1、企業(yè)管理案例分析至真至誠、蘇寧服務(wù) 物流配送服務(wù)學(xué)校：南京林業(yè)大學(xué)院系：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 電子商務(wù)（現(xiàn)代物流） 班級： 0705072吳亞琴組員：范燕姚譜奇張健至真至誠、蘇寧服務(wù)物流配送服務(wù)“服務(wù)是蘇寧的惟一產(chǎn)品，也是蘇寧差異化競爭能力的重要一環(huán)。”一一蘇寧總裁孫為【案例陳述】：服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會滿意是蘇寧前進(jìn)的動力源泉。蘇寧電器致力于為消費(fèi)者提供多品種、 高品質(zhì)、合理價(jià)格的產(chǎn)品和良好的售前、售中與售后服務(wù)， 強(qiáng)調(diào)“品牌、價(jià)格、服務(wù)一步到位”。蘇寧電器目前經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、生活 電器、通訊、電腦、數(shù)碼八個品類，近千個品牌，20多萬個規(guī)格

2、型號。蘇寧電器一直堅(jiān)持“專業(yè)自營”的服務(wù)方針。以連鎖店服務(wù)為基石，蘇寧都配套建設(shè)了物流配送中心、 售后服務(wù)中心和客戶服務(wù) 中心，為消費(fèi)者提供方便快捷的零售配送服務(wù)、 全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)和熱情周到的咨詢 受理回訪服務(wù)。蘇寧電器竭誠為消費(fèi)者提供全程專業(yè)化的陽光服務(wù)。蘇寧將朝著“打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌”的目標(biāo)而不懈努力。銷售活動一個主要環(huán)節(jié)就是貨品的流動。貨品的流動不僅是單向的，也是多向的。既有上游企業(yè)對下游客戶的流動（進(jìn)貨和補(bǔ)貨）， 也有下游客戶對上游企業(yè)的流動（退貨和換貨），乃至客戶之間的橫向流動（調(diào)貨等）。如何有效的 協(xié)調(diào)相關(guān)物流工作，已經(jīng)成為許多生產(chǎn)企業(yè)考慮的重點(diǎn)所在。【案

3、例分析】：1、蘇寧如何運(yùn)做物流配送？對于家電零售這樣利潤被日趨攤薄的行業(yè)， 庫存和物流成本的控制十分重要。沒有現(xiàn)代的物流配 送，就談不上真正的連鎖經(jīng)營。物流配送的水平，在一定程度上決定著連鎖經(jīng)營的成功與否。蘇寧的物流配送流程以財(cái)務(wù)為中心，將營銷、物流和采購等統(tǒng)一在一個平臺之下。在這個平臺下， POS機(jī)的收款信息能立刻傳到配送中心，由配送中心作出反應(yīng)，產(chǎn)生配送指令。無論是蘇寧電器的 自備車輛，還是外包車輛，在完成一項(xiàng)任務(wù)前，都要先到信息大廳辦理出庫手續(xù)，領(lǐng)取出庫單。然后去庫房提貨、送貨。完成該項(xiàng)指令后，還要到信息大廳核銷該項(xiàng)任務(wù)。在先進(jìn)的信息系統(tǒng)支撐下， 蘇寧對商品的流向進(jìn)行了精準(zhǔn)的控制。 在倉

4、庫， 配送單經(jīng)過倉管員的 仔細(xì)核對后，家電產(chǎn)品由庫房搬運(yùn)、裝卸至車輛上，由于全程機(jī)械化，裝運(yùn)的效率非常高，裝滿一輛 車只需十幾分鐘。家電零售業(yè)的運(yùn)力需求淡旺季差別很大， 針對這一問題， 蘇寧采取了自備車和外包相互補(bǔ)充的模 式。對于零售企業(yè)來說，物流是其順暢運(yùn)作、良性發(fā)展的關(guān)鍵，從采購、存儲、配送到售后服務(wù)，零 售企業(yè)各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都要有高效的物流系統(tǒng)來保障。 物流體系的建設(shè)同樣也是蘇寧連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略的核 心內(nèi)容之一。目前，蘇寧在加緊第三代信息化物流基地的建設(shè)， 它采用全自動、 機(jī)械化的立體倉儲系 統(tǒng)的集成方案，通過庫內(nèi)立體化倉庫系統(tǒng)、機(jī)械化運(yùn)輸系統(tǒng)、 WMS 及 TMS 倉庫管理信息系統(tǒng)的實(shí) 施，

