1、關(guān)于發(fā)布公司產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的流程通知各部門(mén)負(fù)責(zé)人、各位同事：為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的使用需求，保證用戶在使用我 司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大效益；同時(shí)提高用戶對(duì)我司產(chǎn)品的滿意度和信 任度，以及提高我司產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率， 現(xiàn)制定售后服務(wù)管理制 度和工作流程見(jiàn)附件：產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理編制部門(mén)：技術(shù)部編制人員：李儒勇編制日期：2017-11-30附件：產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理1 .管理目的公司為了規(guī)范售后服務(wù)的相關(guān)流程， 讓退貨返修的產(chǎn)品能夠及時(shí)處理，及時(shí) 修好返還給客戶，提高客戶滿意度。2 .適用范圍適用于本公司所有銷售出去的及項(xiàng)目上測(cè)試用的設(shè)備售后服務(wù)。根據(jù)流程內(nèi)容，相關(guān)部門(mén)需嚴(yán)格執(zhí)

2、行。售后服務(wù)定義：客戶有退回產(chǎn)品或返修，無(wú)論什么原因都統(tǒng)稱為售后服務(wù)。3 .售后服務(wù)工作原則1）滿足客戶需求各相關(guān)部門(mén)要及時(shí)正確的處理好售后服務(wù)。避免出現(xiàn)延期、重復(fù)返修等異常現(xiàn)象。2. 及時(shí)溝通與答復(fù)當(dāng)售后服務(wù)在處理的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題(如： 技術(shù)水平不能達(dá)到預(yù)期、返修物料延期、生產(chǎn)計(jì)劃有變、人員安排有變等)，發(fā)現(xiàn)不能滿足客戶需求時(shí)，生產(chǎn)部要及時(shí)反饋，業(yè)務(wù)部及時(shí)跟客戶進(jìn)行溝通。業(yè)務(wù)部在答復(fù)客戶時(shí)，建議先了解生產(chǎn)實(shí)際情況，最好是預(yù)留一定的緩沖時(shí)間，謹(jǐn)慎答復(fù)客戶。3. 與用戶說(shuō)到做到答應(yīng)客戶的事情，各相關(guān)部門(mén)要克服困難、協(xié)調(diào)資源、盡最大的努力去做到。如果還是做不到的，相關(guān)部門(mén)反饋給業(yè)務(wù)部，業(yè)務(wù)部給客戶

3、進(jìn)行合理的解釋，期望取得客戶的諒解。4. 售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1) 售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。2) 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。3) 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系。4) 接到服務(wù)信息，應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。5) 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求。6) 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，

4、不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況。7) 服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，且讓用戶報(bào)告單中填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度。8) 對(duì)于外調(diào)(第三方供應(yīng)商)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決。9) 重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決。10)建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好“售后服務(wù)登記”，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。5. 售后服務(wù)工作內(nèi)容1) 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。2) 對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)(包括零配件，人員出差等)費(fèi)用迅速，果斷排除

5、故障，讓用戶滿意。3) 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)4) 定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)5) 宣傳我公司的產(chǎn)品設(shè)備6. 售后服務(wù)處理流程1.1. 前 期溝通客戶發(fā)現(xiàn)商品問(wèn)題后，一般會(huì)在第一時(shí)間聯(lián)系商家，說(shuō)明問(wèn)題，并要求售后 服務(wù)，客服人員在了解到客戶遇到的問(wèn)題后，應(yīng)將這一售后申請(qǐng)信息記錄下來(lái)，這一過(guò)程就是售后申請(qǐng)。售后申請(qǐng)是基于項(xiàng)目的，每一個(gè)售后申請(qǐng)都有相對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目編號(hào)。而用戶購(gòu)買(mǎi)的一個(gè)產(chǎn)品，可能會(huì)多次出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，因此， 同一個(gè)項(xiàng)目編號(hào)可能對(duì)應(yīng)于多

6、個(gè)售后申請(qǐng)。售后申請(qǐng)與項(xiàng)目是多對(duì)一的關(guān)系。售后申請(qǐng)是與客戶直接交流的過(guò)程，客戶對(duì)這一過(guò)程中的服務(wù)品質(zhì)有著直觀的印象;其次，良好的溝通也能促進(jìn)售后成本的控制。即使商品存在質(zhì)量問(wèn)題，與客戶進(jìn)行充分的溝通，并有意識(shí)地引導(dǎo)問(wèn)題，可以使得我們了解問(wèn)題的具體情況，處理時(shí)可以起到輔助作用，提高效率。1.2. 接 收產(chǎn)品客戶所遇到的問(wèn)題，如果我司無(wú)法通過(guò)遠(yuǎn)程或電話指導(dǎo)解決，則需要對(duì)實(shí)物進(jìn)行查看。隨后我司會(huì)對(duì)新生成的售后問(wèn)題申請(qǐng)與客戶確認(rèn)，然后由客戶發(fā)出產(chǎn)品。由于收、發(fā)貨的地域差異性，往往需要通過(guò)快遞服務(wù)中轉(zhuǎn)。為了便于售后的處理，我司會(huì)要求客戶在快遞包裹中注明相關(guān)信息，例如用戶單位、客戶名稱、聯(lián)系方式等。1.3

7、. 確 認(rèn)問(wèn)題收到產(chǎn)品后，我司售后人員查看實(shí)物，并確認(rèn)是否有質(zhì)量問(wèn)題。用戶寄出實(shí)物的目的有二，首先是確認(rèn)商品是否有質(zhì)量問(wèn)題，其次是確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題后解決問(wèn)題。這兩步之間有時(shí)間差，往往確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題只需要一兩天，為了加快速度，售后人員需要與客戶及時(shí)溝通，了解當(dāng)前的問(wèn)題狀況，特別是商品是否有質(zhì)量問(wèn)題的信息。2種,1.4. 解決問(wèn)題確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題后，我司可以決定為客戶處理解決的方式。處理方式有 分別是換貨和備件替代返修。換貨是產(chǎn)品在不能使用的情況下進(jìn)行， 備件替代返 修是基于不影響使用的前提再將問(wèn)題設(shè)備返廠返修。 退換貨是有著相當(dāng)大的成本 負(fù)擔(dān)。因此，在售后過(guò)程中，大家注意一下能返修就最好。1.5. 后續(xù)回訪在處理完問(wèn)題將設(shè)備寄回用戶后，記得過(guò)3-4天及時(shí)回訪，打個(gè)電話問(wèn)問(wèn)用 戶收到的產(chǎn)品還有沒(méi)有問(wèn)題，這樣用戶會(huì)覺(jué)得我司的售后也是很用心很負(fù)責(zé)。7.售后服務(wù)流程圖問(wèn)題設(shè)備返廠返修123456789101112