1、朗文BACKPACK少兒英語課程參謀培訓(xùn)手冊北京環(huán)球亞太教育咨詢Beijing Global Asia Pacific Education Consultancy Co., Ltd、八 、,刖目目前,我國中小學(xué)在校生有2億多,在今后10年還有2億多適齡兒童要陸續(xù)參加中小學(xué).這是一個無限的增量市場.如今,教育消費成為兒童消費的主體,越來越多的家長把目光投 向少兒英語培訓(xùn)市場,巨大的少兒英語市場需要真正擁有好的教材、好的教法、好的品牌運 作模式,才可能更快搶占市場份額.北京環(huán)球業(yè)太教育咨詢,自成立之日起,就以成為“中國教育培訓(xùn)業(yè)界的先鋒作為企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo),經(jīng)過艱苦卓絕的奮斗,公司目前已初具規(guī)模,并

2、在業(yè)界嶄露頭角.2004 年經(jīng)全球最大的教育出版機構(gòu)一一培生教育Pearson Education出版集團授權(quán),公司開始在 全國范圍內(nèi)獨家運作朗文 BACKPACK少兒英語工程.“朗文BACKPACK少兒英語是一套成 熟的少兒英語教學(xué)體系,并配有完善的教材體系.韓國、日本、臺灣等國家地區(qū)全面引 進朗文BACKPACK少兒英語后,朗文BACKPACK少兒英語在短時間內(nèi)迅速占領(lǐng)整個少兒 英語培訓(xùn)市場.北京環(huán)球業(yè)太教育咨詢本著品質(zhì)為先,客戶第一,效勞至上的企業(yè)經(jīng)營原那么為 致力于少兒英語培訓(xùn)的中國加盟機構(gòu)提供權(quán)威的教材支持、最先進的少兒英語教學(xué)治理支持、科學(xué)的帥資培訓(xùn)支持及最強有力的市場推廣支持.?

3、測試手冊?是朗文 BACKPACK少兒英語總部提供給全國朗文 BACKPACK少兒英語 工程授權(quán)培訓(xùn)中央,旨在指導(dǎo)各授權(quán)培訓(xùn)中央進行測試工作.?測試手冊?共包括三局部：本指南在朗文BACKPACK少兒英語單元測試、階段測試和升級測試系統(tǒng)等三大方面為 各地授權(quán)培訓(xùn)中央提供了一整套的測試及測試治理建議,希望各地授權(quán)培訓(xùn)中央能夠從中找 到啟示.楊 輝環(huán)球業(yè)太教育咨詢董事長朗文BACKPACK兒英語中國執(zhí)行總監(jiān)“朗文BACKPACK 少兒英語課程參謀培訓(xùn)手冊課程參謀是培訓(xùn)中央的一線招生人員,其工作水平的上下直接決定著培訓(xùn)中央招生業(yè)績.同時,課程參謀也是家長和學(xué)員來培訓(xùn)中央接觸的第一位人員,對培訓(xùn)中央整

4、體形象的塑造具有深遠的影響.因此,對課程參謀的培訓(xùn)就成為培訓(xùn)中央工作的重中之重,“朗文BACKPACK兒英語中國總部將對課程參謀的培訓(xùn)分成了如下五個方面一、課程參謀崗位責(zé)任、職能細那么二、課程參謀具體工作事件流程圖三、課程參謀具體“工作事件詳細培訓(xùn)四、課程參謀工作用表、考核用表詳細說明一、課程參謀崗位責(zé)任1、嚴格遵守培訓(xùn)中央的各項規(guī)章制度.2、課程參謀必須身著統(tǒng)一服飾,佩戴胸卡,外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動熱情,無論任 何情況不得與顧客發(fā)生爭吵或態(tài)度生硬.交談時應(yīng)始終面帶微笑.3、服從各級領(lǐng)導(dǎo)安排,聽從指揮,按時、優(yōu)質(zhì)地完成各項工作任務(wù).4、課程參謀要定期做好客戶回訪,統(tǒng)計學(xué)員的學(xué)

5、習(xí)進度.5、熟悉培訓(xùn)中央朗文 BACKPACK少兒英語的課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容等,強化業(yè)務(wù)水平.6、熟悉培訓(xùn)中央各部門員工的職務(wù)、姓名、聯(lián)絡(luò)方式,以便溝通.7、熟悉培訓(xùn)中央的各個功能區(qū),為顧客作正確指導(dǎo).8、每天認真填寫工作日志,發(fā)現(xiàn)問題及時上報解決.9、課程參謀遇到問題需要隨時與授課教師、咨詢員、教學(xué)主管及經(jīng)理進行溝通.發(fā)揮團隊精神,共同把培訓(xùn)中央做好.10、 課程參謀應(yīng)系統(tǒng)全面地熟悉培訓(xùn)中央朗文BACKPACK少兒英語的教學(xué)模式、課程設(shè)置特點、與 其它教學(xué)相比的優(yōu)勢所在,掌握學(xué)習(xí)過程的各個環(huán)節(jié)以及相互間的有機銜接、學(xué)時等.11、課程參謀應(yīng)熟練掌握學(xué)費折扣兌換表,根據(jù)學(xué)員一次性繳納學(xué)費報出所打折

