1、預(yù)約管理你致電,位手 電話鈴響了， 接了電話。，尸。有人您好。是的。請問是張先生的住處嗎？您好。請問張先生在嗎？我是。啊，您好，我是劉麗，廣本宏田特約店的信 息員。我打電話來是想跟您談您的雅閣轎車定期保養(yǎng)的事情。請問您現(xiàn)在后生談話嗎？您請說。f之前我們曾經(jīng)郵寄了一份關(guān)于定期保 養(yǎng)的備忘通知單給您，請問收到了嗎？收到了。謝謝您今年九月十五日到我店來進行1500公里首次保養(yǎng)。根據(jù)我們計算現(xiàn)在您的車差 不多行駛了 5000公里，應(yīng)該要進行5000公 里的定期保養(yǎng)了。請問您的車子行走得順暢 嗎？很高興，車子走得相當 順暢。嗯，很好。對，是應(yīng)該進行5000公里的定期保養(yǎng)了。是的，我們十分樂意為您服務(wù)。您

2、可以把車 開到我們廣本宏田店進行保養(yǎng)嗎？嗯，應(yīng)該可以。謝謝，請問您什么時候最方便把車子開過來 呢？我想在下個星期六早 上，也就是這個月的23 號。山找石石）口以）那人早_L 11 A怎么不干？好，就11點吧。謝謝，嗯。您有沒有一些關(guān)于車子的問題 想讓我們解決呢？沒有什么。信息員查看工作管理表預(yù)約管理信息員等客戶掛機 以后再掛電話。好的。好的，那么我們9月23日早上11點見。我 的名字叫劉麗。如果您用什么問題，請跟我 聯(lián)系。謝謝您，張先生，再見。接待一位客戶把車子升 進了特約店售后服 務(wù)門口。接待員王你好，我是張鳧。我預(yù) 約了進行5000公里定早上好，請問杓什么可以幫您嗎？凱拿好3s件及問診期保

3、養(yǎng)。表迅速出迎。謝謝。哦，張亮先生，我正等著您呢。我叫王凱。前臺接待等顧客卜 車后。當顧客的面這么熱的天您也過來， 真是太感謝了。我們 將對您的車子進行 5000公里保養(yǎng)。但首先我想問一向，上次首保罔現(xiàn)在差不多一個月套好3s件我每天都開著它上班， 感冗蜚順暢的。了，車子行走得怎么樣？我明白了，除了保養(yǎng)以外，您還需要我們其 它的服務(wù)嗎？不rhzj理了。我先快速對您車子的外觀及貴重物品進行 確認可以嗎？當然可以。接車員用問診表進行現(xiàn)車確認評估接待人員請顧客一 同進入接待前臺 并給顧客倒茶接待人員拿出定期 保養(yǎng)確認單向顧客 解釋接待人員制作估價 單并請顧客簽名將估價單和筆遞給 客戶。客戶在估價單上簽

4、 了名并交還給接車 員。謝謝，的確是。好的謝謝好的。沒問題。好的。好，沒問題。好的。沒后J。行了。您的車子看上去很好，一點刮痕都沒有。您 一定很悉心地保養(yǎng)它吧？里面請請座，請喝茶好，現(xiàn)在我先向您說明一下5000公里保養(yǎng)需更換和檢查的項目。5000公里保養(yǎng)需更換機油、機濾。除此之外，我們也將對點火正時，制動片、制動盤、排氣系統(tǒng)等17項進行仔細地檢查， 當然，少/對輪胎的轉(zhuǎn)動情況，及氣壓這些項目的檢查。那么所需費用是這樣的；更換機油5升需136元，機濾一個 36元，材料費合計 172 元，更換這些部件以及所有其它項目檢查工 時費是100元。總計272元。你看可以嗎？那么，所需要的時間為 40分鐘，

5、現(xiàn)在是10 點15分，10點55分取車沒問題吧？如果在檢查當中發(fā)現(xiàn)有任何問題我們會跟 您聯(lián)系，或者我們發(fā)現(xiàn)其它需要修理的地方 會先征求您的同意。請問您用什么問題嗎？好，請您在這里簽名。謝謝，這是取車單，請您來取車的時候把它 也帶過來。這估價單給您留存評估用信闈卡。請問您是用信闈卡付帳還是付現(xiàn)金？好的。接車員在結(jié)算單上 寫上“信闈卡“。啊，你們可以派車送我我們完成檢查大約需要三個小時。您是在客 戶休閑室等候呢還是讓我們派車送您回家？服務(wù)顧問站起來指回家就太好了。好的。當然可以。我們應(yīng)該在兩點鐘就可以完成檢 查了。等我知道準確的時間就打電話給您。引客戶去乘坐穿梭 客車。好，請往這邊走。客戶上了穿梭

