1、單選題（共7題）1. ITSS (Information Technology Service Standards,IT服務標準，簡稱ITSS ）是一套體系化的IT服務（），全面規(guī)范了 IT服務產品及其組成要素，用于指導實施標準化的IT服務，以保障其可信賴。考生得分：3.7分評語:2. 如果按生命周期來劃分ITSS，那么IT服務 服務管理 第2部分：實施指南屬于哪一周期?A. 規(guī)劃設計B. 部署實施C. 服務運營和持續(xù)改進D. 監(jiān)督管理標準答案：C考生答案：C考生得分：3.7分評語：|3. ITSS規(guī)定了 IT服務的（）和生命周期，并對其進行標準化，其核心內容充分借鑒了質量管理原理和過程改進方

2、法的精髓標準答案：D考生答案：C考生得分：0分評語：4. IT服務的組成要素：包括人員、流程、技術和（）A. 資源B. 管理方法C. 流程D. 服務標準考生得分：0分評語:5. ITSS是在（）的指導下，由IT服務標準工作組組織研究制定的，是我國 IT服務行業(yè)最佳實踐的總結和提升，也是我國從事IT服務研發(fā)、供應、推廣和應用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。A. 工業(yè)和信息化部B. 工業(yè)和信息化部軟件服務業(yè)司C. 國務院D. 各地經信委考生得分：0分評語：6. ITSS全面覆蓋了 IT服務的組成要素、IT服務的全生命周期，同時也覆蓋了咨詢、設計與開發(fā)、（）、 數(shù)據處理和運營等IT服務的不同業(yè)務類型。

3、A. 信息系統(tǒng)集成B. 運行維護C. 外包D. 分包考生得分：3.7分評語：|7. ITSS的核心價值是確保提供（），并通過可信賴A. 可信賴的IT服務B. 持續(xù)的IT服務C. 穩(wěn)定的IT服務D. 安全的IT服務促進供需雙方在IT服務質量和成本之間取得平衡。考生得分：3.7分評語：|二.判斷題（共 8題）1. ITSS的特點其中之一是：面向組成IT服務的人員、流程、技術、資源等要素進行標準化，重點規(guī)范服務提供商在服務組成要素方面應具備的能力和條件。考生答案：錯誤考生得分：0分評語：2. IT服務的生命周期可以簡稱為PIOIS錯誤正確標準答案：正確|考生答案：錯誤考生得分：0分評語：3. ITS

4、S的核心標準中不包括云計算服務。標準答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：3.7分評語：|4. ITSS對IT服務需方的好處中有一項是：降低IT服務風險考生答案：正確考生得分：3.7分評語：5. 在現(xiàn)實中，只有IT服務供方才需要ITSS 錯誤 正確標準答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：3.7分評語:6. IT服務的生命周期中，設計規(guī)劃主要指：根據服務部署實施的結果，依據ITSS要求，實現(xiàn)服務與業(yè)務的有機結合。本階段運營的重點內容包括業(yè)務運營和IT運營，主要采用過程方法，對基礎設施、服務流程、人員和業(yè)務連續(xù)性進行全面管理。錯誤正確標準答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：3.7分評語：7. 在IT服務業(yè)

5、中，個人對于ITSS的需求是很小的。錯誤正確標準答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：3.7分評語：|8. 實施ITSS，對需方來說，以滿足服務需求為目標；對供方來說，以指導業(yè)務發(fā)展、提升服務質量為目標，并結合實際需要，采用建立質量管理體系方法論，從規(guī)劃設計、部署實施、監(jiān)督檢查、持續(xù)改進等方 面綜合考慮如何實施ITSS錯誤正確標準答案：正確考生答案：正確考生得分：3.7分評語:三.多選題（共8題）4個方面考慮，分為5大類標準。不1. ITSS體系的提岀主要從技術、業(yè)務形態(tài)、服務模式、應用服務等屬于其中的有：A. 人員標準B. 業(yè)務標準C. 實施標準D. 模式標準標準答案：A,C |考生答案：B,D

6、 |考生得分：0分評語：部署實施、（）、（）和監(jiān)督管理2. IT服務的生命周期包括：（）A. 服務運營B. 規(guī)劃設計C. 持續(xù)改進D. 測試運營標準答案：A,B,C考生答案：B,C,D考生得分：0分評語：3. ITSS的內容設計：涉及信息系統(tǒng)建設、（）及外包等業(yè)務領域。A. 咨詢B. 運行維護C. 服務管理D. 治理標準答案：B,C,D考生答案：A,B,C考生得分：0分評語：4. 使用ITSS，對IT服務需方來講，將帶來以下潛在收益:A. 提升IT服務質量B. 優(yōu)化IT服務成本C. 強化IT服務效能D. 降低IT服務風險標準答案：A,B,C,D考生答案：A,B,C,D考生得分：5.56分 評語

