1、1長城汽車禮儀規范手冊2禮儀規范的作用和原則123禮儀規范標準日常點檢標準目 錄3一、禮儀規范的作用和原則禮儀規范作用為長城汽車銷售/服務流程執行提供行為標準；贏得客戶對長城汽車的信賴，融洽客情關系，提高客戶滿意度；提高長城汽車終端人員接待素養，提升職業成熟度；塑造并維護長城汽車終端的整體形象；培育高素質職場環境，提升企業與個人附加價值。4禮儀規范基本原則將心比心1. “自然”原則2. “尊敬”原則3. “真誠”原則4. “親和”原則5. “得體”原則隨時設身處地的站在客戶的角度，用心為客戶服務，仔細觀察不同客戶的心情和不同的情緒，靈活運用得體的禮儀并遵循以下原則：5二、禮儀規范標準終端禮儀規

2、范影響構成要素儀表(60%)：穿著、發型、服裝等動作（20%）：行為舉止規范語言（15%）：問候、歡迎、送別語等儀態（5%）：各種姿勢、表情等6女性儀表v 頭發：短發或束發，應經常清洗，梳理整齊，無頭屑；禁：梳披肩發，染奇異的顏色或怪異發型;v 臉：化淡妝，自然、淡雅，保持牙齒清潔、口氣清新；v手部：指甲要修剪整齊，不留長指甲；雙手保持清潔；使用指甲油以透明色為原則，顏色不得過于夸張；v 服裝：扣子完好,并扣整齊。禁：口袋放過多物品;v鞋襪：穿黑色正裝皮鞋，鞋面修飾簡潔，鞋跟不宜過高過細。v飾品：小而精美的耳環；只戴婚戒。禁：夸張、前衛的飾品。 v氣味：可適時噴灑清淡香水，但避免噴灑過于刺鼻或

3、太濃的香水，以免造成顧客反感。注：工作期間必須穿長城公司統一派發的西裝、襯衣、絲巾和胸牌臉部頭發手部鞋襪服裝7男性v 頭發：頭發應經常清洗，梳理整齊，無頭屑，前發不遮眉，后發不蓋頸，側發不壓耳，不允許剃光頭，不染奇特顏色；v 臉：每日剃須、修面，保持清潔；上班時間不吃有異味的食物，保持牙齒清潔；保持口氣清新；v手部：指甲要修剪整齊，不得留長指甲；雙手保持清潔；禁：長或臟的指甲；v 服裝：扣子完好,并扣整齊。夏季必須將襯衣別放于腰際內；禁：口袋放過多物品；v 領口：襯衫領口干凈；v腰帶：腰帶間不得佩戴任何裝飾物，包括鑰匙鏈；v 鞋襪：黑色皮鞋、深色襪子為準，鞋面光亮，無破損；v飾品：工作時間不宜

4、佩戴夸張飾品；不得佩戴戒指，以免劃傷車輛；v氣味：身上可適時噴灑清淡香水，以掩蓋體味及煙味。注：工作期間必須著長城公司統一派發的西裝、襯衣、胸牌和領帶（下端的大箭頭正好抵達皮帶扣的上端）。臉口氣頭發領子手部服裝腰帶鞋襪8動作鞠躬 必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方眉心，鞠躬15度，不宜過深； 然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當低下頭時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀； 彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。9不規范鞠躬1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬10

5、握手 雙手潔凈、干燥、溫暖； 迎上客戶的同時伸出自己的右手，手掌呈垂直狀態，五指并攏，身體略向前傾； 雙目應注視對方，微笑致意或問候：“您好！”； 需要握實、搖動的幅度不要太大，有力但用力不能過大； 時間一般控制在1-3秒； 不要在整個自我介紹過程中一直握著對方的手； 先后順序是：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先； 多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手； 與人握手前要脫下手套； 男士與女士握手時，只需輕輕握住女士的手指尖處，輕握兩三下即可。11指引 手勢五指并攏，掌心向斜上方15-20度，從腹部向肩部，以肘為軸向外轉，忌用單指指人； 引領時，身體稍側向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手

6、勢，將相對安全的位置留給客戶； 引路時要站在客戶的左側，前側半米或一米處，與客戶保持45度，面帶微笑的為客戶引路； 行進時，不能自顧自的走，每走3-5步，向客戶做請得手勢，配合客戶，控制速度，途中有臺階或障礙，要提前提醒客戶注意。12遞送名片環節標準名片準備名片準備充足，放在襯衣左側口袋（或西裝的內側口袋）、專用名片夾或銷售工作夾內，口袋不要因為放置名片而鼓起來，不要將名片放在褲袋里；取出名片時要保證無折痕。傳遞時機初次見面時，不要忙著交換名片，應在自我介紹或經他人介紹之后進行，也可在交談結束或臨別時取出名片遞給對方。遞名片1)遞名片時用雙手（食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端）把自己的名片送到

