1、物業管理相關費用清欠工作作業指引（試行）目的一規范物業管理綜合服務費等拖欠一年以上相關費用的催繳 工作（簡稱清欠工作），實行責任到人，確保歷年物業管理綜合服務 費等有關費用的收取。適用范圍二適用于物業公司全體員工。職 責 三清欠工作小組負責監督、指導、協調相關工作。項目負責人 負責監督員工的服務行為。財務部負責復核清欠費用的實現情況。綜合部負責績效考核及對外法律（司法）行為、信息匯總工作 全體 員工負責按照本規程開展催繳工作。支持文件四物業管理綜合服務費清欠任務單（以下簡稱清欠任務單清欠流程圖五報清欠工作小組管理處結合實際上報催繳方案，派發清欠任務單，審核后實施管理處負責人給派發任務單的催繳人

2、員（簡稱催繳員）進行培訓，按有關作業指 引進行摸擬電話或上門催討催繳員根據各自負責的清欠任務單進行首次電話或上門催繳（三夭內完成）首次電話催繳結束后，進行悄況分類：（一夭內完成） 近期交納類：業主明確 具體交費日期暫未明確類：暫時無法明確時間和暫時聯系不上的（如：無聽接電、 關機、無信 號等）無法聯系類：停機、空號、錯號或氏期關機 異地出差類: 長期在異地出差，短時間內無法回來 特殊拒交類：因配套設施不完善、服務不足 及其他原因拒絕交費上門催繳措施（一周至一月內進行）根據欠費類別，針對性采取二次、三次電 話/近期交納類：在其承諾的交費日期詢一天進行二次電話提醒暫未明確類： 每日進行電話催繳，直

3、至對方歸屬近期交納類無法聯系類：利用多種途徑取得業 主最新電話，同時采取上門催繳方式 異地出差類：每日進行電話催繳，引導對 方采取異地匯款方式交納費用特殊拒絕類：進行a點跟進，了解業主所反映的具 體事因，及時向項U負責人進 行反饋，山項U負貴人指導其催繳措施,及時統計催繳月報，及項U負責人每日監督檢査各前臺催繳員清欠任務單時 糾正任務單接單人員在催繳期間的不足之處。上報清欠信息和催項目負責人每月召開物業管理綜合服務費清欠總結例行會議, 繳月報，落實“催繳工作獎罰制度”對經公司同意后布置進行司法訴訟工作，清欠工作小組針對清欠悄況每月匯總, 重點難點分分析后上的報公司領導六.清欠流程說明 催繳前

4、根據本小區實際約定的費用交納情況，準時派發催繳通知單到每 戶業主本人，如無法送達本人及其親屬則次派發到該戶信報箱。在繳款單的約定時間內未來交費的業主或住戶，進入上述清欠流程。項目負責人根據欠費業主數量及欠費單元催繳疑難程度，按實際情況 分配給相關人員（系物業合同期正式員工），明確欠費催繳員的催繳催繳前，物業欠費催繳員必須將分配到各自負責的清欠任務單進 行全而了解，核查其欠費業主是否存有歷史遺留問題。注：根據催繳經驗總結，部分業主通常在催繳中會談到以往的歷史遺 留問題，為使物業欠費催繳員能及時應對，促進催繳工作有效，因此, 物業催繳員必須在催繳前先了解其業主是否存在歷史遺留問題。催繳前，必須再次

5、核實費用是否交清，以免誤催，招致業主反感。將 己過來交納費用的業主，需及時在上交的清欠任務單。防止今后 每次催繳時發生誤催，引起業主反感;催繳中 催繳員進行首次電話或上門催繳時應以提醍為主。標準用語：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心的XXX,貴業主 或住戶XX年度的物業管理綜合服務費用已欠費，我司已將您需繳納的各項費用明細單投入貴單元的信報箱內或給你。請您注意查收，另 外，需與您明確您交費的具體時間為 催繳員及時將每業主的通話情況詳細記錄在清欠任務單上，注明 業主回饋信息.致電時間、致電人 催繳員必須三天內完成第一次電話催繳工作后，將清欠任務單表 按要求進行分類如下:1）近期交納類：

6、業主已明確具體交費R期 2）暫未明確類：業主無法明確時間和暫時聯系不上的（如：無聽接電.關機）3)無法聯系類：停機、空號、錯號或長期關機4)異地出差類：業主長期在異地出差，短時間內無法回來5)1）近期交納類:在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提BS2）暫未明確類:每R進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類3）無法聯系類:利用多種途徑取得業主最新電話，同期并采取上門特殊拒交類：業主因配套設施不完善、服務不到位等原因拒絕交根據欠費類別，再次派發清欠任務單，有針對性采取二次、三次 電話/上門催繳措施:催繳4）異地出差類:每R進行電話催繳，引導對方采取異地匯款方式交納費用5）特殊拒絕類:進行重點跟進，

7、了解業主所反映的具體事因，及時向項目負責人進行反饋，由項目負責人指導其催繳措施。掌握每天的催繳時間，利用工作的空閑時間催繳，一有空閑就催。每 周催繳次數不得少于2次。每天最佳催繳時間9： 30 （周末10： 30）12： 00、15： 0021： 00,催繳時，盡量先打電話座機，然后再打手機;每月項目負責人召開“物業管理清欠總結例行會議”，講評木周物業 管理綜合服務費催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推 廣行之有效的催繳方式。對于上述正常催繳方式無效的業主將更換催繳的時間，每天催繳的時 間更 改為：家庭座機為7： 00"9： 00, 21： 0023： 00；個人手機為7：

8、 0014： 00, 22： 0024： 00 （在此期間，如業主不接聽電話的催繳間隔為每30分鐘/次九如業主未能在原承諾的時間內如期交納相應的物業管理綜合服務費, 則采取發放快遞郵件的形式進行催繳（注.在特快專遞的內件品名中 注明該業主欠費明細）。將催繳情況詳細記錄在任務單內，由項 目負責人當天檢查并簽字確認。上述催繳方式仍無效的，則上報項目負責人查找該業主的詳細工作或 家庭地址，由項目負責人安排相關專人親臨業主所在工作單位或家庭 住址催繳。將催繳情況詳細記錄在清欠任務單內，由項目負責人 當天檢查并簽字確認。如親臨業主工作單位或家庭住址催繳無效的，由項目負責人親自登門催繳。如仍然無效，對拒交物業管理綜合服務費的業主，采取發放律 師函催繳方式。將催繳情況詳細記錄在清欠任務單內，由項目負 責人當天檢查并簽字確認。在發放律師函限定的時間內仍然未交費的，在小區內釆取不記名公示 警示業主。將催繳情