1、4.4. 4. 6.8. 8. 91.01011第二章 客戶調查與開發管理 .13第一節 客戶調查與開發崗位職責一、客戶調查主管崗位職責 二、客戶開發主管崗位職責 三、客戶調查專員崗位職責 四、客戶開發專員崗位職責 第二節 客戶調查與開發管理制度一、客戶調查管理制度 四、客戶開發激勵制度 第三節 客戶調查與開發管理表格一、客戶調查計劃表 二、客戶信息調查表 四、客戶信用調查表 五、調查分析報告表 1.3131415151.717192.222232425客戶服務部規范化管理目錄第一章 客戶服務部組織結構與責權第一節 客戶服務部職能與組織結構一、客戶服務部職能 二、客戶服務部組織結構 第二節 客

2、戶服務部責權 一、客戶服務部職責 二、客戶服務部權力 第三節 客戶服務部管理崗位職責 .一、客戶服務部經理崗位職責 二、客戶服務部主管崗位職責 3727第三章 客戶關系管理第一節 客戶關系管理崗位職責一、客戶關系主管崗位職責 二、客戶關系專員崗位職責 第二節 客戶關系管理制度 一、客戶關系維護管理制度 二、客戶拜訪管理制度 六、客戶招待用餐管理制度 第三節 客戶關系管理表格 一、客戶分類表 二、客戶分析表 三、客戶分級表 四、重點客戶統計表 七、客戶聯絡管理表 2.72728.2. 8283033.3. 535353636373839八、客戶拜訪管理表九、客戶招待管理表第四章 大客戶管理第一節

3、 大客戶管理崗位職責一、大客戶主管崗位職責 二、大客戶專員崗位職責 第二節 大客戶管理制度 一、大客戶綜合管理制度 第三節 大客戶管理表格 二、大客戶檔案表 三、大客戶支持表 四、大客戶月報表 五、大客戶分析表 六、大客戶問卷表 .3. 93940.4.141.4.74748495051第五章 售后服務管理52第一節 售后服務管理崗位職責一、售后服務主管崗位職責 二、售后服務專員崗位職責 第二節 售后服務管理制度 三、客戶提案處理制度 六、售后維修管理制度 第三節 售后服務管理表格 一、售后服務登記表 二、產品維修報告單 六、售后服務信息反饋表 5.25253.5. 45456.5. 7575

4、758第六章 客戶投訴管理59第一節 客戶投訴管理崗位職責一、客戶投訴主管崗位職責 二、客戶投訴專員崗位職責 第二節 客戶投訴管理制度 一、產品質量投訴處理規定 第三節 客戶投訴管理表格 一、客戶投訴登記表 三、客戶投訴調查表 五、客戶投訴分析表 八、投訴處理報告表 十、投訴處理追蹤表 .5.95960.6. 060.6. 56565666667第七章 客戶信息管理68第一節 客戶信息管理崗位職責一、客戶信息主管崗位職責 6.868二、客戶信息專員崗位職責第二節 客戶信息管理制度二、客戶信息統計制度 三、客戶檔案管理制度 四、客戶資料保密制度 六、客戶信息庫管理規定第三節 客戶信息管理表格一、

5、客戶等級分類表 二、客戶區域分類表 三、客戶銷售信息表 四、客戶信息登記表 七、危險客戶統計表 69.7. 070727678.8. 08080818283第八章 呼叫中心管理84第一節 呼叫中心崗位職責 一、呼叫中心主管崗位職責 二、呼叫中心組長崗位職責 三、呼叫中心座席員崗位職責 四、呼叫中心質檢員崗位職責 第二節 呼叫中心管理制度及規定二、呼叫中心服務標準 第三節 呼叫中心管理表格 一、呼入業務記錄表 二、呼出業務記錄表 三、呼叫電話記錄表 四、呼叫質量監控表 8. 4848585868.787.9. 191919192第一節 客戶服務部職能與組織結構一、客戶服務部職能企業的客戶服務部的

6、主要職能是： 通過制定客戶服務原則與標準， 擬訂標準的服務工作為客戶提供優質服務，進流程， 設計客戶服務措施并推進、協調企業內部各部門間的工作， 而塑造和維護企業良好的形象與聲譽， 為企業贏得競爭優勢， 使每一位客戶成為企業的忠實 伙伴。一）總體職能1客戶調查與開發管理：根據企業經營的需要，通過組織開展客戶調查活動了解企業各類客戶的各方面情況，為企業開發潛在客戶，提供滿足客戶需要的產品以及服務等 提供依據。2客戶關系管理：通過建立和完善客戶服務系統，不斷改進客戶服務方式，為企業贏得良好的口碑，進而鞏固和加強企業與客戶間的關系，為企業的銷售工作提供支持。3大客戶管理：成立專門的大客戶服務小組，為

