1、迎賓服務教 學 目 標知識目標v1、了解迎賓員的崗位職責和重要性；v2、掌握迎賓崗位要求；v3、掌握迎賓服務的工作程序及標準。能力（技能）目標v1、與客人溝通能力v2、掌握迎賓服務操作技能。重 點 難點v迎賓崗位要求v迎賓服務的操作程序及標準 迎賓服務v一、 崗位職責和重要性v二、 迎賓崗位要求v三、 工作程序和標準v四、 夜茶迎賓v五、 餐后工作 v六、 注意事項 v七、 突發事件如何處理 v八、案例一、 崗位職責和重要性v 1、 崗位職責：站在餐廳大門兩側迎接客人入店，儀態端莊大方，面帶微笑，見到客人進店須熱情致以問候，并用“歡迎光臨”“你好”之類的禮貌用語，引領客人，幫助安排座位。了解熟

2、悉本店的出品和服務內容，以便隨時回答客人的詢問。客人離店時，要用同樣熱情地歡送客人，并使用“謝謝光臨”、“歡迎下次光臨”等禮貌用語。 一、 崗位職責和重要性v 2、 重要性：迎賓是公司的門面，是公司形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質、服務水準將給客人留下第一印象，對整個餐廳的形象服務產生極重要的影響。迎賓的工作好壞能夠影響和調節整個餐廳的氣氛。 二、 迎賓崗位要求v 1、 站立時抬頭挺胸、收腹、兩手交*至前。行走時腳向前邁步，步伐均勻，速度要快，手臂和、自然擺動，幫客人指引位置時手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為軸指向目標，聲音要親切、溫和、音量適中。 二、 迎賓崗位要求F 2、 微笑服

3、務和禮貌用語 v1)微笑服務是服務態度中最基本的杯、標準，是良好服務態度的重要外在表現形式。 v2)微笑服務實際就是使飯店員工有較高的禮貌修養，時刻保持良好的工作情緒處于寧靜狀態。 v3)微笑服務不僅是飯店員在向客人提供服務過程中職業道德的內容，也是飯店員工對其從事職業有較深刻有情感和情。 v4)微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當的敬語會使人感到寬慰。禮貌是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規范。禮貌用語有：您好、歡迎光臨、對不起、打擾了、實在很報歉、請、謝謝、請原諒、別客氣、歡迎下次光臨。二、 迎賓崗位要求v 3、 記住老顧客：對經常來店的顧

4、客我們應了解客人的姓氏，以便稱呼，記住其外貌，記住老顧客的愛好和特殊要求，和老顧客成為朋友，可以給餐廳帶來新客源，防止了顧客流失，也輕易減少了投訴。二、 迎賓崗位要求v4、 協助和補充服務員的工作。在作好本職工作的同時，門迎有必要幫助服務員接單、收臺、送餐(門口有兩個迎賓員)。 v5、 單、卡的管理：領單、卡是和收銀員對好數，單卡放在相應的地方，最好是不離開開單卡人員的手，開好的卡頭應及時交放收銀臺。三、 工作程序和標準v v1、 餐前準備工作(快餐)： v1)提前十五分鐘到崗，按要求整理好儀容儀表，配齊工作五寶(圓珠筆、開瓶器、打火機、抹布、工號牌)，準時參加班前例會。 v2)搞好崗前衛生，

5、負責玻璃大門、空氣幕、門口階梯、門外植物、門外廣告牌、門口空調、地毯。 三、 工作程序和標準F 2、 快餐時段的迎賓： v1)客人進門，要主動引導客人去收銀臺點單，并使用禮貌用語“歡迎光臨，請到吧臺點單”(注意：給客人指引方向時手臂伸直，手自然并攏，手掌向上，從肘關節為軸指向目標，聲音要親切、溫和、單量適當，切誤用一外手指指引，說話生硬、冷淡、機械化。 v2)當餐廳沒有座位時，客人進入店內，先向客人致以道謝，并向客人解釋，請先到吧臺點單，一有空位便馬上幫客人安排，然后與各區域領班、主管聯系，為客人安排座位。 v3)如果需要客人與其他搭桌或要移動位置時，應向客人道歉，請求客人能諒解幫助，征得客人

