1、、銷售管理、營銷與推廣、店面管理四、客戶管理五、人員管理六、財務管理店長日常工作手冊20、銷售管理1. 月任務宣貫(1) 每月月初分任務到各部門，并監督各部門主管細分到每個員工;(2) 任務分配每月2號下班前完成，目的是讓主管與員工目標明確;(3) 任務分配抽查：每月3號抽查各部門任務劃分情況：部門主管與與員工是否清楚各自的任務；不清楚或不明確的，要對主管和員工進行通報批評或處罰。2. 業績跟進(1) 每周至少發三次業績跟進表，表格如下:部門名 稱銷售額 任務完成完成率毛利任 務完成完成率時間進 度部門一部門二0 0 0合計目的：讓各部門主管清楚各自部門的完成情況， 是否能跟上時間進度，超出時

2、間 進度的表揚；低于時間進度的，幫其分析原因，找出問題，針對問題制定具體可 執行的措施，然后跟進，檢查。(2) 每周一次與去年同期數據對比以及兄弟店的對比； 對比內容可為：銷售額、 毛利、銷量等，并分析數據；表格如下:*年*月*日銷量進度表各店PCDIYNB大數碼小數碼合計2011棗莊店2011棗莊店增長率濟寧店菏澤店兗州店分析:（3）每周六召開店集體晨會，通報各部門業績;部門業績排名前者主管經驗分享，業績排名后者主管檢討;3. 數據分析 針對各部門業績完成情況，做數據分析，表格如下（以周銷售額為例）：周對比第一周第二周第三周部門名稱銷售額銷售額銷售額部門一21.414.313.6部門二6.7

3、6.58.2部門三5.95.86.20 0 0如上表，列出連續二周或者三周銷售額對比。以部門一為例：連續三周銷售額都是下降的，說明這個部門存在問題，具體是什 么問題，要從產品，人員，活動，客戶這幾個方面分析;（1）從產品上分析：列出該部門三周的產品銷售明細，作對比，如:產品名稱第一周第二周第三周銷量銷量銷量產品一1597產品二455產品三567從表中看出，產品一銷量是明顯下滑的，那么我們對該產品作分析,從產品價格，產品話術（賣點），產品出樣，產品促銷，產品庫存（無貨等），這些方面入手，看是哪些方面有問題，針對我們找出的問題，出解決方案，然后實施。(2)從人員上分析：列出部門所有人員三周業績明細

4、， 對比分析：女口:銷售員姓名第一周第二周第三周業績業績業績銷售員一4.53.62.8銷售員二4.24.14.40 0 0從表中看出：銷售員一業績明顯下滑，那么我們對該員工作分析,從銷售狀態，銷售能力，個人情感，工作中的問題，生活中的問題,，這些方面入手，找出問題及針對性的解決方法。(3)從活動上分析：調查主要競爭對手的活動，與我們的活動對比。競手J競促銷優勢劣勢國美辦寧東正0 0 0調研表格如下:在分區會議中反饋營銷經理并作出應對措施。(4)從客戶上分析：我們的客戶群有哪些，分布在哪些地方，新客戶怎么對待,老客戶怎么維護，然后做針對性的營銷活動及推廣方案。針對以上找出的問題，在出具體解決方案

5、時，要與部門主管，其他兄弟店長,以及上級領導溝通，找出有效的具體的可執行的方法，去實施-跟進-檢查-改進-督促-再督促。4銷售指導(1)晨會制度的規范明確利潤產品與流量產品，重點主推利潤產品;B、C、針對利潤產品做重點培訓，及引導話術；針對利潤產品定任務到人，有對應的獎罰措施;D產品配售的打包(附件促銷禮包，服務卡等)，制造差異化(2) 產品周指導書的宣貫以及檢查A、每周產品指導書店長監督主管對員工的宣貫情況：周二; 店長可親自宣貫附件周指導書：周三B、特殊店結合產品部的銷售指導書及自己店的實際情況，與產品經理溝通后可 對產品，活動，價格等做相應的微調，并及時宣貫給員工；C店長要抽查員工掌握情