7、對方胸前，名片的正面向著對方（名片上的名字反向對己，使對方接過名片就可閱讀）；2)遞名片時手指不要擋住長城汽車的Logo以及名片的其他信息；3)有上司在時，下級不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 。同時交換名片可以右手遞名片，左手接名片。同時與幾個人交換名片若是初次見面，可暫時按對方席位順序把名片放在桌上，等記住對方姓名后，及時將名片收好。13環節標準接名片1)客戶將名片遞過來時，雙手（坐下時起身接）接過名片并點頭致謝，用約5秒的時間認真閱讀客戶的名片，并輕聲念出客人的姓名和職務以示尊敬，然后把名片慎重的收藏起來（放入前胸口袋或夾入筆記本內，不可隨手放置桌上，錢包或褲子口袋里

8、），切忌接過名片后一眼不看的隨手亂放；2)對于名片中不認識的字，要謙虛的向對方確認，避免讀錯；3)妥善保管客戶的名片，必要時可以在名片的背面記錄與客戶認識的時間、談話內容、愛好、習慣等。14倒水茶具要清潔，倒茶前給一次性紙杯套上杯托，以免水熱燙手；茶水應適量，以“七分滿”為宜；遞送飲品時，應用右手握杯，左手保護，手指不要觸到杯口，將茶杯拿穩輕放在客戶右手前方的位置；同時禮貌的小聲說：請慢用，一是提醒他人避免沒注意碰到杯子，造成燙傷，二是表示禮貌。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方；續水一般在洽談15-20分鐘后進行,要隨時觀察用水情況，遇到天熱時就要隨時加倒，續水時瓶口要對準杯口，不要把

9、瓶口提得過高，以免濺出杯外。如不小心把水灑在桌上或茶幾上，要及時擦去；如果向1-2名客人端茶，可直接用手，如果客人多于3人，直接用推車。15電話總體標準： 面部表情：面帶微笑；語氣語調：自然、親切；讓人感覺到積極和自信；發音清楚：聲音適中，抑揚頓挫； 說話速度：語速適中，不緊不慢，讓人聽得清楚。 總體要求： 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。 通話中不可以與別人閑聊。16接電話順序基本用語注意事項拿起話筒“您好，長城汽車*4S店”； 電話鈴響3聲以上或因特殊原因讓客戶久等的電話，應致歉說：“讓您久等了”。電話鈴響3聲內接起

10、；在電話機旁準備好筆、紙等；接電話時，不使用“喂”回答；保持微笑，講話聲音適中；告知對方自己的姓名。確認對方“請問，您怎么稱呼？”必須對對方進行確認。聽取對方來電用意 客戶表明來電目的時，應說“很高興為您服務”必要時應進行記錄；客戶的問題應熱情回答。重點事項進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在*，9點鐘見”等等；確認時間、地點、對象、事由和電話結束語“清楚了”、“請放心”、 “再見”等感謝客戶致電，邀請來店詳談；等客戶說“再見”。放回電話聽筒等對方掛斷電話后，再放回電話聽筒；回顧、整理電話內容，并做詳細記錄。17接聽對話比較 你找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問您有什么事？ 你是誰？

11、 請問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？ 沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別的電話 抱歉，請稍等18打電話順序基本用語注意事項準備-確認客戶信息，明確通話目的，確立核心話題，準備記錄工具（筆、相關表格）及相關資料；針對客戶情況，選擇合適的通話時間。問候、告知自己的姓名，并確認對方問候及確認對方，稱呼并問候，再報公司名稱及自己的姓名若要找的人不在，可請接電話者轉告，留下自己的姓名和電話，并讓對方確認好，最后表示感謝；詢問對方是否有時間交談。電話內容“今天打電話是想向您咨

12、詢一下關于*事”應先簡潔、清晰地說明目的；對時間、地點、數字等進行準確的傳達；對客戶談及的主要內容隨時記錄，并在談話結束前總結確認。結束語“謝謝”、“麻煩您了”等等，感謝客戶接聽電話語氣誠懇、態度和藹。放回電話聽筒-等對方掛斷電話后，再把聽筒輕輕放下；整理溝通的核心內容，并做分析。19注意事項在接待臺接打電話時要面向展廳，切忌背對客戶；如在接待客戶時，需要接聽電話，應向正在接待的客戶致歉（*先生/女士，對不起，我先接個電話，請您稍等一下），并盡早結束電話交談； 客戶來電表示不滿或抱怨時，應表示歉意，誠懇的聆聽對方的訴說，并記錄客戶抱怨的相關內容，及時轉交其他人員或部門處理；即使熟悉的聲音，也應