6、扣,以及相當(dāng)于每節(jié)課、每課時花費多少.課程參謀職能細那么一、 咨詢1、接 時馬上要說：Hello, Longman BACKPACK,您好,朗文 BACKPACK 少兒英語!2、在 咨詢中,始終要面帶微笑,語調(diào)清楚、平緩、親切,果斷杜絕生硬的語氣.答復(fù)要簡練、準(zhǔn)確,盡量限制接 時間.3. 咨詢中最重要的核心是利用簡短的答復(fù)突出“朗文 BACKPACK少兒英語的優(yōu)點,讓每一位在 中咨詢的顧客能來當(dāng)面咨詢4. 接到 最終目的要和家長定好到學(xué)校面談時間.二、來訪咨詢1、在咨詢中首先要了解顧客的背景,包括受教育程度尤其是英語、學(xué)習(xí)目的、所喜歡的學(xué)習(xí)模式及其他一些所感興趣的話題.3、在咨詢中語音、語調(diào)一

7、定要清楚、詳細、準(zhǔn)確、耐心、有親和力.4、課程參謀應(yīng)準(zhǔn)確了解來訪學(xué)員的英語程度,并了解其學(xué)習(xí)目標(biāo).根據(jù)來訪學(xué)員的學(xué)習(xí)、工作、休息時 間表為其提出合理的課程方案,包括每周學(xué)習(xí)時間表、學(xué)習(xí)方案書等.5、咨詢技巧：A :在咨詢開始后,要盡快做到了解對方的想法和思路,積極把握和回應(yīng)對方的感受.B :把握好理解技巧、詢問技巧,處理沖突的技巧、妥協(xié)達成一致的技巧,從而根據(jù)顧客各人不同的特點, 不斷探索,形成具有個人特點的溝通與咨詢風(fēng)格.C :課程參謀的最終目的是讓來訪者成為注冊學(xué)員,課程參謀應(yīng)不露痕跡的引導(dǎo)來訪者產(chǎn)生學(xué)習(xí)的欲望, 進而進行注冊.D:要盡量記住每位來訪者的名字,當(dāng)再次來訪的時候能夠馬上叫出來

8、,讓每位顧客都能感到被重視.E:在介紹中首先要突出朗文品牌；其次為教學(xué)特色,如四大教學(xué)法；中外教聯(lián)合授課；全英文授課；后 續(xù)課程的擴充等.F:在咨詢中,要有針對性地為對方虛擬出一種學(xué)習(xí)環(huán)境,勾起對方的想像力,引導(dǎo)其進入學(xué)習(xí)狀態(tài).G:針對價格的介紹,不要把價格表直接給客戶看.在了解對方向注冊幾個級別一次性繳納幾期學(xué)費后,可以說：“現(xiàn)在注冊正好趕上我們的打折月,您可以省錢,以滿足客戶占廉價的心理,可適時地參加培訓(xùn)中央正推出的優(yōu)惠.7.對以下敏感問題的答復(fù)方式：A :退費規(guī)定：詳見培訓(xùn)中央的規(guī)定.B :學(xué)員在注冊期間,如果發(fā)生了影響其學(xué)習(xí)的突發(fā)事件,例如生病住院、短期出差等,學(xué)員可提出暫時 凍結(jié)學(xué)習(xí)

9、資格,培訓(xùn)中央將為學(xué)員保存學(xué)習(xí)資格,保存學(xué)員的學(xué)習(xí)檔案資料.凍結(jié)期結(jié)束后,學(xué)員在 剩余時間內(nèi)繼續(xù)完成其注冊課程.C :如何轉(zhuǎn)讓？已注冊學(xué)員如遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成注冊課程,學(xué)員可以將所剩整級別以時間為準(zhǔn)轉(zhuǎn) 讓給學(xué)員的親屬或朋友,其親屬或朋友憑轉(zhuǎn)讓手續(xù),在剩余的注冊時間內(nèi),完成剩余的注冊課程,該轉(zhuǎn)讓手續(xù)不需要增加任何費用,只需登記.D:如何投訴？任何學(xué)員如果對培訓(xùn)中央的某項效勞或某位員工有任何不滿意的情況,可以直接向校長或 各部門主管進行投訴,經(jīng)調(diào)查核實后,對相關(guān)責(zé)任人作出警告、嚴重警告直到開除的處分,同時附加 經(jīng)濟處分.二、課程參謀具體工作事件流程圖一、課程參謀具體“工作事件詳細培訓(xùn)我們將課程

10、參謀的日常工作為成了四個事件,即常規(guī) 咨詢事件、回訪 事件、家長陪同當(dāng)面咨 詢事件、講座公開課、*活動訂座 咨詢事件.1、常規(guī) 咨詢事件主要目的：吸引報名者親自上門當(dāng)面咨詢.翻開條件：1、接到前臺轉(zhuǎn)接的 .2、接到詢問“朗文 BACKPACK少兒英語培訓(xùn)課程的 .3、接到詢問少兒英語相關(guān)培訓(xùn)的 .序號步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)1拿起 1、 鈴聲響起時,首先檢查身邊是否有人說話2、坐姿端正3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿話筒,一手拿筆,準(zhǔn)備根據(jù) 咨詢登記表?6、時間： 鈴聲響起 3聲之內(nèi)2自我介紹1、微笑,主動報出信息2、話語親切、自然,如和好 友談話.3、講話時就像看到對方的眼 睛一樣4