6、況，而且要把對應的海報價簽，堆頭等更換及到位, 并做相應的產品培訓，模擬銷售，現場指導，員工面談等。(3) 附件銷售達成表的運用 各店主管必須堅持使用附件通報表， 各組每天晨會專員統計通報，員工銷售附件 意識和目標性會增強。表格如下:姓名類別1號2號3號4號5號6號7號8號9號XXX機器臺數服務卡殺毒軟件工作臺、椅音箱、攝像頭無線套裝5.銷售檢查與監督A、建立銷售監督機制，可利用班子成員完成;B、檢查內容包括：任務劃分、銷售指導書掌握情況、營銷活動的落地情況、員 工執行情況等進行檢查，作對應獎罰；并把員工在銷售中遇到的問題及時給予解 決。6.店長基金使用店長基金是店長手中很好的資源，要合理使用

7、，且使效果最大化。(1)各店每周使用基金的激勵方案，周一各店長要計劃，并且周一下班前上報 本周的獎勵計劃（含金額）與總店長處，以免月底超標。旗艦店有產品星級考核，對員工激勵性比其他分店有優勢，旗艦店只需周六、天或者每月活動重要階段激勵即可； 使用方法:旗艦店：店周末銷量強人獎、附件強人獎、毛利強人獎等，周一及時激勵;中心店：A 、各組周銷量強人獎、附件強人獎、毛利強人獎等;B、周末可再加個加磅獎勵，總店排名;C、新員工可實物激勵;注意：各店使用基金要有目的性：是為提升店單機銷售、毛利、附件等表格如下:XX店本周店長基金使用方案計劃金額達到目的方案、營銷與推廣營銷的價值在于客戶是否對活動感興趣，

8、所以要深入一線，了解客戶、分析對手等；推廣的價值在于突出優勢獲取有效的進店人數。1.參與營銷關注營銷，店長真正參與進來，在大型活動之前要提前思考，提前溝通，根據自己店的實際情況做相應的營銷活動與產品方案， 有自己店的特色（產品價格, 單品促銷，禮包方案等），自己積極主動，不要等和靠。2.市場調查定期做市場調查，競爭對手分析，針對主要競爭對手每兩周至少做一次調查 報告，大型活動時適當增加調查次數，做之前目的要明確，做哪些產品或營銷活 動的調查，有針對性的去做，根據調查到對手的情況，與產品經理及部門主管溝 通做出有效的應對措施，從產品價格，活動，庫存，布置，服務等方面入手。形 成制度，由專人負責監

9、督檢查調查效果及應對措施執行方案。3.產品促銷產品出樣，產品豐富，產品組合營銷，產品差異化，產品二次加工，附件豐 富，附件禮包等，與產品經理溝通，針對競爭對手，做對應的產品促銷。4. 營銷活動宣貫每次活動前都要開宣貫會（時間長短根據活動大小確定），讓每個員工都了解 我們活動目的是什么，活動內容是什么，而且要統一話術；只有員工先了解，內 部形成活動氛圍，才能讓客戶感受到活動氣氛。活動宣貫后，要抽查員工掌握情 況。5. 推廣落地：店長是第一責任人（1）與總部的溝通A、周一市場推廣計劃的上交（總結上周并計劃下周）；電話溝通完畢后及時上交 市場推廣基金申請表；在溝通中出現解決不了的問題店長及時上報總店

10、長或者總 經理。B、本部的要求各店一定要在第一時間內完成，不要拖沓，以便保證推廣效果和 日常推廣申請的批準。C各店推廣物料的制作，各店長親自盯，以免遺漏。D大型促銷活動時，總店長一定及時和總部溝通總案、任務以及考核激勵。（2）推廣申請內容類別宣傳渠道DM單頁單頁發放晨刊夾報樓帖海報戶外戶外巨幅戶外噴繪門口靜展小區、鄉鎮活動小區、鄉鎮條幅路演大篷車宣傳室外游龍車體廣告路牌廣告墻體廣告出租車車貼報紙日報齊魯晨刊短信單位客戶老客戶回訪短信室內條幅展架吊旗實施執行中注意細節:(1)單頁發放中:A、詳細的發放計劃店長要提前制定計劃，把所在的市區劃為ABCra個區域，四個主管各分一區，不斷進行轟炸，這樣變