7、：|5. ITSS涵蓋了 IT服務組成要素及IT服務全生命周期所需標準，其核心特點可概括為全面性”和 權威性主要體現(xiàn)在：A. 全面覆蓋B. 統(tǒng)籌規(guī)劃C. 科學權威D. 全面兼容標準答案：A,B,C,D考生答案：A,C考生得分：0分評語:6. 在建立IT服務的保障體系方面，ITSS的價值主要體現(xiàn)在:A. 提供體系化的標準庫B. 提供全方位的服務C. 促進服務需方與服務供方的相互信任D. 推動IT服務產業(yè)的健康和快速發(fā)展標準答案：A,B,C,D考生答案：A,B,C,D考生得分：5.56分評語：|7. 我國境內需要IT服務、提供IT服務或從事IT服務相關的理論研究和技術研發(fā)的單位或個人都需要ITSS

8、，包括：A. 行業(yè)主管部門B. IT服務需方C. IT服務供方D. 個人以及高校標準答案：A,B,C,D |考生答案：A,B,C,D考生得分：5.56分 評語：8. 實施ITSS的的階段包括：需求分析、（）A. 成本評估B. 設計規(guī)劃C. 部署實施D. 評估改進標準答案：B,C,D考生答案：A,B,C,D考生得分：0分評語：一.單選題（共19題）1. IT服務管理標準共由哪些部分組成A. IT服務管理通用要求B. IT服務管理實施指南C. IT服務管理技術要求D. 以上都是標準答案：D考生答案：D考生得分：2分評語:2. 工具實施階段的主要任務是A. 確定工具的引入方式B. 確定工具的應用范圍

9、C. 確定工具選型D. 工具的客戶化E. 工具的市場化考生得分：0分評語:3. 不屬于對管理人員的要求的是A. 工作職責B. 能力要求C. 工作規(guī)范D. 工作態(tài)度標準答案：D |考生答案：D考生得分：2分評語：4. 以下不屬于管理工具的功能要求的是A. 事件管理功能B. 問題管理功能C. 時間管理功能D. 項目管理功能標準答案：C考生答案：D考生得分：0分評語：5. 不能體現(xiàn)IT服務管理標準對IT服務需方的價值的選項是A. 為實施IT服務管理項目提供了參考依據和行動指南B. 為項目的成功交付提供了依據C. 為管理工具的引入、選型和部署實施提供了參考依據D. 規(guī)定了服務的具體要求標準答案：B考生

10、答案：D |考生得分：0分評語：6. 不屬于工具上線推廣階段的主要任務是A. 對工具進行技術測試B. 對工具進行流程測試C. 工具的使用培訓D. 工具的試運行E. 工具的運行反饋標準答案：E |考生答案：c |考生得分：0分評語：7. 不屬于對管理工具的安全性要求的是A. 能提供可視化、可量化和可標準化的服務技術支撐C. 支持系統(tǒng)自監(jiān)控和自修復功能D. 具備用戶口令和權限以及用戶操作日志和審計考生得分：0分評語：8. 以下屬于IT服務管理工具從橫向的層次的是A. 安全管理層B. 服務管理層C. 基礎設施管理層D. 呈現(xiàn)層E. 監(jiān)控層標準答案：C考生答案：C考生得分：2分評語：9. 項目策劃階段

11、的主要任務是什么A. 確定項目啟動的時機與項目實施的范圍B. 確定項目的類型及項目的啟動時機C. 確定項目的類型與項目實施的范圍D. 確定項目的類型與項目的工作性質標準答案：A考生答案：c |考生得分：0分評語：10. IT服務管理人員能從IT服務管理標準中得到的最直接的好處是A. 提供IT服務的驗收與交付依據B. 提高IT服務管理的質量和效能C. 提供績效依據考核D. 提供行動指南考生得分：0分評語：11. IT服務管理標準綱領性文件是A. IT服務管理通用要求B. IT服務管理實施指南C. IT服務管理技術要求D. 以上都是考生得分：2分評語：12. 規(guī)定了 IT服務項目的實施步驟的文件是

12、A. IT服務管理通用要求B. IT服務管理實施指南C. IT服務管理技術要求D. 以上都是標準答案：B考生答案：B |考生得分：2分評語：13. 不屬于理念導入階段的目的是A. 統(tǒng)一思想B. 統(tǒng)一意識C. 統(tǒng)一言行D. 統(tǒng)一方向E. 統(tǒng)一服裝考生得分：2分評語：14. 不屬于項目管理的主要任務是A. 建立項目體制B. 進行項目計劃與控制C. 進行項目的溝通和項目匯報D. 進行項目規(guī)范性和項目成果管理E.使項目有序的推進考生得分：0分評語：15. 以下不屬于IT服務監(jiān)控工具的安全管理功能的是A. 保證數(shù)據安全B. 具有簽權和訪問控制功能C. 實現(xiàn)口令管理和權限設置D. 保證數(shù)據的存儲和恢復E.

