1、大型酒店年終工作總結各位參會的先生、女士們：我們懷著春天般的激情迎接又一個輪回即至的新年。在這個春 意盎然的日子里，我們用太陽般的心情召開了 xx 酒店一年一度的及 優秀員工表彰大會。與會中，我們以求知的態度回顧了 xx 年，總結了一年中我們的 工作成績。我本人充分肯定我們全體員工及在座同仁的努力和成績。 同時我們更因在年度中獲獎的優秀員工而驕傲。 一年之計在于春， 一 天之計在于晨。 我們酒店各部門主管熱情洋溢而理性地總結了去年的 工作，規劃了未來的工作。總而言之，我們的年度會以求知的嚴謹， 理性地評價，表達了總結的主題。大家在一起回顧歷程，揚優補缺， 承前啟后，樹立典范，我希望優秀的典范能

2、夠影響這個團隊，來年的 規劃要依度循步發展，要強化執行能力，要推導創新思想，要認真落 實，真抓實干，杜絕說空話，杜絕怠慢執行的工作作風。就會議內容 本人概括性發表以下幾點意見：我認為管理需要 6 個字：目標、監督、執行、（解釋 6 個字的 含義）。要讓這 6 個字能得以通暢實施， 就要放其偏見，集眾人所長， 行政的目的就是要提高企業的收益， 為企業員工服務， 解決員工生活、 工作中的疑點，難點。如果不能提高企業收益，不能解決員工困難，要經理和主管干什么？信任很重要， 方法也重要， 獎勵和懲罰就是行 政的其中法度。說話算數， 才是執行的力度，我倡導并希望在座的每 一位牢記以下 7 點：1 、員工

3、：將 * 小事做成精品，將細節做到極致，將服務做成超 值，將重復做成精彩，每一天進步一點點。2 、道德準則：寧可企業吃虧，不讓客戶吃虧，寧可自己吃虧， 也不讓企業吃虧。3 、工作作風：現場看，立即辦。4 、人才戰略：成長，成才，成功，人人是才，嚴管厚愛，不拘 一格，優勝劣汰。5 、管理定位：零缺陷管理，無差錯服務，無空缺記錄。6 、管理追求：高、嚴、細、實、新、活。標準高，管理嚴，服 務細，作風實、思路新、經營活。7 、管理風格：嚴管厚愛，內張外弛。營銷部是大家認可的部門。在來年，我們要打破以團隊為主的 營銷方向和結構。 充分理解和運用電子商務銷售手段， 建立網絡宣傳 思路，精細摸排市場，要運

4、用電子網絡銷售，要傳承傳統的走訪市場 銷售法則。我也希望營銷人員能記住：我們是一個籬笆中的樁，我們 是三人幫中的一個人，產品過硬，后臺過硬，服務過硬，才能為營銷 做后勤保障，才能筑巢引鳳。我們要學會積累，要揣摩客人的心理， 即察言觀色，巧于辯說， 而不是游說， 用微笑化解客人的抵觸， 用專業的技能為客人節約退訂 房間的時間，用你的記憶向熟客兜售他們再次入住而被注意的溫暖。 前廳人的形象，是 xx 人的形象，前廳人的話語是 xx 人的素質，前廳 人的服務，是客人對 xx 后臺人成績認可的標準。所以， xx 人的前臺 必須形成一個良好的“養成教育”習慣。把你們的微笑，服務、技能 當成是你工作的一部

5、分， 而不是制度強制讓你故意的僵化行為。 記住， xx 人希望因你們出色的工作業績而驕傲。我們要真正發展，客房部就譬如戲臺的后臺，只有后臺的充分 準備，精心策劃， 兢兢業業的做好每一個細節，我們才能導演一場場 無瑕疵的好戲。我希望大家能以制度約束自己，用愛心做好服務，強 化技能，用責任擔當，讓客人入住一個清潔而溫馨的如家的房間。每 一個細節都需要你的耐心，責任心、愛心、才能讓 xx 在每一個客人 眼里留下一個良好的印象，家因你而生，溫暖由你而起，你的語言，你的禮儀服務，客人會記在心里， xx 人會看在眼里，我也會看在眼 里。保安部和工程部因行政職能的需要規劃在一起。保安部和前臺 一樣充當著迎來