7、企業的大客戶量身打造個性化的服務模式，提供有針對性的全方位服務， 進而保證與大客戶穩定的合作關系， 提高企業經營利潤。4售后服務管理： 建立售后服務管理制度及規范， 組織實施企業售后服務的各項工作， 履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。5客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規范；運用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業與客戶間發生誤會，為企業的經營和銷售活動營造最佳的外部環境。6客戶信息管理：建立客戶資料管理系統，對客戶的各方面資料進行及時的收集、匯總，分類建檔，并針對特殊客戶進行分析，為銷售策略的制定、客戶服務策略的完善提供依據。7呼叫中心管理：通過建立先進的呼叫中心系統

8、及合適的業務模式，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務，提高客戶服務工作效率；同時，進一步協調企業的內部管理，協助企業市場營銷和銷售工作的開展。（二）職能細分客戶服務部的核心價值， 就是通過建立完善的客戶服務體系，為客戶提供完善的優質服1-1所示。務，保持和不斷提升客戶對企業的滿意度，提升企業品牌知名度和美譽度，提高重復購買率,從而為企業創造源源不斷的商機。客戶服務部的具體職能如表表1-1客戶服務部的職能細分職能分類具體職能概述1. 負責制定統一的客戶服務規范、標準并貫徹實施，為客戶提供快捷、高質量的 服務2. 負責制定各種服務標準的業務工作流程，并對客戶服務人員進行流程培訓，使之熟練

9、掌握各種服務工作規范，提高客戶服務的工作效率3. 負責收集、記錄客戶的基本信息、需求情況以及意見、建議，并分類匯總，定期分析，為企業銷售工作提供支持4. 負責匯總業務系統信息，把握業務系統總體情況，不斷提高業務的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度5. 負責收集其他企業的客戶服務相關資料并分析、整理，提高本企業客戶服務水平6. 負責新客戶服務人員的業務崗位培訓及其業績考核等工作7. 負責為企業的產品提供強有力的售后服務保障8. 負責定期向企業的有關領導和相關部門通報客戶意見、建議，并提出合理的解決方案供領導參考1. 負責收集和整理企業產品或服務的客戶使用反饋信息，為企業相關部門改進產品或服務質量

10、提供可靠的依據2. 負責進行客戶信息調查和管理，尤其是客戶的信用狀況調查和管理，并對收集的客戶信息進行整理和歸檔，建立完善的客戶信息庫3. 負責受理和處理客戶投訴，解除企業與客戶的糾紛，消除雙方間的誤會，維護企業的信譽和形象4.負責收集客戶的提案建議，并對客戶的提案進行審核、評估，為企業未來的發展提供各種寶貴建議5.制定、完善企業的售后服務標準、策略，對外負責提出并執行企業的售后服務措施6.設立服務咨詢崗位，為客戶提供咨詢服務，幫助客戶發現和解決有關產品使用等方面的各種問題，促進企業與客戶的有效溝通7.負責開通服務熱線或建立呼叫中心系統，為客戶提供全天候服務，包括來電解答、電話訪問和定期客戶回

11、訪等8.負責加強服務硬件設施建設，提高客戶服務水平與質量二、客戶服務部組織結構（一）客戶服務部通用的組織結構模板客戶服務部通用的組織結構模板如圖1-1所示。圖1-1客戶服務部通用組織結構示例圖適合各種類型的現以上組織結構范例是從企業客戶服務部的主要職能出發進行設計的,代企業客戶服務管理的需要，企業可根據自身客戶服務工作的需要選擇設置相應的崗位。（二）服務型企業客戶服務部組織結構模板專業的服務型企業客戶服務部組織結構模板如圖1-2所示。圖1-2專業的服務型企業客戶服務部組織結構示例以對外提供服務為主的專業的服務型企業，如人力資源外包服務企業等，可根據自身的業務情況 設置如圖1-2所述的組織結構。

12、這種組織結構主要體現了不同崗位的職能，每個崗位都有主管，這能 夠保證各項業務順利開展，滿足客戶的不同需求，同時也能保證企業自身的客戶服務水平。（三）技術型企業客戶服務部組織結構模板技術型企業客戶服務部組織結構模板如圖1-3所示。圖1-3技術型企業客戶服務部組織結構示例技術型企業，尤其是軟件開發、系統集成等IT企業，提供技術支持、解決客戶的技術疑難問題是對客服務的重要內容，因此，此類型企業的客戶服務部應增加技術支持部門，售后服務專員將客戶的不同問題或要求轉至相應的技術支持部門，并及時安排支持工程師處理，以保證客戶服務系統連續、穩定、高效地運行，達到高效、優質服務的目的。第二節客戶服務部責權、客戶

13、服務部職責客戶服務部擔負的主要職責如圖1-4所示。-制定客戶服務工作的有關管理制度，如對客接待制度、客服人員管理制度等，并貫徹實施:制定客戶服務標準、流程及操作規范，提高客戶服務工作水平，提高客戶滿意度:建立和完善客戶資料庫，保證客戶資料完整、信息準確；保管客戶檔案，防止客戶信息泄露I21:以客戶為中心進行服務管理，提供個性化服務，鞏固和增進與客戶的合作關系，提高客戶忠誠:認真接待客戶來信、來電和來訪，重視客戶提出的問題，處理及時、公正，使客戶滿意H r 7-進行投訴處理和監督檢查，及時發現問題，總結經驗，進而完善服務管理機制，改進服務工作 t向社會做出產品和服務承諾，從而方便客戶監督和投訴，