13、 對設施進行監(jiān)控、診斷處理和性能分析考生得分：2分評語：16. IT服務管理標準對IT服務供方的價值體現(xiàn)在A. 為實施IT服務管理項目提供了參考依據和行動指南B. 為項目的成功交付提供了依據C. 為管理工具的引入、選型和部署實施提供了參考依據D. 規(guī)定了服務的具體要求考生得分：0分評語：17. 不屬于IT服務管理 通用要求的核心內容的是A. 規(guī)定了 IT服務的管理體系B. 規(guī)定了管理流程C. 規(guī)定了 IT服務管理工具D. 規(guī)定了管理人員的素質要求E. 規(guī)定了 IT服務項目的實施標準答案：D考生答案：E考生得分：0分評語：18. IT服務管理 實施指南從幾個方面規(guī)定了IT服務項目的實施A. 5個

14、方面B. 6個方面C. 7個方面D. 8個方面考生得分：0分評語：19. 規(guī)定了 IT服務管理工具的體系結構、功能要求以及相關人員的職責的文件是A. IT服務管理通用要求B. IT服務管理實施指南C. IT服務管理技術要求D. 以上都是標準答案：C考生答案：C考生得分：2分評語: 二.多選題（共3題）1. 誰需要IT服務管理標準A. IT服務需方B. IT服務供方C. 第三方D. IT服務管理人員E. IT服務技術人員標準答案：A,B,C,D,E考生答案：A,B,D,E考生得分：0分評語:2. 服務管理體系包括哪些內容A. 1.服務規(guī)劃B. 2.服務設計C. 3.服務轉換D. 4.服務的部署E

15、. 5.服務交付標準答案：A,B,C,D,E考生答案：A,B,C,D,E考生得分：3分評語:3. IT服務目前面臨的主要問題有A. IT服務需方對IT系統(tǒng)的諸多要求增加了IT服務管理的難度B. IT服務需方的管理人員和IT服務人員經常處于被動處境C. IT服務服務供需雙方的矛盾日益突出D. IT服務從業(yè)人員價值得不到體現(xiàn)、職業(yè)發(fā)展方向不明朗標準答案：A,B,C,D考生答案：B,C,D |考生得分：0分評語：1. 團隊合作的重要性A. 利于提高決策效率B. 可完成個人無法獨立完成的大項目C. 利于產生新穎創(chuàng)意D. 以上都是標準答案：D |考生答案：D考生得分：6.12分評語：|2. 團隊合作的原

16、則A. 平等友善B. 接受批評C. 創(chuàng)造能力D. 以上都是標準答案：D考生答案：D考生得分：6.12分評語:A. 以個人為導向B. 以群眾為導向C. 目標明確D. 信息共享快速考生得分：0分評語:4. 什么是團隊A. 有成員與隊長組成B. 有共同目標C. 少量人有互補技能D. 以上都是考生得分：0分評語:5. 團體的表現(xiàn)A. 以團體為導向B. 以領袖為導向C. 目標不明確D. 信息共享慢考生得分：0分評語:6. 團隊合作必須具備的特征A. 共同的目標B. 相互協(xié)作C. 角色分工D. 以上都是標準答案：D考生答案：D考生得分：6.12分評語:7. 團隊合作的方法A. 避免任何沖突B. 有選擇性的

17、工作C. 建立信任D. 行動緩慢標準答案：C |考生答案：c |考生得分：6.12分評語:8. 團隊的表現(xiàn)A. 以目標為導向B. 以團隊為導向C. 目標不明確D. 成員力量不夠大考生得分：0分評語:9. 工作群體的組成A. 散落的個體組成B. 信息一般不共享C. 配合比較積極D. 責任是群體化考生得分：6.12分評語:判斷題（共11題）1. 工作群體由一個個散落的個體組成，可能有目標，但是目標不完全一致考生答案：正確考生得分：4.08分 評語：2. 群體是以個人為導向，目標比較明確標準答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：4.08分 評語:3. 團隊應該避免一切沖突錯誤正確標準答案：錯誤考生答案：

18、錯誤考生得分：4.08分 評語:4. 2人以上就可以組成一個團隊考生答案：正確考生得分：0分評語：5. 共同目標、相互協(xié)作、角色分工明顯就是團隊的特征考生答案：正確考生得分：4.08分 評語:6. 工作團隊是用目標把散落的群體連接起來，實現(xiàn)集體績效錯誤正確標準答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：4.08分 評語：|7. 工作團隊是信息共享，工作群體是強調團隊績效或集體績效錯誤正確標準答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：4.08分 評語：|8. 工作群體的配合是中性 甚至是消極抵觸的錯誤正確標準答案：正確|考生答案：錯誤考生得分：0分評語：9. 團隊合作更能有利于提高決策效率錯誤正確標準答案：正確考