11、于發放迅速和熟練。B、在發放小區中，小組一定要設置隊長，小區什么情況共發多少單頁一定要記錄起來，以便日后統計效果；有很多居民區，祖輩居住者每次都要發到。C、沿街區店面也是一部分客戶也要發到。D、E、商用團隊發放尤其重要，總經理需要事前提前一天開會，把計劃分下去； 并讓客戶專員回訪，這樣才會有效；且記不要口頭通知，這樣一定無效果。周邊鄉鎮也要不斷擴展發放；各店地區的班車發放，尤其薛城、微山礦區班車。2) 報紙夾頁：頭一天送去后，且記第二天必須派一人去盯著夾進去，一般6：00 要到。3) 樓層貼對于分店即省錢又起到宣傳效果， 各店一定要定期維護。沒有的可在當地制作) 內容：買電腦 購數碼相機 到億

12、維 電話： XXXX 地址： XXXXX4) 海報張貼：定要貼在小區的宣傳欄中，告知門衛(可采用遞根煙的方式)一般都讓張貼；5) 小區巡展A、店長親自盯，一定提前一天寫策劃案，要有主題。例如：德仁俊小區促銷活動策劃案、 主題免費修電腦 附件 9 折銷售目的1.提高公司知名度，拉動小區客戶的購買力2.讓客戶感受到億維前沿時尚的產品及先鋒服務的優越性。時間2008年 10月 24日2008年10月26日四、 地點德仁俊（ 1200戶）五、活動內容1.2788 元時尚小本您擁有2.DIY 裝機特惠月 1988 液晶電腦抱回家3.憑億維單頁可到店內領取精美禮品一套（清潔套裝）4.電腦附件特惠，“ 9”

13、在億維！特價耳機、攝像頭、清潔套裝等電腦附件 9 折銷售。5現場免費為社區居民清潔電腦！現場免費清潔電腦，并講解保養電腦，發放公司宣傳先鋒保手冊！作為新店還可以創新： 例如：為小區免費拍照，并贈送億維相框！B、電腦產品不能過少，要有氣勢。要求數量不少于 8 臺，電腦一定要通電；并播放歌曲、影片、游戲等，讓產品動 起來。C小區靜展位置一定要在人流最多的地方D小區巡展也要設置隊長，即負責人。E、新店更可做億維的簡介（易拉寶）。6）路演：A、各店推廣專員提前申請辦理手續。一般1000元一場；1200帶兩天拱門（拱門不要忘了掛條幅）。B、路演公司的節目單店長親自過目； 避免節目不新穎，路演公司不要老用

14、一家;C路演人最多時，一定讓其多宣傳億維店內活動，拉動客戶進店；并派人在店 外發放單頁。7）大篷車宣傳A、各店店長一定要注意宣傳畫面上“億維數碼廣場”效果是否突出;若不突出及時和市場推廣部聯系改進；切記電話、地址要核對是否正確。B、大篷車宣傳一定要專人跟車（可調配商用及服務人員），多輛車時，跟車人要做在車頭限制車速， 開的越慢越好， 尤其紅燈一定要等; 發放單頁給詢問者。8）車體: 及時更換 及時發廣告公司設計小樣，總店審批后立即換，并拍照核對后才可付制作費。9）墻體廣告：秋季樹葉落了，是最好時間鄉鎮墻體宣傳方式。A、先提前考察，找好村莊的墻體位置。B、寫策劃案（字體、內容要準確）；談墻體公司