14、塑造企業良好的社會形象.圍繞企業銷售目標，擬訂客戶開發計劃，制定大客戶管理策略并組織實施職責10:圍繞產品銷售過程開展配套的售后服務；進行客戶需求調查并反饋給相關部門以改進工作:進行客戶分析與行為調查，及時了解客戶需求變化，為企業制定科學的銷售、服務策略提供支持圖1-4客戶服務部主要職責二、客戶服務部權力客戶服務部的權力如圖 1-5所示。-客戶服務部各項管理制度、客戶服務工作執行情況的監督管理權:客戶服務部開展內部工作的自主權I有權對破壞客戶關系的行為和過失進行處罰；客戶投訴的處理權和處理建議權I；* = *" :± I + * * I I 亠 i 二* + 亠 + 士*-

15、; N I 亠 I I亠h h r r r I 亠 I亠I -:有權參與企業年度、季度和月度營銷計劃的制訂工作，并提出意見和建議:有權參與企業營銷政策的制定工作，并提出相應建議-各辦事處或區域銷售經理、銷售人員考核的參與權:客戶服務部各項支出、員工報銷的費用支出的審核權.客戶服務部組織機構建立，內部員工聘任、解聘、獎懲和考核的建議權:要求相關部門配合相關工作的權力+ d二I I F 二.；I I 二I I權力10:其他相關權力圖1-5客戶服務部權力第三節 客戶服務部管理崗位職責、客戶服務部經理崗位職責客戶服務部經理的主要職責是根據企業的發展戰略，結合企業業務特點、營銷策略等,1-6所示。制定客

16、戶服務的各項制度， 建立客戶服務體系， 全面負責客戶服務工作， 為客戶提供優質服務，提升客戶的滿意度與忠誠度，協助企業順利實現經營目標。其具體職責如圖:負責制定客戶服務部各項制度并貫徹實施，規范客戶服務的各項工作:負責制定客戶服務標準、服務流程及各項工作規范，并對實施人員進行指導、培訓和監督-1-1 ' -1 ' 1-1- i - 11.':負責管理、安排本部門各服務項目的運作（如售后及維修服務）:負責對客戶服務人員進行培訓、激勵、評價和考核等，加強對客服人員的職業道德和形象教育:負責對企業的客戶資源進行統計分析，抓好客戶檔案資料管理工作:負責按照分級管理規定定期對客戶

17、進行不同形式的訪問，即進行客戶關系維護:負責受理并處理客戶的重大投訴，及時反饋處理結果，消除客戶的誤會，達到客戶滿意:負責大客戶的接待管理工作，維護與大客戶長期的溝通和合作關系:客戶提案制度的制定與組織實施職責10:建立與管理呼叫中心，及時、全面了解客戶的意見、需求，為客戶提供即時服務圖1-6 客戶服務部經理崗位職責二、客戶服務部主管崗位職責保證客戶服務客戶服務部主管在客戶服務部經理的指導下完成客戶服務部的各項工作,目標的順利實現。其具體職責如圖1-7所示。:協助客戶服務部經理制定客戶服務部的各項規章制度并組織實施:協助客戶服務部經理制定客戶服務工作的各項標準，實施客戶服務部各服務項目的開發、

18、運作 i負責建立客戶信息庫，并對客戶資料進行收集、統計分析，提交客戶需求變化報告供領導決策:負責安排售后服務人員的工作班次及上門服務工作4-I ir-v Z IITT!匚£ V IF?云xa T 7 R-E；-I5TIS>I FF«也4丁£ Z D r ? V I T7I按客戶服務部的有關要求對所服務的客戶進行客戶關系維護，積累經驗與技巧2接待客戶投訴，處理一般性問題，及時反饋處理結果2關注客戶服務工作的發展，收集相關資料，為企業完善客戶服務工作提出建議"L 口 5 n 電 a ,：-，W = i 2 1 . i - s a I, ± .