6、送往的職能， 更肩負著 xx 的安全、防護、消防隱患、 杜痼疾的重大安全消防責任。 希望安保部要做到以下幾點： 迎賓要專 業，孔武有力；指揮車輛就位，要規范手勢；車位要劃線從容。宣執 安全，要有禮有節，執法要有典施威。消防，要預事在掌控之內，要 勤檢查，多觀察，增設施，多建議。眼、耳、口、鼻全部用到，要熟 知和掌握消防設備的運用， 設施的構造。總之，令行即止，警惕常在， 警鐘常敲。為保接待，保安全，保消防，隨時待命。工程部要多觀察， 密配合，勤學習，找方法，立執行。讓每一個細節都充滿你們關注的 一面。讓每一個細節，每一個污點，每一處破敗，在你們充分利用、 責任、技術、專業的努力下改變面貌。財務

7、是一個企業的管家，是 xx 理財的謀士，做好一切收支。精 心管理庫房，買、賣、收、支、盤點、庫存、要做到開支有預算，節 余有方法，管理有理念，收入有核實，開支有依據，以票據支撐數據， 以開源節能找方法，以德品修煉其身，以制度審查鑒核，不講情理， 不認人頭，不做空賬，財務是金字塔的基石，基石穩固，方可伸展。 希望財務主管及成員，多學法，多問，多查，多建議，真正成為企業 的管家，理財的謀士。以上 6 點，鑒于時間關系，只能簡述，雖然空 洞乏力，但卻寄予了我的個人意見和希望。一些部門，一些職能，未 能說及的原因，前面執行副總，各部門主管，皆以詳述。在此我代表 xx 董事會向你們誠摯的道一聲： 辛苦了

8、！衷心的感謝你們！ 我相信， 同時我也會更加努力，在董事會的監督策劃下， 在執行副總的帶領下， 在各部門主管的踐行下，在我們 xx 酒店的兄弟姐妹盡心盡力，同努 力齊奮斗的拼搏中，走向 2xx 年。新年的鐘聲即將敲響，在新的一年 里，我們以嶄新的思想，嶄新的面貌，放飛夢想，迎接下一個嶄新的 紀年！祝各位新年快樂，心想事成！謝謝！今年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營 銷部接待了各種不同類型和規模的會議， 最為顯著的如荊河街道的會 議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可， 付出總有 回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果， 然而從會議接待中我們 雖然取得了一定的接待經

9、驗， 但是還存有一定的不足， 服務的被動性， 一切的工作沒有想在客人之前去完成， 也看出了我們的不足。 鑒于此 情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗， 取長補短， 將 今后的接待工作做的更好更規范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之計在于晨，根據酒店行業發展的變化， 在住房的淡季配合房務部， 推出了一些優惠活動。 除了在價格上的優惠外，還給客人贈送水果， 其前提是在價格 150 元以上的住客，其次 滿 100 元房價住 8 次以上的客人， 在下次入住時將贈送一天， 前提是 同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優惠 活動，得到了客人的一致認可， 同時也使酒店

10、得到了一定的經濟效益， 做到了人氣的有增無減。前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員 掌握一定的銷售技巧， 怎么才能把我們的服務出品銷售出去， 這就要 我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧， 在價位上按照從高到低的順 序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作 的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的， 甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動， 為此讓接待員學會去推銷是 工作的重中之重， 讓他們把酒店最好的出品推銷給客人， 而又讓客人 樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執行。從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均 缺

11、乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度， 客來沒有迎聲， 客 問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤， 當然還是有些員工做的比較好。 在今后的工作中。 作為前廳部各崗位 人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任 心，來贏得更多的回頭客。酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年 前臺接待員新增人員較多， 培訓后的新員工業務知識和自身素質標準 不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待， 行李生等進行一次面的 業務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作， 深化業務知識，更好的開展工作。酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中

12、樞環節，是 問題的協調者， 為更好的了解和收集客人的有利信息。 大堂副理每天 不定時的對住客房進行拜訪， 形式以電話拜訪和登門拜訪為主， 對客 人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決， 為酒店以后的良好發 展奠定了基礎。金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業知識的缺乏， 在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的個性化服務， 在本酒店也沒能很好 的發展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發揮到最大化。XXX 大酒店已經走過了半年的艱辛路程。半年來， * 大酒店在 集團總公司和我庫的正確領導和大力支持下，艱苦奮斗，開拓創新， 銳意進取，使酒店面貌發生了根本性的變化。酒店管理步入正軌，服 務質量逐步提

