1、別墅項目營銷中心禮儀接待要求標準114864別墅項目營銷中心禮儀接待要求及標準一、銷售人員素質的要求1、 具備良好的職業道徳，敬業精神、較強的服務意識（特指售后）。2、 具備良好的房地產專業知識、相關知識、熟悉房地產相關法律法規。3、 熟悉房地產市場、掌握最新樓市動態、熟悉交心技巧。4、 具備良好的身體素質和心里素質。5、 具備較強的語言表達、溝通、協調能力。6、 良好的禮儀風范。（禮儀是指禮貌、禮節、儀表、儀容）一、整體要求1、全體售樓員必須著職業服，女員工穿有領有袖上衣，腳踏中跟鞋；禁止穿牛仔褲和 平跟鞋。男員工穿四裝。2、 售樓員應服裝干凈，精神飽滿，面帶微笑，女員工必須化淡妝，頭發梳理

2、整齊。3、客戶來訪電話，要進行詳細登記。4、每日由最近接待客戶的兩名售樓員站在接待臺里迎接客戶，客戶未進門之前，第一 位接待客戶的售樓員應笑臉迎上去，耙門打開，并說“您好，歡迎光臨韶山決領墅營銷中心, 關門之后詢問“請問您是第一次過來嗎？ ”。5、由于售樓處接待臺比較高，苴他售樓員可坐談判桌，但禁止嬉笑打鬧，大聲喧嘩。6、每日由一位形象代表監督咨詢處的禮儀工作，并有權利對錯誤者提出指正。7、客人到訪時，如在開會，應放下手中一切迎接客戶，一切以客戶為重，會后可再向 同事詢問會議有關事宜。8、 全體售樓員接待客戶時必須講普通話。（客戶要求使用方言除外）9、全體售樓員接待客戶時，應不卑不亢，氣質髙雅

3、：既不太過于熱情，又不能冷淡。 決不能以貌取人，對待客戶應一視同仁。10、 每一位客戶接待完畢之后都應熱情的送出門。11、開發商領導或公司領導來售樓部指導工作，應及時開門迎接，端茶送水，微笑回答 領導詢問。走之前應開門歡送，并稱“領導慢走三、禮儀接待要求（一）儀態1、以站立姿勢工作的售樓員， 英正確的站立姿勢應是： 雙腳與兩肩同寬， 自然垂直分 開 （體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。雙腿不能叉得太開， 不能抖動。2、以坐姿工作的售樓員，必須坐姿端正。雙腿自然平放，雙膝并攏，不得翹二郎腿， 不得抖動雙腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。3、工作時間，身體不得

4、東倒西歪，前仰后合，不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺 上。4、以站姿工作時，雙手應在背后；以坐姿工作時，雙手平放臺而、自然下垂或放在腿 上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲 擊或玩弄英它物品。5、行走要快，但不能跑，不得兩人搭肩、挽手而行。與客人相遇應靠邊走，不得從二 人中間穿行。請人讓路要講“對不起“，不得橫沖直撞，粗俗無禮。6、為客人指方向時應五指并攏做指示，不得用手指或筆桿指客人或為人指方向。7、見顧客入售樓處，應立即起立，并以標準站姿迎接客人。8、帶顧客看樣板房或工地現場時，所有人員均應帶安全帽并在客戶的右前方指引。9、走時步伐要適中，女士

5、多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑，也不可腳擦著地板走。10、 給客戶做向導時，要走在客人前兩步遠的一側，以便隨時向客戶解說和照顧客人。11、 遇每一位客人，都要友好打招呼，并說（您好）。12、 在任何地方遇見客戶，都要主動讓路，不可搶行。13、 注意（三輕）即說話輕、走路輕、操作輕。（二）儀表1、上班前不吃異味食品以保證口腔淸新。2、男員工頭發以發腳不蓋過耳部及后衣領為適度：男員工不得化妝，不準燙卷發，不 準留胡須，頭發不得有屑：女員工頭發梳理整齊，不得披頭散發。男女員工均不得染怪異色 彩。3、售樓小姐上班化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。4、不得當眾整理個人衣物。（三）表情1、微

6、笑，是售樓人員最起碼應有的表情。2、而對顧客應表現熱情、親切、友好、必要時要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿、 精神振奮、不卑不亢。3、和顧客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。其細微表情是：目光凝視、適度避閃。4、不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，發 出不必要的聲響。咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說“對不起“。5、上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。6、售樓人員在顧客講話時應全神貫注、用心傾聽，不得東張四望、心不在焉。7、在為顧客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭 捏作態、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。8、售樓人員在服務、工作、打電話

7、、與顧客交談時，如有客人走進，應立即點頭微笑， 以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，不能等客人先開口。（四）言談1、聲調要自然、淸晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過髙，亦不要過低，以 免影響他人或導致顧客聽不太淸楚。不要急功近利地推銷樓盤，要給客戶一種“置業顧問“ 的形象。交談時，用柔和的目光注視對方，而對微笑，并通過輕輕的點頭表示理解客戶談話 的主題和內容。2、不準講粗話，不準使用蔑視和侮辱的語言。3、不得模仿別人的語言和語調談話。4、不講過分的玩笑話。5、說話要注意藝術，多用敬語，注意“請、“謝“字不離口。6、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對客人不尊重。7、要注意稱呼顧客

8、姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士“。8、指第三者時不能用“他“稱呼，應稱“那位先生（女士）。9、無論從客人手里接過任何物品，都要說“謝謝“。10、 顧客道謝時，要答“不用謝，“別客氣“，不得亳無反應。11、 顧客來時立即起立點頭問好： “先生 （女士/小姐） ， 您好！ 歡迎光臨韶山*領墅， 請 問您是來看房的嗎？ ”。當顧客示意需要你的幫助時，應雙手遞上爼片并自我介紹：“我叫XXX希望可以幫助到您！先生（小姐）貴姓？ “；當顧客對樓盤表現出滿意準備離去時，售樓人員應主動說：“先生（小姐）如果方便的 話請留下電話，便于我們與您聯系。：當顧客表示對樓盤不滿意而準備離去時，售樓人員應說：

9、“X先生（小姐），能留下電話 與聯系地址嗎？我們可以寄其他資料給您：如果我們樓盤有新的優惠措施，我們可以及時與 您聯系。“：當客戶遞名片給你時，應雙手接過統片，仔細看一遍，并將對方稱謂當場讀一遍。顧客離開時，售樓人員將客戶送到售樓處門口，為其開門的同時用禮貌送行：“X 先生（小姐），走好！隨時聯系（或歡迎下次光臨），再見！”12、 如確有急事或接電話而需要離開而對的客戶時，必須講（對不起，我接個電話，請 您等一下），并盡快處理完畢，回頭再次而對客戶時，要說“對不起，讓您久等了。”不得一 言不發就開始工作。13、 客戶提問時，不僅要禮貌地回答問題，而且應盡量避免使用“也許、“可能、“大概”之類語意不淸的回答，不淸楚的問題應按統一說詞上說；盡量避免提早介入實質性問題 的談判，要先主動將客戶往項目整體規劃及景觀環境上引導，充分展示項目形象與特色，循 序漸進地引導客戶