19、i 匚 p EM = :卜 M:根據業務發展要求，制訂客戶調查計劃并組織實施，為企業決策提供資料支持 r完成客戶服務部經理交辦的其他工作- J. i-X L-. h I A Ji I - + J. d X F A < :< I r> A J. I Jt dh l<i -F A J J I iFj A I -圖1-7客戶服務部主管崗位職責第二章客戶調查與開發管理第一節 客戶調查與開發崗位職責一、客戶調查主管崗位職責客戶調查主管在客戶服務部經理的領導下,全面負責客戶調查工作，并對調查資料進行分析匯總，為企業領導及相關部門決策提供參考。其具體職責如圖2-1所示。i制訂企業客戶

20、調查總體規劃、年度計劃和費用預算，獲得批準后組織實施”制定企業客戶調查的詳細工作規程和細則，并監督各部門和人員按程序作業1負責客戶調查項目的組織和實施，并審核、提交調研報告供領導和有關部門決策參考:篩選專業調研機構，保持正常聯絡，對委托調查項目進行協調、督促和驗收:篩選合格的調查人員，對其業務進行培訓、指導，并對工作業績進行考核J:采取各種措施，在各個質量控制點進行監控，確保調查結果的質量和可信度'5=1二習日匚 r j乍冋=- TjCB-u bBI 匚 Z 12 T匚=弓=?«已-=3冋=-卩1；匚= F7I 宇- -= 0F = Z j -冋-勺（5兇？！？-=冋 &am

21、p; r -三=|切-匡庁二=乜 F M冋 口了-乍»右二i接受企業各部門的客戶與市場信息咨詢，或主動提供定期的信息服務-:對相關客戶資料進行收集、整理、歸類建檔，確定客戶資料的密級，并妥善保管；創造條件，推行調查工作和數據處理的信息化職責101完成領導交辦的其他工作-.t-mr-匚】B* 二一圖2-1客戶調查主管崗位職責二、客戶開發主管崗位職責客戶開發主管在客戶服務部經理的領導下,根據企業發展目標、 業務特點，進行客戶定位，確定客戶開發方向，制訂客戶開發計劃并組織實施，保證企業客戶的準確性、穩定性,提高企業的經營業績。其具體職責如圖2-2所示。:配合客戶服務部經理制定客戶開發管理制

22、度、工作流程及操作規范-根據企業發展目標組織制訂客戶開發計劃:積極拓展客戶開發渠道，制定客戶開發策略并組織實施:根據企業業務特點確定新客戶開發范圍，并根據客戶特點制定具體的客戶開發措施?培訓、指導和監督客戶開發專員的工作，發現問題及時解決 j建立合理的客戶開發獎勵機制，激發客戶開發專員的工作積極性 :對客戶開發專員與客戶簽訂的合同進行審核、審批rfa I IrfeB'l-B-hf-a I 4 rr t I ' + + I9*1 I I ik rf- e I£ I -i:根據實際業務要求，配合客戶調查主管做好客戶調查工作:完成領導交辦的其他工作圖2-2客戶開發主管崗位職

23、責三、客戶調查專員崗位職責客戶調查專員在客戶調查主管的指導下,具體實施調查計劃，并對所獲得的信息資料進行統計分析，撰寫調查報告等。其具體職責如圖2-3所示。q:協助客戶調查主管制訂年度客戶調查計劃，為其提供意見和建議：T I * y r J 乍：-乍 hi :負責客戶調查方案的編制及調查問卷的設計；負責客戶調查工作的具體實施I- t-l =i及時對調查資料進行整理、匯總和分析:協助客戶調查主管撰寫客戶調查報告，為其提供數據支持?做好調查資料及客戶調查報告的建檔、管理工作:需要兼職調查員時，協助市場調查主管篩選合格的兼職調查員，并對其業務進行培訓、指導?完成領導交辦的其他工作圖2-3客戶調查專員

24、崗位職責四、客戶開發專員崗位職責客戶開發專員在客戶開發主管的領導下,按照要求實施客戶開發計劃，完成客戶開發目標。其具體職責如圖 2-4所示。_ ?' '* 十.'亠* J r'- I -L':'十.'亠：二 H:亠'：-.'亠. r :'1* 亠- J a* - 十 a - s- '； ! r-協助客戶開發主管制訂客戶開發計劃，并提出合理化建議:根據企業客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶:收集、整理潛在客戶的資料，建立自己的客戶資料檔案I21:針對每一客戶制定開發策略并有效實施:對客戶狀況進行評估，對合作前景進

25、行預測H r 7-潛在客戶的關系維護!與客戶進行合作談判，確定合作的各項條款，簽訂及管理合作合同-認真履行合同，落實承諾，加深合作:積極開發新客戶，拓展客戶開發渠道+ J I 4K .；. 丘；， ； E I IK N r G K ；. I E 4. .；二職責10:不斷總結工作經驗，提出合理化建議圖2-4 客戶開發專員崗位職責第二節客戶調查與開發管理制度、客戶調查管理制度F面是某企業客戶調查管理制度，供讀者參考。制度名稱客戶調查管理制度編號執行部門第1章總則第1條目的為保證客戶調查工作的順利實施，準確、及時地了解客戶信息及信用狀況，規范客戶調查工作的操作 過程，特制定此制度。第2條適用范圍企