11、、時間：20秒1-1您好,我是XXX老師,請問您怎么稱呼？注1、如果前臺人員同時也兼課程參謀,可以說 “Hello, Longman BACKPACK.您好,朗文BACKPACK兒英語！我是XXX師,請問您怎么稱呼？2、如果是前臺接 后轉(zhuǎn)給課程參謀,那么課程參謀不用說“Hello, Longman BACKPACK. 您好,朗文BACKPACK兒英語！,可直 接說：您好,我是XXX老師,請問您怎么稱 呼？預(yù)防重復(fù)3詢問對方咨詢什么課程1、在獲取對方稱謂之后,主 動發(fā)問2、從行為學(xué)范疇,咨詢者可 分為3類：1講話大聲,語速較快2講話小聲,語速平穩(wěn)3講話慢,想一句, 說一句1、XXX先生/小姐,請

12、問您是想詢問我們的少兒英語培訓(xùn)課程嗎？2、此時根據(jù)對方音量和語速調(diào)整自己的音量和語速.4確定報名者確認對方是否為報名者請問是您的孩子想學(xué)習(xí)嗎？注：有時會出現(xiàn)替人咨詢的情況.課程參謀在工作中經(jīng)常會接到代親戚、朋友孩子咨詢的 ,有時還 會接到同行的咨詢 ,這缺乏為奇.5告知咨詢者了解報名者根本信息的必要性1、告知咨詢者,必須了解報 名者本人的根本信息,才 能更好地為之介紹.2、時間：20秒1、這樣,xx先生/小姐,由于“朗文 BACKPACK兒英 語課程體系比較復(fù)雜,因此我必須先了解您及您 孩子/您朋友孩子的根本情況,才能有針對性地向 您介紹,這樣也可以節(jié)省您的時間,您看好嗎？2、如果對方合作,進

13、入下一步3、如果對方不合作,可以答復(fù)除了必須回避的比方價格、學(xué)習(xí)期限等以外的問題6 詢問報名者的根本信息根據(jù) 咨詢登記表? 中的 內(nèi)容,逐一詢問報名者的根本 信息；注意此時不應(yīng)先詢問對 方 ；詢問時應(yīng)讓咨詢者感 覺到我們親切、誠懇、專業(yè), 最后在了解客戶的聯(lián)系方式.時間：1-2分鐘家長信息：1 、學(xué)歷/專業(yè)：2、工作情況：1請問您在哪個行業(yè)工作？2請問您平常忙不忙？有正常的休息日嗎？3、年齡根據(jù)聲音判斷對方的年齡：4、住址：請問您住在什么地方？孩子信息：1 、年齡：孩子今年多大了 ？2、學(xué)習(xí)情況1孩子以前學(xué)過英語嗎？2是不是一直在學(xué)？3是一直在學(xué)校學(xué)嗎？參加過培訓(xùn)班嗎？4 英語水平到達了什么程

14、度？聽說方面,讀寫 方面？5孩子除了參加英語培訓(xùn)外,還參加什么培 訓(xùn)？時間安排如何？3、其它1孩子教育在家庭教育中所占比重？2家庭對孩子受教育的重視程度？注：要引導(dǎo)家長意識到孩子的教育和家庭環(huán)境密切相關(guān),如果家庭本身就能提供一個良好的英語學(xué)習(xí)環(huán)境,那么有助于孩子的英語學(xué)習(xí),如果家庭不能提供一個好的英語學(xué)習(xí)環(huán)境,那么應(yīng)求助于校外的英語培訓(xùn)機構(gòu),如是全英文教學(xué)環(huán)境的培訓(xùn)機構(gòu)那么更好！1如家長對英語教育比較熟悉或家長本身就是英語專業(yè)畢業(yè),可側(cè)重“朗文 BACKPACK的 品牌去溝通.2如家長對英語教育不是很清楚,可側(cè)重對學(xué)習(xí)完“朗文BACKPACK兒英語后所能到達 的效果進行溝通.7 傾聽問題聲音關(guān)

15、切I可題列表:1、你們的課程需要多少錢？2、需要學(xué)習(xí)多長時間？3、你們的課程是怎么安排的？8 邀請上門1、首先由衷地贊美對方,并 且給出贊美的依據(jù)2、告訴咨詢者,報名者本人 非常有必要到“朗文BACKPACK兒英語培訓(xùn) 中央做詳細了解培訓(xùn)中 心有資深英語教師為孩子 進行專業(yè)測試3、告知報名者本人親自上門 的好處1- 1 根據(jù)咨詢者的情況,進行贊美1如果孩子家長學(xué)歷較高,對少兒英語培訓(xùn)比較了解,可以說：您對英語教育應(yīng)是很熟悉了, “朗文 是全球最著名的英語教育品牌,像朗文公司出版的新概念英語?、走遍美國?、朗文當(dāng)代英語 詞典?等暢銷中國大江南北,影響了幾代中國人的 學(xué)習(xí).“朗文BACKPACK兒