13、進行確認，避免出錯；接到打錯電話時，請對方確認電話號碼，要有禮貌回絕；外界的雜音或私語不能傳入電話內。 20交談在談判過程中，一定要保持正確坐姿，讓客戶感受到對他的重視。對車輛配置和相關材料介紹時，應該用筆尖或右手手心斜向上指示，切忌用一根手指亂指亂點；無論談判結果如何，要掌控好自己的情緒，保持平常心，千萬不能認為談判沒有成功，就冷臉相對，一定要有始有終的，以禮貌的態度對待客戶，表示對客戶的尊重，讓客戶留下良好的印象。送別在送別客戶的時候，如果客戶是開車來的，應陪同客戶到車旁，為客戶打開車門；如客戶未開車時，應將客戶送將4S店門口；握手道別，待客戶離開約20米，再轉身回去。21語言類別語言標準

14、歡迎語您好，歡迎光臨！ 上午好/下午好！您好，有什么需要幫助的嗎？稱呼語一般情況下，根據客戶的性別區分，規范尊稱為先生或女士，最好不要叫“小姐”；可根據客戶稱謂、職位、工作性質等尊稱為經理、老師等；也可按當地風俗習慣稱呼。征詢語為了方便與您聯系，能確認一下您的信息嗎？ 您看是這個意思嗎？您看我這樣做，您滿意嗎？ 可以問您幾個問題嗎？應答語我明白了您的意思 您說的有道理 好的，很高興為您服務您的心情我很理解 您的情況我已詳細記錄，我會道歉語對不起! 不好意思！ 很抱歉，請原諒！ 給您帶來不便，我真誠的向您道歉！道謝語謝謝！ 非常感謝您的理解！ 多謝您的支持！告別語謝謝光臨！ 再見，歡迎下次光臨！

15、根據與客戶熟悉程度，可以靈活調整語言，如“一路順風，再見！”等22靈活運用禮貌用語1、請 2、您好 3、見到您（你）很高興 4、勞駕 5、請 6、好的 7、是 8、哪一位 9、您 10、X先生或女士11、貴公司 12、對不起 13、麻煩您 14、清楚 15、打擾了 16、請稍等（候） 17、不客氣18、抱歉 19、沒關系 20、有勞您了 21、非常感謝（謝謝）22、歡迎再來 23、再見（再會） 23類別語言標準服務忌語我正忙著，過會再說。我不知道！ 這個不歸我管，你去問別人。你下午（或改天）再來吧，現在下班了！ 您怎么能這樣說呢！不可能！ 絕對，百分之百！ 長城車就是這樣的！ 其它的長城車也這

16、樣！ 您的故障在我們這里見怪不怪了車的質量不好，你當初怎么不買進口車去24儀 態站姿雙肩放松，雙手自然下垂，身體挺立，抬頭挺胸下頜微收，雙眼平視，嘴微閉， 保持微笑狀，雙手疊放于小腹前，男士左手搭在右手上，女士右手搭在左手上，不得將手插在褲袋內；男士身體挺拔直立，雙腳開立與肩同寬；女士腳跟并攏成V字型站立。25坐姿 端莊、穩重，不猛起猛坐，腰板挺拔，頭放松，目光平視客戶。從椅子的左側入座，上身不要靠著椅背，坐在椅面的2/3處。男士兩膝分開，約可放進兩個拳頭左右的距離，兩腳平落地面，小腿與地面垂直；膝蓋微打開，與肩同寬，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開放于膝上、桌面上，雙腳的腳后跟靠攏。女士兩

17、膝并攏，雙腿同時側向一方，腳跟并攏，腳尖微微開放，兩手相搭輕輕放于膝蓋上或桌面上。26v 先有表示；離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。v 注意先后；地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。v 起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩。v 站好再走；離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。v 從左離開。27走姿行走時雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑；手指自然彎曲，手臂伸直放松， 自然擺動，擺動幅度以3035度為宜，速度適中，手臂擺動幅度不可過大；男性的腳步應穩重、大方、有力，外八字；女性的腳步應步伐從容，步態平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。28蹲姿左腳向前、右腳向后，兩腿向下蹲，前腳全著地，后腳跟提起，上身挺直，目視前方。29微笑 雙目注視對方，當雙方說話時，視線落在雙方的鼻尖，偶爾可注視雙方的雙目； 盡量要露出潔白的牙齒，嘴角微微上翹，點頭示意； 面對客戶的時候我們要用自然、自信、親切、友善和真誠的眼