26、業所有有關于客戶的調查活動均遵循本制度執行。第3條職責客戶調查工作由客戶調查主管負責組織實施，客戶調查專員負責具體的實施工作。第2章客戶調查的原則與內容第4條客戶調查的原則為確保為企業生產、經營和銷售決策提供正確依據，客戶調查應遵循以下三項原則。1. 資料準確、信息全面。2. 觀點客觀、時效性強。3投入費用最省。第5條客戶調查的內容根據調查目的的不同，客戶調查需要了解的內容有很大差異。企業進行客戶調查，大體需要掌握以下 八項內容，客戶調查主管可根據實際調查目的進行選擇，設計問卷。1客戶的個人基本情況及家庭人口情況。2客戶的收入、支出、儲蓄以及家庭財產情況。3客戶的住房情況。4客戶的消費嗜好。5

27、. 客戶的信用情況。6. 客戶的需求及對本企業產品的認知程度。7. 客戶的經營情況及管理水平。8客戶的主要合作伙伴情況。第3章客戶調查工作流程第6條確定調查的目的與內容1. 確定調查的目的。調查報告或調查結果的使用者與調查的執行者之間，事先必須溝通好，就調查的 范圍、調查的預期目標以及調查報告的提交日期達成共識。2. 確定調查的內容。明確調查的內容，即是對產業結構還是對經濟環境變化進行研究。3. 確定調查的要點。在此過程中要充分發揮想像力，并與相關人員進行討論，形成相應的調查思路與 框架。第7條 擬訂客戶調查計劃1. 詳細列出各項調查目標，并排列出優先順序。2. 詳細列出各種可能的資料及其來源

28、。3詳細列出各類調查人員及所需知識、經驗與能力，并制訂相應的培訓計劃。4. 詳細列出調查費用開支與成本控制計劃。第8條收集資料1. 對各種資料的來源進行分析。2. 收集資料，遵循由淺入深、由少到多、由一般性資料到專題性資料的收集原則。3. 注意資料之間的相互關系，捕捉有價值的資料。第9條整理資料1.舍棄不必要及不可靠的資料。2.對有價值的資料進行評價，必要時做出摘要，同時檢查資料中存在的錯誤，找出資料的出處或原始 資料。3將有效的資料整理成統一的形式，供進一步分析之用。第10條分析資料1對資料做出綜合分析，對各種資料所反映的“本質”與“現象”之間的內在聯系做出科學的解釋。2.對各資料之間的矛盾

29、或沖突做出合理的解釋。3對資料進行邏輯性推理或歸納，進而對資料進行重組與調整。4得出一系列合乎邏輯、合乎事實的結論。5. 運用有關圖表，再現結論和觀點以及資料體系與結構。第11條撰寫調查報告1.按照結論的輕重緩急，分章節撰寫調查報告提綱。2.報告內容力求簡明扼要，切忌文不對題以及不必要的修飾詞匯。3. 認真核查所有數字與統計資料，務求準確。4. 注意結論是否公正客觀、是否前后一致、是否存在疏漏，論據是否充足，重點是否突出，語言是否 準確，等等。第12條 調查報告書寫格式1調查題目:包括調查報告題目、報告日期及報告撰寫人。2調查目的:包括調查動機、調查要點、調查所要解決的問題及報告所委托的部門。

30、3.調查結論:包括對調查問題做出解答，調查涉及的重大問題、重大發現及相關建議。4調查附錄:包括資料來源及調查所使用的統計分析方法。第4章附則第13條 本制度由客戶服務部制定并負責具體內容的解釋。第14條 本制度自頒布之日起實施。編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期四、客戶開發激勵制度F面是某企業客戶開發激勵制度，供讀者參考。第3條 業績管理工作定義業績管理工作是對客戶開發人員拜訪客戶數量、銷售業績等方面的原始資料進行綜合統計和研究的工 作，不僅僅是一種單純的數字統計工作。第2章個人業績統計第4條 對客戶開發人員個人銷售實績的統計項目如下表所示。客戶開發人員個人銷售實績的統計統計項目

31、具體內容新客戶訂貨數量統計對新客戶的訂貨數量進行統計匯總固定客戶訂貨數量統計1. 推銷訂貨數量統計：對各類客戶開發人員訪問時接受訂貨量的統計2. 通信訂貨數量統計：對客戶開發人員所轄區域內客戶來電或信件訂貨數 量的統計銷貨退回數量統計1. 誤期問題統計：對未按客戶指定日期送貨而遭退貨等情況進行的統計2. 業務問題統計：對因供貨不及時等問題而遭退貨情況進行的統計3. 品質問題統計：對因產品質量問題而遭退貨的情況進行的統計4. 其他問題統計：對因客戶訂貨太多，或因滯銷問題而遭退貨的情況進行的統計銷貨作廢統計對客戶開發人員已開具“售貨清單”并記入統計表，在未送貨前又被取消訂 單的貨物數量的統計銷貨優