15、（注意維修年限，不要被其他廣告覆蓋、或者下雨后就掉了） ；付款一般先付 40%，驗收后再付 40%，一年后付 20%。10）出租車車貼 也是各店最好的推廣方式。方式 : 貼一張贈司機一袋洗衣粉，保持一月后可再贈一袋洗衣粉。11）條幅、 X 展架A懸掛一定要平整，條幅室內布料一定要好。B、戶外的條幅一定要有億維標準的白頭；不可以出現其它格式的。C、X展架一定放在客戶容易看到的地方，切忌放角落。例如：門口 一般放在最多 三、店面管理 1. 店面布置產品出樣，附件出樣，產品陳列等，而且有對應的物料（價簽，海報，頭卡， 桌卡等），且標準統一；店長每天都要檢查商品陳列是否正常，有無空缺，海報， 價簽等是

16、否一一到位，主推商品的飽和度，堆頭是否豐富等。2. 店面體驗店面 1+3 體驗方案， 店面樣機演示， 店面體驗區布置， 產品組合營銷方案等。3. 店面規范衛生，安全，行為規范、 儀容儀表規范、 店面人員接待規范、 電話接聽規范、 店面禁忌、店面布置規范（出樣、體驗、軟環境營造）等，參照公司標準執行。并且每月一次培訓。4. 店面檢查對以上店面布置，體驗，規范等有對應檢查機制，并對其定期檢查并做出相 應獎罰。參見店長店面檢查表 主管店面檢查表 5. 晨會與夕會晨會：銷售指導書、新品學習；庫存、主推產品和型號通報；銷售及附件達成情況通報；商機登記和回訪情況；公司政策宣貫等夕會：銷售業績總結；附件達成

17、；重大事件分析（如投訴、偷盜、曠工等） 6. 工作細化月度會議，周例會按時執行，且有對應的會議紀要；月，周，日相結合；月 度工作細分到周計劃中， 周計劃細分到日清表中； 目的是把我們的工作細分， 使 工作更加明確，而且重點工作要與部門主管溝通，并檢查執行情況。7. 工作手冊的使用店長/ 主管工作手冊 : 新員工成長手冊 : 客戶關系管理操作手冊 店面管理手冊 :店面規范手冊：塑造標準統一的店面員工行為規范店面商品布置手冊 ：布置規范，繼續推進豐亮工程的豐富和整齊日常工作流程手冊 ：優化店面各項規章制度和流程，整理發布員工手冊：服務工作手冊 :8. 流程優化銷售流程，商務流程，財務流程，物流流程

18、等梳理，優化，提高效率。針對自己店的實際情況，流程問題及時解決，并定期培訓。四、客戶管理1. 參照濟寧公司店面信息管理規定為規范店面信息管理，提高落單率，有效促進店面業務，特制定以下規定：）、信息記錄 1、銷售員將得到的信息隨時詳細記錄到書面客戶需求信息登記表 。（強調：單位客戶必須留單位名稱）。2、各部門信息專員須每日下午下班后督促銷售員將當日未成交的信息記錄到戶信息管理系統軟件中。3、承接信息的各部門主管需 10分鐘內聯系落實，并登記到信息本中。4、銷售員接到 3臺及以上的購買信息，直接上報部門主管接待完成銷售；接到臺及以上的需求信息，直接上報店長，由店長完成銷售。現場未落單的單位客戶信息

19、需要即刻轉至SM客戶關系管理經理。二）、信息跟進1、銷售員對自己負責的商機每天至少電話跟進一次并在 客戶需求信息登記表注明每次跟進時間和跟進詳情，至完成時止。下午接收的信息在次日上午回訪完畢。2、各部門信息專員每天檢查信息登記與跟進情況，利用晨會夕會通報信息進展過程至成交為止。3、由銷售員每月回訪兩次擱淺信息（即一個月之內不購買的信息）。4、店面信息日檢表由店面客戶關系管理專員每天晨會后對各部門信息檢查后做出，將問題同各信息專員溝通并要求改進， 9點30之前進行全公司通報。濟寧旗艦店每周至少全面檢查三次、抽檢二次；分店每周至少全面檢查三次）5、店面信息周報表由旗艦店各部門信息專員、分店客戶關系

