1、2017年秋季公共關學系答案 1窗體頂端四、問答題（每小題10分，共40分）窗體底端窗體頂端1、什么是“公眾”？其基本特點是什么？窗體底端答：公眾是指與一個組織發生直接或間接關系，該組織對生存和發展有現實化潛在影響力的個人、群體和社會團體。也就是說，公眾必須是對某一組織具現實或潛在的利益關系，并對組織目標與政策具有相當影響力的個人或團體。它有以下基本特點：1.群體性。從組織角度來說，介紹人在很大程度上具有群體的特征；2.同質性。即公眾的形成是由一個的性質來確定的；3.變化性。公眾不是封閉僵化的、一成不變的對象，而是一個開放的系統，處于不斷變化發展的過程中；4.相關性。公共關系所指的公眾不是抽象

2、意義上的人民大眾或勞苦大眾，而是指與特定社會相關聯的個人、群體和組織。這種關聯性是由組織與民眾之間的相互利益決定的。窗體頂端2、公共關系有助于提高員工哪些方面的素質？窗體底端答：通過組織的公共關系管理,可以在以下方面提高員工的素質：（1）公眾至上意識.指樹立全體員工的公眾意識,提高為公眾服務的自覺性；通過公共關系教育,使員工真正認識到公眾就是市場,就是資源；要使員工準確理解組織的角色地位,明確組織對社會和公眾的責任.（2）交往合作意識.指樹立交往合作的觀念,提高社交能力.現代社會是一個開放的社會,任何組織都不能孤立于社會的大環境之外,進行閉門造車式的生產.公共關系帶給我們一種現代化的交際觀念,

3、即組織與組織之間,個人與個人之間,都需要溝通信息,加強合作,才能實現自己的社會目標.（3）個人形象意識.指樹立注重個人形象的觀念,提高自我調節能力.公共關系雖然是一種塑造組織形象的藝術,但通過持之以恒的公關教育,也可以使組織中的每一個人樹立注重自身形象的意識.（4）與時俱進意識.指樹立與時代共同進步的意識,提高創新能力.我們所處的時代是一個以知識經濟為基礎的新經濟時代,在現代科技的推動下,社會生產力一日千里,迅猛發展.一個現代企業的員工,必須具備隨時更新知識的能力,才不會被社會的大潮所淘汰.窗體頂端3、如何按照公眾的態度進行公眾分類？窗體底端答：一個組織所面對的各種公眾,由于他們自身所處的地位

4、和環境、扮演的社會角色以及主觀認識水平等條件不同,而形成對組織的不同態度.我們依據公眾對組織是否具有合作態度將其劃分為順意公眾、逆意公眾和獨立公眾.（1）順意公眾,又稱為支持公眾,是指對組織持贊賞、支持、合作和信任態度的公眾.他們是推動組織發展變化的基本公眾與主要力量.一個組織的公共關系工作,其首要目標是保持和擴大順意公眾的隊伍,經常與他們溝通聯系,不使他們的態度發生逆轉,不讓他們被競爭對手爭取過去.（2）逆意公眾,又稱為敵對公眾,是指對組織持反對意見、不合作態度,甚至采取敵對立場的公眾.他們是公共關系工作的重要對象.逆意公眾的形成一般有兩種原因：一種是在利益上與組織發生沖突；另一種是由于溝通

5、不暢對組織的政策和行為產生了誤解.在公共關系工作中,如何爭取逆意公眾的轉變是一個難題,但組織不能因為這是一個難題而放棄將逆意公眾轉化為順意公眾的工作.（3）獨立公眾,又稱中立公眾或不確定公眾,是指那些持中立態度或態度不明朗,或未表態的公眾.由于獨立公眾的態度具有極大的可塑性,他們既可以向順意公眾轉化,也可以向逆意公眾轉化,因此組織宜采取說服、爭取的工作方式,使他們向組織有利的方向轉化.對于公共關系工作人員來說,順意公眾是組織的基本依靠對象,逆意公眾是組織急需轉化的對象,獨立公眾是組織值得爭取的對象窗體頂端4、組織形象的具體內容有哪些？答：組織形象就是由產品形象、員工形象、機構形象、管理形象、企