6、同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致謝，將移位客人食品按原有座位順序移入，如果客人不愿意要說“對不起，打擾了”。四、 夜茶迎賓 v1.開餐前領好夜茶卡、口紙、整理好餐牌在門口恭候客人。 v2.顧客進門面帶微笑，熱情上前打招呼，詢問客人人數，根據人數安排相應位置，并詢問客人喝什么茶(向客人推薦本店特色茶) v3.認真填寫好夜茶卡，在卡頭、卡尾上的相應位置填好臺號、人數、日期、開卡人姓名，在卡尾處注明紙巾，用“正”字表示紙巾包數、并將卡尾沿虛線撕下插入臺卡內，放好紙巾將卡頭交到收銀臺，客人用完餐后憑此卡結帳。(注意：不同顧客如何領位) 四、 夜茶迎賓v4.安排服務員迅速上前上茶點單。 v5.帶位的

7、同時，觀察餐廳情況，提醒服務員及時為客人服務。 v6.顧客離店時，同樣熱情，禮貌且送客人離店，并與看臺人、收銀員聯系離店客人是否買單，防止跑單現象。 v7.打烊后，將未用完卡及口紙退回收銀臺，如果再有客人光臨，應歉意的說“對不起，先行(小姐)，今天我們已經打烊了，歡迎明天(下次)光臨 餐后工作 v 搞好區域衛生，收進廣告牌，退回剩余口紙，經領班、主管同意后方可下班。 注意事項 v1.特殊顧客光監，如老人、孕婦、殘疾人光臨，應主動上前打招呼，并給予幫助。 v2.遇到乞丐、發傳單的一律謝絕入內，如不能解決，應立即聯系保安。 v3.服務員忙不過來時，主動幫忙，補充服務員。 v4夜茶卡不得隨意丟放或遺

8、手，否則罰款50元/張。 突發事件如何處理 F 1.顧客問路怎么辦？ v 答：顧客問路時工作人員應馬上給予答復，給予正確的答案或求助別人告知正確答案。F 2.顧管問包廂怎么辦？ v 答：顧客詢問包廂時，首先應表示歡迎他們的光臨，向客人解釋本店是快餐形式，沒有包廂設備，詢問客人是否吃點菜，幫客人安排比較清靜的餐桌用餐，訂專人服務，如不愿在本店用餐時可以向其介紹本公司連鎖店株洲田心分公司。 突發事件如何處理F 3.快餐高峰期客滿時怎么辦？ v 答：先向客人道歉，并向客人解釋，請先到吧臺點單，一有空位馬上幫您安排，然后與各區域領班或主管聯系，盡快為其安排座位，主要是服務員必須提高翻率。 F 4.餐廳

9、確實無座位怎么辦？ v 答：餐廳確實無座時，應先跟客人道歉，講明今天生意好，確實是無座位，勸奉客人是否今開先去別的店用餐，并歡迎光臨。 案 例 v馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。v“中午好，先生。請問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道。v“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經心地回答。v“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區還是非吸煙區？” 馬格麗特禮貌地問道。v“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。v “我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排

10、、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個餐位。” 馬格麗特說道。v 這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。v“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對馬格麗特說。v“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。v在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務員交代了幾句，便離開了這里。問 題v 請從此案例即領位員服務的過程中，分析領位服務應具體做到哪些 迎賓和領位程序分析 v 迎賓和領位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成，相互呼應。這種服務需要職業道德意識作為其運行的基礎。這種職業思想反映在程序中的具體規范就是禮貌服務、友好服務、超值服務等。迎賓和領位程序分析F 一、禮貌服務v 迎賓和領位中的禮貌服務，表現在服務的語言和行為上，而禮貌服務的基礎則是職業道德意識。沒有良好的職業道德意識，沒有體現現代文明發展的文化素質與修養，在服務中就做不到禮貌服務。迎賓和領位程序分析 F二、友好服務 友好服務也應體現在領位服務的全過程中。 迎賓和領位程序分析F三、超值服務 在迎賓和領位服務中，往往會遇到客人在超過營業時間、客滿