13、高，扭虧為盈成效顯著，社會形象口碑較好，精神文明、 物質文明并舉，取得了較好的社會效益和經濟效益。1 、酒店裝修簡潔明快，經濟、節儉、高效根據酒店的實際情況和我庫撥出的改造資金。我們確定了酒店 裝修風格為簡潔、明快、實用。裝修設計時大家集思廣益拿，裝飾隊 伍從投標中好中選優。 材料供應由酒店考察認可， 隱蔽工程派人在現 場認真把關。施工隊伍加班加點時，酒店員工靠上服務。用了二個月 的時間，基本完成了酒店改造任務。客房區域：復新了家俱，更新了 部分空調、電視，更換了地毯及部分床罩、窗簾，裝修了門、窗，粉 刷了墻壁等以上項目共投資約 14 萬元。餐廳區域：復新了桌椅，裝 修了零點大廳及雅間， 添置

14、了柜機和壁掛分體空調， 廚房添置了灶具、 冰柜、餐具器皿、工作臺等，共投資約 19 萬元。總臺及酒店外部明 亮廣告形象工程投資約 6 萬元。酒店還實行了明亮工程改造， 安裝了 虹霓燈輪廓線，巨幅廣告燈牌，酒店面貌煥然一新。在庫領導的直接 領導下，我們做到了用較少的錢辦較多的事， 達到了預計的設計效果。2 、苦心經營創市場，扭虧為盈結碩果從裝修完成到現在，四個月過去了，酒店認真執行 " 內強素質， 外樹形象，狠抓管理，全員營銷 " 十六字方針。扎扎實實，一步一個 腳印走出了具有華瑞特色的酒店經營之路。 營業收入逐日增加， 遞增 幅度使人振奮。據統計：一月份：收入 11 萬元，

15、虧損 6 萬元；二月 份收入 15 萬元，虧損 1萬元；三月份收入 19 萬元，盈利 1 萬元；四 月份收入 26萬元；盈利 9 萬元， 16月份，營業額 102萬元，這些 數字，它凝聚了酒店全體員工的心血和汗水， 它告別了以往經營虧損 的局面，迎來了酒店的新生。3 、默默無聞做工作，敬業服從講奉獻無論是正式員工，還是招聘的員工，大家心往一處想，勁往一 處使。從酒店開業至今， 酒店所有管理人員特別是中層以上管理人員 沒有節假日，沒有星期天， 沒黑沒白地泡在酒店，酒店領導每天工作 時間達 12個小時以上， 部門經理每天工作 10個小時以上。 大家沒有 一句怨言，沒要過一分錢的加班費，有的同志家里

16、有了病人，托付家 里其他人幫忙而不請假照常上班， 有的同志一連幾天不回家， 生病也 不休息，堅持上班，還有的同志由于長期加班加點，過度勞累，病倒 在工作崗位上，這樣的事例舉不勝舉， 非常感人。如采購部副經理 * 同志，每天清晨 5 點多起床，晚上 8 點多回去，不論刮風下雨，多么 寒冷，還是身體不適，總是默默無聞地干工作， 大家稱他為 "老黃牛" 。 * 家有 70 多歲老母一人，不能下樓，行動不便，她每天晚上 10點 下班，慈母天天盼兒歸。劉秋菊孩子小，托付身體有病的婆婆看著， 堅持上班。餐飲部主管 * ，既當老師培訓員工又當服務員為客人服 務，還要管理餐廳前臺，常常是晚

17、上 10 多鐘才回去，累倒在工作崗 位上，就連懷孕流產考慮到花會期間特別忙， 一直堅持到 5 月初才做 手術。4 、重視人才抓管理，建章立制成方圓酒店管理是一門科學，有它一套內在的規律和規章。酒店運行 一開始就決定高起點， 上水平。 我們先后聘請了曾在三星級酒店工作 的餐飲前廳主管、廚師長和酒店副總到 * 大酒店擔任相應地管理職 務管理酒店， 這些同志有長期的酒店管理經驗和理論水平， 在酒店總 經理的帶領下，嚴抓嚴管，使酒店很快走上正規化、 專業化管理軌道， 少走了一些彎路， 無論是基層管理還是服務質量和產品開發都達到了 一定水平。并得到顧客認可。 10 多名正式員工虛心向這些專業人員 學習管