16、英語是朗文公司專 為亞洲少兒精心打造的課程,著重表達了效果性、 知識性、趣味性.BACKPACK套教材共分為10個 級別,不同的級別適合不同年齡段、不同知識水平 的學(xué)員去學(xué).所以我們有必要對您的孩子現(xiàn)在所掌 握的英語水平有一個更深入的了解,您看今上午或明天上午您是否有時間.2如果對方學(xué)歷低,對少兒英語培訓(xùn)不是很了解, 可以說：或許您對少兒英語教育培訓(xùn)不是很了解,“朗文BACKPACK兒英語是世界上最好的英語 教育公司“朗文公司專為亞洲少兒精心打造的品 牌課程,她的理念是在純粹的英文環(huán)境中讓學(xué)員以 母語的學(xué)習(xí)習(xí)慣來學(xué)習(xí)英語, 通過對該課程十個級 別的系統(tǒng)學(xué)習(xí),學(xué)員在英語的聽、說方面到達國內(nèi) 在校

17、大學(xué)生的水平,我們抱著對每個學(xué)員負責(zé)的態(tài) 度,需要對您的孩子的英語受教育情況做個詳細的 了解,您看今天上午或明天上午您是否方便2- 1 我們“朗文BACKPACK兒英語“培訓(xùn)中央有著多名優(yōu)秀的少兒英語教師,他們有著豐富的少兒英 語教學(xué)經(jīng)驗,可以對您孩子目前所掌握的英語情 況做出測評,為您的孩子選擇課程和培訓(xùn)學(xué)校提 供建議.再說了,來一趟也就幾元錢的車費,學(xué) 不學(xué)都無所謂,您也沒有什么損失,對嗎？但是, 您來一次,或許真的能改變您孩子的未來和前途 呢！注:絕大多數(shù)的 咨詢者都會在 咨詢中問及價格 和開課周期,如何合理避價并引導(dǎo)咨詢者上門當(dāng)面 咨詢,這是一個技巧問題,需要我們的課程參謀在 工作中多

18、多總結(jié)！如避價時可這樣說：“朗文 BACKPACK兒英語這套課程體系比較復(fù)雜,共 分十個級別,不同的級別對學(xué)員有著不同的要求, 入學(xué)者都需經(jīng)我中央的專業(yè)英語教師進行測試,抱著對您及您孩子負責(zé)的態(tài)度, 只有對您的孩子進行 了全方面?zhèn)兞私夂?才能給您抱出適合您的學(xué)費價 格,您看今天上午或明天上午您是否方便9確認上門時間,確定回訪時間1、告訴報名者本人盡快上門的必要性2、約定上門的時間原那么1-1 我們馬上就要開新班了,這幾天報名的人多,如 果您想學(xué),請您快點來我們中央報名,由于我們 是小班教學(xué),每個班人數(shù)嚴格限制在15人以下,所以座位有限.您看您明天上午或下午是否方 便？1- 2 如果對方容許上門

19、,可以說：那好,這個時間我們就不安排其他學(xué)員了,您一定要準(zhǔn)時來我們中 心.要不我xx時候給您 確認一下？2- 1 如果孩子家長待業(yè)在家：當(dāng)天或第2天2-2 如果報名者已工作：根據(jù)住址和他的上班時間, 可約在一周之內(nèi),但不得超過一周.10索要聯(lián)系方式和媒體來源1、貌似隨意地提問2、當(dāng)咨詢者不留聯(lián)系方式時, 要告訴咨詢者留下的好處3、再次確認咨詢者上門的時 間,如必要那么再次告知課 程參謀姓名.1-1姓名：王先生,請問您的全名怎么稱呼？1- 2媒體來源：順便問一下,您是從哪里知道我們“朗文BACKPACK 少兒英語的？2- 1聯(lián)系方式：至IJ時候如果您找不到我們培訓(xùn)中央,您還可以打我的 ,我的號是

20、1234567,您的聯(lián)系方式2- 2如果對方不合作,可說,我們近期有公開課、*活動,屆時可邀請您和您的孩子前來免費試聽,同時也可由我們中央的專業(yè)英語教師為您的孩子做個 全面的測評,您看您是否方便留下您的聯(lián)系方式3- 1請您在xx的時候,直接找老師12辭別對方掛斷 1、詢問對方是否還有其他問 題2、最后一句話提升聲音,結(jié) 束談話3、時間：要等到話筒中出現(xiàn) 斷線的聲音,方可掛斷電 話請問您還有別的問題嗎？好,xx時候見,不見不散！112、回訪 事件主要目的：通過 聯(lián)系,促使報名者來中央當(dāng)面咨詢翻開條件：1、已咨詢過“朗文BACKPACK少兒英語的咨詢者2、已承諾上門但未上門3、已上過門但未交齊全費

21、序號步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)1拿起 1、打 前,首先檢查身邊是否 有人說話,保證通話過程中沒 人打攪.2、坐姿端正3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿話筒,一手拿筆,準(zhǔn)備 根據(jù)前臺 咨詢登記表?、課程參謀 咨詢總結(jié)表? 中的內(nèi)容做初步記錄2自我介紹1、微笑,主動報出信息2、話語親切、自然,如和好友談 話.3、講話時就像就像看到對方的眼 睛一樣4、時間：20秒1-1、您好,我是“朗文 BACKPACK兒英語 *老師,還記得我嗎！3應(yīng)酬暖場1、詢問咨詢者近況,談話內(nèi)容包括咨詢者的工作、休息時間、孩子的近期學(xué)習(xí)安排等2、從行為學(xué)范疇,咨詢者可分為三類：1講話大聲,語速較快2講話小聲,語速平穩(wěn)3講