6、業文化形象綜合反映出來的。（1）產品形象。由產品的質量、價格、性能、造型、包裝、售后服務等一系列內容共同構成。產品形象是整個組織形象的基礎，其中一個環節出了問題，就將極大地破壞組織在公眾心目中的地位。（2）員工形象。員工的素質、能力、文化修養、道德水平、禮儀行為，便構成了組織的員工形象。組織與公眾打交道，人們首先接觸到的就是組織的員工。如果有些員工言語粗魯、舉止失態、能力低下、態度傲慢，不僅反映出組織平時對員工缺乏教育，出會影響組織的整個形象。（3）機構形象。主要指組織的機構設置、人事安排、工作程序、辦公環境等有關組織體系的形象問題。外部公眾與組織發生關系，主要是和組織機構打交道。這時他們便會

7、對組織機構是否健全、設置是否合理、人員是否精簡、運轉是否靈活、辦事效率高低等等方面形成一個完整的印象。（4）管理形象。就一個企業而言，它的管理形象包括：經營決策管理，生產管理，銷售管理，人事管理。組織的管理形象不是物化的東西，但卻可以通過組織的行為表現出來。（5）企業文化形象。主要指企業對社會的責任感；企業內部的協同意識，合作精神；企業領導人的創新意識，遠見卓識；員工對組織的責任心、自豪感，奉獻意識和進取精神；企業理念的提煉和標志的設計等等。2窗體頂端1、設計調查問卷時要注意哪些問題？窗體底端答：調查人員在設計問卷時要注意以下問題： （1）尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對公眾情感造成傷害。

8、（2）問題的組織要有順序，合乎邏輯。每一個問題可能涉及不同的方面，但不同問題的排列必須是有前后順序的。 （3）文字簡潔、明確、通俗易懂，不可太長，不要用公眾難以理解的專業術語，不要加太多的形容詞。 （4）不要用雙重提問，即一個問題最好只有一個答案。如：你喜歡我廠的產品和包裝嗎？這個提問實際上含有兩個問題，使公眾難以回答。 （5）措辭準確，防止模糊不清或模棱兩可。 （6）避免使用帶傾向性的措辭。如為了加強全廠職工的團結，我廠準備舉行廠慶30周年大會，你贊成嗎？ （7）備選答案力求全面，避免出現重大遺漏。 （8） 如果對問卷沒有把握，可以先在小范圍內進行測試，請部分公眾回答問題，分析問卷，看看其中

9、是否有不妥之處。窗體頂端2、良好的員工關系對企業有何重要意義？窗體底端答：員工是形成組織力量的主體，是企業創一流產品或服務的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。建立良好的員工關系，其意義主要表現在以下兩個方面：1）企業需要通過員工的認可和支持來增加內聚力。一個組織如果其形象得不到自己成員的認可，就很難贏得社會的支持，因此搞好員工關系，使員工組成一個有機整體，就要將員工視作傳播溝通的首要對象，尊重員工分享信息的優先權，使員工在信息分享中與組織融為一體，形成信任和諧的內部氣氛；2）組織需要通過全員公關增強外張力。一個組織的對外影響有賴于全體成員的努力和配合。因為每個組織成員都是組織與外部公眾接

10、觸的觸角，都處于對外公共關系的第一線，組織的整體形象必須通過他們在各自崗位上的良好表現具體體現出來。窗體頂端3、舉辦新聞發布會要做好哪些準備工作？答：組織新聞發布會，是公關部門經常性的業務工作。在籌備記者招待會時，組織要注意以下問題：邀請記者。統一宣傳口徑。選擇主要發言人。準備報道提綱和答案要點。準備好會場。會議主持人的準備工作。準備輔助工具。安排好記者活動。窗體頂端4、請說明公共關系預算的基本方法及其基本內容。窗體底端答：公共關系預算的基本方法主要有二種：(1)長期預算.一般用銷售額抽成法,即按過去（或將來）的總銷售額,抽取一定的百分比用于公共關系開支.(2) 短期預算.即針對某一項公關活動

11、進行的預算.一般用“目標作業法”,即按照事先制定的公關目標和公關計劃,將完成公關任務所需經費詳細列出,請主管部門批準執行.公共關系預算的基本內容大體包括八項,即勞務上時報酬；咨詢、培訓費；行政辦公費；專項資料費；專項器材費；公關廣告宣傳費；實際活動費和提供贊助費3窗體底端窗體頂端四、問答題（每小題10分，共20分）窗體頂端1、要辦好一次慶典活動，你認為需要做好哪些工作？窗體底端答：具體地說，要辦好一次慶典活動，應認真做好以下工作：（1）精心選擇對象，發出邀請，確定來賓。慶典活動應邀請與組織有關的政府領導、行政上級、知名人士、社區公眾代表、同行組織代表、組織內部員工和新聞記者等前來參加。公關人員