20、管理專員每周一早8：00前上報濟寧公司店面客戶關系管理專員，對上一周信息成交情況、每人獲取數量進行總結分析（指上周日至本周六，共七天），由店面客戶關系管理專員進行匯總分析后網上通報 （每天進行抽查回訪并通報結果 ）。店面客戶關系管理專員在每周消費主管例會上對上周檢查情況進行通報。6、店面信息月報表由由旗艦店各部門信息專員、分店客戶關系管理專員每月3號前上報。三）、獎罰1、銷售員當天未將信息記錄到 客戶需求信息登記表 ，對其進行網上通報批評。當日信息當日未錄入 CRM 發現一次通報批評，一周之內如再犯對銷售員一次罰款 10 元。2、銷售員信息周獲取少于規定數量 （濟寧旗艦店 5 條，（單反相機部

21、及數碼禮品部 3 條），分店 3 條）和連續兩日獲取量為 0 的，對銷售員進行網上通報批評。周信息數量少一條對銷售員罰款 10 元。3、信息三天未跟進回訪數量每周超過 50條且未按要求改進的 （日檢遞增）對部門主管一次罰款 20 元。4、信息必須確保真實性，出現虛假信息（如：登記的為客戶無購買需求信息、將成交信息錄入客戶信息管理系統、 未回訪卻寫回訪記錄） ，發現一次對銷售員進行 50 元/條處罰，一個月之內發現兩次以上對部門主管進行 100 元處罰。5、銷售員對跟進和擱淺的信息因回訪不及時丟單，而本人卻不知道的對其罰款20 元。6、因工作懈怠、犯低級錯誤（接待不積極、不及時跟進、報錯價、弄錯

22、型號和參數、轉單不及時等）造成丟單的，對責任人進行通報批評，造成公司較大損失的一次處罰 50-200 元。20 元。7、信息專員不按時上交報表、上報數據不準確對信息專員一次罰款 8、濟寧旗艦店信息專員和分店客戶關系管理專員 （兼職） 工作執行到位，每月補貼 50 元。9、對各店長、部門主管信息管理工作在月度工資中考核10分（0 分、5 分、10分）。2. 店面客戶購機七日回訪 1、客戶關系管理專員每周日之前完成上周七天銷售記錄的導出、篩選，見模板 格式；將各部門的銷售記錄分別發協同給相應部門主管、 信息專員。2、各部門信息專員負責督促本部門銷售員回訪（有必要可打印書面資料）；客 戶關系管理專員

23、每天對各部門進行檢查、督促回訪。3、每周五晚之前各部門信息專員上報回訪結果 （電子版），上報對象: 部門主管、 店長、客戶關系管理專員。4、由客戶關系管理專員負責做出周回訪總結， 對未完成人員進行網上通報批評。5、回訪工具：各部門座機、銷售員個人手機。3. 客戶投訴處理留心傾聽顧客的抱怨重述顧客的抱怨，確認自己正確理解誠心誠意地道歉表示體諒顧客的處境和心情解說最可能解決問題的方法詢問顧客的接受度和滿意度感謝顧客能將問題提出來 五、人員管理1. 崗位與職責劃分店面人員崗位和職責管理工具崗位說明書崗位說明書是關于工作執行者實際在做什么、如何做、以及在什么條件下做 的一種書面文件；它是進行工作業績評價、薪金定位以及進行培訓的依據。崗位目標說明書的編寫標準，應包括以下內容：工作標識（崗位名稱、時間、直接上級等）工作綜述（描述工作總體性質）工作職責與任務（工作責任和工作任務祥細羅列）工作權限（權限范圍，如決策權、監督權）工作績效標準（希望員工在執行每一項工作任務時所達到的標準） 2