1、XX銷售客服年終總結(jié)又是一年春草夢，不覺又聞鼓角聲。隨著“硝煙彌漫 的元旦和春節(jié)的臨近， 銷售人員又該緊鑼密鼓地忙活起來了。 以下是人才搜集 并的有關(guān)內(nèi)容，希望對大家有所幫助 ! !入職一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握， 并已開始正式上崗。 現(xiàn)就工作 學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)， 以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。 首先它是店鋪和顧 客之間的紐帶和橋梁， 一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、 負(fù)責(zé)、誠信、 熱情的去接待每一位顧客。 其次是要有良好的語言溝通技巧， 這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再

2、次，作為客服同時(shí)要對自己工作的技能， 雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起， 爭取 早日成為一名合格的淘寶客服。面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。 售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答 疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售 前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面， 無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)， 自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可 少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到 我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助

3、的。在詢問答疑方面， 無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客 在關(guān)注店里的哪款包包， 打開相應(yīng)的頁面， 時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出 的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力， 何如才能做到巧妙的跟客人周旋， 既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺 到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自能再降， 這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué) 習(xí)提高自己溝通能力。 道別步驟也必不可少， 無論是成交或沒有成交 都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每

4、一位客人。時(shí)光如梭，不知不覺中來到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。 短暫的是我還來不及掌握的工作 技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝 ; ; 漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人 員今后的路必定很漫長。回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工， 對客服工作也由陌生變成了熟悉。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、 稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要 有高度的自覺性和工作責(zé)任心， 否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、

5、 失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了， 而是在工作中經(jīng)歷了各 種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。面是我這一年來的主要工作內(nèi)容。1 1 、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、 鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓 ADAD 區(qū)及三樓 ABCABC區(qū)都屬于政府, 一樓和二樓大部分屬于陳貴德， 小部分屬于商舵， 另外還有一些屬于 私人業(yè)主。2 2 、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息， 在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理， 并對此過程進(jìn)行跟 蹤，完成后進(jìn)行回訪。3 3 、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛 織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放

6、通知單，溫馨提示、物品放行條、 小型工程單、大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。1 1 、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對 于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各 樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下， 我遇到困難時(shí)勇于 面對，敢于挑戰(zhàn)， 性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持 好的精神面貌和工作狀態(tài)， 作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù) 放在第一。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位， 盡到自己的工作職責(zé)。 所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面 對客戶時(shí)，無論

7、你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持 微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保 持著微笑服務(wù)， 在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼， 在 接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。2 2 、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小“，往往 被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織 貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得， 馬虎不得。 不論是批閱公 文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生 無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到， 只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。3 3 、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，

8、當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力 的完成時(shí)，換來的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部、工程部、保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情， 至于接下來我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中 心一二三樓 ABCDABCDE域的電腦地圖做好來，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待, 盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。在 20 xx20 xx 新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：1 1 、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理， 完善客服接待流程及禮儀。2 2 、加強(qiáng)文檔的制作能力，拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些 新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。6 6 、進(jìn)一步改善自己的性格， 提高對工作耐心度， 更加注重細(xì)節(jié)， 加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。7 7 、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方 面能