12、應選好對象，提前發出邀請，特別是重要來賓應親自上門邀請。（2）合理安排慶典活動的程序。慶典活動的程序，一般由這樣幾方面內容組成：安排專門主持人宣布活動開始，介紹重要來賓，由組織的領導和重要來賓致辭或講話；有些活動，需要有剪彩和參觀的安排；安排交流的機會（或座談、宴請，或安排喜慶、余興的節目，席間進行交流）；重要來賓的留言、題字（該項活動，也可安排在活動開始前）。（3）安排接待工作。慶典活動開始前，我們應做好一切接待準備工作。接待和服務人員要安排好，活動開始前所有有關人員應各就各位。重要來賓的接待，應由組織的首腦親自完成。要安排專門的接待室或會議室，以便在正式活動開始前，讓來賓休息或與組織的領導

13、交談。入場、簽到、剪彩、留言等活動，都要有專人指示和領位。（4）物質準備和后勤、保安等工作。慶典活動的現場，需要有音響設備、音像設備、文具、電源等。需要剪彩的，要有彩綢帶。鞭炮、鑼鼓等在特殊場合，也要有所準備。宣傳品、條幅和贈與來賓的禮品，也應事前準備好。窗體頂端2、為什么公關人員必須注重自己的形態禮儀？窗體底端答：公關人員其實在很大程度上是企業或組織形象的對外代表，不僅對組織或企業在公眾心中的地位起著重要的作用，而且從公關人員本身就可以看出組織的形象。良好的個人禮儀是一切公關活動的起點，是一切社交場所必備的“通行證”。體態是語言，服飾會說話，微笑是“世界通行的貨幣”，個性和教養具有獨特的魅力

14、。因此，公關人員所具有的禮儀知識和良好素質，是一個人成功的關鍵，也是組織公關活動成功的關鍵。所以說，公關人員必須注重自己的形態禮儀。窗體頂端五、案例分析（20分）窗體底端窗體頂端醫療機構應對“茶水發炎”事件窗體底端答：最近，一家媒體為“考察”醫德醫風，導演了“茶水驗尿”事件，在社會上引起很大轟動。記者以茶水冒充尿液，到10家醫院化驗，竟然有6家查出陽性。茶水居然也“發炎”，這樣的“黑色幽默”，讓白衣天使的形象再一次蒙上陰影。然而，日前，全國92家三甲醫院醫務人員以實驗證明：茶水當成尿驗，九成化驗單呈假陽性。看來，問題并非出自醫院，而是出自少數媒體的“大膽創意”。醫學專家指出，尿液分析儀器和試劑

15、是針對尿液設計的，不具備辨別茶水等其他液體的功能。而茶水中含有大量的未知干擾物質，如果“以茶代尿”，很容易產生假陽性反應。因此，個別媒體記者的這種做法，既缺乏有關醫學常識，也缺乏嚴謹科學的態度。在“茶水驗尿”事件中，還有一個值得關注的現象：記者故意設“圈套”，向醫生提供了虛假病史，謊稱自己“尿痛”。醫生根據記者的“病史”，并結合尿常規白細胞增高的檢驗結果，做出尿路感染的診斷，這是無可辯駁的。與司法界“無罪推定”原則相反，醫生看病遵循的是“有病推定”原則。判案不能冤枉一個好人，看病卻不能漏掉一個病人。對于任何一名就診者，醫生應當首先將其看作“有病的人”。患者的主訴是醫生進行臨床診斷和治療的主要依據之一。作為一名醫生，沒有任何理由懷疑患者“惡作劇”，而應完全相信患者所陳述的痛苦是切實存在的。媒體記者假扮患者、偽造病史的“游戲”，不僅違背了新聞職業道德，也干擾了醫學診斷和治療的嚴肅性。新聞報道要真實、全面、客觀、公正，這是應有的職業道德和職業精神。然而，少數媒體為追求“眼球經濟”，走入了“新聞娛樂化”的誤區。個別記者熱衷主動“策劃”各種新聞，只求“轟動”不顧后果，并不關注科學常識和客觀實際。不管出于什么樣的初衷，“茶水驗尿”都是值得媒體反思的一個事件。它不僅可能惡化本已緊張的醫患生態，而且使更多的媒體和群眾受到誤導，給社會制造了不和諧音符。當前，我國醫療衛生領域