18、理知識、管理技能和管理經驗，在酒店管理方面進步很快，現 已基本適應并勝任各自的工作崗位。 幾個月來，酒店在抓管理的同時， 從抓紀律整頓入手，先后制定并下發了一系列酒店管理制度，如關 于抓好當前幾項工作 _ 、關于開展安全質量月活動 _ 、關 于酒店機構設置的暫行規定、物料采購、保管領用管理制度、 餐飲銷售制度、華瑞大酒店銷售價格及折扣權限規定、各 部門及經理崗位責任制、安全消防管理制度、總臺、客房、 餐飲、后廚、工程、保安的工作內容、工作程序、酒店質量檢查 獎懲條例、經理值班制度、工作例會制度、安全、衛生 檢查制度等等。總之，酒店通過訂制度，立規矩，抓管理，重落實，管理人員 通過學知識，學技能

19、，重實踐，已初步形成一套較完整的管理規章制 度和工作思路， 使我們的管理水平在不斷提高， 酒店服務質量在不斷 提升，得到了越來越多的客人認可和好評。5 、緊抓培訓不放松，獎懲分明立竿見影酒店是鐵打的營盤流水的兵，員工新成份多，他們大多對酒店 工作標準要求知之甚少，即使在別處干過一段時間，不是知之皮毛， 就是帶來一些不良工作習慣。我們采取集中培訓與崗上培訓相結合， 定時定點培訓與班上班下培訓相結合， 老師教學生學生教學生的互幫 互學制度。新員工把專業知識記在本上，掛在嘴上，落實在行動上， 部門實行班前、班中、班后檢查，酒店實行巡查、抽查制度。為鼓勵 大家多學、學好技術，我們還在四月份舉辦了 *

20、大酒店第一屆操作 技術比武大賽，并表彰了優秀選手。此項活動地開展，極大地調動了 員工學技術、大練兵的積極性。酒店還對拾金不昧的 * 進行了通報 表彰，同時，酒店也對違規違紀及時批評、處罰。如每周三酒店進行 衛生、服務質量大檢查，對查出的問題予以處罰，對保安、總臺夜間 工作失職，客人投訴問題，酒店通報批評并給予了嚴厲處罰。現在， 全店上下形成人人有崗， 崗崗有責，職責分明，獎罰明確的有序局面。6 、建立營銷新機制，千方百計搞經營隨著酒店內部管理逐漸好轉，擴大新客源穩定老客戶已成為當務之急。酒店決定成立營銷部，打破鐵飯碗，多勞多得，按績分配。 精選了二名有這方面特長的正式員工， 每月只發 300元

21、生活費， 其余 按營銷業績提成，從 5 月份開始正式運作。酒店只有 30 間客房。一 個小會議室 200 個餐位，往往接一個培訓班 80110人，承接婚宴常 常在 30桌 45桌之間，如信息工程學院培訓班 110 人，宣傳部培訓 班 60 人，土管局培訓班 80 人，市銀河公司婚宴 40 桌，酒店的現有 規模嚴重影響了經營。酒店挖空心思借船出海， 與近鄰海關酒店聯系， 房間不夠租海關房間， 婚宴安排不下安排在海關。 在酒店未增加一間 房，一個宴會間的情況下， 我們順利接待了一個個培訓班，一桌桌婚 宴，取得了社會效益、經濟效益雙豐收。根據酒店目前經營形勢我們下步工作打算是：1 、抓住營銷這個龍頭

22、，實行全員營銷實踐使我們認識到， 營銷工作是否到位直接關系到酒店的興衰， 它在酒店經營中處在龍頭的地位。 在下步的工作中， 一是抓好營銷人 員自身素質的鍛煉和培養。 二是壓擔子教方法學好營銷學問。 三是政 策到位并及時兌現。 四是發動全體員工跑營銷， 同時享受營銷政策和 待遇。做到專業人員與全體員工相結合，專業與業余相結合，發揚釘子精神，粘膠特性鍥而不舍，拿出攻不下堡壘不罷休的勁頭跑營銷， 客人不但要請進來，而且要留得住。2 、狠抓內部管理和業務培訓，走上正規化、科學化軌道一是制定完善操作程序、內容標準、考核辦法。二是完善崗位 責任制。三是重在落實。 切實做到工作有布置， 有標準，有獎懲措施， 有檢查，有反饋，一件件落到實處，狠抓管理不放松，對事不對人； 四是抓好員工培訓，提高操作技能。培訓要有系統的培訓計劃，有階 段