19、生答案：正確考生得分：4.08分 評語：10. 團隊是以領袖為導向，知道共同目標是什么錯誤正確標準答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：4.08分 評語：|11. 團隊是以目標為導向，知道共同目標并能匯集成員力量錯誤正確標準答案：正確考生答案：正確考生得分：4.08分 評語（3.9 分）1.優(yōu)質客戶服務所具備的個人特性包括A. 儀表B. 態(tài)度C. 關注D. 操作技能E. 解決問題F. 以上都是標準答案：F考生答案：F考生得分：3.9分評語:2.優(yōu)質服務就是給客戶.服務，在服務內容和時間上滿足客戶需求，講究服務效果，真正解決客戶的問題。（3.9 分）標準答案：A考生答案：D考生得分：0分評語：3.

20、客戶投訴所要達到的目的（3.9分）A. 客戶希望他們的問題能得到重視B. 能得到相關人員的熱情接待C. 獲得優(yōu)質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決D. 以上全是標準答案：D考生答案：D考生得分：3.9分評語：4. 我們可以為客戶定制一張客戶信息表，里面可以包含：（3.9分）A. 基礎信息：客戶姓名、聯(lián)系方式（電話、Email等）、設備位置等；B. 設備硬件配置：CPU內存、硬盤、網卡等；C. 軟件配置：操作系統(tǒng)、計算機名、常用軟件、IP地址等。D. 客戶喜好：例如使用英文操作系統(tǒng)還是中文操作系統(tǒng)；我的文檔”放在D盤還是C盤E. 以上全都是標準答案：E考生答案：E |考生得分：3.9分

21、評語：|5. 采用郵件支持的方式主要有以下哪幾個優(yōu)點？ （1）不受時間的限制；（2）郵件支持相對來說時間約束性不強，IT服務工程師有充分的時間查找故障原因；（3）相比電話支持，郵件支持問題處理可以準備得更充分，表達可以更連貫；（4）郵件支持有很強的及時性（3.9分）A. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）B. （ 1）、（ 3）、（ 4）C. （ 2）、（ 3）、（ 4）D. （ 1）、（ 2）、（ 3）標準答案：D |考生答案：D考生得分：3.9分評語:6. 了解客戶滿意度一般來講有以下哪幾個基本目的？（1）確定影響滿意度的關鍵決定因素；（2）測定當前的顧客滿意水平；（3）發(fā)現(xiàn)提升服務的

22、機會；（4）從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法。（3.9 分）A. （ 1）、（ 3）、（ 4）B. （ 1）、（ 2）、（ 4）考生答案：C考生得分：3.9分評語：7. 為達到優(yōu)質的客戶服務，IT服務工程師應該（3.9分）A. 給與客戶足夠的利益B. 不惜一切犧牲C. 對客戶表示熱情、尊重和關注D. 對所有的客戶采取一樣的服務方式標準答案：C考生答案：C |考生得分：3.9分評語：8. 客戶服務，是指一種以 為導向的價值觀（3.9分）考生得分：3.9分評語:9. 客戶抱怨處理的原則不包括（3.9分）A. 客戶始終正確B. 不與客戶爭辯C. 及時處理客戶抱怨D. 與客戶套關系，大事化小

23、小事化了標準答案：D考生答案：D考生得分：3.9分評語:（3.9 分）10. 為了合理的管理客戶期望值，我們可以做到：提高客戶體驗值和A. 降低客戶期望值B. 提高客戶期望值C. 更改客戶滿意度問卷D. 給客戶足夠多的利益考生得分：3.9分評語：11. 客戶服務中的個性化服務有以下哪些特點（3.9 分）A. 智能性B. 針對性C. 可指定性D. 主動性E. 以上全是標準答案：E考生答案：E考生得分：3.9分評語：12. 客戶滿意度是指客戶對其、隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受A. 暗示的B. 明示的C. 合理的D. 個性化的（3.9 分）標準答案：B考生答案：C考生得分：0分評

24、語：13. 通常我們把滿意程度分成五個級度:、不滿意、一般、滿意和很滿意。（3.9分）標準答案：B考生答案：B考生得分：3.9分評語：|14. 在整個服務流程中應該遵循_”勺原則，即被客戶第一個問詢者，必須認真負責地為客戶處理好所報故障或把客戶指引到處理所報故障的相應部門或相應處理人。（3.9分）A. 盡善盡美B. 首問負責制C. 領導接待制D. 嚴格遵守制度考生得分：3.9分評語：|15. 優(yōu)質客戶服務所具備的程序特性包括A. 時限B. 流程C. 適用性D. 預見性E. 客戶反饋F. 以上都是（3.9 分）考生得分：3.9分評語：16. 是一種積極主動為客戶提供卓越服務的態(tài)度和預備狀態(tài)。（3