5、將建成國內(nèi)電器連鎖行業(yè)最先進(jìn)的物流中心之一， 成為蘇寧電器新一代物流系統(tǒng)的運(yùn)作和發(fā)展的 標(biāo)志性工程。第三代物流中心與之前物流中心的不同之處在于， 它采用二級配送模式： 一級配送分撥服務(wù)， 是 負(fù)責(zé)將各類商品從區(qū)域大庫分撥運(yùn)送到區(qū)域內(nèi)的所有二級城市； 二級配送服務(wù)， 是由區(qū)域內(nèi)二級城市 物流配送服務(wù)中心將商品全面配送分撥服務(wù)到千家萬戶； 而之前的第二代物流中心采用的是三級配送 模式一級配送到市、二級配送到店、三級配送到戶。在第三代物流中心中重點(diǎn)應(yīng)用的信息技術(shù)，包括 WMS （倉庫管理軟件）和 TMS （運(yùn)輸管理軟 件）。通過 WMS 系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)訂單管理、庫存管理、收貨管理、揀選管理、盤點(diǎn)管理、移

6、庫管理，實(shí) 現(xiàn)管理?xiàng)l碼化，倉庫作業(yè)實(shí)時(shí)監(jiān)控，通過 RF、監(jiān)控設(shè)備相結(jié)合；通過TMS系統(tǒng),提高配送服務(wù)響應(yīng) 時(shí)間，提高車輛資源利用率，減低運(yùn)輸成本 ,將電子地圖、 GPS 全面用于零售等配套的服務(wù)行業(yè)，實(shí) 現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)化配送。目前，蘇寧電器已經(jīng)建成的第三代物流中心為江蘇物流中心， 正在建設(shè)的是沈陽物流中心， 即將 建設(shè)的包括北京、 無錫、成都、 徐州以及重慶物流中心等。 第三代物流中心將承擔(dān)起物流中心所在城 市周邊地區(qū)連鎖店銷售商品的長途調(diào)撥（ 300 公里范圍內(nèi)）；門店配送、零售配送（ 150 公里范圍 內(nèi)）；所在城市市場需求的管線配送、支架配送等。建成之后，可以滿足約 50100 億元的年商品 周

7、轉(zhuǎn)量的作業(yè)要求。目前已經(jīng)建成的江蘇物流中心按照“專業(yè)化分工、 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、模塊化結(jié)構(gòu)、 層級化管理”的標(biāo) 準(zhǔn)建設(shè)。在南京建立了輻射 150 公里范圍內(nèi)的城市配送， 倉庫面積 4.6 萬平方米， 充分應(yīng)用機(jī)械化、 自動化、信息化的現(xiàn)代物流設(shè)備及系統(tǒng)，存儲能力高達(dá) 300 萬臺套，日作業(yè)能力達(dá) 3 萬臺套，支持 銷售額 300 億元。2、在與國美等其他大型家電零售企業(yè)的競爭中，如何改進(jìn)物流配送服務(wù)，贏得顧客、員工、社會滿、八r意？現(xiàn)今蘇寧配送采用的是自主經(jīng)營和外包相結(jié)合的模式， 使用第三代物流中心， 重點(diǎn)應(yīng)用的信息技 術(shù)，包括 WMS （倉庫管理軟件）和 TMS （運(yùn)輸管理軟件）。這樣一來倉庫的自

8、動化程度和信息化 程度大大提高了。但是，在現(xiàn)今中國的實(shí)情下， 這種高信息化和自動化的倉庫的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于人工成本， 因此，在 提高物流水平的同時(shí)應(yīng)考慮實(shí)際的情況，不能一昧的追求高自動化。現(xiàn)今中國的物流正處于發(fā)展階段， 水平比較低， 缺乏健全完善的物流體系， 企業(yè)要根據(jù)自身的需 求建立物流配送體系， 而我國的現(xiàn)狀是很多企業(yè)的物流都是根據(jù)員工的經(jīng)驗(yàn)和資歷， 物流人員的學(xué)歷 水平比較低， 因此物流系統(tǒng)一般都是在采購部門、 售后服務(wù)部門或者運(yùn)輸部門等， 沒有設(shè)立專門的物 流部。然而蘇寧作為電器零售商， 是一個服務(wù)行業(yè)， 并且其將服務(wù)作為其商品， 那么物流服務(wù)作為服 務(wù)的一個部分， 貫穿于商流的全過程， 應(yīng)當(dāng)建立專門的物流體系， 而物流作為服務(wù)業(yè)， 很重要的一點(diǎn) 就是物流作業(yè)人員的素質(zhì)和責(zé)任心， 因此，對物流配送而言， 應(yīng)該建立完善的物流配送績效考核體系。物流配送并不等于送貨上門就結(jié)束了，送到客戶手中之后的安裝和使用指導(dǎo)也應(yīng)該建立嚴(yán)格的制度，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化配送服務(wù)。一般地，我們的零售商更關(guān)注正向物流（下圖），而其實(shí)物流中有一個很特殊的模塊是反向物流，當(dāng)商品售出后出現(xiàn)問題， 需要售后服務(wù)的， 除了上門服務(wù)， 應(yīng)該建立這種反向物流服務(wù)。 蘇寧除了做銷售-物流（正向）客戶蘇寧4好送貨上門，上門售后服務(wù)等，還應(yīng)維修注客戶需要維修時(shí)的物品運(yùn)輸問題。具體如下:對蘇寧