32、惠款額統計對傭金款額統計實銷額統計對客戶訂貨累計額扣除退貨、折扣、作廢和優惠等項目后的數額的統計第5條 對客戶開發人員個人收款實績的統計項目如下。1. 本月實收款額統計（含期票）2. 本月應收貨款統計（含截至本月底應收未收款）3. 期票利息損益統計。第6條 在個人銷貨中，凡退貨屬上月份的訂貨（或送貨），其退回數量，應從本月份（或下月份）該 客戶開發人員銷售實績中扣除，并追回與該退回數量相對應的績效獎金。第3章個人銷售毛利統計第7條 對客戶開發人員個人銷售毛利統計的項目如下表所示。個人銷售毛利統計項目統計項目具體內容邊際成本確定各產品的邊際成本開發費用統計對薪水、津貼、機車保險、油料和差旅費等費

33、用的統計其對交際、贈送等費用進行的統計費用統計第8條 對客戶開發人員個人銷售凈利潤，即銷售毛利扣除期票的損益加以統計。第4章各類統計工作規定第9條 本企業銷售實績分月份及年度兩類加以統計，統計項目包括以下內容。1. 實際銷售總額統計。2. 各區域、各種類銷售額統計。第10條 對客戶開發人員工作實績加以統計后，應將其績效列成圖表， 供管理經營部門了解經營狀況 時使用。第11條客戶開發人員工作績效統計圖表種類如下表所示。工作績效統計圖表類型類別包含內容業務統計表1. 個人業績統計比較表2. 客戶業績統計比較表每月業績累計比較表1. 個人每月業績累計比較表2. 客戶業績累計比較表第12條 客戶開發部

34、門應以銷售凈額統計為主，并就銷售增長率列出如下圖表。1. 各業種銷售總額增長一覽表。2. 產品銷售額增長一覽表。第13條企業每一年應對客戶開發部門提出銷售目標。第14條客戶開發部門須對客戶開發人員個人月標準銷售額、銷售目標完成率和銷售收款增長統計情況加以規定。第15條收款票據損益的增長計算以發貨起60日為計算期。第16條第5章客戶開發獎勵規定客戶開發部門每月核算績效等級名次后，應列表公布前三名，以鼓勵業績優秀的人員第17條為獎勵業績優秀的人員， 體現激勵機制，提高企業的銷售績效， 應對績效優秀人員頒發獎金以資鼓勵。第18條獎金發放，除依本企業獎懲管理辦法規定外，悉依本制度辦理。第19條績效優秀

35、人員獎金發放項目。1.業績績效獎金。2.名次績效獎金：月度名次獎金，年度名次獎金。第20條獎金發放規定1.月度（分成績及名次）獎金于次月發薪時一并發放。2.年度獎金于年度結算后發放。第21條 客戶開發部門應定期填制統計表，呈報主管領導作為參考，其種類包括以下八項。1月度銷售實績統計表2月度組別銷售實績統計表3年度業務績效及費用考核表4產品構成分析表5銷售額季節變動指數計算表6銷售管理費用分解表7 客戶貨款回收分析表&銷售總利潤增減分析表第6章附則第22條本制度經總經理批準后實行，并根據業務發展的實際情況每年修訂一次。編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期第三節客戶調查與開發管

36、理表格、客戶調查計劃表調查目標調查對象重點客戶其他客戶調查內容與調查項目說明調查實施進度安排調查方法調查負責人及調查人員調查費用預算備注二、客戶信息調查表客戶負責人:審核:調查員:衰退不定興隆合理削價成長 穩定偏高 偏低業務范圍經營狀況價格旺季月銷量淡季月銷量同業地位及付款細則企業性質國有企業股份有限公司合伙店鋪合資 其他組織員工人數地位付款期方式手續人管理層人合計職員領導者具影響一級二級 三級客戶名稱地址電話傳真接洽人員法人代表年齡文化程度性格負責人年齡文化程度性格接洽人職務負責事項性格經營方式積極不定投機保守 踏實業務銷貨方式時間主要采購產品旺季每月金額淡季每月金額總金額與本公司往來四、客

37、戶信用調查表1客戶信用調查表企業編號地址電話負責人住所電話創業日期年月日營業項目經營方式獨資 合伙 其他開始交易日期年月日營業區域經營地點市場 住宅 郊外負責人情況性格氣質興趣名譽職位學歷籍貫經歷口才佳 普通 口拙思想嗜好酒飲 不飲香煙抽 不抽優點特長缺點技術熟練 略懂 不懂財務 狀 況往來銀行銀行信用很好 好 普通 差很差賬務體系完備 不完備同業者評價很好 好 普通 差很差經營組織國有企業 個人經營股份企業 合資企業近鄰評價很好 好 普通 差很差資本額（元）元付款態度爽快 普通 尚可遲延 為難 嗜欠尾款營業執照其他說明營交品種品牌月銷售量金額年銷售量金額備注業易狀品況種信信用等級信用評分付款