22、話慢,想一句,說一句3、時間：1分鐘1-1比方：哦,最近工作怎么樣了？孩子是不是學(xué) 習(xí)挺忙？給孩子報了幾個班？為了孩子的發(fā) 展,您可真是辛苦了！1-2此時根據(jù)對方音量和語速調(diào)整自己的音量和語 調(diào)4了解問題1. 、咨詢者有兩種情況：1約定上門卻沒有上門.對 于這類客戶,同樣還要回 避答復(fù)價格問題,目的是 吸引對方上門.其他問題 可以參照常規(guī) 咨詢第一次中的方法,進 行答復(fù)2如果咨詢者已經(jīng)上過門, 但是沒有交定金或全費, 可采用此標(biāo)準(zhǔn).2. 、確認分析未上門的原因1- 1分類詢問1上次我們約您xx來的,我一直在等您,我想 您有什么急事吧？2對了,上次您從我們中央走了以后,考慮得怎么樣了？還有其他問

23、題嗎？2- 1未上門原因如下：1擔(dān)憂孩子學(xué)不會2擔(dān)憂學(xué)費貴3對中央的辦學(xué)實力表示疑心5解答問題針對以上問題逐一解答1、明確要求家長要培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)信心,告知 家長,但凡經(jīng)過我們中央專業(yè)老師做過測評 后入學(xué)的,沒有學(xué)不會的情況存在.在溝通 技巧方面可以列舉一些班里的同學(xué)學(xué)習(xí)進步 的例子,如一班的張三同學(xué),入學(xué)時情況和 您孩子差不多,但經(jīng)過幾個月的系統(tǒng)學(xué)習(xí), 成績已經(jīng)有了明顯的提升等.2、對于擔(dān)憂學(xué)費貴的學(xué)員家長,可以這樣說：“朗文BACKPACK兒英語培訓(xùn)班學(xué)費之所 以較其它英語培訓(xùn)機構(gòu)的學(xué)費貴,是由于系 統(tǒng)學(xué)習(xí)該套教材后,孩子的學(xué)習(xí)效果相當(dāng)明 顯,我們采用的是全英文的教學(xué)環(huán)境,孩子 在這種環(huán)境

24、下學(xué)習(xí)英語,英語的聽、說水平 可以說是進步最為明顯的.外面的培訓(xùn)機構(gòu) 學(xué)費之所以廉價,但效果能否保證,我想您 看看他們的教學(xué)環(huán)境、教學(xué)設(shè)施、教師配備 等后心里也應(yīng)該有個底吧！少花錢是好事, 可耽誤了孩子的時間可是大事！3、對于擔(dān)憂中央辦學(xué)實力的家長,可以這樣說：“我們中央的教學(xué)環(huán)境、辦公環(huán)境您也看到 眼里了,中央完全有水平給孩子們營造一個 完好的全英文教學(xué)環(huán)境,還有,我中央的教 師,全部都是經(jīng)過“朗文BACKPACK兒英語 中國總部培訓(xùn)的,所有教師全部都是持證上 崗,在師資力量方面,您大可放心,或許您 的孩子以前從沒有在全英文的環(huán)境下學(xué)過英 語,一時可能接受不了,在教學(xué)實踐中我們 也考慮到了這

25、一點,中央有專門老師負責(zé)為 您的孩子進行如 輔導(dǎo)、單獨補課等一對 一的方式來保證您的孩子不會落伍“4、對于其它問題應(yīng)隨機處理.原那么是消除咨詢 者的顧慮,幫助其樹立學(xué)習(xí)的信心6確認上門 時間和回 訪時間1、確認報名者本人上門的時間2、約定上門的時間原那么1- 1您還有其他問題嗎？您什么時候能過來報名？您大后天來對嗎？這樣吧,我后天,也就是5號,再給您 確認一下吧 ？2- 1 如果孩子家長待業(yè)在家：當(dāng)天或第 2天2-2 如果報名者已工作：根據(jù)住址和他的上班時 間,可約在一周之內(nèi),但不得超過一周.7完善 咨詢登記表?1、把客戶新的情況填寫在 咨詢登記表?、2、時間： 結(jié)束后馬上填寫3、父母陪同當(dāng)面

26、咨詢事件主要目的：說服咨詢者報名翻開條件：父母陪同到中央進行咨詢序號步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)1閱讀現(xiàn)場咨詢登記表?紙制1、如是 到上門咨詢,那么 課程參謀需調(diào)閱 咨 詢登記表?紙制2、針對咨詢者及孩子的情況, 想出贊美的兩個理由,并 根據(jù)咨詢者及其孩子的情 況進行贊美：1家長學(xué)歷較高并對英語 教育行業(yè)比較了解.2家長學(xué)歷一般,對英語 教育不是很了解3孩子以前參加過類似英 語培訓(xùn)4孩子以前只是在學(xué)校里 學(xué)習(xí)一些英語知識,但 從沒有參加過類似培訓(xùn) 班.3、時間當(dāng)咨詢者前來咨詢時,讓 咨詢者先填寫現(xiàn)場咨詢 登記表?,填寫完畢后,前 臺應(yīng)將咨詢者引領(lǐng)到家長 休息室,同時,前臺應(yīng)將現(xiàn)場咨詢登記表?交給 負責(zé)