25、.9分）A. 客戶服務意識B. 客戶服務C. 解決客戶抱怨D. 以上全不是考生得分：3.9分評語:;故障重現(xiàn)；確認故障原因；給與17. 現(xiàn)場支持工作的主要步驟分為：準時到達；進入客戶現(xiàn)場; 解決方案；實施操作。（3.9分）A. 為客戶贈送禮品B. 自我介紹C. 備份客戶數(shù)據D. 要求客戶填寫服務評價考生得分：3.9分評語：二.判斷題 （共13題,共33.77分）1. 優(yōu)質客戶服務涉及兩個基本特性：程序特性和個人特性。其中，個人特性對于提供優(yōu)質服務來說是至關重要的，程序特性可以忽略。（2.6分）標準答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：2.6分評語：2. 對于比較緊急的故障，服務工程師可以通過郵件的

26、溝通方式來幫客戶解決。（2.6 分）考生答案：錯誤考生得分：2.6分評語：3. 不是所有的客戶投訴都必須記錄在案（2.6分）考生答案：錯誤考生得分：2.6分評語：|（2.6 分）4. 任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內錯誤正確標準答案：正確考生答案：正確考生得分：2.6分評語:5. 在客戶服務中，會將客戶劃分服務等級。其中，A類客戶是網絡與信息系統(tǒng)的普通使用者，客戶的行為直接或間接關系到系統(tǒng)部分環(huán)節(jié)的運行效率。此類客戶相應級別較低，可以順序安排故障處理。（2.6 分）錯誤正確標準答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：2.6分評語：|6. 客戶抱怨如果不及時處理，就極有可能轉化為客戶

27、投訴。（2.6分）錯誤正確標準答案：正確考生答案：正確考生得分：2.6分評語：7. 在遇到客戶抱怨時，要根據客戶的抱怨時候有理來決定是否與客戶進行自辯。（2.6分）錯誤正確標準答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：2.6分評語：8. 對于電腦操作技能一般的同事，我們首選電話支持的方式來幫他解決問題。（2.6分）錯誤考生答案：錯誤考生得分：2.6分評語：（2.6 分）9. 對于聽起來有些無理取鬧的客戶抱怨，接待人員可以不予記錄 錯誤正確標準答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：2.6分評語：（2.610. IT服務工程師要使用遠程工具進行技術支持，不需得到客戶同意，客戶自己要隨時做好準備分）考生得分：2

28、.6分評語:11. 為客戶提供上門服務，如果解決完問題，工程師就可以馬上離開了。（ 2.6分）錯誤正確標準答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：2.6分評語：12. 客戶抱怨是希望能夠得到更多的優(yōu)惠。（2.6分）錯誤正確標準答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：2.6分評語：|（2.6 分）13. 優(yōu)質的客戶服務就是不惜一切代價滿足客戶的一切需求。錯誤正確標準答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：2.6分評語1.頭腦風暴的基本程序包括：（3.49分）A. （ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）、（ 6）B. （ 1）、（ 4）、（ 5）、（ 6）C. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）、（

29、6）D. （ 3）、（ 4）、（ 5）、（ 6）標準答案：C考生答案：D考生得分：0分評語：2. 人際溝通有以下作用： ；可以激勵各方的積極性和奉獻的精神，提高團隊的效能；可以提升個人成 功機率，是個人事業(yè)成功的重要因素；可以增加人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個人對 自身的了解與理解。（3.49分）A. 可以獲得更多的幫助與支持B. 可以獲得足夠的利益C. 可以讓對方為我方服務D. 可以滿足自我成就感考生得分：3.49分 評語：3. IT服務工程師與上級溝通的主要內容包括：（1）申請資源；（2）過程管控；（3）協(xié)調溝通；（4）滿足需求（3.49分）A. （ 1）、（ 2）、（ 3

30、）、（ 4）B. （ 2）、（ 3）、（ 4）4. 適合給公司高層領導的報告應該做到：（3.49分）A. 專業(yè)數(shù)據性強，B. 綜合性強，偏重C. 偏重質量管理問D. 報告簡潔、語言標準答案：D考生答案：D |考生得分：3.49分 評語：|5. 與同級溝通，我們要注意做到以下哪幾項：（1）有誠意；（2）有所選擇，分清輕重；（3）盡量堅持能自己做的事情自己做；（4）要對同事的幫忙給予足夠的回報。（3.49分）A. （ 1）、（ 2）、（ 3）B. （1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）C. （ 2）、（ 3）D. （ 2）、（ 4）考生得分：3.49分 評語：6. 對于從事具體工作的工程師而言，為了

