，公司每月可實現 WLAN 套餐費每月 2 萬元左右的速度增長，對于團隊的收益，我們會根據資金的具體數量和團隊的工作量等情況作適當的安排和調整。拓展增長期本階段作為WLAN 業務在理工大學推廣的第3-4 個月份，相信經過這一段時間的調試和升級，WLAN設備已經可以完全滿足學生上網的需求，實現網速高速、 穩定， 使用方便快捷。 在這種前提條件下，將會是 WLAN業務的高速拓展和提升階段。我們將實現WLAN業務的穩步提升，逐漸實現WLAN業務由陌生到熟悉，由高新產品

16、到生活必需品的轉換。在這一背景下，我們將通過加強與學生社團等團體的聯系和合作，通過各種校園活動的開展和推廣，不斷加強WLAN業務知識的宣傳和推廣，并通過 WLAN 校園服務群的勤工助學體驗崗位和回訪工作，在理工大學校園內形成一種氛圍“移動WLAN 網絡無處不在，選上網，就選中國移動”。業務普及期本階段的主要目標和工作要求是實現WLAN業務在理工大學的普及和廣泛使用，要讓學生把WLAN無線寬帶作為上網的一種首要甚至唯一的選擇，此階段不僅要將目標群體定位于往屆學生，更應該注重于對大一新生的業務推廣和市場占有。我們將通過加強與校園學生會組織、學生工作處、校園網站等眾多官方部門的合作，鞏固移動WLAN

17、業務在理工大學師生中的地位和作用。通過開學營銷和預存贈禮， 通過直銷隊伍與WLAN校園服務群的合作， 通過新生動感地帶包月套餐的搭配和融合，通過 WLAN業務與校園網的改造，實現 WLAN業務在理工大學的普及和推廣。此時 WLAN業務校園服務群的功能將被弱化，可嘗試其他的新業務。? 團隊發展前景與目前面臨的問題團隊以合作代理商的形式，統一接受公司的領導和業務分配；公司在辦公場地與設施、人力輔導與培訓、拓展政策、基礎費用與酬金獎勵等方面予以支持。在團隊的管理方面，我們將實行嚴格的公司式管理，部門分工明確，職責清晰，任務分配合理。在團隊成立之初，以移動公司WLAN業務為主要業務，并逐漸向其他業務滲透和擴展；爭取在 1-2 年的時間內，成長為一個以移動公司為依托，綜合業務能力強、專業素質高、社會知名度高的通信服務企業。目前，在 WLAN團隊的組建和業務開拓方面，我們仍然面臨著眾多自身無法解決的硬性困難：團隊成員的待遇和酬金政策不明確，無法盡快的組建隊伍；WLAN