27、咨詢的課程參謀,課 程參謀應(yīng)在二分鐘內(nèi)準(zhǔn)備 好咨詢準(zhǔn)備工作,并到家 長休息進行咨詢或由前臺 將咨詢者引到課程參謀的 辦公室進行咨詢.2-1 如果咨詢者學(xué)歷較高,對英語培訓(xùn)行業(yè)比較 了解：您真有眼光、見識,只有像您這種懂 英語教育的人才會明白“朗文的品牌意義, 或許,到目前為止,您都沒有發(fā)現(xiàn)能有那一 套好的教材適合您的孩子學(xué)習(xí),不過,朗文 公司最新推出的、專為亞洲少兒打造的“朗 文BACKPACK兒英語這套教材是一款很不 錯的教材,像你這種水平的人一看就能明 白2-2 如果咨詢者學(xué)歷不是很高,對英語教育不是 很了解：您還真有眼光,從小給孩子投資英 語教育是正確的,現(xiàn)在好多家長都意識不到 這一點,

28、英語學(xué)習(xí)貴在持之以恒.現(xiàn)在這個 年代,學(xué)歷不代表水平,英語測試分數(shù)高, 不代表英語學(xué)的好,少兒英語學(xué)習(xí)關(guān)鍵還是 在于多聽、多說,一個好的全英文教學(xué)環(huán)境 可以說對您的孩子學(xué)習(xí)英語來說再受益不過 了2-3 如果孩子以前參加過類似的英語培訓(xùn)：您以 前的選擇是正確的,在那個時候您就能看到 從小讓孩子接受英語教育培訓(xùn),可見您和一 般的家長不同,有遠見2-4 如果孩子以前只是在學(xué)校接受過一點點英語 教育,從沒有參加過類似的培訓(xùn)：您現(xiàn)在才讓孩子參加培訓(xùn)班呀！培訓(xùn)是對學(xué)校學(xué)習(xí)有 益的補充和提升,現(xiàn)在的家長都非常重視孩 子的英語學(xué)習(xí),特別是英語的聽說水平,而 學(xué)校只是培養(yǎng)孩子英語讀寫水平的地方,要 想全面提升孩

29、子英語水平,參加一些校外英 語培訓(xùn)是必不可少的,我們這里是全英文的 教學(xué)環(huán)境！注：把握的一點,具體情況具體分析,要通 過工作實踐來逐步完善并將各種情況分類總 結(jié).2起身迎接咨詢者1、起身、離座、歡迎咨詢者, 點頭時頻率不可過快,幅 度適中2、保持微笑、語音親切、動 作職業(yè)、態(tài)度真誠3、與咨詢者握手時,力度適 中,停留5秒鐘左右,握 手時要正視對方4、時間：前臺引入咨詢者并 介紹課程參謀時3應(yīng)酬暖場1、贊美客戶的步驟2、了解咨詢者的職業(yè)背景3、通過應(yīng)酬,初步對其進行 判斷4、稱贊對方子女,并注意孩 子的興趣和父母最關(guān)心的 問題5、時間：5分鐘1-1贊美對方,告訴你對他的印象1-2 說出對對方贊美

30、的兩個理由 參考前面所述 3-1 您的孩子進行了多長時間的英語學(xué)習(xí)了？3- 2 您的孩子在平時學(xué)習(xí)表現(xiàn)怎么樣？1如果得知孩子淘氣,可以說：聰明的孩子 都淘氣,而且淘氣的孩子溝通水平強.在 英語聽說方面學(xué)的好的孩子,絕大多數(shù)都 是溝通水平極強的2如果孩子不愛學(xué)習(xí),可以說：原因在于學(xué) 校家庭,由于沒有找到一個適合孩子成長 的學(xué)習(xí)環(huán)境,英語學(xué)習(xí)特別注意環(huán)境的培 養(yǎng),如能給孩子提供一個全英文的教學(xué)環(huán) 境,對孩子英語的學(xué)習(xí)是很重要的3如果孩子過于內(nèi)向,可以說：內(nèi)向的孩子 通常邏輯性較強,經(jīng)過深思之后才會去發(fā) 言.所以說內(nèi)向的孩子不是不會溝通,而是 采取另一種方式與人溝通.作為家長,要注 意孩子的每一點滴

31、進步,及時肯定,激發(fā)孩 子的溝通潛力,引導(dǎo)孩子樂于溝通.4- 1 就孩子的英語學(xué)習(xí),一般來說家長要比孩子著急！所在一般都是家長逼孩子學(xué)習(xí)英語； 但有時也有孩子主動提出學(xué)習(xí)英語的.1家長想讓孩子學(xué)：是呀,現(xiàn)在競爭這么劇烈, 如果英語學(xué)不好,孩子很難會有好的前途.作為家長熟悉到這點,很有先見之明呀,您 工作中是不是也經(jīng)常接觸這方面的知識 呢？2孩子自己想學(xué)：小小年紀,就能自己熟悉 到學(xué)習(xí)英語的重要性,真不容易,你已邁向 了成功的第一步,很有開展?jié)摿?！貴在持之 以恒呀！注：此階段不要向咨詢者推介我們的產(chǎn)品！4傾聽父母對孩子的期望1、提出引導(dǎo)性的問題,根據(jù)父母的答復(fù)進行判斷：1通過提問,挖掘父母的“痛