38、方式選擇賒銷限額是否擔保備注用評定調查人:總經理:經理:登記號碼辦公情 況資產汽車（輛）自有輛租用輛場所處于繁華區一般商業區偏僻地區自有租用面積（m2）面積（m2）裝飾精裝 普通 差層數市價保險有（ 元）無五、調查分析報告表客戶調查背景客戶調查目的客戶調查方式實施部門客戶調查對象年齡結構性別比例收入水平客戶調查時間一、客戶需求分析調查結果統計第三章客戶關系管理第一節 客戶關系管理崗位職責一、客戶關系主管崗位職責客戶關系主管在客戶服務部經理的領導下，建立客戶關系管理制度， 維護并改進企業與同時，通客戶之間的關系，完善客戶關系管理體系及客戶服務體系，塑造企業的品牌形象;過分析客戶關系，為銷售人員的

39、工作、 銷售策略的制定提供支持，保證企業銷售計劃的順利完成。其具體崗位職責如圖3-1所示。:負責制定客戶關系管理的相關制度并貫徹執行-制訂客戶關系維護及管理計劃并組織實施，維護并加強企業與客戶的關系:制定客戶服務滿意策略，并對與客戶直接接觸的崗位進行與客戶滿意度相關的業務培訓:通過不同渠道推廣企業品牌，傳遞企業品牌價值，發展新的客戶關系r a ± ± ? r+ +p + +r zr * rs p u* i I - r * d 廠乞土.* i 二：宀 + 十 + 丁宀±* 三:客戶關系維護及跨部門的溝通與協調；定期對客戶關系作出合理評估，為售后服務提供指導-組織安排

40、客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費用:培訓和支持客戶關系專員，指導下屬工作并實施考核:完成客戶服務部經理交辦的其他工作圖3-1客戶關系主管崗位職責二、客戶關系專員崗位職責客戶關系專員在客戶關系主管的領導下,負責實施有關客戶關系維護的各項工作,包括匯總、分析客戶信息資料，對客戶進行分級管理,開展客戶拜訪活動，接待客戶來訪等。其具體崗位職責如圖 3-2所示。:協助客戶關系主管制定客戶關系管理的各項制度，為制度的合理性提供支持y - r S ri| J，- E ,勺 5)d 二.，；，A；! E « r F 卜，冋 W 3 二； r-l = 一 - ! a wF對客戶需求信息資料進行統計

41、分析，提出改善客戶關系的具體建議和措施:根據客戶關系主管的安排和計劃開展客戶拜訪活動，鞏固企業與客戶的關系:接待來訪客戶，協助處理客戶提出的一般問題、要求，提供客戶滿意的服務_ ! = ;在拜訪和接待過程中，了解客戶對企業的滿意程度及評價，為企業決策提供依據n-I;完成客戶關系主管臨時交辦的其他工作圖3-2客戶關系專員崗位職責第二節客戶關系管理制度、客戶關系維護管理制度F面是某企業客戶關系維護管理制度，供讀者參考。制度名稱客戶關系維護管理制度編號執行部門第1章總則第1條目的為了不斷加深客戶服務意識，指導客戶服務人員客戶關系維護工作的開展，特制定本制度，以鞏固企 業與客戶的關系，提升企業的市場競

42、爭力。第2條適用范圍本企業所有直接客戶及間接客戶管理都應納入本制度。第2章客戶關系維護基本原則第3條 客戶關系維護應根據客戶情況的變化，不斷加以調整，并進行跟蹤記錄。同時應利用現有客 戶關系進行更多的分析，使客戶關系得到進一步的鞏固。客戶關系維護的重點不僅應放在現有客戶上，還應更多地關注未來客戶或潛在客戶。客戶關系維護工作需客戶服務部各級管理人員及服務人員共同合作、相互監督。第3章客戶關系維護基本辦法規定增加客戶的合作收益，如對信用較好的客戶提供一定程度的優惠等。通過各種公共媒體來影響客戶的發展傾向，增強企業的親和力和社會影響力。通過收集、了解和掌握客戶的各方面信息，設計客戶服務策略，為客戶提

43、供個性化、專業化的售后服務。有計劃地縮短客戶服務項目的淘汰周期，及時推出新的客戶服務項目。第10條在為客戶提供客戶服務的過程中，注意使用標準客戶服務用語。第11條簡化老客戶服務流程，方便老客戶。第12條在老客戶進行下一次購買時給予折扣，健全鼓勵回頭客的獎勵機制。第13條定期舉辦客戶禮物贈送活動，讓其感覺受到了特別的優待。第14條對客戶信守承諾，提供超值服務，解決客戶的問題。第15條使用電話定期跟蹤拜訪或定期上門回訪老客戶，及時了解老客戶的需求變化并采取相應的措施，防止客戶流失。第16條記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關系。第17條不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料。第18

44、條定期開展公關活動，如舉辦客戶聯誼會、新聞發布會，參與社會公益活動等，以增強客戶對本企業的深入了解，提高客戶的忠誠度。第4章客戶關系維護的具體措施規定第19條 根據固定的格式編制客戶關系卡，其內容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯系方式等。具體管理規定如下。1. 對于重點客戶應該單獨管理，制作重點客戶的資料卡。2. 客戶關系卡的應用須以準確性、有效性和時效性為原則。3. 客戶關系卡片應隨著客戶情況的變化加以記錄和調整。4. 經常更新客戶關系卡，保留有用的客戶信息。第20條為客戶提供指導、幫助1. 積極地將各種有利的情報及時提供給客戶，如優惠促銷活動、新產品上市等。2. 及時向客戶提供本企業