31、提高溝通的針對性，準備掌握事實依據，溝通的定期性必須做到： （3.49 分）A. 頻率低、周期長B. 頻率低、周期短C. 頻率高、周期長D. 頻率高、周期短標準答案：D考生答案：D考生得分：3.49分 評語：7. 以下哪項不是編寫報告的主要規(guī)則：（3.49分）A. 文檔正文一般使用小五或者五號字體，更便于閱讀B. 建議對報告進行定期回顧或修改，以適應用戶的興趣和需求變化C. 為了良好的視覺效果，報告用圖表的形式來表示和總結D. 為了增加報告的活潑性，要多使用卡通圖案標準答案：D考生答案：D考生得分：3.49分 評語：8. 溝通的閉環(huán)性包括：（1）清晰地傳達任務；（2）準確分析并理解任務；（3）

32、明白地接收任務；（4） 及實地反饋情況（3.49分）A. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）B. （ 1）、（ 3）、（ 4）C. （ 2）、（ 3）、（ 4）考生得分：3.49分 評語：9. IT服務工程師與平級同事的主要內容包括：（1）申請資源；（2）過程管控；（3）協(xié)調溝通；（4）滿足需求（3.49分）A. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）B. （ 1）、（ 3）、（ 4）C. （ 3）、（ 4）D. （1）、（ 4）標準答案:考生答案：C考生得分：0分評語：（3.49 分）10. 主動溝通是促進溝通工作的一種機制。一般的主動性溝通分為哪幾類?A. 工作進度情況溝通B. 工作問

33、題溝通C. A、B全不是D. A、B全都是標準答案：D考生答案：D考生得分：3.49分 評語：|溝通的11. 溝通中的重要點包括：（1）溝通的閉環(huán)性；（2）溝通的主動性；（3）溝通的定期性；（ 及時性；（5）溝通的多樣性（3.49分）A. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）B. （ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）C. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）D. （ 1）、（ 2）、（ 4）、（ 5）考生得分：0分評語：(4)設12. IT服務工程師與合作方的協(xié)作方式有：（1）專業(yè)技術保障；（2）教育培訓；（3）認證; 備采購；（5）（ 3.49分）A. （ 1）、（ 2）、（

34、 3）、（ 4）、（ 5）、（ 6）B. （ 1）、（ 3）、（ 4）、（ 5）、（ 6）C. （ 1）、（ 2）、（ 4）、（ 5）、（ 6）D. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 6）考生得分：3.49分 評語：13. 與上級溝通我們要注意：（3.49分）A. 保持適度的關系B. 不斷地交流和匯報C. 堅持真心服從D. 始終尊重并理解E. 堅持必要的原則F. 以上都是標準答案：F考生答案：C |考生得分：0分評語：14. 郵件溝通的要領主要包括：（3.49分）A. 必須要有完整精確的標題。標題中必須要概括郵件中的中心思想（便于后面查詢，并且也B. 內容要條理清晰。郵件正文中陳述的

35、內容最好用1. 2. 3.寫清楚，便于回復者有針對性的回復；C. 加急郵件要注意確認。如果屬于加急郵件，可以在郵件上添加標簽或者直接在標題中列明加急，在發(fā)岀之后最好通過電話或者短信提醒對方；D. 稱呼和署名。郵件中最好有稱呼，在針對群發(fā)郵件進行回復時一定要署名，且最好是采用E. 善用回復郵件。在回復郵件時最好把原來的來信放在下面，這樣便于你的同事了解所討論問題的來龍去脈;不要隨意在任意郵件上回復某人，寫另外一封完全不相干的郵件，這樣你的同事以后可能會為了找你這封郵 件而浪費半個小時；15. 溝通的基本模型包括以下哪幾個組建：（1）編碼、（2）信息；（3）媒介；（4）干擾；（5）解碼（3.49分

36、）A. （ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）B. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）C. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 5）D. （ 1）、（ 3）、（ 4）、（ 5）標準答案：B考生答案：B |考生得分：3.49分 評語：16. 有效的服務報告”應該具備以下特點：（1）及時、（2）清晰、（3）可靠、（4）簡潔（3.49分）A. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）B. （ 1）、（ 3）、（ 4）C. （3）、（ 4）D. （1）、（ 4）標準答案：考生答案：A考生得分：0分評語：（3.49 分）17. 節(jié)假日給領導、同事、用戶問候，我們應多采用下面哪種聯(lián)系方式標準答案

37、：C考生答案：C考生得分：3.49分評語：|18. 影響溝通的因素主要包括 （3.49分）A. 溝通的延遲B. 信息的過濾C. 信息的扭曲D. 以上全都是標準答案：D考生答案：D考生得分：3.49分 評語：二.判斷題（共16題,共37.21分）1. IT服務工程師與用戶方的日常溝通對象中包括用戶方對應項目負責人、用戶方終端用戶等，但不包括用戶方領導。因為用戶方領導應由IT服務工程師領導直接溝通。（2.33分）考生答案：錯誤考生得分：2.33分 評語：2. 為技術管理層準備的報告應該主要內容是：報告應確保服務管理人員能做好計劃，以可控制的方式向 用戶提供滿意的服務，并以可持續(xù)發(fā)展的方式充分利用各