32、苦點2注意認真傾聽,表現(xiàn)出 對父母談話的專注3了解父母的價值觀3、傾聽時的注意點：1身體微微前傾,目光集 中在客戶的臉、嘴和眼 睛上,聆聽時不要插嘴2客戶講完3 5秒后, 再提問或者作答3如果沒有聽懂時說：您 的意思是？4察言觀色,提問應(yīng)集中在父母的困惑或者希望 上,使得對方視你為良 醫(yī)4、時間：8分鐘1-1、您自己不會說英語吧？您也不喜望您的孩子不會說英語吧？在特定場合下使 用,使用時要注意分寸！1-2、這個社會,競爭這么劇烈,等您意識到了孩子學(xué)習(xí)英語的重要性,孩子早被您 耽誤了！時間可不等人?。?-3、您的孩子英語成績是不錯,在學(xué)校里的分數(shù)也高,可英語聽說水平高嗎？和同 學(xué)們的英語交流水平

33、又如何呢？1-4、為什么參加了幾個英語培訓(xùn)班后,您的孩子的英語水平?jīng)]有提升呢？5針對父母需求,塑造產(chǎn)品價值1、發(fā)問時語氣柔和2、在正式進行產(chǎn)品介紹之前, 重新確認共同定義的問題 和目標(biāo)3、把產(chǎn)品說明介紹分成幾個 階段,請父母提出意見,并嘗試獲得結(jié)論一一您覺 得對嗎？是這樣嗎？說明 每一個優(yōu)點對孩子的好處4、介紹產(chǎn)品功能5、描述產(chǎn)品能帶來的好處6、描述可見利益7、通過提問,挖掘父母的“痛 苦點8、捕捉父母在交談中所流露 出來的愿望,有針對性、 有重點地介紹我們的產(chǎn)品 體系9、舉出與咨詢者類似的學(xué)員 案例10、使父母相信：進入,孩子 擁有的不僅是美好的今 天,還有更加輝煌的未來11、時間：5分鐘1

34、-1體察父母期望,有針對性地滿足他們的要求1-2您的主要目的是解決孩子的英語聽說問題, 對嗎？ /您的主要目的是解決孩子未來的開展 問題,對嗎？1-3分析父母的“痛苦點,例如：孩子學(xué)習(xí)一直 很差,對嗎？；孩子一直不愛學(xué)習(xí),對嗎？孩 子一直不敢開口用英語交流,對嗎？3-1針對孩子的具體情況,介紹產(chǎn)品的特點：1孩子英語學(xué)習(xí)一直很差,主要是由于傳統(tǒng)英 語教育的實用性很差,孩子學(xué)完英語之后沒 有一個好的環(huán)境可用,導(dǎo)致孩子學(xué)習(xí)沒有興趣,您說對嗎？2孩子一直不愛學(xué)習(xí),主要是由于學(xué)?；蛘甙嗉墰]有好的校風(fēng)或?qū)W風(fēng),您說對嗎？3孩子一直不敢開口用英語交流,主要是由于學(xué)校培養(yǎng)的只是英語讀寫水平,注重的只是 英語成績

35、的上下,沒也有不可能給孩子提供 一個全英文交流的環(huán)境,即沒有實驗場地,您說對嗎？7-1 “朗文BACKPACK少兒英語可以解決您的擔(dān) 憂：1 我們中央實行小班教學(xué),班風(fēng)非常好,“近朱 者赤.孩子就像小樹苗,有了好的環(huán)境,有 了好的園丁,一定能夠成才,您說對嗎？2實用.整套 BACKBACK 教材的設(shè)計為Re-teaching教學(xué),相同的知識點會在不 同的級別中重復(fù)出現(xiàn),但級別不同,要求也 不同,但最終的目的仍是培養(yǎng)孩子的聽說讀 寫.孩子每次學(xué)習(xí)都配有手工、兒歌、小貼 畫,以符合孩子的動手習(xí)慣來學(xué)習(xí)英語,學(xué) 生在學(xué)與做的過程中開展了大腦思維水平 及語言的實際運用水平. 教學(xué)過程的另一大 特點是,

36、學(xué)習(xí)與測試的緊密結(jié)合.教材本身 配有學(xué)前測試、單元測試、每三個單元有綜 合測試及大理練習(xí).3只要您選擇了 朗文BACKPACK少兒英 語,您孩子的現(xiàn)在和將來都有了保證！注：咨詢參謀應(yīng)對朗文BACKPACK少兒英語 這套教材體系有相當(dāng)?shù)牧私猓?第一次試 關(guān)單1、出現(xiàn)關(guān)單信號,試著關(guān)單1 問及價格 立即停止介 紹2詢問更多細節(jié)3開班日期4開班形式一一你們有業(yè)余 班嗎？有脫產(chǎn)班嗎？5揉下巴一一99%的肯定6開始計算7頻頻發(fā)問8父母微笑,舉止放松2、關(guān)單時運用“選擇提問成交法3、時間：2分鐘1-1報出價格,然后問：您今天是只給孩子訂個 座位還是交全費領(lǐng)書呢？1-2答復(fù)細節(jié),然后問：您今天是只給孩子訂個