6、客謝謝。車。謝謝您，阿久津先生，晚些時候我打電話給服務(wù)顧問等穿梭客 車離開視線再走 開。您。檢查完成后聯(lián)系客戶服務(wù)顧問打電話給 客戶。客戶接了電話。您好。請問是阿久津先生的住處嗎？是的。您好，我是本田思科特約服務(wù)店的上原由紀。請找阿久津 輝幸先生。我是。噢，對不起，我沒有認出您的聲音。謝謝您 今天早上把車子開過來。 我們已經(jīng)完成了首 20, 000公里行程的檢查J。您的思域轎車 狀況很好。能對那些被車主們保養(yǎng)得很好的 車子進行維護總是那么令人愉快。正如今天我們給您的評估表上面所寫的一 樣，總共的費用是 210元。沒問題。請問您什么時候來取車呢？今天晚上六點鐘可以 嗎？可以，沒問題。那在六點鐘我

7、期待您的到來。好的，再見。再見。服務(wù)顧問掛上了電 話。交還車輛給客戶下午六點鐘。客戶把評估表復(fù)印 件交給服務(wù)顧問。看著賬單。服務(wù)顧問給客戶一 支筆，并指出需要 簽名的地方。客戶在賬單上簽了 名并交回給服務(wù)顧 問。客戶站了起來跟服 務(wù)顧問走向繳費 臺。晚上好！我想取回我的思域車。謝謝。好的。很好。好。非常好。沒有。好的。晚上好，阿久津先生。我們已經(jīng)完成了您的思域車的首20, 000公里行程的檢查。請稍坐一會兒。首先，我想重一次檢查的內(nèi)容。我們更換了發(fā)動機潤滑油，費用15元，燃油過濾器，費用 13元，空氣過濾器，費用25兀，還用火花塞，費用 25兀。所用的項 目與費用跟評估表上所示的一樣。氣門間隙

8、，空轉(zhuǎn)速度，空轉(zhuǎn)散熱，剎車踏板 運作和手剎運作都十分正常。我們也已經(jīng)回 轉(zhuǎn)過所有的輪胎，沒有問題。費用總共是210元。這跟我們的評估表所列 的一樣。您用什么問題嗎？那好，請您在這里簽個名，阿久津先生。十分感謝您，請跟我去收費員那里。付款服務(wù)顧問與客戶前 往繳費臺。收費員從服務(wù)顧問 那里接過賬單。收費員接過信用 卡。收費員優(yōu)雅地拿著 客戶的信闈卡。收費員拿著賬單和 信闈卡進行登記并 完成父易。收費員遞出信用卡 收據(jù)和一支筆。指出客戶需要簽名 的地方。客戶簽了名并把收 據(jù)還給了收費員。收費員把收據(jù)的客 戶聯(lián)和信闈卡還給 客戶。收費員微笑著送走 客戶。是的。好的，沒問題。請刷這張卡。好的。行了。謝謝

9、。（服務(wù)顧問對收費員說）這位是阿久津先生。晚上好，阿久津先生。您車子的首20, 000公里檢查已經(jīng)完成啦？我用您的信闈卡收費，可以嗎？謝謝，請稍等一會兒。不好意思讓您等那么久，首20, 000公里行程檢查的費用是 210元。請確認從您的信用 卡劃走的數(shù)額。請您在這里簽名。謝謝。謝謝您等那么久。這是您的信用卡和收據(jù)。謝謝您惠顧本田思科店，希望您冉次光臨。交還車輛給客戶（續(xù)）服務(wù)顧問與客戶從 收費處回來服務(wù)顧問將車匙遞 給客戶服務(wù)顧問指引客戶 到他的車子旁邊。服務(wù)顧問為客戶開 了車門。客戶坐上駕駛座。客戶開車離開。服務(wù)顧問目送客戶 離開直到出了視野 范圍。謝謝。好的。好的，謝謝。好。十分感謝您們今

10、天所做 的一切。這是您的車匙，阿久津先生。如果您任何時候發(fā)現(xiàn)車子有問題，請放心跟我聯(lián)系。下次服務(wù)的時間應(yīng)該是車子走到25, 000公里的時候，要更換發(fā)動機潤滑油和燃油過濾 器。希望那時再次見到您。您的車就停在這邊。謝謝您的光臨，希望下次再見到您。跟進服務(wù)顧問致電客 戶。阿久津先生拿起電話。等客戶掛上電話以 后，服務(wù)顧問再掛 電話。您好。是的。在，請稍等一會兒。我是阿久津輝幸。哦，不用謝，上次挺好。十分的好。當然不介意，請說。滿意，所有東西都做得 很好。是的。是的，跟原評估表沒有 任何出入。嗯，店里所有人都很友 善和有禮貌，給了我很 好的印象。好的，差/、多那個時候 我可能會聯(lián)系你的。謝謝，再見。請問是阿久津先生的住處嗎？我是本田思科店的上原由紀。請問阿久津輝幸先生在嗎？您好，阿久津先生。我是本田思科店的上原 由紀。謝謝您那天光臨我們的特約店。您的車子行走得怎么樣啦？很高興聽到您這樣說。阿久津先生，您介意 我問您幾個問題嗎？只需