38、種資源。（2.33分）錯誤正確標準答案：正確考生答案：正確考生得分：2.33分評語：|3. 頭腦風暴會議可以沒有特定的主題，大家暢所欲言。（2.33分）考生答案：錯誤考生得分：2.33分評語：|4. 溝通是一個一步到位的過程（2.33分）標準答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：2.33分評語：|5. 從事相對宏觀工作的人員，對應的溝通頻率要盡可能高一些（2.33 分）標準答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：2.33分評語：|6. IT服務工程師的日常溝通對象包括：組織內部、合作方、用戶方（2.33 分）考生答案：正確考生得分：2.33分 評語：7. 由阱必須要有完整精確的標題，標題中必須要概括郵件

39、中的中心思想。（2.33 分）錯誤正確標準答案：正確考生答案：錯誤考生得分：0分評語：8. 編寫報告可以分為以下幾類：高層匯報；中層報告；初級報告（2.33分）考生答案：錯誤考生得分：2.33分評語：|9. 回復郵件時，為了方便，可以隨意在任意郵件上回復某人。（2.33 分）標準答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：2.33分評語：|10. 對于不同的匯報對象，我們都可以使用同一份報告。（2.33分）標準答案：正確考生答案：錯誤考生得分：0分評語：11. 在溝通模型中，干擾就是將信息再次轉化為有意義的思想或概念。（2.33分）錯誤正確標準答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：2.33分評語：|12.

40、自我溝通的作用如下：（1）要說服他人，首先要說服自己；（2）以內在溝通解決外在問題，自我溝通是內在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結點。（2.33分）錯誤正確標準答案：正確 |考生答案：正確考生得分：2.33分 評語：|13. 與平級同事溝通能夠加強組織內部同級單位之間的了解與協(xié)調，（2.33分）錯誤正確標準答案：正確考生答案：正確考生得分：2.33分 評語：|14. 對于緊急事情的交流，我們一般采用郵件比較正式、嚴謹。（2.33分）錯誤正確標準答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：2.33分 評語：|15. IT服務工程師給流程經理的報告內容主要應該是：本組工作總結與分析（2.33分）錯誤正確標準答案：錯誤考

41、生答案：錯誤考生得分：2.33分 評語：16. 報告文檔正文一般采用小四或者四號字體，以方便閱讀。（2.33分）錯誤正確標準答案：錯誤考生答案：正確考生得分：0分評語：1. 下面那個對戴明環(huán)的特點解釋是對的？（ 2分）A. 階梯式上升。如果把整個企業(yè)的工作作為一個大的戴明環(huán)，那么各個部門、小組還有各自小的戴明環(huán)，就 像一個行星輪系一樣，大環(huán)帶動小環(huán)，一級帶一級，有機地構成一個運轉的體系；B. 大環(huán)帶小環(huán)。戴明環(huán)不是在同一水平上循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就 前進一步，水平就提高一步。到了下一次循環(huán)，又有了新的目標和內容，更上一層樓。C. 科學管理方法的綜合應用。戴明

42、環(huán)應用以QC七種工具為主的統(tǒng)計處理方法以及工業(yè)工程（IE）中工作研究的方法，作為進行工作和發(fā)現(xiàn)、解決問題的工具。D. 規(guī)定質量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產品的能力，目的在 于增進顧客滿意；E. 提供考慮質量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是組織業(yè)績改進和顧客及其他相關方 滿意；考生得分：0分評語：2. 對質量管理存在的一些誤區(qū)是？（2分）A. 質量是檢查岀來的B. 這么一點小問題，沒關系的C. 以前也是這樣的，沒關系D. 以上都是E. 以上都不是標準答案：D考生答案：D考生得分：2分評語:3. 對已正確授權的權限個數(shù)與業(yè)務要求的權限個數(shù)進

43、行比較，來衡量對信息及資源的訪問權限是否能夠 匹配業(yè)務要求，比例越高安全性越高。通過統(tǒng)計安全事故發(fā)生的次數(shù)，與服務級另U協(xié)議中允許的保密事故發(fā)生次數(shù)進行（2分）A. 功能性B. 安全性C. 可靠性D. 響應性E. 友好性考生得分：2分評語：4. 全面質量管理有哪幾個核心的特征？（1）全員參加的質量管理。（2）全過程的質量管理。（3）全面方法的質量管理。（4）全面結果的質量管理。（5）全工具應用的質量管理。（2分）A. 1、2、3、5B. 1、3、5、C. 2、3、4、5D. 1、2、3、4E. 1、2、3、4、5標準答案：D |考生答案：D |考生得分：2分評語：5. 達成質量指標需具備以下哪