45、的新產品信息，向他們提供新產品試用機會，獲得他們的反饋和感受。3. 耐心為客戶答疑，解決客戶使用產品過程中出現的問題，為客戶提供技術咨詢、培訓等服務。4. 及時了解客戶的困難并想辦法幫助客戶解決，增加客戶的信任感和企業的美譽度。第21條增進與客戶的感情1. 通過廣告宣傳、客戶服務計劃的制訂及客戶服務人員的個別接觸，與客戶始終保持良好的關系。2. 客戶關系專員要不定期巡訪各類客戶，及時了解客戶需求的變化，為企業制定客戶服務策略、營銷 策略以及新產品的開發提供支持。3. 充分聆聽客戶需求信息，對客戶應周到細心，并提供優質服務。4. 經常與客戶溝通，讓客戶感覺自己受到了重視。第5章附則措施，根據客戶

46、的具體情況第22條客戶服務部客戶關系專員應遵循上述各項維護客戶關系的方式、 提供相應的服務，加強企業與客戶之間的關系。第23條本管理制度最終解釋權歸客戶服務部。第24條本管理制度每年修訂一次，經總經理審批通過后執行。編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期二、客戶拜訪管理制度F面是某企業客戶拜訪管理制度，供讀者參考。制度名稱客戶拜訪管理制度編號執行部門第1章總則第1條目的為了強化客戶關系，深入了解客戶的情況，規范客戶拜訪工作的程序，從而提高企業形象與服務水平, 特制定本制度。第2條 拜訪客戶的基本任務1 .拜訪客戶的主要目的和任務就是了解客戶需求。2. 協調客戶關系。客戶關系專員要處理

47、好客戶關系方面的相關問題，解決企業與客戶之間的矛盾，確 保市場的穩定。3. 維護、增進企業與客戶的關系。4. 收集客戶信息。客戶服務人員要隨時了解客戶情況，監控客戶關系動態。5. 為客戶的疑難問題提供指導和幫助。第2章 拜訪前準備工作規定制訂客戶拜訪計劃，明確拜訪目的，確定拜訪目標。掌握拜訪客戶的技巧，以專業的方法開展拜訪工作。熟悉企業當月的銷售政策與促銷活動措施。以良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業形象。帶全必備的拜訪工具，主要包括以下內容。1. 企業宣傳資料、個人名片、筆記本和筆。2. 客戶信息一覽表、宣傳品和饋贈禮品等。第3章客戶拜訪工作實施要求第8條 在拜訪客戶時，客戶服務人員需要

48、了解客戶的以下基本情況。1接待者的職務、姓名。2. 接待者對今后的項目合作是否有決策權。3. 客戶自己認為的企業目前的需求和存在的問題。4. 對于規模較大或拜訪難度較大的客戶，可以通過地方協會、展銷會、與客戶重要領導人見面等方式 進行拜訪。第9條 在整個拜訪過程中，客戶服務人員應保持自信，面帶微笑，請出負責人并與其打招呼，尋找 時機、地點，說明拜訪目的。第10條通過各種溝通技巧了解客戶對本企業產品的態度和需求，及時記錄客戶對企業的要求和建議。第11條收集客戶信息1了解準客戶資料。企業的客戶隊伍是不斷調整的，應了解在當地市場上潛在客戶的資料。當企業需 要調整客戶時，保證企業有后備的客戶資源。其客

49、戶服務工作是如何開展的,2.通過巡訪客戶和其他媒介， 調查了解競爭對手的客戶關系開展情況, 包括服務方式、服務流程及服務人員的素質等。3. 為客戶作現場指導，從而達到幫助客戶的目的。4調查客戶信用異動及其異動發生的原因。處理客戶的異議，根據第12條 客戶服務人員在了解客戶需求情況的基礎上，回答客戶提出的問題, 情況贈送禮品，以加強與客戶之間的關系。第13條客戶溝通與客戶進行有效的溝通，拉近客戶與企業之間的距離，妥善地協調并解決客戶與企業之間的矛盾。1. 介紹企業信息。讓客戶了解企業的情況、最近的動態，向客戶描述企業的發展前景，有助于樹立客 戶的信心，也有助于在客戶心中樹立良好的企業形象。2. 介紹活動信息。向客戶介紹本企業的成功經驗，向客戶介紹一些產品優惠政策。3. 介紹產品信息。4. 介紹競爭對手信息。讓客戶了解競爭對手的情況，并向客戶說明本企業的優點。第14條幫助客戶在拜訪客戶時，幫助客戶發現問題，提出合理的解決辦法，是一種實現雙贏的做法。1培訓。每次拜訪客戶時，抽出 12個小時的時間，指導、培訓客戶