37、 座位還是交全費領(lǐng)書呢？1-3 告知開班日期,問：您想讓孩子上白班呢還 是晚班？1-4 我們這個月xx號有脫產(chǎn)/業(yè)余班,請問您選 哪一種呢？7解除咨詢者抗拒點可選父母可能會出現(xiàn)以下說辭：1、我要考慮一下2、我覺得太貴了,我沒有 這么多錢3、擔(dān)憂英語教育行業(yè)不景 氣.4、對方認為其它地方的培 訓(xùn)費,更廉價1- 1您還有別的疑慮嗎？沒有了？好.您說要考慮一下,您的意思是準(zhǔn)備名嗎？剛剛是不是 有什么漏講了或者哪里沒有解釋清楚,以致于你要考慮一下呢？是時間安排不開嗎？拖延一項決定,比做錯誤決定更浪費錢.再說了, 假設(shè)不報名,您的孩子還是現(xiàn)在這個樣子；報 了名,您的孩子就能夠早一天進入人生開展的 快車道

38、.為人父母,一輩子不就是希望自己的 子女成龍成鳳嗎？ 一個月幾百元就買一個光 明的前途,您還猶豫什么呢？2- 1您還有別的疑慮嗎？沒有了？好.如果您不讓孩子讀書,您想讓他將來做什么呢？您現(xiàn)在一個月花200元錢,一年也就 2000多,五年 總計也就一萬多元,這多嗎？給孩子投資教育 花這點錢您就有點接受不了了嗎？孩子系統(tǒng) 的學(xué)習(xí)“ BACKPACK 這套材材后,完全可 以和外國人面對面的交流,我想,做為父母您看到了,也會快樂吧,這樣的投資您還等什么 呢？3-1您還有別的疑慮嗎？沒有了？好.您說英語 教育行業(yè)不景氣,理由是什么呢？您熟悉英語教育 行業(yè)的人嗎？如果對方不熟悉,那么你可以說：其實那只是一

39、種誤傳而已, 根據(jù)最近教育部的相關(guān) 文件稱,2021年以后,中國要有半數(shù)以上的人會開 口講英語,到時不會說英語和不會使用計算機的人 真成文肓了,我想作為家長的您,也不想看到您孩 子變成這樣吧！8帶著咨詢 者參觀中 心環(huán)境可 選,繼續(xù) 關(guān)單1、在參觀的過程中,繼續(xù)尋 找關(guān)單信號2、在帶著咨詢者參觀宣傳欄 的過程中,告訴對方我們的管 理十分標(biāo)準(zhǔn),目的是讓其感受 到中央具有濃厚的英語學(xué)習(xí) 氣氛,從而贏得對方的信任 時間：2分鐘3、參觀教學(xué)部辦公室,表達 中央師資力量的雄厚時間：1分鐘4、參觀教室,表達學(xué)習(xí)環(huán)境 的幽雅5、時間：2分鐘2- 1首先引領(lǐng)咨詢者參觀中央的宣傳欄,結(jié)合宣傳欄內(nèi)容,再次強化學(xué)習(xí)

40、“朗文 BACKPACK 少兒英語的美好前景；介紹中央豐富多彩的 活動；參觀宣傳欄中的其他工程3- 1在參觀教師辦公室及教學(xué)環(huán)境的時候告訴對方,我們擁有實力雄厚的師資隊伍.他們都 是由“朗文 BACKPACK少兒英語中國總 部,經(jīng)過嚴格考核而選拔出來的專業(yè)老師； 他們都是持證上崗并具有多年的英語教學(xué)經(jīng) 驗,而且非常認真負責(zé),可以舉個實例4- 1 在參觀教室時告訴對方：這是我們的RE-teching教學(xué)場所,摒棄了傳統(tǒng)的一桌 一椅.4-2在參觀互動教學(xué)區(qū)安裝多媒體互動教學(xué)課 件的多臺電腦時告訴對方：我們機器的配置 很好,整個互動區(qū)的投入在 N萬元左右.如果 有學(xué)生正在互動學(xué)習(xí),可以簡要介紹在座的

41、 xxx和他的情況非常相似,甚至起點還沒有他 高,但是現(xiàn)在學(xué)得非常好.在這里不允許隨意 上網(wǎng)和打游戲,以利于全身心地學(xué)習(xí)4-3假設(shè)在咨詢過程中電鈴響,應(yīng)告知對方,中央實 行嚴格的教學(xué)時間制度9第二次關(guān) 單可選1、詢問對方是否還有問題,直接要求對方報名2、填寫交費單?3、如果交全費,讓其完整填寫學(xué)員檔案?紙制1-1您還有其他疑問嗎？那就趕緊給孩子報名吧！10要求學(xué)員 轉(zhuǎn)介紹可 選貌似閑聊,切不可過于正式, 從而讓咨詢者感到緊張.您的親朋好友的孩子,也可以帶來,兩個人可以做 伴,一起學(xué).11贈送咨詢者名片1、雙手送名片2、眼睛正視對方3、.簡單自我介紹4、時間：1分鐘您好,這是我的名片12送咨詢者 出門送咨詢者到門口,握手辭別, 時間：2分鐘1、告訴他們有問題,隨時可以找我2、等到他們消失在視線外,才能返回13填寫現(xiàn)場 咨詢登記 表?,總結(jié) 此次咨詢 的經(jīng)驗根據(jù)回憶,對咨詢過程中的 關(guān)鍵問題以及自己的解答如 實記錄,時間：5分鐘1、記錄要詳實、簡明扼要2、記錄要完整4、講座、公開課、*活動訂座 咨詢主要目的：確認講座、公開課、*活動內(nèi)容是否適合咨詢者.翻開條件：咨詢者打 預(yù)訂座位.序號步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)1拿起 同事件1步驟1、22自我介紹3詢問對方是否是