44、些質量意識？（ 2分）A. 遵守規(guī)范和流程要求；工作標準是工程師的行為指南和考核依據；服務質量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成 的；B. 遵守規(guī)范和流程要求；工作標準是工程師的行為指南和考核依據；服務質量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成 的；C. 遵守規(guī)范和流程要求；工作標準是工程師的行為指南和考核依據；服務質量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成 的；D. 遵守規(guī)范和流程要求；工作標準是工程師的行為指南和考核依據；服務過程中注重細節(jié)；樹立零缺陷意識， 預防勝過檢查；以客戶為關注焦點，不斷地探詢客戶的評價；對待服務質量精益求精的態(tài)度和嚴謹細致的工 作作風；對每項工作持續(xù)改進。E. 工作標準是工程師的行為指南和考核依

45、據；服務質量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成的；標準答案：C考生答案：D考生得分：0分評語:6. 在質量方面的指揮和控制活動，通常包括以下那些？（2分）A. 制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。B. 制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量保證和質量改進。C. 制定質量方針和質量目標以及質量控制、質量保證和質量改進。D. 質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。E. 制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證。標準答案：A考生答案：A |考生得分：2分評語：7. IT服務的目標是為了獲得必須的和足夠的服務質量以滿足需方的實際需要，所以應當根據滿足

46、明確和隱含需求的能力來定義質量。因存在下列情況而導致不能反映實際需方的要求時，應詳細地理解實際需方的需要并在需求中明確說明，并對于每個特定的使用條件加以說明，從而為需方提供必要的和足夠的服務質量：（1）需方并不是經常可以意識到自己的實際需要；（2 ）需求在被描述說明之后可能會變化；（3）不同的需方可能具有不同的服務需求；（4）某些需方會有特定的服務需求。（2分）A. 1、2、3B. 2、 3、 4C. 1、3、4D. 1、2、3、4E. 以上都不對標準答案：D |考生答案：D考生得分：2分評語：8. 友好性具有以下那些子特性？（ 2分）A. 可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B.

47、 完備性、充分性、該特性的依從性C. 連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D. 及時性、有效性、互動性、該特性的依從性E. 靈活性、主動性、禮貌性、該特性的依從性標準答案：E考生答案：E |考生得分：2分評語：9. 戴明環(huán)的優(yōu)點是？（ 2分）A. 適用于日常管理，且同時適用于個體管理與團隊管理；B. 戴明環(huán)的過程就是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程；適用于項目管理；有助于持續(xù)改進提高；有助于供應商管 理；C. 適用于日常管理，且同時適用于個體管理與團隊管理；D. 適用于日常管理，且同時適用于個體管理與團隊管理；E. 適用于日常管理，且同時適用于個體管理與團隊管理；考生得分：0分評語：10. 戴明環(huán)是一個持續(xù)

48、改進模型，它包括持續(xù)改進與不斷學習的幾個循環(huán)反復的步驟，它們是：（1）計劃（Plan ）、（ 2）執(zhí)行（Do）、（ 3）檢查（Check/Study ）、（4）處理（Act）。（ 5）改進（Improvement） （2 分）A. 1、2、3、5B. 1、3、5、C. 2、3、4、5D. 1、2、3、4考生得分：0分評語：11. 目前國際上通行的質量管理體系是：（2分）A. 全面質量管理B. 戴明環(huán)C. IS09000D. IS09001E. 以上都是考生得分：2分評語：12. 09000:2000 （等同于國家標準 GB/T19000-2000 ）族標準可幫助各種類型和規(guī)模的組織實現(xiàn)并運行有

49、 效的質量管理體系。該系列質量管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意。這些標準包括：（2分）A. IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000B. IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000C. IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000D. IS09000、IS09004、IS019011、ISO20000E. IS09000、IS09001、IS09004、IS019011考生得分：0分評語：13. 統(tǒng)計比較及時響應和及時解決的服務請求的數(shù)量，并與總的服務請求數(shù)量進行比（2分）A. 功能性B. 安全性C. 可靠性

50、D. 響應性E. 友好性標準答案：D |考生答案：D |考生得分：2分評語：14. IT服務的質量模型定義服務質量的各項特性包括以下那些？（1）功能性、（2）可靠性、（3）安全性、（4）有形性、（5）響應性、（6）友好性。（2分）A. 1、2、3、4、B. 2、3、4、5、6、C. 1、3、4、5、D. 1、3、5、6考生得分：2分評語：15. 響應性具有以下那些子特性？（2分）A. 可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B. 完備性、充分性、該特性的依從性C. 連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D. 及時性、有效性、互動性、該特性的依從性E. 靈活性、主動性、禮貌性、該特性的依從性標準答案：D考生答案：D考生得分：2分評語：16. 可靠性具有以下那些子特性？（2分）A. 可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B. 完備性、充分性、該特性的依從性C. 連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D. 及時性、有效性、互動性、該特性的依從性E. 靈活性、主動性、禮貌性、該特性的依從性考生得分：0分評語：17. 對服務運行中的平均無故障時間和平均恢復時間進行比較，通過計算平均無故障工作時間和平均無故障時間與平均恢復時間之和的比